“告訴你一個(gè)活著的世界，一個(gè)光與影交織的故事。在這里，你將看見生命的光、背后的陰影,跳動(dòng)的人與流動(dòng)的中國(guó)，也許，還有你自己。”——節(jié)選自余華小說(shuō)《活著》

    2015年7月，在這個(gè)既不是拐點(diǎn)，又不是焦點(diǎn)的時(shí)刻，在這個(gè)家具行業(yè)身處焦慮中，增速放緩的大背景下。家具企業(yè)在炎熱的太陽(yáng)下感受著徹骨的寒冷，理性的市場(chǎng)以一個(gè)華麗而冷漠的背影告訴行業(yè)人，閉著眼數(shù)錢的日子一去不復(fù)返了。除了產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)計(jì)等因素，要想真正占領(lǐng)市場(chǎng)，需要做的還有很多很多。

    其實(shí)，家具的“寒流”已經(jīng)持續(xù)了很久，像是《后天》中電影畫面一樣，風(fēng)雪彌漫。也許家具的制造端感受痛苦的程度很深，但家具的銷售端應(yīng)該是最先接觸到這種痛苦的一群。作為奮戰(zhàn)在家具市場(chǎng)最前線的“哨兵”，他們不僅要直面慘淡的市場(chǎng)，還要“經(jīng)受企業(yè)和賣場(chǎng)的雙重夾擊”，在低迷的市場(chǎng)上苦苦掙扎尋求良機(jī)。那么家具經(jīng)銷商們是“冰”，還是“火”?華東家具團(tuán)隊(duì)從蘇、錫、常起步，通過(guò)與三地各大家居賣場(chǎng)中眾多家具品牌的上百位經(jīng)銷商深入的交流，試圖揭示一個(gè)蘇南地域家具經(jīng)銷商生存發(fā)展的現(xiàn)狀。

    家具經(jīng)銷商與家具的悲歡離合

    人生如夢(mèng)，在對(duì)的時(shí)間遇到對(duì)的人、事、物是幸運(yùn)，幾者一旦有任何一點(diǎn)的不當(dāng)或不適，都將把故事的情節(jié)演繹的千變?nèi)f化，其結(jié)局也就會(huì)充滿了悲歡離合。家具產(chǎn)品、家具品牌和家具經(jīng)銷商也是如此。

    代理各線品牌占比

    30% 一線品牌
    27% 二線品牌
    28% 三線品牌
    25% 其他品牌

    “光明家具都是全實(shí)木的，30年的發(fā)展歷程決定了企業(yè)雄厚的實(shí)力。我們是終身免費(fèi)拆裝，產(chǎn)品的質(zhì)保是三年，服務(wù)實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)。現(xiàn)在人不光買家具產(chǎn)品，也是買售后保障，客戶買過(guò)家具兩年了，我們會(huì)給客戶打電話，為客戶進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)。光明品牌作為家具行業(yè)著名的品牌，具有很大的號(hào)召力，我們也沒打廣告，都是靠老客戶的口碑，所以我們對(duì)光明充滿信心。”光明家具王女士如是說(shuō)。

    “現(xiàn)在的市場(chǎng)行情，大的品牌肯定相對(duì)來(lái)說(shuō)比較穩(wěn)定。代理這個(gè)品牌，由于不是很知名，當(dāng)時(shí)只是因?yàn)榈乩砩媳容^便利，當(dāng)?shù)鼐陀袀}(cāng)庫(kù)，所以出貨很方便;在介紹產(chǎn)品方面，對(duì)導(dǎo)購(gòu)的要求就比較高，需要長(zhǎng)期以來(lái)積累營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。”非一線品牌的周先生則表達(dá)了營(yíng)銷方面的困難。

    代理產(chǎn)品材質(zhì)

    50% 實(shí)木
    35% 軟體
    10% 板式(含板木)
    5% 歐美高端家具

    在蘇錫常三地的各大賣場(chǎng)，實(shí)木家具明顯占據(jù)了更多的份額，這也與近年來(lái)實(shí)木家具不斷崛起的大背景息息相關(guān)?？梢哉f(shuō)蘇錫常三地家具經(jīng)銷商呈現(xiàn)出“實(shí)木為王”的特點(diǎn)。調(diào)查團(tuán)隊(duì)調(diào)查的100多位經(jīng)銷商中，實(shí)木家具經(jīng)銷商占比達(dá)到50%;軟體家具經(jīng)銷商以35%的占比排在第二位，而經(jīng)營(yíng)板式家具或者板木家具的經(jīng)銷商在各個(gè)賣場(chǎng)寥寥無(wú)幾，僅有10%的占比，在對(duì)歐美高端家具的調(diào)研中也只抽樣調(diào)研了占比5%的經(jīng)銷商。

    “實(shí)木家具產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率可以說(shuō)是越演越烈，2015年3月份廣東三展上的美式實(shí)木風(fēng)潮席卷整個(gè)行業(yè)，其實(shí)我們經(jīng)銷商也有點(diǎn)無(wú)所適從。但我們也明白這么多的實(shí)木家具產(chǎn)品和品牌造成的后果必然是競(jìng)爭(zhēng)的加劇，利潤(rùn)也越來(lái)越少。我們已經(jīng)在留意轉(zhuǎn)向，但說(shuō)實(shí)話，看了很久都沒有下定決心究竟去做什么類型的家具產(chǎn)品。”來(lái)自常州的經(jīng)銷商李女士這樣表述。

    代理時(shí)間

    50% 5年以上(含5年 )
    40% 2-5年(不含5年)
    10% 1-2年(不含2年)

    在調(diào)查中，調(diào)查對(duì)象從事家具經(jīng)銷代理的時(shí)間普遍較長(zhǎng)，5年以上，甚至達(dá)到10年以上的也很多，調(diào)查以5年為界，超過(guò)5年的占比達(dá)到50%;“我做家具代理已經(jīng)要靠20年了，說(shuō)實(shí)話以前是賺到了一點(diǎn)，而且像我這樣的年紀(jì)，好像除了買家具在行一點(diǎn)，其他的也想不出什么行業(yè)可以去做，家具行業(yè)形勢(shì)不好也不是今年的事，起碼現(xiàn)在還可以撐得下去。在這個(gè)賣場(chǎng)中和我一樣的經(jīng)銷商蠻多的。我想，都堅(jiān)持了這么長(zhǎng)的時(shí)間，市場(chǎng)總不會(huì)一直這樣吧。”無(wú)錫紅星美凱龍的經(jīng)銷商袁先生這么說(shuō)。

    同時(shí)，他還表示，行業(yè)形勢(shì)不好，但大部分經(jīng)銷商還是選擇了堅(jiān)持，堅(jiān)持的原因也許多種多樣但有一點(diǎn)是可以肯定的，這些堅(jiān)持的人都是有一定實(shí)力的經(jīng)銷商，“吃吃老本，等待時(shí)機(jī)好轉(zhuǎn)。”

    而從業(yè)時(shí)間在2-5年之間的經(jīng)銷商以40%的占比成為蘇錫常三地經(jīng)銷商群體一個(gè)較大的組成部分，這一群體的經(jīng)銷商思想波動(dòng)比較復(fù)雜，總體猶豫的情緒占了大多數(shù)。常州經(jīng)銷商付女士表示，“目前行業(yè)大環(huán)境不好，也有過(guò)轉(zhuǎn)行的想法，但是想到開店投入和好幾年的心血，總感覺再等等，可能哪天實(shí)在撐不下去了，那也沒有辦法。”

    一些入行不久的經(jīng)銷商，從業(yè)經(jīng)驗(yàn)在2年以下的占比10%，這些人群的經(jīng)銷商在現(xiàn)實(shí)中年輕人占多數(shù)。有親戚開家具企業(yè)，受此影響進(jìn)入家具銷售行業(yè)的;也有家族長(zhǎng)輩從事家具銷售，然后拿出資金給創(chuàng)二代發(fā)展事業(yè)，本著做熟不做生的原則從而選擇家具銷售行業(yè)的;更有對(duì)家具銷售這一行的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)并不清楚，只是感覺這個(gè)行業(yè)可以賺錢而進(jìn)入經(jīng)銷商行列的，上述經(jīng)銷商屬于最容易放棄的一類。調(diào)查中可以看出，進(jìn)入家具行業(yè)的時(shí)間越長(zhǎng)，越容易成為行業(yè)大危機(jī)下的“守望者”和“幸存者”。

    隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商模式?jīng)_擊著傳統(tǒng)的櫥柜行業(yè)，一些致力于線上渠道開拓的企業(yè)已經(jīng)嘗到了甜頭。但這并不意味著線下渠道就會(huì)因此沒落，做好服務(wù)和口碑同樣能促進(jìn)線下銷售業(yè)績(jī)的提升。櫥柜企業(yè)只有不斷優(yōu)化線下銷售渠道，才能不被電商大潮淹沒。

    借新媒體推廣節(jié)省成本

    櫥柜企業(yè)的線下門店可以將營(yíng)銷分作“店內(nèi)”和“店外”兩種。店內(nèi)主要的功能用來(lái)收集消費(fèi)者的各類信息，并建立成系統(tǒng)檔案，當(dāng)?shù)陜?nèi)銷售增長(zhǎng)緩慢時(shí)，設(shè)法將優(yōu)惠信息及時(shí)傳遞給顧客，再次引導(dǎo)其到店重復(fù)消費(fèi)。而微博、微信等新媒體傳播渠道，可以成為門店“店外營(yíng)銷”的主要手段。某些品牌曾舉行憑微信公眾號(hào)活動(dòng)碼領(lǐng)取新品贈(zèng)品的活動(dòng)，讓一大批宅男、宅女又回歸到了門店。

    提升人性化服務(wù)水平

    線下購(gòu)物的消費(fèi)者，大多喜歡精挑細(xì)選、左挑右撿，深入比對(duì)后，才做出購(gòu)買決策，尤其是中老年人，購(gòu)物謹(jǐn)慎保守，喜歡物美價(jià)廉。線下要抓住這類客戶群體，因?yàn)樗麄兛赡苁墙鼛啄昃€下最忠實(shí)的客戶，不可小覷。對(duì)他們的服務(wù)更要細(xì)心，要經(jīng)得起折騰。千萬(wàn)不能埋怨顧客的“折騰”，這樣你的生意會(huì)更差。試想下，實(shí)體店的服務(wù)還趕不上網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，真是件丟人的事情。包容消費(fèi)者，才能贏得忠誠(chéng)。如果連這類群體還抓不住，線下如何生存呢?顧客的‘苛刻’挑揀實(shí)際上只是表面現(xiàn)象，它暴露的是店內(nèi)商品管理上深層的問題，恰恰需要門店去優(yōu)化產(chǎn)品管理，加大服務(wù)力度。

    不斷增加高附加值服務(wù)

    在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，一般人都會(huì)關(guān)注顧客評(píng)價(jià)，受口碑效應(yīng)影響很大。線下雖然無(wú)法給予顧客透明的量化評(píng)價(jià)，但可以給予顧客比線上更扎實(shí)的服務(wù)、承諾。比如，調(diào)退貨制度、質(zhì)量三包承諾、積分兌現(xiàn)機(jī)制、嚴(yán)重問題上門服務(wù)等。線下的服務(wù)、承諾更能贏得消費(fèi)者的實(shí)景購(gòu)物，也能贏得一些線上客戶的逆轉(zhuǎn)。櫥柜企業(yè)需要提高銷售顧問的專業(yè)性，給予客戶不再是“商業(yè)化”的忽悠，而是實(shí)實(shí)在在“量身定做”的客戶服務(wù)方案。

    換位思考 以客戶為中心

    海底撈是線下實(shí)體店的“以用戶為中心”的杰出代表，拋開線下實(shí)體店本身產(chǎn)品特色以及區(qū)域差別，東方酒店、海底撈等真正讓消費(fèi)者追捧的實(shí)質(zhì)是什么?是它們能更好地滿足消費(fèi)者的需求。那些努力發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心需求，恰到好處予以滿足，并做好售前、中、后的服務(wù)的企業(yè)，肯定能贏得客戶忠誠(chéng)，屹立于競(jìng)爭(zhēng)之林，逆風(fēng)成長(zhǎng)。

    櫥柜企業(yè)需要重新為自身做一次體檢，重新認(rèn)知自己，認(rèn)清自己的優(yōu)勢(shì);樹立“真服務(wù)意識(shí)，落實(shí)服務(wù)執(zhí)行細(xì)節(jié)，堅(jiān)持以客戶為中心，加強(qiáng)互動(dòng)和認(rèn)知;用專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，建立適合自己的服務(wù)體系。