錘煉提問藝術(shù)說服客戶

    在推銷產(chǎn)品時(shí)，為什么有的銷售人員很容易說服客戶購買產(chǎn)品，而另一些銷售人員卻很難說服客戶購買產(chǎn)品？這是因?yàn)榍罢叱３ｅN煉提問藝術(shù)說服客戶，而后者則不然。

    有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員常常會(huì)錘煉提問的藝術(shù)，他們常常問的是“您需要多少？”“您喜歡這種式樣還是那種式樣？”“您喜歡這種顏色還是別的顏色？”等等。他們問的問句都假定了客戶已經(jīng)決定購買了，這一假定就是包含在問句中的暗示，對這種暗示，客戶很難覺察到它不是自己的選擇。這就是銷售人員提問的高明之處，說明他們用心錘煉提問的竅門了。那么，如何錘煉提問藝術(shù)呢？這需要你做到以下幾個(gè)方面：

    一、提問的語氣要溫和肯定

    一般來說，銷售人員提問的語氣不同，客戶的反應(yīng)就不同，得到的回答也不同。例如，“這位女士，您殺價(jià)這么狠，我們能接受嗎？”“這位女士，您的殺價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的估計(jì)，有商量的余地嗎？”這兩句話雖然者B是提問，但語氣大有不同，前者似乎有挑戰(zhàn)的意思，它好像要告訴客戶：

    “如果你殺價(jià)太狠，我們就沒什么可談的了”。而后者則能使談話的氣氛緩和許多?？梢?，提問的語氣會(huì)直接影響客戶的態(tài)度。平時(shí)，在與人交往中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，用肯定的語氣與人交談會(huì)給別人可信可親的感覺。反之，用否定的語氣與人交談，則會(huì)給別人留下疏遠(yuǎn)疑惑的印象。因此，銷售人員在銷售過程中，要多用肯定的語氣與客戶交談，這樣才能使客戶對你所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣。不要問：“我想知道您是否還有足夠的洗發(fā)膏？”“我能使你對改變辦公室的布局和裝潢發(fā)生興趣嗎？”像這類問題均不應(yīng)向客戶提出。你可以借鑒一些好的開頭，比如，“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經(jīng)……”等等?？傊?，推銷工作開始進(jìn)行時(shí)，你應(yīng)該集中談?wù)摽蛻舾信d趣的問題。

    二、提問時(shí)切忌無的放矢

    銷售人員必須記?。合蚩蛻籼釂柋仨毲兄袑?shí)質(zhì)，不要無的放矢。也就是說，與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開，對客戶提問時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標(biāo)。

    在向客戶推銷產(chǎn)品時(shí)，一定要帶著目的性向客戶提問，否則，盲目的提問是毫無意義的。比如，有一位牧師問一位老者：“我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎？”他的請求自然遭到了堅(jiān)決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者：“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎？”他被允許了。后面牧師的提問意愿與前面牧師的提問意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢？因?yàn)榍懊婺俏荒翈煕]有思考他提問的目的，而后者那位牧師很明確自己提問的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結(jié)果也隨之發(fā)生改變。
 

    三、不要向客戶提出“最后通牒”

    在銷售過程中，有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題，比如，“您到底買不買呢？”“您還不做購買決定？”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議？”“您是否接受我的推銷建議？”“你會(huì)購買這種產(chǎn)品嗎？”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問往往使客戶很反感。從另一個(gè)角度看，這種提問也違反了銷售心理學(xué)的一條規(guī)則，即要避免提出一些容易遭到反對的問題。以“最后通牒”形式詢問客戶的意見，只會(huì)招致否定的答復(fù)。比如，“我們再來談一談你要不要這個(gè)產(chǎn)品好嗎？”這樣的提問只能引起客戶的反感，得到否定拒絕的答案：“不！不！我現(xiàn)在不想談這個(gè)！”

    因此，為了擺脫銷售人員一方的壓力，客戶會(huì)毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以，在誘導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候，銷售人員千萬不要提出“最后通牒”式的命令性問題。

    四、提問時(shí)必須保持禮貌和謹(jǐn)慎

    謹(jǐn)慎的提問等于獲得了一半的智慧。雖然有效的提問對于同客戶保持良性溝通具有很多好處，但是如果在提問過程中不講究方式和方法，那不僅達(dá)不到預(yù)期的目的，恐怕還會(huì)引起客戶的反感，從而造成與客戶關(guān)系的惡化、甚至破裂。因此，在與客戶展開溝通的過程中，銷售人員對客戶進(jìn)行提問時(shí)必須保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象；同時(shí)還必須在提問之前謹(jǐn)慎思考，切忌漫無目的地信口開河。一般地說，每個(gè)客戶在說話時(shí)都不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽帶有某種企圖的銷售人員在那里喋喋不休地夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品。當(dāng)銷售人員以征求客戶意見的禮貌方式和態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的問題時(shí)，客戶就會(huì)漸漸放松對銷售人員的警惕和抵觸心理。當(dāng)然，如果銷售人員提問題不謹(jǐn)慎，提出的問題因?yàn)橥耆珱]有經(jīng)過大腦考慮而顯得愚蠢時(shí)，客戶會(huì)更加惱怒，甚至?xí)敛华q豫地將銷售人員趕出門外?？傊阡N售的發(fā)展階段，在利用提問說服客戶時(shí)，錘煉提問藝術(shù)有利于把握客戶的需求，有利于保持良好的客戶關(guān)系，有利于銷售人員掌控交談進(jìn)程，更有利于減少銷售人員與客戶之間的誤會(huì)。因此，錘煉提問藝術(shù)對銷售人員成功說服客戶具有非常重要的作用。

    專家點(diǎn)撥

    銷售人員錘煉提問藝術(shù)說服客戶時(shí)，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，從見到客戶的第一時(shí)間起就要關(guān)注整體環(huán)境和客戶所透露出來的重要信息，只有建立在最充分信息的基礎(chǔ)上的提問，才更具有針對性；第二，任何客戶都不喜歡咄咄逼人的審問，銷售人員向客戶提問時(shí)一定要注意提問的態(tài)度和技巧；第三，向客戶提問時(shí)，一定要認(rèn)真關(guān)注客戶的需求，注意客戶的喜好，不要令客戶對你的問題感到難堪；第四，初與客戶接觸時(shí)，最好先從客戶感興趣的話題進(jìn)行提問，不要直截了當(dāng)?shù)卦儐柨蛻羰欠裨敢赓徺I，一定要注意循序漸進(jìn)；第五，應(yīng)盡可能避免一些敏感性問題，若這些問題的答案確實(shí)對你很重要，那么不妨在提問之前換一種方式進(jìn)行試探，等到確認(rèn)客戶不會(huì)產(chǎn)生反感時(shí)再進(jìn)行提問。