客戶服務(wù)五大錯
雖然現(xiàn)在的企業(yè)都在大談特談自己是如何重視客戶服務(wù),但它們當(dāng)中又有很多在客戶服務(wù)上犯了五個錯誤。
第一,機械地培訓(xùn)員工為了取悅客戶應(yīng)該怎么做。其實你更應(yīng)該給員工機會,讓他們展開頭腦風(fēng)暴,挖掘更多令客戶開心、滿意的創(chuàng)意。
第二,把糟糕的客戶服務(wù)歸咎于員工缺乏工作積極性。員工工作積極性不高,往往是因為企業(yè)設(shè)置了太多條條框框限制他們發(fā)揮自主權(quán)。
第三,利用顧客反饋了解員工在哪些地方犯了錯,對他們加以懲罰。相反,聰明的企業(yè)利用顧客反饋了解員工在哪些地方做得很棒,從而對他們加以嘉獎。
第四,僅將最高榮譽授予“力挽狂瀾”的員工。當(dāng)“力挽狂瀾”之舉成為員工獲得嘉獎的惟一理由時,員工可能會期盼在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)多出現(xiàn)一些難以控制的混亂局面,因為此時便是他們可以大顯身手的時候了。
第五,不與競爭對手比服務(wù)的友善度、真誠度,而是與之比價格。你要知道,只有當(dāng)一切條件都相同時,價格才會成為顧客購買決策的決定性因素。而現(xiàn)實中不可能出現(xiàn)一切條件都相同的情況。
邀 請 函(中文)
指導(dǎo)單位:中國家具協(xié)會原輔材料專業(yè)委員會
主辦單位:順德區(qū)經(jīng)濟促進局 順德區(qū)龍江鎮(zhèn)人民政府 順德家具協(xié)會
承辦單位:亞洲國際家具材料交易中心 順德家具研究開發(fā)院
支持單位:廣東省家具協(xié)會 廣東省家具商會原輔材料專業(yè)委員會
山東省家具行業(yè)協(xié)會 四川省家具行業(yè)商會
佛山市家具行業(yè)協(xié)會 陸豐市甲子家具配件協(xié)會
樂從家具協(xié)會 順德涂料商會
勝芳鎮(zhèn)家具行業(yè)協(xié)會 順德勒流五金家電商會
安吉椅業(yè)坐具營銷采購聯(lián)盟 順德家具協(xié)會海綿專業(yè)委員會
順德家具協(xié)會布藝專業(yè)委員會
對話材料 接駁產(chǎn)業(yè)——AIFME
全球家具材料供需對接平臺——AIFME(亞洲國際家具材料博覽會)是國內(nèi)唯一以家具材料為主題的專業(yè)性博覽會,每年兩屆分別于3月、9月舉行。集展示、交易、信息、研發(fā)、宣傳于一體的AIFME歷經(jīng)八屆發(fā)展,現(xiàn)已成為促進上下游產(chǎn)業(yè)無縫對接、資訊共享、信息互遞的國際性行業(yè)盛會。
2010年AIFME將開拓新起點、實現(xiàn)新飛躍、迎接新輝煌,打造家具材料業(yè)規(guī)模最大、專業(yè)性最強、門類最齊全、產(chǎn)品最多、影響力最廣的頂級盛會
AIFME數(shù)據(jù)庫
深入家具產(chǎn)業(yè) 供需雙贏平臺
全球家具產(chǎn)業(yè)的競爭早已不是單一企業(yè)和區(qū)域的競爭,而是整個產(chǎn)業(yè)鏈之間的競爭。AIFME針對國內(nèi)產(chǎn)業(yè)格局和“大產(chǎn)業(yè)、小企業(yè)”的狀況,深入分析存在于其中的問題,并提出AIFME的解決之道:
產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢——AIFME舉辦地:順德
順德?lián)碛兄袊钔晟频募揖弋a(chǎn)業(yè)鏈,順德家具材料銷售已占全國的三分之一。
AIFME承辦方優(yōu)勢
◆120萬㎡超大規(guī)模的亞洲國際家具材料交易中心和市場內(nèi)的千家商戶在市場價格、供求信息等方面的優(yōu)勢,為AIFME提升市場靈敏度和精準方向;
◆家具產(chǎn)業(yè)公共技術(shù)服務(wù)平臺——順德家具研究開發(fā)院將為AIFME提供新材料、新技術(shù)、材料檢測、材料標準等方面的技術(shù)保障。
展區(qū)規(guī)劃
◎軟體家具材料精品區(qū):軟體家具材料及配件;皮革、紡織面料、布藝、邊角料、彈簧、海綿及填充物等家具基材、輔材。
◎辦公家具配件精品區(qū):辦公家具材料及配件;辦公桌、辦公椅、班臺、會議桌、屏風(fēng)、接待臺、洽談桌、培訓(xùn)桌椅、沙發(fā)茶幾、剛制品、文件柜等材料及配件。
◎ 家具材料與配件區(qū):家具配件、家具生產(chǎn)材料、家具半成品與部件、原木、木材、板材、木皮、貼皮、飾面板、棕墊、石材、木業(yè)輔料、木材輔料等
◎家具裝飾材料區(qū):家具裝飾材料;裝飾織物與皮革、家具裝飾五金、裝飾紙、裝潢薄膜、貼面、封邊。
◎五金及配件展區(qū):家具五金及配件部件、金屬構(gòu)件、彎板、模具等輔配料等。
◎家具化工區(qū):油漆、涂料、粘膠劑、樹脂、磨具、磨料、清潔劑、干燥劑、
防腐劑等化工產(chǎn)品等。
◎ 家具生產(chǎn)設(shè)備展區(qū):木制家具生產(chǎn)設(shè)備、金屬家具生產(chǎn)設(shè)備、塑料家具生產(chǎn)設(shè)備、板材切踞設(shè)備、彈簧和沙發(fā)家具生產(chǎn)設(shè)備、床墊機械、噴涂設(shè)備、針車、機械配件等。
收費標準及設(shè)施
◎展位收費(金額單位:元)
展位 價格 |
展位類別 |
標準展位( |
新技術(shù)及新產(chǎn)品發(fā)布會 |
光地(不含任何設(shè)施) |
展位價格 |
4500元/個(雙開口展位加收10%) |
6000元∕場 |
450元/㎡( |
◎ 廣告收費(金額單位:元)
會刊 廣告 |
位置 |
封面 |
封底 |
封二、封三 |
扉頁 |
彩色插頁 |
黑白插頁 |
價格 |
10000 |
8000 |
5000 |
4500 |
2000 |
1000 | |
參觀指南 |
位置 |
封面 |
封底 |
封二、三 |
扉頁 |
彩色插頁 |
插頁內(nèi)告 |
價格 |
10000 |
8000 |
5000 |
4500 |
2000 |
500 | |
現(xiàn)場 廣告 |
種類 |
空飄氣球 |
彩 旗 |
拱 門 |
黃金廣告位 |
禮品袋廣告 |
參觀證背面廣告 |
價格 |
1500元/個 |
15元/支 |
3000元/個 |
6000元/塊 |
6000元/1000個 |
8000元/1萬張 |
標準展位: 三面標準隔板及展位楣板;接待臺一張,椅子兩張,射燈兩支。
光地配置: 不含任何設(shè)施,每9㎡配備一個5安培/220伏電源插座或電箱,超出用電量另外計算。
優(yōu)惠措施與服務(wù)
◎往屆參展商在2009年12月30日前報名參展可享受九折優(yōu)惠。
◎免費在《中國家具材料報》上刊登參展企業(yè)基本信息資料。
◎免費在博覽會會刊上刊登參展企業(yè)基本信息資料。
◎免費在博覽會網(wǎng)站刊登參展企業(yè)基本信息資料。
◎免費在博覽會采購商指南或展前預(yù)覽上刊登參展商基本信息。
參展程序
◎請用正楷字填寫<<參展申請回執(zhí)表>>后傳真、郵寄或直接送至組委會辦公室。
◎回執(zhí)經(jīng)組委會確認后雙方確定展位面積及展位號。
◎參展單位將參展費用一次性交付至組委會指定帳戶,款項到帳后組委會給予確認。
◎組委會在展會舉行前一個月內(nèi)寄發(fā)參展商指南,參展單位按規(guī)定時間報到參展。
聯(lián)絡(luò)組委會
◎地 址:中國325國道廣東順德龍江路段亞洲國際家具材料交易中心
◎聯(lián)系電話:0757-23870326 23870302 傳 真:0757-23870302
◎聯(lián) 系 人:羅戰(zhàn)兵 13670691669
◎網(wǎng) 址: www.aifmexpo.com 郵件:expo@aifm.com.cn
約2500年前古希臘哲學(xué)家赫拉克利特就說過“人不能兩次踏進同一條河流”,說明了變化是永恒的這個道理。2500年后的今天,隨著技術(shù)的進步、隨著互聯(lián)網(wǎng)帶來的溝通方式的革命性變化、隨著全球化帶來的競爭加劇,這個世界比以往任何時候變化得都快,比以往任何時候都不可預(yù)見,人類比以往任何時候都能夠感覺到“同一個地球”的真實含義。
過去三十年,中國通過制度創(chuàng)新,極大的喚醒了微觀經(jīng)濟的各個細胞體,解放了生產(chǎn)力,取得了舉世共睹的經(jīng)濟成就,一批批創(chuàng)業(yè)家、企業(yè)家敢為天下先,前仆后繼、從無到有,從小到大,在書寫創(chuàng)富故事的同時,成就了“中國式”的市場經(jīng)濟。目前肆虐全球的經(jīng)濟危機,對中國企業(yè)的影響是深刻的,更是深遠的,說它深刻,是因為中國自走向共和后的近100年中,資本主義世界的任何一次經(jīng)濟危機,從來沒有“牽連”或“惠及”到中國,八十年前那場同樣始于美國,波及歐洲的“大蕭條”發(fā)生時,中國的國民政府剛剛實現(xiàn)統(tǒng)一,經(jīng)濟按照自己的路徑在發(fā)展,但是80年后的這場經(jīng)濟危機,從宏觀數(shù)據(jù)可清楚看到,幾乎中國各行各業(yè)都受到直接或間接的牽連。都說“?!敝杏小皺C”,那如何在“?!敝袑ぁ皺C”,如何在“?!敝袆?chuàng)“機”,我想這是企業(yè)無論大小,都應(yīng)該認真考慮的問題,同時也應(yīng)該反省過去,即使是曾經(jīng)輝煌的過去,這就是我說的影響深遠!總結(jié)起來就是:變化是永恒的,過去的成功無法全盤復(fù)制,推動企業(yè)不斷進步的動力源是創(chuàng)新。
中國企業(yè)要實現(xiàn)創(chuàng)新,首先應(yīng)該認識到創(chuàng)新是促進企業(yè)不斷發(fā)展,降低經(jīng)營風(fēng)險的手段,而不是目的。具體而言,應(yīng)該建立利于創(chuàng)新的組織“氣場”;要從公司發(fā)展、組織機制及日常管理三個方面實踐創(chuàng)新;要能夠?qū)?chuàng)新進行有效管理。
回顧中國企業(yè)三十年的發(fā)展歷程,企業(yè)無論大小,基本都存在一個“企業(yè)強人”,他發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造了機會,他身先士卒,或把企業(yè)從無到有做大,或把企業(yè)扭虧為盈,他們是成功的,成功讓人更自信,當(dāng)他很陶醉、很享受員工的擁戴、社會的榮譽、各級政府的肯定時,當(dāng)他身邊沒有不同意見時,當(dāng)他對不同意見不屑一顧時,經(jīng)營的風(fēng)險就來了,而且企業(yè)規(guī)模越大,風(fēng)險就越大。對于企業(yè)來講,創(chuàng)新氛圍的營造,前提是企業(yè)家應(yīng)該能夠居安思危,愿意反省,能夠“兼聽則明”,能夠在高層決策會議上不是一言堂,讓所有高管暢所欲言。還有建立一個企業(yè)外的“言路圈子”,也是一個利于企業(yè)管理創(chuàng)新的好辦法。要善于營造創(chuàng)新氛圍,例如對于來自一線員工的可操性的管理改善建議給予充分的鼓勵,樹立學(xué)習(xí)榜樣,明示廣大員工,“這就是我們提倡的!”
企業(yè)創(chuàng)新的路徑體現(xiàn)在戰(zhàn)略、組織機制及日常管理三個方面,就戰(zhàn)略而言,核心是一個科學(xué)決策的問題,做什么不做什么,高層必須有充分共識,如何做到,要洞察外部環(huán)境的變化,一定不能有慣性思維和習(xí)慣思維,例如,創(chuàng)業(yè)之初,聯(lián)想按照“貿(mào)工技”的思路發(fā)展是正確的,但聯(lián)想的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗可以復(fù)制嗎?我看放在今天,是不行的,因為支持這個思路的基礎(chǔ)部存在了。戰(zhàn)略創(chuàng)新,需要的是洞察力和前瞻性,因此只要有利于高層形成這種能力的事情,企業(yè)就要積極去做,還有要善于借助第三方的獨立見解,戰(zhàn)略創(chuàng)新的核心還是解決一個科學(xué)決策的問題;
組織機制創(chuàng)新,核心解決企業(yè)管理邊界擴大及配合戰(zhàn)略的問題,例如,最近有報道萬科要從銷售型公司向?qū)蛐图夹g(shù)研發(fā)型公司轉(zhuǎn)型,這個戰(zhàn)略設(shè)想就中國的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)而言本身就是一個創(chuàng)新,而在萬科這樣幾百億銷售規(guī)模的企業(yè)中實現(xiàn)這樣的轉(zhuǎn)變,是“知易行難”,要真正實現(xiàn),我想必須有組織機制創(chuàng)新跟進,如何實現(xiàn)?哪些是從小處著手,哪些從大處著眼,組織如何跟進,人員如何激勵,都是需要創(chuàng)新的,其實創(chuàng)新對于企業(yè)而言,就是認識到發(fā)展過程中沒有遇見過的問題,然后如何有效的去解決它。
成為一個有創(chuàng)新能力的企業(yè),把創(chuàng)新文化、創(chuàng)新要求和創(chuàng)新行動融貫到日常經(jīng)營活動中是非常重要的,也只有這樣才會深入人心,才會造就企業(yè)永不枯竭的“創(chuàng)新精神”,因此在日常經(jīng)營中的全員參與非常重要,這點上我認為國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該好好向日美企業(yè)學(xué)習(xí)精細化管理,學(xué)習(xí)持續(xù)改進思想,典型的就是豐田的“精益管理”及韋爾奇提倡的“六西格瑪管理”,國內(nèi)企業(yè)在日常管理中開設(shè)的“合理化建議”,總裁信箱等辦法,遠沒有這兩個方法系統(tǒng)和有利于企業(yè)對創(chuàng)新進行管理。企業(yè)創(chuàng)新在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該是能夠有效管理的,若在戰(zhàn)略上及組織機制上的創(chuàng)新沒有有效管理,影響了企業(yè)步調(diào)一致的行動,是不利于競爭的,創(chuàng)新管理的核心有兩點,第一,全局決策要廣開言路,謹慎決策,決策后要保證有力執(zhí)行,能夠問責(zé);第二,積極鼓勵局部創(chuàng)新和改進,允許試錯,能夠止錯,善于推廣。
今年是中華人民共和國成立六十周年,中國近百年斷斷續(xù)續(xù)市場經(jīng)濟摸索中,近三十年是持續(xù)時間最長的一段時間,眾多企業(yè)作為市場經(jīng)濟的細胞體,造就了中國經(jīng)濟在世界經(jīng)濟中的地位。經(jīng)過此輪全球經(jīng)濟下行期的洗禮,未來,中國企業(yè)能夠在全球經(jīng)濟中扮演什么樣的角色,某種程度上決定了中國在世界的地位。1929年文豪泰戈爾從美國、日本講學(xué)回印度時路過上海,曾經(jīng)說“我相信,當(dāng)你們國家站起來,把自己的精神表達出來的時候,亞洲也將有一個偉大的將來”,創(chuàng)新精神應(yīng)該成為我們的精神!