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> 關于客戶忠誠度的三個神話
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關于客戶忠誠度的三個神話

時間:2009-10-22     人氣:1166     來源:世界經(jīng)理人網(wǎng)站     作者:
概述:  神話一:忠誠客戶的服務成本低。人們通常認為,客戶在適應了某家公司之后,由于越來越熟悉這家公司的業(yè)務流程,所以他們不再需要更多關注。然而,研究發(fā)現(xiàn)忠誠客戶的管理成本并不低。庫馬爾說:“客戶往往期望自己的忠誠得到回報。隨著時間的推移,公司可......

  神話一:忠誠客戶的服務成本低。人們通常認為,客戶在適應了某家公司之后,由于越來越熟悉這家公司的業(yè)務流程,所以他們不再需要更多關注。然而,研究發(fā)現(xiàn)忠誠客戶的管理成本并不低。庫馬爾說:“客戶往往期望自己的忠誠得到回報。隨著時間的推移,公司可能會發(fā)現(xiàn)這類客戶對自己而言變得越來越無利可圖?!?

  神話二:忠誠客戶愿意付出更高價格。人們還以為,由于不愿接受因變換供應商而付出的代價與不便,客戶往往愿意出高價錢與原供應商合作。庫馬爾認為,實際情況并非如此。根據(jù)一家高科技服務供應商的數(shù)據(jù),與新客戶相比,購買同一產(chǎn)品,老客戶往往少付 5% 到 7% 的價錢。

  神話三:忠誠客戶往往能有效開拓公司市場。人們還固執(zhí)地以為,如果某個客戶堅持購買公司的產(chǎn)品,就有理由相信他滿意公司的產(chǎn)品或服務,并且會把公司介紹給他的朋友。庫馬爾說,這種想法是錯誤的。他的研究表明,購買行為本身與其態(tài)度或行為上的忠誠并不一定密切相關。試圖樹立良好口碑的公司一定要透過采購行為看問題,深入探討客戶對該公司的看法。

  所以企業(yè)要仔細觀察一下你的忠誠客戶,判斷一下他們的利潤回報率究竟有多高。你可能發(fā)現(xiàn),你要求推銷員們瞄準的那種客戶類型與經(jīng)常購物的那種類型相去甚遠。

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  • 行業(yè)背景
    隨著行業(yè)發(fā)展及紅木國家標準的陸續(xù)出臺,特別是GB/T18017-2000《紅木》標準和GB5296.6-2004《消費品使用說明 第6部分 家具》標準的出臺,使得1998年頒布實施的QB/T 2385-1998《深色名貴硬木家具》標準(后文統(tǒng)稱原標準)已不能適應行業(yè)需求。為此,新的行業(yè)標準QB/T 2385-2008《深色名貴硬木家具》(后文統(tǒng)稱新標準)獲得輕工業(yè)聯(lián)合會批準制定,并于2008年9月1日開始正式實施。新實施的標準主要對以下幾個方面進行了修訂。參照該標準,具有紅木文化內(nèi)涵的家具統(tǒng)稱為“深色名貴硬木家具”,并列入新的名貴及進口木材。

    新規(guī)解讀


    一、規(guī)范用材、名稱與使用說明
    據(jù)了解,新《深色名貴硬木家具標準》修訂的主要內(nèi)容體現(xiàn)在“深色名貴硬木”用材規(guī)范及名稱、使用說明等方面,將具有紅木文化內(nèi)涵的家具統(tǒng)稱為“深色名貴硬木家具”。
    二、增加樹種,列入新的名貴及進口木材
    除原《紅木》標準的33個珍貴稀缺樹種或明清以來傳統(tǒng)家具所沿用的部分樹種外,還把《中國主要進口木材名稱》標準和《中國主要木材名稱》標準(含有隱心材)的名貴或優(yōu)質(zhì)進口木材列入紅木家具文化的范疇。
    三、要求企業(yè)實行“明示消費”
    標準規(guī)定,商家銷售的紅木家具必須標明產(chǎn)品名、木材、輔料、木材產(chǎn)地、質(zhì)量等級、涂料、規(guī)格等。這一標準所要求的“明示消費”對于企業(yè)要求強制實行。9月1日前是該標準的過渡期,9月1日起廠家與商家必須執(zhí)行此規(guī)定。

    辨別深色名貴硬木

    黃花梨:為我國特有珍稀樹種。木材有光澤,具辛辣滋味;文理斜而交錯,結構細而勻,耐腐。耐久性強、材質(zhì)硬重、強度高。分布或主出產(chǎn)地:降香黃檀為我國特有之珍稀樹種,分布于海南島低 海拔的平原或丘陵地區(qū),現(xiàn)兩廣亦有栽培。

    紫檀:產(chǎn)于亞熱帶地區(qū),如印度等東南亞地區(qū)。我國云南、兩廣等地有少量出產(chǎn)。木材有光澤,具有香氣,久露空氣后變紫紅褐色,紋理交錯,結構致密、耐腐、耐久性強、材質(zhì)硬重細膩。 

    花梨木:分布于全球熱帶地區(qū),主要產(chǎn)地是東南亞及南美、非洲。我國海南、云南及兩廣地區(qū)已有引種栽培。材色較均勻,由淺黃至暗紅褐色,可見深色條紋,有光澤,具輕微或顯著輕香氣,紋理交錯、結構細而勻(南美、非洲略粗),耐磨、耐久強、硬重、強度高,通常浮于水。東南亞產(chǎn)的花梨木中是泰國最優(yōu),緬甸次之。 

    酸枝木:熱帶、亞熱帶地區(qū),主要產(chǎn)地為東南亞國家。木材材色不均勻,心材呈橙色、淺紅褐色至黑褐色,深色條文明顯。木材有光澤,具酸味或酸香味,文理斜而交錯,密度高、含油膩,堅硬耐磨。 

    雞翅木:分布于全球亞熱帶地區(qū),主要產(chǎn)地東南亞和南美,因為有類似“雞翅”的紋理而得名。紋理交錯、不清晰,顏色突兀,木材本無香氣,生長年輪不明顯。

    鐵力:木色灰黑,紋理粗糙。由于木紋堅韌而粗,不易精雕細刻。鐵力家具古拙者為多,線條粗碩,紋飾粗獷,能光素處一般不做雕刻。鐵力家具制造年代一般較遠,明代大量流行,廣做手法為多。鐵力木也有粗細之分,粗者木面紋理如棕,細者卻也平滑,常被誤認為雞翅木。 

    烏木:色極黑而不見紋理,體重。烏木性脆,易裂,表面常見細碎小口,如風吹日曬一般。烏木也無大料,烏木家具也不多,常與其它木材,如黃花梨、黃柏等搭配做成家具,一冷一暖,效果頗佳。

    判斷紅木家具的四個標準


    專家指點
    紅木在過去就是指酸枝木。酸枝木的顏色介于黃花梨、紫檀之間,硬度也相仿。市場上一等的深色名貴硬木家具是紫檀、黃花梨,黃花梨有很多樹瘤,切面被稱為鬼臉花紋,非常美觀;紫檀色澤溫潤,紋理優(yōu)美;酸枝木以黑酸枝為上品,同樣也有樹瘤,色澤接近紫檀,因此會有人拿酸枝木來充黃花梨或紫檀。能否稱得上紅木家具,概括起來要從四個方面綜合分析:
    用材是否屬于國家標準中規(guī)定的木種;
    工藝是否采用榫鉚結構;
    設計是否沿用了明清中式家具風格,有的家具廠商采用了歐式雕刻、蒙皮等工藝,也敢對外說是紅木家具,簡直是滑天下之大稽,因為紅木家具是中國獨有的;
    表面處理要么是生漆,要么是打蠟。
    以上四點缺一不可,否則都不能算得上紅木家具。

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  •        在過去幾年里,危機管理在中國已經(jīng)成為熱門話題。同樣熱門的是一種叫做“業(yè)務持續(xù)管理(Business continuity management,BCM)”的危機管理技術。2004年10月,中國舉辦了首屆BCM高峰論壇。
    業(yè)務持續(xù)管理的目標在于確定可能發(fā)生的沖擊及對企業(yè)運作造成的威脅,并提供一個架構來阻止或有效地抵消這些威脅。雖然一些專家提出的關于業(yè)務持續(xù)的建議復雜無比,本文介紹的方案卻簡單可行,能有效地解決導致運營中斷的問題,把災難造成的影響降到最低。 

           人們常說,“業(yè)務持續(xù)管理不比造火箭,沒有那么錯綜復雜?!钡拇_,說它是規(guī)范化的常識更為恰當。但業(yè)務持續(xù)咨詢師建議的解決方案往往都和基本常識大相徑庭。有時,他們建議的方案復雜無比,和通俗易懂的常識相差十萬八千里。

           我們不妨回到起點,考慮應用純粹的常識能取得哪些效果。如果你仔細觀察,認真考慮那些簡單有效,卻又不必花費很多的時間、精力或者金錢的對策,也許你和你的公司就根本不需要什么復雜的解決方案。

           要運用這個合乎邏輯、非技術性的方法,首先得做好基本的準備工作。任何一個經(jīng)理都必須對自己的日常業(yè)務運作流程和程序了如指掌。在你的管理職責中,一個很重要的部分就是解決意外的小問題和小麻煩。經(jīng)理人的處理方法通常是,先找出異?,F(xiàn)象,然后考慮如何減少異?,F(xiàn)象,使業(yè)務回到正常軌道。當這個簡單的處理方法無法解決異?,F(xiàn)象時,便意味著你遇到了嚴重的問題。而業(yè)務持續(xù)計劃(BCP)能夠在這個緊急關頭挺身而出。

           掌握更多信息

           那么,你可以怎么樣改進你的處理方法以應對更大的問題呢?一個方法是更全面地了解——為了解決那些潛在的麻煩和問題——你具備什么樣的資源和能力。更充分的信息讓你能游刃有余地選擇各種解決措施和方案。

           比如,你是否知道你的部門平時儲存了哪些物資?是否有存貨清單?清單應登記所有的物品,包括那些不再使用的。在緊急情況下,一個“修復并繼續(xù)使用(make do and mend)”的措施不僅需要隨機應變和積極進取的態(tài)度,還有賴于豐富的備選方案。

           在編制恢復業(yè)務的存貨清單時,了解哪些是關鍵物品是非常有益的。至少有兩種關鍵物品要考慮:什么是對公司整體業(yè)務非常關鍵,什么是對你自己部門的業(yè)務非常關鍵。

           為編制一份可以讓你從事故中迅速恢復的存貨清單,你還要考慮:

           ● 哪些東西是有用的?(找出哪些是多功能的、易使用的、可靠的或者可調(diào)節(jié)的物品。)

           ● 應該有哪些東西?(確保你知道自己需要什么,或者缺少什么。)

           ● 應該放在哪里?(掌握物品的存放位置,如何放回去或取出來。)

           ● 誰能做什么?(了解你的團隊有哪些處理緊急情況的技術和能力。)

           每一個業(yè)務單元都應該制定一個簡單的緊急情況物資登記表。這個登記表在業(yè)務持續(xù)的演練時非常有用,而在緊急情況下其價值更不可估量。

           這個緊急情況物資登記表應包括三個部分:

           ● 我們有哪些物品在火災、水災或者其他緊急情況時是非常有用的?

           ● 哪些東西對我們目前來說是過剩的,但對其他部門是有用的?

           ● 還缺少什么東西?我們在緊急情況下還需要什么?

           當你編好緊急情況物資登記表后,最好和其他部門的人分享、比較一下。這樣你們可以互相幫助修改、更新登記表。最后有了這份登記表,在緊急情況下,大家都會知道在什么地方有什么物資可用。

           如果人們能在有限的可用物資基礎上想出或者采取一些特別的方法,從緊急情況中恢復回來的過程往往可以事半功倍。把你在緊急情況下如何“修復并繼續(xù)使用”的想法做成一個表格,然后把你的部門人員全部召集起來,一起即興討論如何改進。討論的結果對你具有很高的參考價值,可以讓你知道以下方面:到時可以利用的技術和資源;可以如何神奇地利用這些技術和資源來解決小麻煩;可以如何創(chuàng)造性地利用這些技術和資源來應對真正的災難。

           同時,你會發(fā)現(xiàn)編制一份"意愿清單"也能提供眾多的信息。記錄下在緊急情況下如何發(fā)揮各個員工的最大才能。不要忘記詢問他們的不足和不便之處,或者他們無法做的事情。比如,有些人也許因為家庭責任的緣故,比如小孩在上學,而不愿意或者不能夠長途出差。在一場緊急情況下,掌握以下信息是非常有用的:

           ● 誰可以做什么?

           ● 誰不能夠做某些事情?

           ● 哪些是整個小組都不愿涉及的?

           ● 在正常的職責之外,員工愿意或者能夠做的有哪些事情?

           你也許會考慮建立一個員工技能和興趣愛好的數(shù)據(jù)庫,把特殊或者意外事故中能用上的能力全都登記起來。這個清單要盡可能地詳細全面。如果你限制登記表的內(nèi)容,可能就錯過了一些在事故中可以發(fā)揮重要作用的東西。

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