關(guān)于客戶忠誠度的三個(gè)神話
神話一:忠誠客戶的服務(wù)成本低。人們通常認(rèn)為,客戶在適應(yīng)了某家公司之后,由于越來越熟悉這家公司的業(yè)務(wù)流程,所以他們不再需要更多關(guān)注。然而,研究發(fā)現(xiàn)忠誠客戶的管理成本并不低。庫馬爾說:“客戶往往期望自己的忠誠得到回報(bào)。隨著時(shí)間的推移,公司可能會發(fā)現(xiàn)這類客戶對自己而言變得越來越無利可圖?!?
神話二:忠誠客戶愿意付出更高價(jià)格。人們還以為,由于不愿接受因變換供應(yīng)商而付出的代價(jià)與不便,客戶往往愿意出高價(jià)錢與原供應(yīng)商合作。庫馬爾認(rèn)為,實(shí)際情況并非如此。根據(jù)一家高科技服務(wù)供應(yīng)商的數(shù)據(jù),與新客戶相比,購買同一產(chǎn)品,老客戶往往少付 5% 到 7% 的價(jià)錢。
神話三:忠誠客戶往往能有效開拓公司市場。人們還固執(zhí)地以為,如果某個(gè)客戶堅(jiān)持購買公司的產(chǎn)品,就有理由相信他滿意公司的產(chǎn)品或服務(wù),并且會把公司介紹給他的朋友。庫馬爾說,這種想法是錯誤的。他的研究表明,購買行為本身與其態(tài)度或行為上的忠誠并不一定密切相關(guān)。試圖樹立良好口碑的公司一定要透過采購行為看問題,深入探討客戶對該公司的看法。
所以企業(yè)要仔細(xì)觀察一下你的忠誠客戶,判斷一下他們的利潤回報(bào)率究竟有多高。你可能發(fā)現(xiàn),你要求推銷員們瞄準(zhǔn)的那種客戶類型與經(jīng)常購物的那種類型相去甚遠(yuǎn)。
行業(yè)背景
隨著行業(yè)發(fā)展及紅木國家標(biāo)準(zhǔn)的陸續(xù)出臺,特別是GB/T18017-2000《紅木》標(biāo)準(zhǔn)和GB5296.6-2004《消費(fèi)品使用說明 第6部分 家具》標(biāo)準(zhǔn)的出臺,使得1998年頒布實(shí)施的QB/T 2385-1998《深色名貴硬木家具》標(biāo)準(zhǔn)(后文統(tǒng)稱原標(biāo)準(zhǔn))已不能適應(yīng)行業(yè)需求。為此,新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/T 2385-2008《深色名貴硬木家具》(后文統(tǒng)稱新標(biāo)準(zhǔn))獲得輕工業(yè)聯(lián)合會批準(zhǔn)制定,并于2008年9月1日開始正式實(shí)施。新實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)主要對以下幾個(gè)方面進(jìn)行了修訂。參照該標(biāo)準(zhǔn),具有紅木文化內(nèi)涵的家具統(tǒng)稱為“深色名貴硬木家具”,并列入新的名貴及進(jìn)口木材。
新規(guī)解讀
一、規(guī)范用材、名稱與使用說明
據(jù)了解,新《深色名貴硬木家具標(biāo)準(zhǔn)》修訂的主要內(nèi)容體現(xiàn)在“深色名貴硬木”用材規(guī)范及名稱、使用說明等方面,將具有紅木文化內(nèi)涵的家具統(tǒng)稱為“深色名貴硬木家具”。
二、增加樹種,列入新的名貴及進(jìn)口木材
除原《紅木》標(biāo)準(zhǔn)的33個(gè)珍貴稀缺樹種或明清以來傳統(tǒng)家具所沿用的部分樹種外,還把《中國主要進(jìn)口木材名稱》標(biāo)準(zhǔn)和《中國主要木材名稱》標(biāo)準(zhǔn)(含有隱心材)的名貴或優(yōu)質(zhì)進(jìn)口木材列入紅木家具文化的范疇。
三、要求企業(yè)實(shí)行“明示消費(fèi)”
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,商家銷售的紅木家具必須標(biāo)明產(chǎn)品名、木材、輔料、木材產(chǎn)地、質(zhì)量等級、涂料、規(guī)格等。這一標(biāo)準(zhǔn)所要求的“明示消費(fèi)”對于企業(yè)要求強(qiáng)制實(shí)行。9月1日前是該標(biāo)準(zhǔn)的過渡期,9月1日起廠家與商家必須執(zhí)行此規(guī)定。
黃花梨:為我國特有珍稀樹種。木材有光澤,具辛辣滋味;文理斜而交錯,結(jié)構(gòu)細(xì)而勻,耐腐。耐久性強(qiáng)、材質(zhì)硬重、強(qiáng)度高。分布或主出產(chǎn)地:降香黃檀為我國特有之珍稀樹種,分布于海南島低 海拔的平原或丘陵地區(qū),現(xiàn)兩廣亦有栽培。
紫檀:產(chǎn)于亞熱帶地區(qū),如印度等東南亞地區(qū)。我國云南、兩廣等地有少量出產(chǎn)。木材有光澤,具有香氣,久露空氣后變紫紅褐色,紋理交錯,結(jié)構(gòu)致密、耐腐、耐久性強(qiáng)、材質(zhì)硬重細(xì)膩。
花梨木:分布于全球熱帶地區(qū),主要產(chǎn)地是東南亞及南美、非洲。我國海南、云南及兩廣地區(qū)已有引種栽培。材色較均勻,由淺黃至暗紅褐色,可見深色條紋,有光澤,具輕微或顯著輕香氣,紋理交錯、結(jié)構(gòu)細(xì)而勻(南美、非洲略粗),耐磨、耐久強(qiáng)、硬重、強(qiáng)度高,通常浮于水。東南亞產(chǎn)的花梨木中是泰國最優(yōu),緬甸次之。
酸枝木:熱帶、亞熱帶地區(qū),主要產(chǎn)地為東南亞國家。木材材色不均勻,心材呈橙色、淺紅褐色至黑褐色,深色條文明顯。木材有光澤,具酸味或酸香味,文理斜而交錯,密度高、含油膩,堅(jiān)硬耐磨。
雞翅木:分布于全球亞熱帶地區(qū),主要產(chǎn)地東南亞和南美,因?yàn)橛蓄愃啤半u翅”的紋理而得名。紋理交錯、不清晰,顏色突兀,木材本無香氣,生長年輪不明顯。
鐵力:木色灰黑,紋理粗糙。由于木紋堅(jiān)韌而粗,不易精雕細(xì)刻。鐵力家具古拙者為多,線條粗碩,紋飾粗獷,能光素處一般不做雕刻。鐵力家具制造年代一般較遠(yuǎn),明代大量流行,廣做手法為多。鐵力木也有粗細(xì)之分,粗者木面紋理如棕,細(xì)者卻也平滑,常被誤認(rèn)為雞翅木。
烏木:色極黑而不見紋理,體重。烏木性脆,易裂,表面常見細(xì)碎小口,如風(fēng)吹日曬一般。烏木也無大料,烏木家具也不多,常與其它木材,如黃花梨、黃柏等搭配做成家具,一冷一暖,效果頗佳。
判斷紅木家具的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
專家指點(diǎn)
紅木在過去就是指酸枝木。酸枝木的顏色介于黃花梨、紫檀之間,硬度也相仿。市場上一等的深色名貴硬木家具是紫檀、黃花梨,黃花梨有很多樹瘤,切面被稱為鬼臉花紋,非常美觀;紫檀色澤溫潤,紋理優(yōu)美;酸枝木以黑酸枝為上品,同樣也有樹瘤,色澤接近紫檀,因此會有人拿酸枝木來充黃花梨或紫檀。能否稱得上紅木家具,概括起來要從四個(gè)方面綜合分析:
用材是否屬于國家標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的木種;
工藝是否采用榫鉚結(jié)構(gòu);
設(shè)計(jì)是否沿用了明清中式家具風(fēng)格,有的家具廠商采用了歐式雕刻、蒙皮等工藝,也敢對外說是紅木家具,簡直是滑天下之大稽,因?yàn)榧t木家具是中國獨(dú)有的;
表面處理要么是生漆,要么是打蠟。
以上四點(diǎn)缺一不可,否則都不能算得上紅木家具。
在過去幾年里,危機(jī)管理在中國已經(jīng)成為熱門話題。同樣熱門的是一種叫做“業(yè)務(wù)持續(xù)管理(Business continuity management,BCM)”的危機(jī)管理技術(shù)。2004年10月,中國舉辦了首屆BCM高峰論壇。
業(yè)務(wù)持續(xù)管理的目標(biāo)在于確定可能發(fā)生的沖擊及對企業(yè)運(yùn)作造成的威脅,并提供一個(gè)架構(gòu)來阻止或有效地抵消這些威脅。雖然一些專家提出的關(guān)于業(yè)務(wù)持續(xù)的建議復(fù)雜無比,本文介紹的方案卻簡單可行,能有效地解決導(dǎo)致運(yùn)營中斷的問題,把災(zāi)難造成的影響降到最低。
人們常說,“業(yè)務(wù)持續(xù)管理不比造火箭,沒有那么錯綜復(fù)雜?!钡拇_,說它是規(guī)范化的常識更為恰當(dāng)。但業(yè)務(wù)持續(xù)咨詢師建議的解決方案往往都和基本常識大相徑庭。有時(shí),他們建議的方案復(fù)雜無比,和通俗易懂的常識相差十萬八千里。
我們不妨回到起點(diǎn),考慮應(yīng)用純粹的常識能取得哪些效果。如果你仔細(xì)觀察,認(rèn)真考慮那些簡單有效,卻又不必花費(fèi)很多的時(shí)間、精力或者金錢的對策,也許你和你的公司就根本不需要什么復(fù)雜的解決方案。
要運(yùn)用這個(gè)合乎邏輯、非技術(shù)性的方法,首先得做好基本的準(zhǔn)備工作。任何一個(gè)經(jīng)理都必須對自己的日常業(yè)務(wù)運(yùn)作流程和程序了如指掌。在你的管理職責(zé)中,一個(gè)很重要的部分就是解決意外的小問題和小麻煩。經(jīng)理人的處理方法通常是,先找出異?,F(xiàn)象,然后考慮如何減少異?,F(xiàn)象,使業(yè)務(wù)回到正常軌道。當(dāng)這個(gè)簡單的處理方法無法解決異?,F(xiàn)象時(shí),便意味著你遇到了嚴(yán)重的問題。而業(yè)務(wù)持續(xù)計(jì)劃(BCP)能夠在這個(gè)緊急關(guān)頭挺身而出。
掌握更多信息
那么,你可以怎么樣改進(jìn)你的處理方法以應(yīng)對更大的問題呢?一個(gè)方法是更全面地了解——為了解決那些潛在的麻煩和問題——你具備什么樣的資源和能力。更充分的信息讓你能游刃有余地選擇各種解決措施和方案。
比如,你是否知道你的部門平時(shí)儲存了哪些物資?是否有存貨清單?清單應(yīng)登記所有的物品,包括那些不再使用的。在緊急情況下,一個(gè)“修復(fù)并繼續(xù)使用(make do and mend)”的措施不僅需要隨機(jī)應(yīng)變和積極進(jìn)取的態(tài)度,還有賴于豐富的備選方案。
在編制恢復(fù)業(yè)務(wù)的存貨清單時(shí),了解哪些是關(guān)鍵物品是非常有益的。至少有兩種關(guān)鍵物品要考慮:什么是對公司整體業(yè)務(wù)非常關(guān)鍵,什么是對你自己部門的業(yè)務(wù)非常關(guān)鍵。
為編制一份可以讓你從事故中迅速恢復(fù)的存貨清單,你還要考慮:
● 哪些東西是有用的?(找出哪些是多功能的、易使用的、可靠的或者可調(diào)節(jié)的物品。)
● 應(yīng)該有哪些東西?(確保你知道自己需要什么,或者缺少什么。)
● 應(yīng)該放在哪里?(掌握物品的存放位置,如何放回去或取出來。)
● 誰能做什么?(了解你的團(tuán)隊(duì)有哪些處理緊急情況的技術(shù)和能力。)
每一個(gè)業(yè)務(wù)單元都應(yīng)該制定一個(gè)簡單的緊急情況物資登記表。這個(gè)登記表在業(yè)務(wù)持續(xù)的演練時(shí)非常有用,而在緊急情況下其價(jià)值更不可估量。
這個(gè)緊急情況物資登記表應(yīng)包括三個(gè)部分:
● 我們有哪些物品在火災(zāi)、水災(zāi)或者其他緊急情況時(shí)是非常有用的?
● 哪些東西對我們目前來說是過剩的,但對其他部門是有用的?
● 還缺少什么東西?我們在緊急情況下還需要什么?
當(dāng)你編好緊急情況物資登記表后,最好和其他部門的人分享、比較一下。這樣你們可以互相幫助修改、更新登記表。最后有了這份登記表,在緊急情況下,大家都會知道在什么地方有什么物資可用。
如果人們能在有限的可用物資基礎(chǔ)上想出或者采取一些特別的方法,從緊急情況中恢復(fù)回來的過程往往可以事半功倍。把你在緊急情況下如何“修復(fù)并繼續(xù)使用”的想法做成一個(gè)表格,然后把你的部門人員全部召集起來,一起即興討論如何改進(jìn)。討論的結(jié)果對你具有很高的參考價(jià)值,可以讓你知道以下方面:到時(shí)可以利用的技術(shù)和資源;可以如何神奇地利用這些技術(shù)和資源來解決小麻煩;可以如何創(chuàng)造性地利用這些技術(shù)和資源來應(yīng)對真正的災(zāi)難。
同時(shí),你會發(fā)現(xiàn)編制一份"意愿清單"也能提供眾多的信息。記錄下在緊急情況下如何發(fā)揮各個(gè)員工的最大才能。不要忘記詢問他們的不足和不便之處,或者他們無法做的事情。比如,有些人也許因?yàn)榧彝ヘ?zé)任的緣故,比如小孩在上學(xué),而不愿意或者不能夠長途出差。在一場緊急情況下,掌握以下信息是非常有用的:
● 誰可以做什么?
● 誰不能夠做某些事情?
● 哪些是整個(gè)小組都不愿涉及的?
● 在正常的職責(zé)之外,員工愿意或者能夠做的有哪些事情?
你也許會考慮建立一個(gè)員工技能和興趣愛好的數(shù)據(jù)庫,把特殊或者意外事故中能用上的能力全都登記起來。這個(gè)清單要盡可能地詳細(xì)全面。如果你限制登記表的內(nèi)容,可能就錯過了一些在事故中可以發(fā)揮重要作用的東西。