標(biāo)準(zhǔn)化后行業(yè)才能充分競(jìng)爭(zhēng)

雨虹防水總經(jīng)理熊俊

雨虹防水一年做了60多個(gè)億，只占了家裝市場(chǎng)的5%，在行業(yè)低集中度的前提下，這個(gè)數(shù)據(jù)更加說(shuō)明企業(yè)間沒有充分競(jìng)爭(zhēng)，原因就在行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們認(rèn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化非常重要，標(biāo)準(zhǔn)化后才能讓行業(yè)進(jìn)行充分競(jìng)爭(zhēng)，充分競(jìng)爭(zhēng)生存下來(lái)的企業(yè)提供的服務(wù)才是真正的服務(wù)。防水行業(yè)最大的挑戰(zhàn)在于信息不對(duì)稱，我們很希望將行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)傳遞給消費(fèi)者，消費(fèi)者只有在了解這些標(biāo)準(zhǔn)情況下，才會(huì)知道他所獲得的服務(wù)是否完善。

【關(guān)鍵詞二：創(chuàng)造新價(jià)值】

土巴兔聯(lián)合創(chuàng)始人、土巴兔副總裁謝樹英：

技術(shù)手段+后臺(tái)搭建，提升用戶體驗(yàn)

土巴兔聯(lián)合創(chuàng)始人、副總裁謝樹英

如何做到創(chuàng)造新價(jià)值？我們要做的就是讓業(yè)主在裝修的過(guò)程中，省錢省心省時(shí)間。目前我們給客戶提供了三個(gè)服務(wù)：第一是免費(fèi)3D云設(shè)計(jì)，快速生成三維效果圖，讓用戶“所見即所得”；第二是做到實(shí)時(shí)監(jiān)督；第三是采買過(guò)程由廠家直接找到業(yè)主，土巴兔做好雙方的對(duì)接。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)最關(guān)注的就是服務(wù)理念，互聯(lián)網(wǎng)的存在就是要顛覆傳統(tǒng)型的對(duì)服務(wù)體系的搭建。我們專門成立了一個(gè)用戶服務(wù)中心，解決傳統(tǒng)型服務(wù)沒有解決的痛點(diǎn)，我們秉承服務(wù)至上、用戶價(jià)值第一的原則，希望把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給每位業(yè)主。

生活家地板產(chǎn)品中心總經(jīng)理李攀登：

品牌度催生高質(zhì)服務(wù)

生活家地板產(chǎn)品中心總經(jīng)理李攀登

地板行業(yè)品牌集中度不太高，知名度更影響銷量。這些年，不管是服務(wù)細(xì)節(jié)或增值服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，我們重視盡快回應(yīng)消費(fèi)者的需求，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)初步的統(tǒng)計(jì)，老客戶的介紹率接近40%，這個(gè)數(shù)據(jù)不包括全國(guó)范圍，跟衣柜定制行業(yè)還是有很大的差別。所以想要落實(shí)對(duì)經(jīng)銷商產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管還要進(jìn)一步努力。

【關(guān)鍵詞三：信息化管理】

聯(lián)邦高登營(yíng)銷總監(jiān)張志勇：

緊跟消費(fèi)者的需求變動(dòng)

聯(lián)邦高登營(yíng)銷總監(jiān)張志勇

企業(yè)要分享、服務(wù)，必須要有信息化管理平臺(tái)。客戶在哪，我們就得跟到哪兒，客戶的需求在哪里，我們的目光、我們的關(guān)注點(diǎn)就應(yīng)該在哪里。就以服務(wù)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是企業(yè)還是媒體都是基于客戶的需求。然而，客戶需求這兩年發(fā)生很大的變化，PC端或移動(dòng)端，群體年齡以及客戶群體構(gòu)成、消費(fèi)習(xí)慣都發(fā)生了改變。我覺得企業(yè)要做的，無(wú)非就是發(fā)現(xiàn)這點(diǎn)變化，把握這點(diǎn)變化的趨勢(shì)，順勢(shì)而為。

尚品宅配新居網(wǎng)副總經(jīng)理曾凱：

建立方案庫(kù)精準(zhǔn)匹配客戶需求

信息化管理不僅跟企業(yè)內(nèi)部管理有關(guān)，也跟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的完成和成本控制有關(guān)。從整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始到報(bào)價(jià)都需要信息化管理，現(xiàn)在我們讓設(shè)計(jì)軟件生成價(jià)格，很好保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的落實(shí)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們每年大概服務(wù)500萬(wàn)用戶，整個(gè)公司設(shè)計(jì)師數(shù)量接近1萬(wàn)人。我們?nèi)绾伪ＷC設(shè)計(jì)師給客戶提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)？尚品宅配運(yùn)用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算，把設(shè)計(jì)方案放到系統(tǒng)庫(kù)里，只需輸入客戶需求，就算是剛畢業(yè)的設(shè)計(jì)師，也可以給客戶匹配合適的方案。電腦所識(shí)別的效果圖用于下單的工業(yè)圖紙，拆單后可進(jìn)行虛擬糾錯(cuò)，下單后可模擬安裝，就能發(fā)現(xiàn)尺寸是否有問(wèn)題，解決了“產(chǎn)出來(lái)卻不能安裝”的問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞四：成本控制】

雨虹防水總經(jīng)理熊俊：

企業(yè)沒有利潤(rùn)就不要談服務(wù)

我們覺得如果企業(yè)沒有利潤(rùn)就不要談服務(wù)。2016年是快速擴(kuò)張的一年，我們向著品質(zhì)時(shí)代進(jìn)行轉(zhuǎn)型。雨虹的產(chǎn)品按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，研發(fā)費(fèi)和生產(chǎn)成本都比較高，但相較價(jià)格，標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)更重要。從原來(lái)的盲目消費(fèi)年代到現(xiàn)在的精準(zhǔn)消費(fèi)年代，企業(yè)如果想發(fā)展，我們需要考慮如何去獲得利潤(rùn)，在有利潤(rùn)基礎(chǔ)上提供更好的服務(wù)。

【關(guān)鍵詞五：粉絲俱樂部】

尚品宅配新居網(wǎng)副總經(jīng)理曾凱：

打造家具行業(yè)的《瑞麗》雜志

尚品宅配新居網(wǎng)副總經(jīng)理曾凱

現(xiàn)在后臺(tái)的粉絲總數(shù)據(jù)是820萬(wàn)，我們正研究根據(jù)每個(gè)用戶特征和微信行為，比如年齡、瀏覽數(shù)據(jù)，包括提出的問(wèn)題、點(diǎn)開的文章、所見的方案效果圖，給用戶畫像貼標(biāo)簽，推送客戶想要的內(nèi)容，為龐大的粉絲群體提供個(gè)性化服務(wù)。都說(shuō)家居生活和時(shí)尚掛鉤，希望為粉絲營(yíng)造出家居行業(yè)的《瑞麗》雜志的氛圍。

借鑒Uber成功的案例，我們對(duì)線下服務(wù)進(jìn)行歸位。方案成交后，尚品宅配會(huì)聯(lián)系客戶對(duì)設(shè)計(jì)方案、安裝過(guò)程進(jìn)行評(píng)分。5顆星為滿分，得到4顆星也表明顧客存在不滿意地方，我們會(huì)及時(shí)調(diào)取數(shù)據(jù)為當(dāng)事人復(fù)盤解決問(wèn)題。而且我們對(duì)微信客服的響應(yīng)速度有要求，現(xiàn)在響應(yīng)速度大概是30秒，一旦超出了時(shí)長(zhǎng)上限6分鐘，警報(bào)就會(huì)響起，如何幫助粉絲創(chuàng)造更多的價(jià)值提供更多服務(wù)也是我們的追求。

一句話介紹2016年如何打造匠心服務(wù)

陳凌云：我們用心服務(wù)到每一個(gè)客戶。

熊?。?/b> 不滿意的服務(wù)就等于沒有服務(wù)，雨虹一直在努力。