一、隨機(jī)應(yīng)變八大技巧

一個(gè)好的售樓員是在客戶的指責(zé)、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長(zhǎng)起來的，你必須根據(jù)客戶不同的個(gè)性、與你有無深交及現(xiàn)場(chǎng)氛圍來改變處理方法。下面介紹的幾種策略是每個(gè)售樓員必須掌握的，以不變應(yīng)萬變、堅(jiān)強(qiáng)鎮(zhèn)定的過硬心理素質(zhì)面對(duì)客戶吧！

1、  緩和氣氛

在多數(shù)情況下，客戶的說法多少都還有道理的，但并不全面，對(duì)于客戶的這種抱怨，我們永遠(yuǎn)不要針鋒相對(duì)，適當(dāng)承認(rèn)失誤有時(shí)是必要的，誠(chéng)實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒?，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明任何問題的原因。

2、  接受意見并迅速行動(dòng)

對(duì)于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)首先接受其意見并深表感謝，采取行動(dòng)立即改造錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個(gè)英明的人，每個(gè)人都喜歡別人說他正確，并讓別出心人根據(jù)他的意見迅速采取行動(dòng)，沒有人愿意感到自己的意見被置之不理或受到壓制。                       

3、  恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚?shí)之詞

有這樣一種客戶，他經(jīng)常發(fā)表一些不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實(shí)的言論，他天生就不想承認(rèn)自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會(huì)越來越激烈，甚至?xí)邩O端。對(duì)于這樣的客戶，你必須記?。夯ㄙM(fèi)精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對(duì)方為保住臉面而決不會(huì)再買你的房子。正確的做法是：不要直接批評(píng)買主，無論多么蠻橫無理都不要對(duì)他的誠(chéng)實(shí)性提出質(zhì)疑，應(yīng)巧妙地把他的無理轉(zhuǎn)移第三者身上去，是第三者影響了他的思想。

4、  學(xué)會(huì)拖延

向客戶提出更進(jìn)一步的詳細(xì)總是以引導(dǎo)客戶放松情緒，而不是對(duì)客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)耐涎樱褑栴}細(xì)化是聰明的做法。

5、  轉(zhuǎn)變?cè)掝}

在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后，有些客戶會(huì)在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休，這時(shí)就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題，通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永遠(yuǎn)不要看不起客戶的孤寒、小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。

6、  及時(shí)撤退

也許剛剛受了誰的氣，你就剛剛好成了替罪羊，這一情況在針對(duì)集團(tuán)購(gòu)買的上門推銷會(huì)經(jīng)常碰到，客戶會(huì)把所有的怨氣轉(zhuǎn)移到你的房子和你個(gè)人身上。無論你們的關(guān)系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這地談房子的事也不會(huì)有任何的結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)立即撤退，尋時(shí)機(jī)卷土重來，但如果此時(shí)的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句捍衛(wèi)的話，這也是及時(shí)撤退應(yīng)必須做到的。

7、  排除干擾

有時(shí)客戶的注意會(huì)被分散，比如接電話，第三者的插話、有新的客戶進(jìn)售樓處等因素會(huì)中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時(shí)是災(zāi)難性的，因?yàn)榭蛻艨赡芤央y以按售樓員的計(jì)劃一步步作出決定。對(duì)付這種情況的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡(jiǎn)要回顧一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問題的方法把客戶已分散的注意力集中起來，但在個(gè)別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無價(jià)值，這就要求你必須準(zhǔn)確作出判斷，另約個(gè)時(shí)間再談。

8、  適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣

“昨晚跟我太太吵了一架，這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒經(jīng)驗(yàn)的售樓員可能會(huì)張皇失措，這會(huì)立即使客戶對(duì)你的形象大打折扣。其實(shí)客戶接下來的話可能是：“這兩套房子都這么好，你讓我們?cè)趺刺?？”有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來就習(xí)慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時(shí)候都要鎮(zhèn)定，適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣，這樣可使你的可信度大為提高。

二、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉客戶的技巧

打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的前提是了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶，這里我們介紹幾種常見的技巧，同時(shí)提醒大家，那種子“各賣各的房子，井水不犯河水”的觀點(diǎn)是絕對(duì)要拋棄的，對(duì)每一種競(jìng)爭(zhēng)因素者都應(yīng)高度重視，知已知彼，方可百戰(zhàn)不殆。

1、  回避與贊揚(yáng)

通常情況下，聰明的售樓員一般不主動(dòng)提及有無競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的事，以免讓客戶知曉他們本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影響購(gòu)買決定的各種因素相當(dāng)復(fù)雜，尤其是第一次置業(yè)的客戶無論你的條件多么優(yōu)越，他都有可能貨比三家再作決定。因此，以下的原則應(yīng)掌握：

————不要指責(zé)客戶的偏愛

————探明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶心目中的地位

————找出客戶的個(gè)人因素和真正的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

————留下電話很主動(dòng)引導(dǎo)客戶去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里“貨比三家”。

2、  播下懷疑的種子

有針對(duì)性的將道聽途說的事情講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中心中生長(zhǎng)成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)的產(chǎn)品。但你的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶再也不能回頭，同時(shí)對(duì)于那些已比較熟悉的客戶，你直截了當(dāng)?shù)赝磽舾?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的致命弱點(diǎn)會(huì)更有效。      

3、  不主動(dòng)攻擊對(duì)手

絕對(duì)回避競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不可能的，但主動(dòng)攻擊，貿(mào)點(diǎn)出擊也會(huì)在客戶心目中造成以下后果：

————你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手非常厲害和難以戰(zhàn)勝

————你和你旁邊的房子都不怎么樣

————那個(gè)樓盤究竟怎么樣？我是不是該再去看看？

————你這售樓員缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)

最好的方法永遠(yuǎn)以靜制動(dòng)，有針對(duì)性地分析客觀事實(shí)。

4、  客觀比較

利用已掌握的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料，針對(duì)具體客戶的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則用擊中要害的做法也很有效。具體做法是：把客戶心目中較理想樓盤和本樓盤的綜合質(zhì)素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。但如果客戶已有朋友買過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的房子，就千萬不可批評(píng)那位朋友的鑒賞力，必須以適當(dāng)?shù)陌龘P(yáng)技巧予以處理。

5、  以褒代貶

充分了解客戶是這種戰(zhàn)術(shù)成功的前提，你可以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)[出一副超然而又公平的架勢(shì)，大肆贊揚(yáng)它的眾多優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)然，這些優(yōu)點(diǎn)必須是客戶最不需要的。比如你可以說：“那個(gè)樓盤確實(shí)很便宜，交通也方便，菜市場(chǎng)就在樓下，賣得也不錯(cuò)，我也非常喜歡，如果您沒車，孩子也不上學(xué)，太太沒這么漂亮的話或?qū)硪膊恍枰?，我建議您最好還是買那的房子?！毖韵轮猓耗莻€(gè)樓盤停車位不足，離學(xué)校太遠(yuǎn)，治安也很復(fù)雜。

6、  避重就輕

這種戰(zhàn)術(shù)作為客觀比較和以褒代貶技巧的補(bǔ)充，作為綜合質(zhì)素確定比不過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一種有效手段。你要做的就是忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合質(zhì)素不談，而大談一些看上去無關(guān)痛癢的東西，這些東西偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的東西。

三、判斷購(gòu)房者心理障礙及對(duì)策

從某種意義上說，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過程，遇到障礙只是銷售的“初級(jí)階段”，排除了障礙才意味著你登堂入室，成為一名合格的專業(yè)售樓員。[NextPage]

事實(shí)證明，絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進(jìn)售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對(duì)你售樓技巧的考驗(yàn)，我要說的是：打起精神，準(zhǔn)確地找出客戶的障礙，排除它！

有些客戶會(huì)公開自己的內(nèi)心想法，但有很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三揀西，同時(shí)害怕受你影響，作出一副死硬難啃的樣子，有時(shí)甚至一言不發(fā)，讓你摸不透他的內(nèi)心世界。

促使客戶購(gòu)買有八個(gè)要素

————他同意你的意見

————他同意聽我介紹房子

————已經(jīng)意識(shí)到某種不便和不利，或?qū)φ谑褂玫臇|西不滿意

————已經(jīng)看出來你的房子能改變不便成不利的現(xiàn)狀或令人更滿意

————已贊同你的推薦

————喜歡你的公司

————喜歡你這個(gè)售樓員

————愿意馬上購(gòu)買

在以上八大要素中，前兩個(gè)我們已講過，以下我們將對(duì)后六種要素中的障礙做評(píng)述并提出一些如何排除的建議，當(dāng)然對(duì)那些根本不能排除的障礙也不必窮神費(fèi)思了。

1、  對(duì)房子不滿

當(dāng)客戶表達(dá)這一種異議時(shí)，可以斷定他心中已意識(shí)到自己的某種需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全滿意，如果這種不滿意是正當(dāng)?shù)?，在絕大部分情況下應(yīng)該用優(yōu)勢(shì)補(bǔ)償法去對(duì)付，如果不正當(dāng)，則要啟用迂回否定法?？傊阋Х桨儆?jì)滿足客戶的需要，你迎合他的想法，成交就接近了。

客戶對(duì)房子不滿的主要表達(dá)

————“你這房子的戶型結(jié)構(gòu)不合理”

————“我太太有個(gè)朋友買了你們的房子，結(jié)果真倒霉”

————“你這個(gè)小區(qū)配套設(shè)施太差”

————“周圍環(huán)境太偏僻或太噪雜”

————“我弟弟買了某某花園，我覺得那就是比你們的房子強(qiáng)”

————物業(yè)管理公司沒什么名氣甚至有過重大劣跡

2、  對(duì)價(jià)格不滿

這里所說的價(jià)格，主要指每平方米單價(jià)而言，在實(shí)際工作中還包括物業(yè)管理費(fèi)、地產(chǎn)證明和按揭費(fèi)用、入伙費(fèi)、水電費(fèi)、可能發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，與價(jià)格有關(guān)的付款方式和折扣、施工期、入伙時(shí)間、房產(chǎn)證明和按揭辦理期限。

3、  對(duì)你代表的公司不滿

售樓員在面對(duì)客戶時(shí)所代表的機(jī)構(gòu)有發(fā)展商、代理商、物業(yè)管理公司、按揭銀行等，如果是出于不了解而產(chǎn)生的誤會(huì)，可用前面講過的方法予以解決，任何時(shí)候都不要站在客戶一邊把你所代表的機(jī)構(gòu)臭罵一頓，你的不忠只會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)你的不尊重?？蛻魧?duì)你代表的公司不滿的原因，通常有：             

（1）客戶與某個(gè)具體人發(fā)生過不快

（2）你所代表的機(jī)構(gòu)使客戶受過質(zhì)量低劣和服務(wù)拖延之苦

（3）就是看不慣

（4）對(duì)你代表的機(jī)構(gòu)的實(shí)力有懷疑

4、對(duì)售樓員不滿

這類情況比較特殊，絕大部分客戶一般都不會(huì)主動(dòng)向你表露這一點(diǎn)，因此，售樓員不要猜測(cè)有無這種障礙，并且時(shí)刻警惕和檢討自己，看自己有無個(gè)人弱點(diǎn)或不良習(xí)氣造成了客戶的反感，并充分利用前期準(zhǔn)備時(shí)所發(fā)現(xiàn)的客戶個(gè)人情況來避免與之發(fā)生沖突。

5、  不想馬上購(gòu)買

常用的拖延用語有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考慮一下”、“我想再到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”、“下個(gè)星期二才能來交錢”、“你下個(gè)月再來，那時(shí)我們就會(huì)買了”，應(yīng)該承認(rèn)，客戶的拖延有些是合理的，必須請(qǐng)示上級(jí)或等待形勢(shì)有所變化后才能作出決定，施加的壓力過大反倒會(huì)失去生意。

無法對(duì)付拖延問題的人永遠(yuǎn)不會(huì)取得重大成就，因?yàn)閯x那間你的客戶會(huì)變成進(jìn)取心更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)取手的客戶，你必須做好全面對(duì)付拖延的準(zhǔn)備，因?yàn)榇藭r(shí)客戶已經(jīng)同意購(gòu)買你的房子，只是購(gòu)買時(shí)間尚有爭(zhēng)議。如果他想買，現(xiàn)在就是最好的時(shí)機(jī)。

下面介紹幾種較好的方法：

（1）設(shè)置圈套，促使成交

你可以跟你的同事配合，證明同樣有一個(gè)客戶看中了這套房子，“他什么時(shí)候來交錢？”或打個(gè)電話給某地（如公司），“什么？606房已經(jīng)賣了！有沒有交錢？還沒有？那就是還沒有賣！我這有個(gè)客戶立刻就要交錢，是，就這樣！”你的肯定語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了，實(shí)踐證明這種方法對(duì)那些沒有經(jīng)驗(yàn)的客戶十分有效。

（2）等下去會(huì)有什么好處

很多時(shí)候需要您把等下去和立即購(gòu)買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會(huì)被撥亮，你可以請(qǐng)客戶把他期望能等來的具體好處寫在一張紙上，而你則列出等下去的壞處，然后將兩者加以比較，優(yōu)勝劣汰。

（3）過時(shí)作廢

“對(duì)不起，我不能保證下次還能向您提供跟這次一樣的房子和條件?！?/FONT>