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> 客戶服務(wù)五大錯
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客戶服務(wù)五大錯

時間:2009-11-10     人氣:1224     來源:世界經(jīng)理人網(wǎng)站     作者:
概述:  雖然現(xiàn)在的企業(yè)都在大談特談自己是如何重視客戶服務(wù),但它們當(dāng)中又有很多在客戶服務(wù)上犯了五個錯誤。   第一,機械地培訓(xùn)員工為了取悅客戶應(yīng)該怎么做。其實你更應(yīng)該給員工機會,讓他們展開頭腦風(fēng)暴,挖掘更多令客戶開心、滿意的創(chuàng)意。   第二,......

  雖然現(xiàn)在的企業(yè)都在大談特談自己是如何重視客戶服務(wù),但它們當(dāng)中又有很多在客戶服務(wù)上犯了五個錯誤。

  第一,機械地培訓(xùn)員工為了取悅客戶應(yīng)該怎么做。其實你更應(yīng)該給員工機會,讓他們展開頭腦風(fēng)暴,挖掘更多令客戶開心、滿意的創(chuàng)意。

  第二,把糟糕的客戶服務(wù)歸咎于員工缺乏工作積極性。員工工作積極性不高,往往是因為企業(yè)設(shè)置了太多條條框框限制他們發(fā)揮自主權(quán)。

  第三,利用顧客反饋了解員工在哪些地方犯了錯,對他們加以懲罰。相反,聰明的企業(yè)利用顧客反饋了解員工在哪些地方做得很棒,從而對他們加以嘉獎。

  第四,僅將最高榮譽授予“力挽狂瀾”的員工。當(dāng)“力挽狂瀾”之舉成為員工獲得嘉獎的惟一理由時,員工可能會期盼在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)多出現(xiàn)一些難以控制的混亂局面,因為此時便是他們可以大顯身手的時候了。

  第五,不與競爭對手比服務(wù)的友善度、真誠度,而是與之比價格。你要知道,只有當(dāng)一切條件都相同時,價格才會成為顧客購買決策的決定性因素。而現(xiàn)實中不可能出現(xiàn)一切條件都相同的情況。
 

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  • 邀 請 函(中文)

    指導(dǎo)單位:中國家具協(xié)會原輔材料專業(yè)委員會
    主辦單位:順德區(qū)經(jīng)濟促進局 順德區(qū)龍江鎮(zhèn)人民政府  順德家具協(xié)會
    承辦單位:亞洲國際家具材料交易中心     順德家具研究開發(fā)院
    支持單位:廣東省家具協(xié)會                    廣東省家具商會原輔材料專業(yè)委員會
                   山東省家具行業(yè)協(xié)會               四川省家具行業(yè)商會
                   佛山市家具行業(yè)協(xié)會               陸豐市甲子家具配件協(xié)會        
                   樂從家具協(xié)會                        順德涂料商會                  
                   勝芳鎮(zhèn)家具行業(yè)協(xié)會               順德勒流五金家電商會        
                   安吉椅業(yè)坐具營銷采購聯(lián)盟      順德家具協(xié)會海綿專業(yè)委員會    
                   順德家具協(xié)會布藝專業(yè)委員會

    對話材料 接駁產(chǎn)業(yè)——AIFME
    全球家具材料供需對接平臺——AIFME(亞洲國際家具材料博覽會)是國內(nèi)唯一以家具材料為主題的專業(yè)性博覽會,每年兩屆分別于3月、9月舉行。集展示、交易、信息、研發(fā)、宣傳于一體的AIFME歷經(jīng)八屆發(fā)展,現(xiàn)已成為促進上下游產(chǎn)業(yè)無縫對接、資訊共享、信息互遞的國際性行業(yè)盛會。
    2010年AIFME將開拓新起點、實現(xiàn)新飛躍、迎接新輝煌,打造家具材料業(yè)規(guī)模最大、專業(yè)性最強、門類最齊全、產(chǎn)品最多、影響力最廣的頂級盛會

    AIFME數(shù)據(jù)庫

    深入家具產(chǎn)業(yè) 供需雙贏平臺
    全球家具產(chǎn)業(yè)的競爭早已不是單一企業(yè)和區(qū)域的競爭,而是整個產(chǎn)業(yè)鏈之間的競爭。AIFME針對國內(nèi)產(chǎn)業(yè)格局和“大產(chǎn)業(yè)、小企業(yè)”的狀況,深入分析存在于其中的問題,并提出AIFME的解決之道:

    產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢——AIFME舉辦地:順德

    順德?lián)碛兄袊钔晟频募揖弋a(chǎn)業(yè)鏈,順德家具材料銷售已占全國的三分之一。

    AIFME承辦方優(yōu)勢
    ◆120萬㎡超大規(guī)模的亞洲國際家具材料交易中心和市場內(nèi)的千家商戶在市場價格、供求信息等方面的優(yōu)勢,為AIFME提升市場靈敏度和精準方向;
    ◆家具產(chǎn)業(yè)公共技術(shù)服務(wù)平臺——順德家具研究開發(fā)院將為AIFME提供新材料、新技術(shù)、材料檢測、材料標準等方面的技術(shù)保障。

    展區(qū)規(guī)劃
    ◎軟體家具材料精品區(qū):軟體家具材料及配件;皮革、紡織面料、布藝、邊角料、彈簧、海綿及填充物等家具基材、輔材。
    ◎辦公家具配件精品區(qū):辦公家具材料及配件;辦公桌、辦公椅、班臺、會議桌、屏風(fēng)、接待臺、洽談桌、培訓(xùn)桌椅、沙發(fā)茶幾、剛制品、文件柜等材料及配件。
    ◎ 家具材料與配件區(qū):家具配件、家具生產(chǎn)材料、家具半成品與部件、原木、木材、板材、木皮、貼皮、飾面板、棕墊、石材、木業(yè)輔料、木材輔料等
    ◎家具裝飾材料區(qū):家具裝飾材料;裝飾織物與皮革、家具裝飾五金、裝飾紙、裝潢薄膜、貼面、封邊。
    ◎五金及配件展區(qū):家具五金及配件部件、金屬構(gòu)件、彎板、模具等輔配料等。
    ◎家具化工區(qū):油漆、涂料、粘膠劑、樹脂、磨具、磨料、清潔劑、干燥劑、
    防腐劑等化工產(chǎn)品等。
    ◎ 家具生產(chǎn)設(shè)備展區(qū):木制家具生產(chǎn)設(shè)備、金屬家具生產(chǎn)設(shè)備、塑料家具生產(chǎn)設(shè)備、板材切踞設(shè)備、彈簧和沙發(fā)家具生產(chǎn)設(shè)備、床墊機械、噴涂設(shè)備、針車、機械配件等。

    收費標準及設(shè)施
    ◎展位收費(金額單位:元)

    展位

    價格

    展位類別

    標準展位(3m×3m

    新技術(shù)及新產(chǎn)品發(fā)布會

    光地(不含任何設(shè)施)

    展位價格

    4500/個(雙開口展位加收10%

    6000元∕場

    450/㎡(36m2起租)


    ◎    廣告收費(金額單位:元)

    會刊

    廣告

    位置

    封面

    封底

    封二、封三

    扉頁

    彩色插頁

    黑白插頁

    價格

    10000

    8000

    5000

    4500

    2000

    1000

    參觀指南

    位置

    封面

    封底

    封二、三

    扉頁

    彩色插頁

    插頁內(nèi)告

    價格

    10000

    8000

    5000

    4500

    2000

    500

    現(xiàn)場

    廣告

    種類

    空飄氣球

     

     

    黃金廣告位

    禮品袋廣告

    參觀證背面廣告

    價格

    1500/

    15/

    3000/

    6000/

    6000/1000

    8000/1萬張

     
    設(shè)施
    標準展位: 三面標準隔板及展位楣板;接待臺一張,椅子兩張,射燈兩支。
    光地配置: 不含任何設(shè)施,每9㎡配備一個5安培/220伏電源插座或電箱,超出用電量另外計算。

    優(yōu)惠措施與服務(wù)
    ◎往屆參展商在2009年12月30日前報名參展可享受九折優(yōu)惠。
    ◎免費在《中國家具材料報》上刊登參展企業(yè)基本信息資料。
    ◎免費在博覽會會刊上刊登參展企業(yè)基本信息資料。
    ◎免費在博覽會網(wǎng)站刊登參展企業(yè)基本信息資料。
    ◎免費在博覽會采購商指南或展前預(yù)覽上刊登參展商基本信息。

    參展程序
    ◎請用正楷字填寫<<參展申請回執(zhí)表>>后傳真、郵寄或直接送至組委會辦公室。
    ◎回執(zhí)經(jīng)組委會確認后雙方確定展位面積及展位號。
    ◎參展單位將參展費用一次性交付至組委會指定帳戶,款項到帳后組委會給予確認。
    ◎組委會在展會舉行前一個月內(nèi)寄發(fā)參展商指南,參展單位按規(guī)定時間報到參展。
    聯(lián)絡(luò)組委會
    ◎地    址:中國325國道廣東順德龍江路段亞洲國際家具材料交易中心
    ◎聯(lián)系電話:0757-23870326   23870302  傳  真:0757-23870302
    ◎聯(lián) 系 人:羅戰(zhàn)兵   13670691669
    ◎網(wǎng)    址:  www.aifmexpo.com          郵件:expo@aifm.com.cn
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  •   約2500年前古希臘哲學(xué)家赫拉克利特就說過“人不能兩次踏進同一條河流”,說明了變化是永恒的這個道理。2500年后的今天,隨著技術(shù)的進步、隨著互聯(lián)網(wǎng)帶來的溝通方式的革命性變化、隨著全球化帶來的競爭加劇,這個世界比以往任何時候變化得都快,比以往任何時候都不可預(yù)見,人類比以往任何時候都能夠感覺到“同一個地球”的真實含義。

      過去三十年,中國通過制度創(chuàng)新,極大的喚醒了微觀經(jīng)濟的各個細胞體,解放了生產(chǎn)力,取得了舉世共睹的經(jīng)濟成就,一批批創(chuàng)業(yè)家、企業(yè)家敢為天下先,前仆后繼、從無到有,從小到大,在書寫創(chuàng)富故事的同時,成就了“中國式”的市場經(jīng)濟。目前肆虐全球的經(jīng)濟危機,對中國企業(yè)的影響是深刻的,更是深遠的,說它深刻,是因為中國自走向共和后的近100年中,資本主義世界的任何一次經(jīng)濟危機,從來沒有“牽連”或“惠及”到中國,八十年前那場同樣始于美國,波及歐洲的“大蕭條”發(fā)生時,中國的國民政府剛剛實現(xiàn)統(tǒng)一,經(jīng)濟按照自己的路徑在發(fā)展,但是80年后的這場經(jīng)濟危機,從宏觀數(shù)據(jù)可清楚看到,幾乎中國各行各業(yè)都受到直接或間接的牽連。都說“?!敝杏小皺C”,那如何在“?!敝袑ぁ皺C”,如何在“?!敝袆?chuàng)“機”,我想這是企業(yè)無論大小,都應(yīng)該認真考慮的問題,同時也應(yīng)該反省過去,即使是曾經(jīng)輝煌的過去,這就是我說的影響深遠!總結(jié)起來就是:變化是永恒的,過去的成功無法全盤復(fù)制,推動企業(yè)不斷進步的動力源是創(chuàng)新。

      中國企業(yè)要實現(xiàn)創(chuàng)新,首先應(yīng)該認識到創(chuàng)新是促進企業(yè)不斷發(fā)展,降低經(jīng)營風(fēng)險的手段,而不是目的。具體而言,應(yīng)該建立利于創(chuàng)新的組織“氣場”;要從公司發(fā)展、組織機制及日常管理三個方面實踐創(chuàng)新;要能夠?qū)?chuàng)新進行有效管理。

      回顧中國企業(yè)三十年的發(fā)展歷程,企業(yè)無論大小,基本都存在一個“企業(yè)強人”,他發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造了機會,他身先士卒,或把企業(yè)從無到有做大,或把企業(yè)扭虧為盈,他們是成功的,成功讓人更自信,當(dāng)他很陶醉、很享受員工的擁戴、社會的榮譽、各級政府的肯定時,當(dāng)他身邊沒有不同意見時,當(dāng)他對不同意見不屑一顧時,經(jīng)營的風(fēng)險就來了,而且企業(yè)規(guī)模越大,風(fēng)險就越大。對于企業(yè)來講,創(chuàng)新氛圍的營造,前提是企業(yè)家應(yīng)該能夠居安思危,愿意反省,能夠“兼聽則明”,能夠在高層決策會議上不是一言堂,讓所有高管暢所欲言。還有建立一個企業(yè)外的“言路圈子”,也是一個利于企業(yè)管理創(chuàng)新的好辦法。要善于營造創(chuàng)新氛圍,例如對于來自一線員工的可操性的管理改善建議給予充分的鼓勵,樹立學(xué)習(xí)榜樣,明示廣大員工,“這就是我們提倡的!”

      企業(yè)創(chuàng)新的路徑體現(xiàn)在戰(zhàn)略、組織機制及日常管理三個方面,就戰(zhàn)略而言,核心是一個科學(xué)決策的問題,做什么不做什么,高層必須有充分共識,如何做到,要洞察外部環(huán)境的變化,一定不能有慣性思維和習(xí)慣思維,例如,創(chuàng)業(yè)之初,聯(lián)想按照“貿(mào)工技”的思路發(fā)展是正確的,但聯(lián)想的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗可以復(fù)制嗎?我看放在今天,是不行的,因為支持這個思路的基礎(chǔ)部存在了。戰(zhàn)略創(chuàng)新,需要的是洞察力和前瞻性,因此只要有利于高層形成這種能力的事情,企業(yè)就要積極去做,還有要善于借助第三方的獨立見解,戰(zhàn)略創(chuàng)新的核心還是解決一個科學(xué)決策的問題;

      組織機制創(chuàng)新,核心解決企業(yè)管理邊界擴大及配合戰(zhàn)略的問題,例如,最近有報道萬科要從銷售型公司向?qū)蛐图夹g(shù)研發(fā)型公司轉(zhuǎn)型,這個戰(zhàn)略設(shè)想就中國的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)而言本身就是一個創(chuàng)新,而在萬科這樣幾百億銷售規(guī)模的企業(yè)中實現(xiàn)這樣的轉(zhuǎn)變,是“知易行難”,要真正實現(xiàn),我想必須有組織機制創(chuàng)新跟進,如何實現(xiàn)?哪些是從小處著手,哪些從大處著眼,組織如何跟進,人員如何激勵,都是需要創(chuàng)新的,其實創(chuàng)新對于企業(yè)而言,就是認識到發(fā)展過程中沒有遇見過的問題,然后如何有效的去解決它。

      成為一個有創(chuàng)新能力的企業(yè),把創(chuàng)新文化、創(chuàng)新要求和創(chuàng)新行動融貫到日常經(jīng)營活動中是非常重要的,也只有這樣才會深入人心,才會造就企業(yè)永不枯竭的“創(chuàng)新精神”,因此在日常經(jīng)營中的全員參與非常重要,這點上我認為國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該好好向日美企業(yè)學(xué)習(xí)精細化管理,學(xué)習(xí)持續(xù)改進思想,典型的就是豐田的“精益管理”及韋爾奇提倡的“六西格瑪管理”,國內(nèi)企業(yè)在日常管理中開設(shè)的“合理化建議”,總裁信箱等辦法,遠沒有這兩個方法系統(tǒng)和有利于企業(yè)對創(chuàng)新進行管理。企業(yè)創(chuàng)新在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該是能夠有效管理的,若在戰(zhàn)略上及組織機制上的創(chuàng)新沒有有效管理,影響了企業(yè)步調(diào)一致的行動,是不利于競爭的,創(chuàng)新管理的核心有兩點,第一,全局決策要廣開言路,謹慎決策,決策后要保證有力執(zhí)行,能夠問責(zé);第二,積極鼓勵局部創(chuàng)新和改進,允許試錯,能夠止錯,善于推廣。

      今年是中華人民共和國成立六十周年,中國近百年斷斷續(xù)續(xù)市場經(jīng)濟摸索中,近三十年是持續(xù)時間最長的一段時間,眾多企業(yè)作為市場經(jīng)濟的細胞體,造就了中國經(jīng)濟在世界經(jīng)濟中的地位。經(jīng)過此輪全球經(jīng)濟下行期的洗禮,未來,中國企業(yè)能夠在全球經(jīng)濟中扮演什么樣的角色,某種程度上決定了中國在世界的地位。1929年文豪泰戈爾從美國、日本講學(xué)回印度時路過上海,曾經(jīng)說“我相信,當(dāng)你們國家站起來,把自己的精神表達出來的時候,亞洲也將有一個偉大的將來”,創(chuàng)新精神應(yīng)該成為我們的精神!

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