賣場服務的基本項目根據向顧客提供服務的時間差異又分為售前服務、售中服務以及售后服務。

     所謂售前服務是指開始營業(yè)前的準備工作。專賣店的許多服務項目在顧客購買商品過程開始之前就已經進行了精心的安排。

     廣義的售前服務幾乎包括了除售中、售后服務以外所有商品經營工作。從服務的角度來講，售前服務是一種以交流信息、溝通感情、改善態(tài)度為中心的工作，必須全面、仔細、準確和實際。售前服務需為專賣店贏得良好的第一印象。因此售前服務應當熱情、主動、誠實、耐心、富有人情味。

     售前服務對專賣店經營來講必不可少。售前服務不僅可以引起顧客的興趣，而且還可以達到促銷和塑造形象的目的。

     二、售中服務

     售中服務又稱銷售服務，是指買賣過程中，直接或者間接地為銷售活動提供的各種服務。現(xiàn)代商業(yè)銷售服務摒棄了過去那種將銷售視為簡單的買賣行為的思想，把銷售過程看作是既滿足顧客購買商品欲望的服務行為，同時又是不斷滿足消費者心理需要的服務行為。優(yōu)秀的銷售服務為顧客提供了享受感，從而增加了顧客的購買欲望。融洽而自然的銷售服務還可有效地消除顧客與營業(yè)員之間的隔閡，使買賣者之間相互信任。

     銷售服務在更廣闊的范圍內被專賣店經理們視為商業(yè)競爭的有效手段。如果一個雇員在銷售過程中沒有能夠體現(xiàn)出優(yōu)秀的服務業(yè)績，那么他帶給專賣店的損失不僅只是一筆未能達成的生意，而是損害了專賣店的信譽。表面上專賣店暫時喪失的利潤可能微不足道，但是日后將使專賣店喪失競爭能力，這并非是危言聳聽，而是客觀事實。

     三、售后服務

     售后服務是專賣店為已購商品的顧客提供的服務。傳統(tǒng)的觀點把成交或推薦購買其他商品的階段作為銷售活動的終結，然而在新產品劇增，商品性能日益復雜，商業(yè)競爭日漸激烈的今天，商品到達顧客手中，進入消費者領域后，專賣店還必須繼續(xù)提供一定的服務，這就是售后服務。售后服務可以有效地與顧客聯(lián)絡感情，獲得顧客的寶貴意見，以顧客親身感受的事實擴大影響。它最能體現(xiàn)專賣店對顧客利益的關切之心，從而樹立專賣店的良好形象。

     售后服務就是把“商品出門 、概不退換”改為“包退包換”并提供免費運送、安裝、維修。事實上，售后服務作為一種服務方式，內容極為廣泛。售中服務目的是為了讓顧客買得稱心，那么售后服務的宗旨是為了讓顧客用得放心無后顧之憂。

     售后服務實質上包括兩個方面：一是幫助顧客解決像搬運大件商品之類常常使顧客感到為難的問題，賣場應代為辦理，為顧客提供方便；二是通過保修，提供知識性指導等服務，使顧客樹立安全感和信賴感。這樣就可以鞏固已經爭取到的顧客，促使他們連續(xù)購買，同時還可以通過這些顧客進行間接的宣傳、影響，爭取到更多的新顧客。

      以下為兩種基本的售后服務作業(yè)：

     1.商品的退換服務

     一個有自信心的家具專賣店一定要做到使顧客買了商品后感到滿意。如果顧客剛剛買了家具后又覺得不太合適，只要沒有損壞，就應該高高興興地給顧客退換。如果的確屬于質量問題，應當向顧客道歉。

     2.修理服務

     修理服務對專賣店而言有三種含義:

     ◆對于本店售后的商品的保修業(yè)務；

     ◆對于非保修范圍的顧客用品的修理；

     ◆對于顧客準備購買的商品，由于其中某一可以改變的部分不合自己的需要
而要求進行的修改服務。 

     這三種修理業(yè)務都有利于專賣店的業(yè)務開展。保修業(yè)務是專賣店出售商品的質量保證，除了及時為顧客提供修理服務之外，還必須查明原因，一方面向顧客交代清楚；另一方面登記入網，作為專賣店制定商品質量或銷售工作質量標準的依據。對于非保修范圍的顧客用品，也要盡可能地幫助修理，這樣可以提高專賣店的聲譽，以吸引顧客，因為顧客找上門來修理，是對專賣店的信任。

     售后服務即商品銷售后，為顧客所提供的服務。這除了一般性的所謂送貨上門服務以及退貨和修理服務外，最主要的就是獲悉顧客對商品使用后的感受和意見。為了吸引顧客再次光臨購物，對于這一反應必須有深入的了解，以便日后提供給顧客更進一步的服務。

     其實很多家具業(yè)，能夠切實把握消費者需求的少之又少，消費者購買家具的風險、比如如何得到符合自己個性與品位的整體空間解決方案。以往傳統(tǒng)的銷售模式就是“等天下雨、靠天吃水”，被動的等待消費者進來，消費者看了也走了，什么信息都沒留下，于是造成銷售的被動局面。大家都知道，要想把握每個進店的客戶，首先必須真正了解了客戶的需求，比如喜歡什么風格的產品、買多少價位的產品、什么時候入住、他們的聯(lián)系方式等等，這些信息至關重要，只有得到這些信息，才有益于日后銷售的跟進。那么，通過何種手段可以吸引他們的注意，讓他們逗留更長的時間，更讓他們愿意向導購人員說出自己的想法呢？

     在國外有些專賣店可以看到；商家通過免費為消費者提供家居設計服務去吸引顧客，試圖去盡可能地得到顧客資料的做法，都取得了不錯的效果。通過這些來吸引業(yè)主觀摩、參與；其二、為業(yè)主提供免費設計服務，通過側重顧客利益點的空間演示、銷售顧問的細膩服務，在此過程中和業(yè)主交流溝通，讓其在一種很放松、毫無戒備的心理狀況下告訴你關于對產品的喜好、購買產品的信息、聯(lián)系方式等，這些都是日后銷售跟蹤非常重要的依據；其三、把這些消費者的信息記錄在案，根據這些信息主動出擊跟進。其實這種方式就是建立一種與消費者更深入的溝通氛圍，化被動為主動，此舉不僅有效吸引了顧客，同時消費需求的準確引導極大地提高了賣場的運作效率，無疑會帶動銷售額的增長。

     對于家具終端市場來說，人們在裝修時，如果購買的家具與配飾、裝修風格不協(xié)調就達不到預想的效果。特別是大多數(shù)人是第一次置業(yè)，對于家具的款式、尺寸、室內空間預留、家具與裝飾品搭配、新舊家具搭配、主人個性彰顯……都無法準確的拿捏，因此他們只能夠通過多逛店、多選擇的方式來盡量降低自己的購買風險。但傳統(tǒng)的家具業(yè)因為家具體積龐大、容易損耗等特點，不可能一一把家具直接擺放到消費者家中讓其看效果，那么還有什么辦法可以解決這一難題？

     其實在國外家具商場都設立了“家居配套設計中心”，這幾年，國內很多家具品牌也開始覺察到這種趨勢的必然，利用免費家居設計為顧客提供專業(yè)水準的個性化服務。操作起來其實非常簡單，只要在賣場合適位置配置1臺專門用于設計的電腦即可。當顧客進店時，導購人員根據顧客的描述，用電腦模擬出顧客居住空間的戶型、尺寸和裝修風格等；然后，再根據這可視化的裝修風格，根據顧客的個性化需求提供選購家具及配飾的專業(yè)性意見；幾分鐘內就能根據顧客的戶型、裝修風格、已有家具、即將購買新家具、飾品搭配、燈光照射等，完后通過電腦自動生成真實的三維效果實景，能讓業(yè)主體會到家居空間實現(xiàn)和諧完美。這才是解決方案營銷的核義所在，更是企業(yè)決勝終端、贏取市場真正解決之道。