近些年，家裝市場(chǎng)逐漸互聯(lián)網(wǎng)化，打著互聯(lián)網(wǎng)家裝概念的平臺(tái)及企業(yè)層出不窮。由于模式雷同，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，曾經(jīng)被資本熱捧的互聯(lián)網(wǎng)家裝開始冷淡，行業(yè)進(jìn)一步洗牌。

  盡管互聯(lián)網(wǎng)家裝給消費(fèi)生活和經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來新動(dòng)力，也為企業(yè)的發(fā)展提供了更廣闊的平臺(tái)。但隨之而來的消費(fèi)投訴也日益增多，這其中就包括齊家網(wǎng)和土巴兔等企業(yè)。

  據(jù)全國(guó)“12315”互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至到2017年7月24日，上海齊家網(wǎng)信息科技股份有限公司在全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上投訴舉報(bào)總計(jì)14件，其中線上投訴舉報(bào)5件。另外，土巴兔裝修網(wǎng)（深圳市彬迅科技有限公司）投訴舉報(bào)總計(jì)9件，其中線上投訴舉報(bào)5件。

  裝修服務(wù)投訴大幅增長(zhǎng)

  由國(guó)家工商總局設(shè)立的“12315”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，近日在其官網(wǎng)發(fā)布了《2017年上半年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況分析》。

  報(bào)告顯示，2017年上半年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理商品類投訴48.71萬(wàn)件，占52.2%，服務(wù)類投訴44.54萬(wàn)件，占47.8%，服務(wù)類投訴占比繼續(xù)保持上升，較上年同期提升了2.6個(gè)百分點(diǎn)。

  其中，服務(wù)類投訴排在前三的是：遠(yuǎn)程購(gòu)物（15.89萬(wàn)件）、居民服務(wù)（4.19萬(wàn)件），互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（3.65萬(wàn)件），共占服務(wù)類投訴量的53.3%。從增速來看，裝修服務(wù)投訴也隨著裝修旺季的到來大幅增長(zhǎng)73.8%。

  另?yè)?jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2017年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告，從商品類投訴來看，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。從服務(wù)類投訴來看，與2016年同期相比銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴比重明顯上升。

  當(dāng)下，隨著互聯(lián)網(wǎng)O2O模式的普及，越來越多的消費(fèi)者使用互聯(lián)網(wǎng)模式接受服務(wù)。相應(yīng)的，伴隨而來的投訴事件也是日益增多。

  互聯(lián)網(wǎng)家裝投訴主要集中在以下幾個(gè)方面：延工期，合同中約好的工期一拖再拖，嚴(yán)重影響了客戶裝修進(jìn)度；裝修套餐及贈(zèng)品糾紛，對(duì)裝修建材、種類的規(guī)定不清、贈(zèng)品在合同中沒有體現(xiàn)、商家隨意更改贈(zèng)送的物品、數(shù)量、品牌等問題；設(shè)計(jì)圖紙、裝修質(zhì)量問題；小公司不靠譜，層層轉(zhuǎn)包、粗制濫造、施工人員技術(shù)不高，收錢跑路的也不少。

  齊家網(wǎng)、土巴兔屢遭投訴

  近一段時(shí)間，幾大互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌接連曝出裝修質(zhì)量問題，引起業(yè)內(nèi)人士和消費(fèi)者的關(guān)注。齊家網(wǎng)和土巴兔兩家互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)公司便是典型代表。

  去年3月份，家住北京通州區(qū)的王女士打算開始新房裝修，由于被齊家網(wǎng)所宣傳的“獨(dú)立的第三方監(jiān)理”、“注重用戶體驗(yàn)”所吸引，幾經(jīng)對(duì)比之后她最終選擇了這家平臺(tái)推薦的美潤(rùn)萬(wàn)嘉裝飾公司。原本幾個(gè)月能夠完成的工程，可是直到今年年初才裝修完工，而且陸續(xù)暴露出各種質(zhì)量問題。

  齊家網(wǎng)承諾在每一個(gè)重大裝修節(jié)點(diǎn)都設(shè)置了監(jiān)理驗(yàn)收環(huán)節(jié)，然而，實(shí)際情況卻是監(jiān)理形同虛設(shè)。“每次出現(xiàn)問題，光是聯(lián)系工長(zhǎng)、裝飾公司的監(jiān)理和齊家網(wǎng)的監(jiān)理都十分困難，打了好多電話，找好幾圈。真是沒精力和他們掰扯。”王女士稱。

  無(wú)獨(dú)有偶，上海的李先生選擇的是999的套餐，兩個(gè)衛(wèi)生間升級(jí)加4000塊錢。“合同有些問題，當(dāng)時(shí)著急沒看就簽字，覺得齊家網(wǎng)算大公司，不會(huì)有問題。”然而，李先生在一次聊天時(shí)得知，齊家的模式是，接活、買材料、找裝修隊(duì)承包施工，和傳統(tǒng)的裝修公司一摸一樣，又談何互聯(lián)網(wǎng)家裝？

  除了齊家網(wǎng)，另一家知名的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)——土巴兔也是因施工質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等問題屢遭多地消費(fèi)者的投訴。而類似這種投訴，在很多互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)都普遍存在。

  齊家網(wǎng)回應(yīng)：有投訴正常

  面對(duì)消費(fèi)者所反映的諸多問題，齊家網(wǎng)董事長(zhǎng)兼CEO鄧華金回應(yīng)稱，有投訴是很正常的，但也不能以個(gè)別案例就認(rèn)為齊家網(wǎng)投訴很多。

  在他看來，裝修的管理方面很難做到很好，齊家網(wǎng)在局部區(qū)域已經(jīng)做得很不錯(cuò)了，像交付、工期、質(zhì)量等方面。當(dāng)然，有些地方后臺(tái)系統(tǒng)用的不好，也導(dǎo)致會(huì)出現(xiàn)一些投訴。

  “至于經(jīng)銷商投訴，這是有多種原因的，主要是因?yàn)樗鼈冄诱`工期，很多都是材料商造成的。”鄧華金認(rèn)為，根據(jù)合同協(xié)議，延誤用戶的工期，肯定要材料商賠錢，經(jīng)銷商那邊就覺的是齊家網(wǎng)扣材料款。

  “像齊家網(wǎng)結(jié)款是非常好的，有的時(shí)候材料商肯定會(huì)站在他的立場(chǎng)上去說，不以用戶為中心去考慮。如果以用戶為中心，它們肯定會(huì)在那叫。”

  鄧華金介紹，在用戶這塊，齊家網(wǎng)響應(yīng)是非常積極的。對(duì)于裝修公司的門檻還是很高的，但要說這些公司完全沒問題也是不可能的，畢竟跟齊家網(wǎng)合作的大概有1萬(wàn)多家裝修公司，市場(chǎng)上總是有經(jīng)營(yíng)好壞之分的。

  關(guān)于出現(xiàn)的公司跑路問題，他表示，那些跑路的都是小公司，有的規(guī)模大的公司可能是由于資金鏈問題或者把錢去干別的事情了。以北京為例，齊家網(wǎng)針對(duì)裝修公司跑路事件前后大概賠了300多萬(wàn)，幾乎每年都賠不少錢。

  鄧華金告訴記者，齊家網(wǎng)的投訴率非常低，在整個(gè)行業(yè)里的投訴率是最低的。而且自今年以來，基本沒有投訴。“我們是標(biāo)桿企業(yè)，在齊家網(wǎng)的投訴系統(tǒng)里都有處理的。

  業(yè)內(nèi)：管理亟待加強(qiáng)

  對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌接連被曝光，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，畢竟一種新興事物是在爭(zhēng)議中發(fā)展起來的，但若是互聯(lián)網(wǎng)家裝連基本的質(zhì)量痛點(diǎn)都解決不了，還何談發(fā)展呢？

  “工人不是自己的，監(jiān)理是自己的，自己即是規(guī)則制定者，又是游戲參與者。而且對(duì)于設(shè)計(jì)師和工隊(duì)長(zhǎng)的篩選，不是很嚴(yán)格，導(dǎo)致工地過程中出現(xiàn)大大小小的問題。”

  一位業(yè)內(nèi)人士透露，某些互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)是以盈利為目的的，對(duì)加盟的裝修公司的審核并不嚴(yán)格，導(dǎo)致裝修服務(wù)和線下一樣參差不齊，沒有起到真正的過濾效果。

  另外，有的家裝企業(yè)針對(duì)每個(gè)城市或地區(qū)都有一個(gè)裝修公司的排名，根據(jù)裝修公司的接單率和好評(píng)率來排名，并非是優(yōu)劣排名，其實(shí)這只是實(shí)力的排名，誰(shuí)出的推廣費(fèi)高誰(shuí)的排名也就越高。所以看是免費(fèi)的服務(wù)，其實(shí)羊毛出在羊身上，裝修公司的成本上去了，競(jìng)爭(zhēng)又那么大，要么壓縮材質(zhì)要么多收取裝修費(fèi)，這會(huì)是家裝平臺(tái)普遍存在的弊端。

  目前，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)最大的問題是沒有解決裝修公司和業(yè)主天然的矛盾，施工周期那么長(zhǎng)，裝修公司又是發(fā)包給工長(zhǎng)，漏項(xiàng)增項(xiàng)那么多，材料到底是不是真的，施工節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收有沒有到位等等。

  而且線上平臺(tái)的裝修保障是簽訂了三方合同，對(duì)線下工人和家裝公司的管理、控制能力不敢恭維，遇到裝修公司老板跑路，制約能力太弱。一般是出了問題實(shí)在無(wú)法調(diào)和時(shí)，用戶才找平臺(tái)處理。

  專家認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)家裝未來的趨勢(shì)是繼續(xù)細(xì)分。將來家裝市場(chǎng)可能沒有傳統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)之分，畢竟互聯(lián)網(wǎng)也得做線下的事。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家裝來說，要想做好，其根本也是要將品質(zhì)、服務(wù)做好，這與傳統(tǒng)家裝并無(wú)本質(zhì)區(qū)別。

   近日，中國(guó)建博會(huì)聯(lián)合今日頭條、全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)，共同發(fā)布了家居行業(yè)大數(shù)據(jù)，通過頭條用戶閱讀行為分析讀者需求，透視大家居行業(yè)現(xiàn)狀。數(shù)據(jù)顯示，2017年家居行業(yè)消費(fèi)者對(duì)于家居品牌、居室空間、家裝設(shè)計(jì)風(fēng)格等相關(guān)內(nèi)容的搜索量均有所增長(zhǎng)，80、90后用戶對(duì)家居品牌的關(guān)注度都普遍較高，而“家居品牌排行榜”等關(guān)鍵詞的檢索量更是呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。

大數(shù)據(jù)洞察家居消費(fèi)者取向

  “隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，消費(fèi)者獲取信息更加便利，從搜索行為來看，家居消費(fèi)者在購(gòu)買前會(huì)主動(dòng)對(duì)品牌、材質(zhì)、設(shè)計(jì)空間、家居風(fēng)格等信息進(jìn)行較為詳盡的了解，更多地介入到產(chǎn)品品質(zhì)的‘鑒定’，質(zhì)量意識(shí)不斷提高。”有業(yè)內(nèi)人士指出，家居行業(yè)目前正處于轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵點(diǎn)，通過大數(shù)據(jù)的采集和應(yīng)用打通行業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通渠道。全行業(yè)在關(guān)注消費(fèi)市場(chǎng)的同時(shí)，更加重視基礎(chǔ)研究，以消費(fèi)需求為導(dǎo)向，洞察消費(fèi)者內(nèi)心，把握家居消費(fèi)者的真實(shí)需求，推動(dòng)家居行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

頭條大數(shù)據(jù)—家居用戶最關(guān)注的居住空間

  消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)下，家居消費(fèi)主 流人群轉(zhuǎn)向80、90后，定制家具憑借對(duì)家居空間的高效利用、能充分滿足消費(fèi)者的個(gè)性化消費(fèi)需要、現(xiàn)代感強(qiáng)等特點(diǎn)，成為近年來家居消費(fèi)領(lǐng)域中新的快速增長(zhǎng)點(diǎn)，居室空間的實(shí)用性和設(shè)計(jì)感也成為了用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。而據(jù)今日頭條數(shù)據(jù)顯示，客廳作為家裝最吸引眼球的功能間，受到消費(fèi)者的高度關(guān)注。電視背景墻、沙發(fā)背景墻、客廳吊燈等，每一處都展現(xiàn)著居室主人的生活品味。

軟裝凸顯家居空間的差異化

  家居空間是由硬裝和軟裝組成，而區(qū)別于硬裝走線、墻體、地面等的標(biāo)準(zhǔn)化，軟裝在空間、色彩、飾品等的整體搭配上，為用戶提供了更多靈活的選擇和多樣化的設(shè)計(jì)方案，告別千篇一律的同質(zhì)化家裝。隨著年輕消費(fèi)者工作閱歷及消費(fèi)能力的不斷提升，他們對(duì)家居的審美水平越來越高，因此在“大家居”的市場(chǎng)上催生出了一大批整體家裝方案的提供商，全屋軟裝的出現(xiàn)也讓年輕人快速實(shí)現(xiàn)了集個(gè)性、時(shí)尚、收納及高品味于一身的家裝需求。

  作為全屋軟裝類目的引領(lǐng)者，宜和宜美最早提出以設(shè)計(jì)為導(dǎo)向的全屋軟裝設(shè)計(jì)搭配，注重家居空間的整體設(shè)計(jì)和色彩搭配，對(duì)客廳、臥室、書房、兒童房、餐廳、陽(yáng)臺(tái)、玄關(guān)7大居室空間提供整體的一站式搭配設(shè)計(jì)服務(wù)。與此同時(shí)，宜和宜美全面打通設(shè)計(jì)，今年年初，簽約知名意大利設(shè)計(jì)師，在歐洲正式掛牌成立設(shè)計(jì)研發(fā)中心，并與中央美院建立了設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)基地，旨在為用戶提供更完美的家居空間搭配設(shè)計(jì)方案。

頭條大數(shù)據(jù)—家居用戶最喜歡的家裝風(fēng)格

  當(dāng)下，客戶的需求是多種多樣的，通過大數(shù)據(jù)采集和分析，企業(yè)能夠根據(jù)用戶不同的需求，做到私人個(gè)性化的定制以及標(biāo)準(zhǔn)化的定制。面對(duì)在家裝風(fēng)格上越來越挑剔的用戶，宜和宜美對(duì)軟裝部進(jìn)行升級(jí)，成立獨(dú)立的軟裝供應(yīng)鏈公司，更好的為消費(fèi)者提供一體化設(shè)計(jì)、空間搭配方案。在原有簡(jiǎn)約、美式、田園、新中式等十多種家裝風(fēng)格套系基礎(chǔ)上，新增燈具包、窗簾包等配飾，讓整體家裝風(fēng)格更具差異化。

家居企業(yè)逐步走向智能化

  在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的今天，不斷創(chuàng)新求變，是每個(gè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重中之重。自2017年以來，智能家居的概念逐漸在消費(fèi)領(lǐng)域滲透，一些智能化的應(yīng)用也早已開始，如智能洗衣機(jī)、智能空氣凈化器等。綜合消費(fèi)市場(chǎng)來看，智能化在改變?nèi)藗兩罘绞降耐瑫r(shí)，也映射出人們對(duì)智能家居生活的需求。

智能語(yǔ)音機(jī)器人在家居生活中的應(yīng)用

  作為家居行業(yè)消費(fèi)升級(jí)的推動(dòng)者，宜和宜美不僅在軟裝上實(shí)現(xiàn)所見即所得，同時(shí)也將智能家居逐漸應(yīng)用在家居設(shè)計(jì)中。在剛剛過去的6·18活動(dòng)中，宜和宜美的智能機(jī)器人設(shè)備引來了眾多消費(fèi)者駐足體驗(yàn)，該設(shè)備通過語(yǔ)音識(shí)別進(jìn)行操控，用戶只需躺在家中便可以輕松實(shí)現(xiàn)家居生活的智能化與多樣化，這也是宜和宜美未來要探尋的方向。

用戶對(duì)智能家居的關(guān)注呈上升趨勢(shì)

  智能家居的關(guān)鍵點(diǎn)就是如何實(shí)現(xiàn)整體性，未來如何更好的在產(chǎn)品細(xì)節(jié)上體現(xiàn)智能化的優(yōu)勢(shì)，是宜和宜美基于智能家居整體性的思考和探索方向。“智能化的發(fā)展和應(yīng)用是一個(gè)漸進(jìn)的過程，宜和宜美在產(chǎn)品研發(fā)上已經(jīng)具備了強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，未來我們將智能化融入到每個(gè)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)中，生產(chǎn)出讓用戶放心的智能化家居產(chǎn)品。”宜和宜美產(chǎn)品研發(fā)總監(jiān)李志筠表示。