家居消費(fèi)者越來(lái)越“懶”，服務(wù)是妙招
一站式購(gòu)齊已經(jīng)成為風(fēng)尚
小孩在門店里也能樂(lè)在其中
家居布置需要多元化的產(chǎn)品
最近，定制家居行業(yè)上市公司紛紛公布今年第一季度的銷售業(yè)績(jī)，9家企業(yè)的平均增幅從去年同期的36.96%大幅滑落至今年的9.33%，直接折射出家居行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度在加劇。
企業(yè)要如何突圍？ 業(yè)界人士認(rèn)為，服務(wù)可能是妙招之一。
消費(fèi)者越來(lái)越“懶”
“以前做家居生意，有好的品牌，做好產(chǎn)品就可以了，如今，即使是號(hào)稱個(gè)性化的定制家居產(chǎn)品的同質(zhì)化程度也越來(lái)越高，光做好產(chǎn)品已經(jīng)完全不夠了”，歐派家居集團(tuán)營(yíng)銷副總裁楊鑫表示，“甚至光靠?jī)r(jià)格也不行，每家企業(yè)的促銷力度都很大，而且是常態(tài)化促銷，要爭(zhēng)取客戶好像只能靠服務(wù)了，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，反正產(chǎn)品和價(jià)格相差不大，誰(shuí)的服務(wù)讓我更貼心，我就為誰(shuí)買單。”
這一點(diǎn)也得到了聯(lián)邦集團(tuán)董事李虹瑤的認(rèn)同，她認(rèn)為，服務(wù)的備受關(guān)注，和新一代消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)息息相關(guān)。“我們的研究表明，新一代的消費(fèi)者工作越來(lái)越忙碌，他們不愿意耗費(fèi)更多的精力在瑣碎的家居裝修事務(wù)上，家居企業(yè)應(yīng)該花更多心思在如何服務(wù)好越來(lái)越‘懶’的消費(fèi)者上。”
一站式配齊成風(fēng)尚
以前在裝修的時(shí)候，消費(fèi)者需要自己找裝修公司，選材料、確定裝修方案，裝修完成后需要自己去買家具、燈具和配飾；后來(lái)，套餐式的裝修模式出現(xiàn)，硬裝修方面的流程被大大縮短，價(jià)格也更加一目了然；再后來(lái)，出現(xiàn)軟裝產(chǎn)品包，消費(fèi)者可以通過(guò)同時(shí)挑選硬裝產(chǎn)品包和軟裝產(chǎn)品包解決問(wèn)題；如今，一站式購(gòu)齊已經(jīng)成為時(shí)尚，在同一家門店內(nèi)，就可以解決所有裝修和家居產(chǎn)品的購(gòu)買事宜。
最近，索菲亞家居就在深圳開(kāi)了一家可以實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)齊的旗艦店，在提供多種空間解決方案的同時(shí)，還有全屋定制、司米櫥柜、木門、地板、家居家品、窗簾等業(yè)務(wù)，任何戶型在這里都能夠找到解決方案。“現(xiàn)在消費(fèi)者選購(gòu)家居產(chǎn)品，除了健康環(huán)保，最關(guān)心的就是空間布局可以按照自己的心意設(shè)計(jì)，買家具家品的時(shí)候省心省時(shí)，以往硬裝和軟裝的設(shè)計(jì)有時(shí)不能同步，如今都可以通過(guò)全屋定制、一站式配齊輕松解決。”索菲亞家居股份有限公司副總裁潘雯姍表示。
聯(lián)邦家居則在門店內(nèi)預(yù)設(shè)了周邊主流樓盤的電子沙盤，并根據(jù)主要戶型預(yù)先設(shè)計(jì)好各種不同風(fēng)格的方案，讓現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)者更容易有代入感。
甚至，足不出戶就能實(shí)現(xiàn)初步的貨比三家?，F(xiàn)在不少家居企業(yè)在天貓、京東等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供在線家居咨詢服務(wù)，消費(fèi)者安坐家中就可以獲得全屋定制家居布置的靈感。如果喜歡DIY，還可以像玩游戲一樣初步完成自家的家居設(shè)計(jì)。比如索菲亞自主研發(fā)的DIYHome，是一款具有智能繪制戶型、一鍵軟裝設(shè)計(jì)、720°全景視覺(jué)展示等功能的設(shè)計(jì)軟件，可讓消費(fèi)者如身臨其境般感受家裝效果。
“一客到底”解決銜接問(wèn)題
不但門店要實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，服務(wù)人員也要實(shí)現(xiàn)“一客到底”。李虹瑤介紹，“一客到底，一單到底”如今已是聯(lián)邦集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求。“即使同一家門店里有不同消費(fèi)品類的產(chǎn)品，但由于接待的銷售人員不同，就可能會(huì)出現(xiàn)銜接問(wèn)題，如果客人在進(jìn)門后，面對(duì)的都是同一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的客服人員，就能讓消費(fèi)者減少很多麻煩。”李虹瑤說(shuō)。
關(guān)于這一點(diǎn)，得到了不少家居企業(yè)特別是定制家居企業(yè)的認(rèn)同，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)多，需要消費(fèi)者深度參與，服務(wù)貫穿銷售、設(shè)計(jì)、送貨、安裝、售后的每一個(gè)環(huán)節(jié)，如果在每一個(gè)與顧客的接觸點(diǎn)上，都讓同一個(gè)客服人員參與，可讓顧客感受到尊重，更容易實(shí)現(xiàn)“輕松裝好家”。
不能光有理念，還要有細(xì)節(jié)
在楊鑫看來(lái)，家居服務(wù)不能光有理念，還需要很多可執(zhí)行的細(xì)節(jié)。比如家居產(chǎn)品安裝完成后，會(huì)留下很多垃圾，包裝的紙皮、泡沫，安裝門鉸、拉手時(shí)鉆孔留下的木屑等，“服務(wù)人員不但要把產(chǎn)品安裝好，還要把消費(fèi)者的家清理干凈，把細(xì)節(jié)都做好了，客戶的認(rèn)同度才高。我曾經(jīng)看到一個(gè)客戶拍的視頻，表?yè)P(yáng)我們把現(xiàn)場(chǎng)的垃圾清理得干干凈凈。”
據(jù)介紹，歐派近期推進(jìn)的服務(wù)細(xì)節(jié)還有很多。“比如，有的客戶在安裝定制家居產(chǎn)品時(shí)還沒(méi)有買沙發(fā)，家里沒(méi)有地方坐，工作人員會(huì)帶一把折疊椅，讓消費(fèi)者舒舒服服地坐著看工作人員安裝，安裝完成后，會(huì)專門安排第三方回訪，回訪率100%，這樣就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題。如果對(duì)經(jīng)銷商回訪滿意度不高的，未來(lái)可能會(huì)影響他進(jìn)貨的折扣。”楊鑫表示，有服務(wù)細(xì)節(jié)，有獎(jiǎng)懲制度，才能更好地推進(jìn)服務(wù)的完善。
索菲亞相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，只要服務(wù)做到位，自然能夠有良好口碑，實(shí)現(xiàn)老客戶介紹新客戶的良性循環(huán)，“根據(jù)我們的統(tǒng)計(jì)，老客戶介紹新客戶是快速成交的重要渠道”。
來(lái)源：騰訊家居
近年來(lái)，隨著新中式越來(lái)越火，不少知名家具品牌（包括紅木家具企業(yè)、定制家具企業(yè)、沙發(fā)企業(yè)等）紛紛推出新中式品牌或成立專門的新中式系列。這種苗頭早有由來(lái)，在2018年7月11日結(jié)束的廣州建博會(huì)上，小編就發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始做新中式品牌，有成品家具，有定制家具，有傳統(tǒng)紅木家具。
新中式的出現(xiàn)或許是順應(yīng)中式家具、傳統(tǒng)經(jīng)典的明清家具樣式市場(chǎng)沉寂的產(chǎn)物。跟隨市場(chǎng)而動(dòng)，一些做傳統(tǒng)紅木家具、古典家具的經(jīng)銷商也開(kāi)始轉(zhuǎn)型，開(kāi)始進(jìn)入新中式的市場(chǎng)試水，有的經(jīng)銷商甚至是大手筆拿下幾個(gè)新中式品牌。跟隨市場(chǎng)熱潮走，他們?cè)酒谕苜崅€(gè)盆滿缽滿，但是經(jīng)營(yíng)起來(lái)才發(fā)現(xiàn)結(jié)果不盡人意，問(wèn)題重重。
為什么呢？其中有多方面的因素。比如說(shuō)經(jīng)銷商加盟的這些新中式品牌本身只是廠家、品牌商做的試水產(chǎn)品，生產(chǎn)線、產(chǎn)品研發(fā)等跟不上，更有甚者，一些品牌做著做著就死了。
那么這些“銷聲匿跡”的新中式品牌究竟是如何做死的？我們來(lái)梳理一下。
一、急功近利：雷聲大雨點(diǎn)小
“許多新中式廠家急功近利，樣品剛做好就招商，雖然簽了二十多家店，但通常是店面裝修好了，貨卻沒(méi)了。”針對(duì)目前新中式品牌招商問(wèn)題，品牌紅木家具經(jīng)銷商聯(lián)盟主席團(tuán)主席、福建海龍紅木董事長(zhǎng)李良專說(shuō)到。李良專提到的這種“雷聲大、雨點(diǎn)小”的現(xiàn)象在紅木家具行業(yè)非常普遍。一些新中式品牌廠家在推出新品，體系還不完善的情況下便開(kāi)始大力宣傳推廣，以優(yōu)惠的政策吸引經(jīng)銷商加盟。可往往因?yàn)樯a(chǎn)跟不上、加盟店數(shù)量過(guò)多等原因，出現(xiàn)加盟店供貨不足的現(xiàn)象，導(dǎo)致經(jīng)銷商十分無(wú)奈。
“雷聲大、雨點(diǎn)小”的現(xiàn)象在紅木家具行業(yè)非常普遍。
二、變化無(wú)常：一批家具不同樣
新中式紅木家具在軟裝上用色大膽、搭配巧妙，這些原本是吸引年輕消費(fèi)者的“亮點(diǎn)”，卻在廠家反復(fù)無(wú)常的調(diào)整下變成了“缺點(diǎn)”。經(jīng)銷商通常賣完第一批家具，再收到第二批家具時(shí)，發(fā)現(xiàn)新的家具軟裝搭配都變了樣，進(jìn)而導(dǎo)致經(jīng)銷商在終端銷售過(guò)程中需要調(diào)整銷售模式，同時(shí)還影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。有經(jīng)銷商表示，苦不堪言。
三、霸道條款：全部打包帶走
新中式紅木家具的設(shè)計(jì)研發(fā)大多是以系列化為主，在一個(gè)系列中既有人見(jiàn)人愛(ài)的爆款家具，也會(huì)有無(wú)人問(wèn)津的冷門家具，無(wú)論市場(chǎng)銷量如何，經(jīng)銷商在與廠家合作時(shí)都需要整個(gè)系列加盟，這樣的“霸道條款”讓一些經(jīng)銷商很難接受，更加致命的是，經(jīng)銷商在加盟之后，爆款家具在銷售中往往跟不上供貨，這就斷了經(jīng)銷商的“生財(cái)之道”，導(dǎo)致經(jīng)銷商對(duì)新中式紅木家具“又愛(ài)又怕”。
新中式紅木家具加盟的一些“霸道條款”讓經(jīng)銷商很難接受。
四、千篇一律：你有我有大家有
目前市場(chǎng)上新中式品牌很多，但同質(zhì)化現(xiàn)象依然很嚴(yán)重，特別是一些新中式爆款家具，外形看上去千篇一律，價(jià)格卻差距很大，導(dǎo)致原創(chuàng)設(shè)計(jì)廠家受到很大沖擊。品牌紅木家具經(jīng)銷商聯(lián)盟主席團(tuán)主席、昆明林達(dá)宏紅木董事長(zhǎng)張伯林認(rèn)為“廠家做新中式不能跟風(fēng)，要有自己的想法。現(xiàn)在新中式產(chǎn)品有些不是廠家自己的理念，而是請(qǐng)外面的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)出的風(fēng)格可能存在一定的相似性。廠家應(yīng)該形成自己獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格，走差異化路線。”
總而言之，新中式紅木家具作為近年來(lái)火熱的紅木家具門類，無(wú)論是經(jīng)銷商還是廠家，都在摸索其發(fā)展的道路。新中式在發(fā)展過(guò)程中存在雷區(qū)不可避免，但如何繞過(guò)雷區(qū)，實(shí)現(xiàn)共贏，值得所有紅木人共同探討。
（文章來(lái)源：泛家居網(wǎng)）
今年一個(gè)熱門話題是，家居行業(yè)可能爆發(fā)更慘烈的價(jià)格戰(zhàn)，通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)來(lái)發(fā)起新一輪洗牌。
這個(gè)觀點(diǎn)的論據(jù)，大概如下：
家居行業(yè)經(jīng)歷了一個(gè)很長(zhǎng)的紅利期，比如房地產(chǎn)高速增長(zhǎng)、居民收入翻了幾番，居住環(huán)境改善的意識(shí)大爆發(fā)等，帶動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的高歌猛進(jìn)。
在過(guò)去的20年里，只要會(huì)做事的公司，基本上是陽(yáng)光普照。比較牛一點(diǎn)的，則已經(jīng)上了市，或者一年?duì)I收有個(gè)10個(gè)億。
現(xiàn)在的情況發(fā)生了變化，產(chǎn)能過(guò)剩、增速放緩、技術(shù)與資本帶來(lái)新的沖擊，加之大公司陸續(xù)出現(xiàn)，兩極分化現(xiàn)象已經(jīng)很明顯了，大家的日子有好有壞，有的還活不下去，每年會(huì)垮掉很多企業(yè)，倒閉的經(jīng)銷商更多。
優(yōu)質(zhì)資源向頭部企業(yè)集聚，一統(tǒng)江湖的機(jī)會(huì)出現(xiàn)。怎么一統(tǒng)江湖？以前是打廣告提升知名度、鋪網(wǎng)點(diǎn)增強(qiáng)市場(chǎng)滲透力，這些都做得差不多了，接下來(lái)該怎么干？那就是價(jià)格戰(zhàn)。
一次次壓低價(jià)格，讓尾部企業(yè)一次比一次感覺(jué)“空氣稀薄”直至“窒息”，結(jié)果自然是被收購(gòu)或者倒閉， 剩下的份額被優(yōu)勢(shì)企業(yè)拿下。
家電行業(yè)被拿來(lái)做參考，家居行業(yè)有可能走家電的歷程。確實(shí)在上世紀(jì)中，家電行業(yè)曾發(fā)生過(guò)一輪又一輪價(jià)格戰(zhàn)，比如奧克斯、長(zhǎng)虹等，都曾挑頭舉起價(jià)格屠刀。幾輪洗牌后，家電企業(yè)大幅減少。
大材研究對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)的方向是認(rèn)同的，不過(guò)有一些補(bǔ)充，我們認(rèn)為，持續(xù)發(fā)生價(jià)格戰(zhàn)，將是家居行業(yè)里的常態(tài)?，F(xiàn)在一線品牌推的某些款式，價(jià)格已經(jīng)跟電商沒(méi)有區(qū)別，甚至跟一些地方小品牌差不多，這對(duì)中低收入家庭的誘惑力就大了。
但是，即使發(fā)生更慘烈的價(jià)格戰(zhàn)，連續(xù)幾輪，家居行業(yè)的一統(tǒng)江湖可能在短時(shí)間內(nèi)也難以實(shí)現(xiàn)。
我們來(lái)做一個(gè)回顧，最近幾年里，裝修公司的套餐、定制家居的套餐等，售價(jià)比較低的， 都屬于價(jià)格戰(zhàn)的體現(xiàn)。但大家的力度其實(shí)不夠，中間還存在一些貓膩，認(rèn)真算下來(lái)，并不是很便宜。
后面要洗牌，部分龍頭企業(yè)可能斷臂降價(jià)，毛利再降一半，降價(jià)不降質(zhì)，把一些中小公司擠出去，這種可能性是有的。
所以，除了定位于奢侈品、高端品牌的那些公司，可以淡化價(jià)格的作用，畢竟他們面向的目標(biāo)客戶群體，對(duì)價(jià)格不是很敏感的。反而你的價(jià)格太低了，別人還不愿意入手了。
但是，99%的企業(yè)都是面向大眾的品牌，始終都要面對(duì)價(jià)格帶來(lái)的挑戰(zhàn)。連續(xù)幾輪很有威力的價(jià)格戰(zhàn)，就有可能打破目前膠著的市場(chǎng)格局，使領(lǐng)先者有機(jī)會(huì)再次領(lǐng)先，確實(shí)也會(huì)導(dǎo)致部分腰部以下企業(yè)出局。
那么，不具備價(jià)格戰(zhàn)能力的企業(yè)，要早做準(zhǔn)備。怎么應(yīng)對(duì)？考慮做特色品牌，打造特色優(yōu)勢(shì)，比如設(shè)計(jì)師品牌、比如主打某種風(fēng)格的品牌；也可以從服務(wù)入手，將本地服務(wù)做到非常好，客戶當(dāng)天下單、當(dāng)周送貨安裝，甚至每年在本地舉行客戶的感恩年會(huì)等，這些都是全國(guó)性品牌不容易做到的。
對(duì)于龍頭企業(yè)來(lái)講，發(fā)起的價(jià)格戰(zhàn)不能局限于一兩次促銷獲客，而是要想辦法通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)重塑市場(chǎng)生態(tài)，發(fā)起洗牌，把自己所占的整體市場(chǎng)份額再提幾個(gè)百分點(diǎn)上去。
這對(duì)生產(chǎn)體系、經(jīng)營(yíng)管理等都是考驗(yàn)，真正的價(jià)格戰(zhàn)不再是促銷時(shí)的優(yōu)惠，而是定價(jià)就已經(jīng)拉到很低的水平。
不過(guò)，跟家電行業(yè)相比，家居建材行業(yè)存在的差別還是非常大。
當(dāng)年價(jià)格戰(zhàn)打得非常激烈的時(shí)候，家電行業(yè)的公司，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有現(xiàn)在家居建材企業(yè)數(shù)量眾多。由于家居行業(yè)腰部、腿部與尾部企業(yè)太多，其中部分公司還有自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，要想從中洗掉80%的角色出局，難度大了許多。
再者，家電產(chǎn)品的高度標(biāo)準(zhǔn)化，以及技術(shù)的壁壘，給價(jià)格戰(zhàn)提供了基礎(chǔ)。
在家電洗牌的過(guò)程中，我們可以發(fā)現(xiàn)，一些龍頭企業(yè)的產(chǎn)品做得越來(lái)越好，投入更多財(cái)力到技術(shù)研發(fā)上，出爐的產(chǎn)品受到了買家認(rèn)可，口碑越來(lái)越好，市場(chǎng)份額提升。
而一些腰部及以下的企業(yè)，質(zhì)量跟不上，買家一比較，差距很明顯。價(jià)格戰(zhàn)一打響，根本沒(méi)有還手之力。
因?yàn)榧译娛侵v究技術(shù)的，它有很多核心技術(shù)，能夠決定最終出來(lái)的產(chǎn)品是否耐用、出現(xiàn)故障的頻率等。
但家居行業(yè)不一樣，很多品類談不上技術(shù)壁壘，講究顏值、材質(zhì)與設(shè)計(jì)，但沒(méi)有核心技術(shù)壁壘，大家都能干，你大廠能做的，我一個(gè)作坊也能做得好。
有些家具，往往是中小型的工作室才能打造得更好。所以你價(jià)格戰(zhàn)的威力就不是那么大了。
目前，大多數(shù)家居建材細(xì)分行業(yè)的集中度還非常低，巨頭企業(yè)虎視眈眈，但離壟斷力的真正形成還早得很，90%的一線品牌，談不上大眾知名。
只有上升到全民皆知的影響力層次，價(jià)格戰(zhàn)才有它能釋放出它更大的威力，因?yàn)槟阕鳛闃?biāo)桿品牌，有檔次的名牌，價(jià)格一降，全國(guó)各地都知道，都來(lái)買你的了。
但家居企業(yè)離這個(gè)目標(biāo)，還有很遠(yuǎn)的路要走。即使來(lái)幾輪價(jià)格戰(zhàn)，也并不意味著就能干掉多少中小公司。
大材研究認(rèn)為，想通過(guò)幾次價(jià)格戰(zhàn)就向一統(tǒng)江湖靠攏，短期內(nèi)的可能性也不是很大。要做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。即使借助智能制造帶來(lái)生產(chǎn)力的跨越式提升，它會(huì)進(jìn)一步降低成本，進(jìn)而讓價(jià)格存在更大的下降空間，但這不意味著在家居行業(yè)里，價(jià)格低就能勝出太多。
另外，老鄧認(rèn)為，這個(gè)價(jià)格戰(zhàn)的發(fā)生，暫時(shí)不包裝裝修行業(yè)，前些年，一些裝修公司已經(jīng)打過(guò)價(jià)格戰(zhàn)了，日子過(guò)得非常艱難，后來(lái)垮了不少。
這個(gè)業(yè)務(wù)的個(gè)性化太強(qiáng)，鏈條也長(zhǎng)，一旦價(jià)格殺得太低，完全是虧損做。而且你虧損拿到的客戶，他們二次購(gòu)買會(huì)隔很多年，到那時(shí)候，可能把你都忘了。
不像滴滴、美團(tuán)們搞幾輪補(bǔ)貼，哪怕虧損，但用戶沉淀下來(lái)了，使用習(xí)慣也成熟了，后面會(huì)不斷發(fā)生購(gòu)買，前期的戰(zhàn)略性虧損會(huì)換來(lái)后續(xù)源源不斷的產(chǎn)出。
裝修現(xiàn)在做不到這樣，家居建材行業(yè)也很難，價(jià)格戰(zhàn)只能作為搶占市場(chǎng)的打法之一，而無(wú)法視為定勝負(fù)的撒手锏。
對(duì)目前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不明顯的公司來(lái)講，大品牌不斷發(fā)起的價(jià)格戰(zhàn)，以及推出定價(jià)更低的產(chǎn)品，下探中低端市場(chǎng)，帶來(lái)的壓力是不言而喻的，必須找準(zhǔn)自己的方向，明確自己的定位，打出自己的特色，在所擅長(zhǎng)的細(xì)分市場(chǎng)上深挖護(hù)城河，不致于被價(jià)格戰(zhàn)擊敗。
來(lái)源：中國(guó)木業(yè)網(wǎng)