某公司采購(gòu)部經(jīng)理奧爾森（Barry Olsen）聯(lián)系了兩位相互競(jìng)爭(zhēng)的銷售人員，想看看誰(shuí)能最有效地幫助自己降低庫(kù)存成本。他先與哈金斯（JoanHarkins）進(jìn)行了談話，讓她說(shuō)說(shuō)她的產(chǎn)品可以如何幫助他降低庫(kù)存成本?！皺C(jī)會(huì)難得，”哈金斯心中暗想。于是，她向奧爾森闡述了她的產(chǎn)品是如何借助一個(gè)又一個(gè)的高科技手段，幫助他實(shí)現(xiàn)降低庫(kù)存成本的目標(biāo)的，就這樣口若懸河地說(shuō)了整整十分鐘。最后，她問(wèn)奧爾森有何看法。奧爾森表示，自己需要一點(diǎn)時(shí)間來(lái)消化她提供的這些信息。實(shí)際上，他是需要點(diǎn)時(shí)間來(lái)擺脫這些枯燥的言論。而第二位銷售人員史密斯（Lynn Smyth）采用了截然不同的方法。在解釋自己的產(chǎn)品可以如何幫助他降低庫(kù)存成本之前，她向奧爾森提出了一些至關(guān)重要的問(wèn)題，比如，他是如何計(jì)算庫(kù)存成本的。奧爾森只會(huì)有兩種回答：（1）說(shuō)明他的做法；（2）問(wèn)清史密斯的意圖。每種回答都將產(chǎn)生有益的結(jié)果。

　　作為第一種回應(yīng)，奧爾森會(huì)解釋自己的成本計(jì)算法。史密斯就可以找出哪種產(chǎn)品（如果有的話）能夠完全實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)。她還問(wèn)奧爾森，他的計(jì)算方式是否包括了所有的相關(guān)成本。問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的目的是為了確保自己充分理解奧爾森計(jì)算庫(kù)存成本的方法，防止出現(xiàn)理解上的偏差。

　　如果奧爾森選擇的是第二種回應(yīng)方式，史密斯就會(huì)向他解釋為什么要問(wèn)他是如何計(jì)算庫(kù)存成本的。這使她能夠自然而然地向他推介一套新的方法，即評(píng)估系統(tǒng)法（SOE），也就是奧爾森的同行們

　　計(jì)算庫(kù)存成本的方法。然后，她對(duì)之進(jìn)行了深入的介紹，并問(wèn)奧爾森這些方法能否有助于他實(shí)現(xiàn)降低庫(kù)存成本的目標(biāo)。

　　當(dāng)然，要說(shuō)這些SOE真能幫助奧爾森完全實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，或者說(shuō)它們正是史密斯的產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)恐怕也不盡然。事實(shí)上，史密斯在與奧爾森會(huì)面前，拿到了奧爾森所在行業(yè)的市場(chǎng)報(bào)告，了解了他的公司所在的大環(huán)境。這令她胸有成竹。如果你也能完成這樣的準(zhǔn)備工作，你就能像史密斯那樣大膽提問(wèn)，因?yàn)閷?duì)于答案你心中有數(shù)。

　　那么，你覺(jué)得奧爾森或其他客戶會(huì)認(rèn)為哪個(gè)銷售人員更專業(yè)，你自己又認(rèn)為哪個(gè)更像專家呢？

　　做客戶的專家

　　客戶只信任那些“客戶專家”型的銷售人員。他們知道，這樣的銷售人員是根據(jù)客戶的目標(biāo)，而不是自己的產(chǎn)品特性來(lái)制定解決方案的。當(dāng)你向客戶詢問(wèn)其目標(biāo)及選擇標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，客戶就會(huì)認(rèn)為，你是把他們的

　　利益放在第一位的。在你量化了客戶的目標(biāo)與選擇標(biāo)準(zhǔn)后，你就能靠產(chǎn)品的價(jià)值而不是價(jià)格來(lái)打動(dòng)客戶，并讓他感到物超所值。如果你能使用積極傾聽(tīng)與提問(wèn)的技巧，就可以實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果。

　　優(yōu)秀的提問(wèn)者知道如何成為一個(gè)積極的傾聽(tīng)者。在交流時(shí)，你與客戶都應(yīng)非常投入和專注。要讓對(duì)方知道，你接收到了并且理解了他傳遞出的信息。你對(duì)客戶話語(yǔ)的反應(yīng)程度顯示了你傾聽(tīng)的積極程度。這能進(jìn)一步顯示你對(duì)客戶思想、感受及觀點(diǎn)的關(guān)注。當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)你問(wèn)得很細(xì)，非常希望準(zhǔn)確地了解其想法時(shí)，自然更樂(lè)于與你交流了。

　　有時(shí)，銷售人員一開(kāi)口便滔滔不絕，甚至在沒(méi)有聽(tīng)眾的情況下也是如此。如果是這樣的話，他們肯定無(wú)法與客戶做成生意。如果客戶對(duì)你所談的內(nèi)容毫無(wú)興趣，他們就會(huì)坐立不安，他們會(huì)覺(jué)得你的推介對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一種煩擾。有這種習(xí)慣的銷售人員通常一說(shuō)完“你好”，就開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品。如果你能讓客戶先談一談他們的目標(biāo)與選擇標(biāo)準(zhǔn)，這將對(duì)雙方都有好處。

　　“積極提問(wèn)”并非什么新生事物。在尋求他人的理解之前，你得先理解他人。在對(duì)客戶的話語(yǔ)做出回應(yīng)之前，你要確保自己明白他的這些話將如何影響他實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。“積極提問(wèn)”背后的基本策略是“安全地帶”概念。它促使你去尋找可量化的特定信息（例如客戶的目標(biāo)是什么，他的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么，他希望獲得哪些可量化的收益，他使用什么樣的評(píng)估系統(tǒng)）。這樣一來(lái)，客戶會(huì)把你當(dāng)成一個(gè)真正的專家。

　　只有一個(gè)地方是客戶自認(rèn)為安全，而且盡在掌握之中的，那就是可量化的目標(biāo)?？蛻糁?，不經(jīng)同意，他們精心制定的目標(biāo)就無(wú)法輕易改變。一旦他們覺(jué)得自己控制了局面，就會(huì)放松下來(lái)。因此，請(qǐng)將你的問(wèn)題與其目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。目標(biāo)的可量化性越強(qiáng)，你為客戶打造的安全區(qū)域的面積就越大。就像熱追蹤導(dǎo)彈那樣，你需要不斷地向客戶提出追蹤目標(biāo)的問(wèn)題。

　　提問(wèn)的順序

　　最有力的銷售手段都離不開(kāi)以下四類問(wèn)題：對(duì)話式、篩選式、澄清式與核實(shí)式。后三類問(wèn)題能逐漸引領(lǐng)客戶的回應(yīng)由模糊到清晰再到可量化。

　　1．對(duì)話式。你得通過(guò)對(duì)話來(lái)打破僵局，讓大家都放松下來(lái)。可以這樣開(kāi)始對(duì)話：“你喜歡這么冷的天氣嗎？”這是一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)始方式。對(duì)話能在你與客戶之間營(yíng)造一種舒適或友善的氛圍。但在這類交流中，并不包括對(duì)目標(biāo)、選擇標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品與服務(wù)的討論。對(duì)話的目的只是尋找共同點(diǎn)。要注意，別從客戶墻上掛著的那幅帆船畫(huà)談起—已經(jīng)有幾千個(gè)銷售人員這樣做過(guò)了。

　　開(kāi)放式的提問(wèn)能促成坦率的對(duì)話，激發(fā)幽默。它還能讓雙方在談話中了解彼此的習(xí)慣與個(gè)性。這種口頭探查能幫你確定你該在銷售過(guò)程中采取何種形式的禮節(jié)、步調(diào)。如果你向客戶說(shuō)再見(jiàn)時(shí)，他只是笑了笑，你就得重新考慮一下，自己是否曲解了對(duì)方在剛才對(duì)話中所表達(dá)的意思。

　　不要只是在傾聽(tīng)中靜靜地感受對(duì)方的行事風(fēng)格，而要主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)它。如果客戶在對(duì)話中偷偷看表，說(shuō)明他們要么有些不耐煩，要么就是個(gè)性自大。如果你上門拜訪客戶時(shí)，對(duì)方正在接電話，看到你后示意你留在原地，然后跟電話另一邊的人聊上了20分鐘。這可能說(shuō)明兩件事：他們或者認(rèn)為自己很重要，或者認(rèn)為你不很重要。你對(duì)其目標(biāo)與選擇標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注會(huì)讓他們覺(jué)得自己很重要，但你還得讓他們知道你對(duì)于幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)也很重要。

　　你還應(yīng)學(xué)會(huì)在只字片語(yǔ)中尋找線索。諸如“我的日程安排很緊張”或“你是怎么想的”這樣的話可以反映出客戶的耐心程度、自大感覺(jué)及對(duì)你的關(guān)注程度。一旦對(duì)方注意到了你，就要準(zhǔn)備好從對(duì)話轉(zhuǎn)向篩選階段。對(duì)話是由開(kāi)放式的問(wèn)題組成的。這些問(wèn)題以誰(shuí)、什么、為什么、何時(shí)、何地與如何這樣的詞開(kāi)頭。在對(duì)話的過(guò)程中，不要去問(wèn)一些用“是”或“不是”就可以回答的問(wèn)題。小心，“不”可能會(huì)毀掉一次對(duì)話。

　　2．篩選式。篩選是你需要學(xué)會(huì)使用的首個(gè)提問(wèn)流程。也許在你的頭腦里，“篩選”就是你給客戶打出第一個(gè)電話，詢問(wèn)他是否需要從你這兒買點(diǎn)什么的過(guò)程。事實(shí)上，篩選式的問(wèn)題幾乎可以涵蓋一切。它是不是能揭示出客戶的痛苦程度？它是不是能反映出客戶的緊迫程度？它是不是能強(qiáng)化客戶對(duì)你的感覺(jué)？它是不是能告訴你客戶有足夠的資金？你比我更清楚。

　　篩選是為了不浪費(fèi)任何人的時(shí)間。因此，篩選式提問(wèn)的第一步就是幫客戶收集有關(guān)其目標(biāo)、選擇標(biāo)準(zhǔn)、可量化的收益及評(píng)估系統(tǒng)的信息。首先，你要根據(jù)客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力，而不是購(gòu)買你產(chǎn)品的能力對(duì)其進(jìn)行篩選。篩選式的問(wèn)題也是開(kāi)放型的。和預(yù)計(jì)的一樣，你最初提出的問(wèn)題通常只會(huì)得到模糊的回應(yīng)。篩選式的問(wèn)題就像對(duì)話式的問(wèn)題一樣，不以“是”或“不是”作為答案。最后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這其中的好處。

　　下面是一個(gè)篩選式提問(wèn)的例子：

　　客戶：我們想提高生產(chǎn)率。 [NextPage]

　　銷售人員：這會(huì)涉及哪些方面？（問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的目的是尋求提高生產(chǎn)率的具體目標(biāo)。）

　　3．澄清式。篩選式的提問(wèn)將你引入正確的方向后，澄清式的提問(wèn)可以幫你確認(rèn)自己沒(méi)有偏離正確的軌道。通常，這是在給客戶的第二個(gè)電話中發(fā)生的。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，通

　　完第一個(gè)電話后，自己還是有許多不清楚的地方。在篩選階段后，如果你能提出一些澄清性的問(wèn)題，就可以節(jié)省時(shí)間，并且避免做無(wú)用功。客戶給予的可量化答案有助于你確定是否有必要通第三個(gè)電話。

　　澄清式的問(wèn)題會(huì)將客戶給出的模糊回應(yīng)轉(zhuǎn)化成可量化的回應(yīng)。無(wú)論是以時(shí)間還是金錢來(lái)衡量，這些回應(yīng)的可量化性都更高。澄清式的答案會(huì)令你明確客戶的目標(biāo)與選擇標(biāo)準(zhǔn)，以及他們是如何衡量?jī)r(jià)值的。澄清式問(wèn)題同樣是開(kāi)放型的，不以“是”與“不是”為答案。澄清式問(wèn)題能幫助你避免對(duì)未能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、浪費(fèi)掉的時(shí)間或金錢向客戶說(shuō)抱歉。

　　澄清式的問(wèn)題是這樣的：

　　客戶：我想通過(guò)降低次品率來(lái)提高生產(chǎn)率。

　　銷售人員：每年因次品而造成的成本是多少？（這是一個(gè)將次品的成本量化的澄清式問(wèn)題）

　　客戶：25萬(wàn)美元。

　　銷售人員：你想要實(shí)現(xiàn)怎樣的節(jié)約效果？（將節(jié)約成果量化的第二個(gè)澄清式問(wèn)題）

　　4．核實(shí)式。這是一種使用“是”或“不是”就可回答的問(wèn)題。如果你前兩個(gè)階段完成得不錯(cuò)，在這個(gè)階段就將得到“是”的答案。核實(shí)式的提問(wèn)將確保雙方對(duì)具體目標(biāo)與選擇標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致認(rèn)識(shí)。這里需要用“是”與“不是”就可回答的問(wèn)題，來(lái)確認(rèn)你與客戶對(duì)那些可量化的目標(biāo)的認(rèn)識(shí)是相同的。核實(shí)式問(wèn)題是這樣的：

　　客戶：我覺(jué)得可以將次品成本降低30%。

　　銷售人員：那么，你的目標(biāo)就是將次品的成本減少7.5萬(wàn)美元？（確認(rèn)成本節(jié)約的目標(biāo)）

　　客戶：是的。

　　提問(wèn)的戰(zhàn)術(shù)

　　大體上來(lái)說(shuō)，積極提問(wèn)背后的戰(zhàn)術(shù)是非常普通的。然而，銷售人員在進(jìn)行電話銷售的時(shí)候，對(duì)于產(chǎn)品的關(guān)注常使他忘記這些戰(zhàn)術(shù)。因此，做些提醒是完全必要的。

　　讓客戶掌握談話的控制權(quán)。通常，客戶總想在對(duì)話中占據(jù)主動(dòng)地位。這會(huì)使他們有一種控制感。那就讓他們這樣做，客戶想談什么就跟他們談什么。他們的反應(yīng)可以提示你接下來(lái)該問(wèn)什么問(wèn)題。這樣，你就會(huì)很清楚該問(wèn)些什么，而不需要進(jìn)行猜測(cè)或反復(fù)盤問(wèn)。

　　你追問(wèn)的問(wèn)題應(yīng)該幫助你明確對(duì)方的目標(biāo)、選擇標(biāo)準(zhǔn)及可量化的收益是什么。同樣，若要理解客戶對(duì)價(jià)值的定義，以及你的產(chǎn)品是如何產(chǎn)生價(jià)值的，惟一的途徑就是獲得具體的可量化的指標(biāo)。再說(shuō)，爭(zhēng)奪對(duì)話的控制權(quán)并不能讓你賣出更多東西，那又何必浪費(fèi)時(shí)間呢？

　　最后，當(dāng)你跟隨客戶的指引推進(jìn)對(duì)話時(shí)，你的問(wèn)題會(huì)促使客戶向你明示下一個(gè)目標(biāo)或選擇標(biāo)準(zhǔn)。你不應(yīng)該是第一個(gè)提出新目標(biāo)或者選擇標(biāo)準(zhǔn)的人，這需要由客戶來(lái)完成。同樣，他的控制感能夠給你帶來(lái)幫助。

　　用開(kāi)放式的問(wèn)題了解具體信息。讓客戶告訴你他們所知道的一切—至少是他們所知道的關(guān)于目標(biāo)、選擇標(biāo)準(zhǔn)與可量化的收益的信息。開(kāi)放式的問(wèn)題可以為你做到這一點(diǎn)。它們會(huì)讓客戶告訴你很多你不知道的事情。開(kāi)放式的問(wèn)題通常以誰(shuí)、什么、為什么、何時(shí)、何地與如何來(lái)開(kāi)始。

　　需要注意的是，如果開(kāi)放式的問(wèn)題與目標(biāo)或選擇標(biāo)準(zhǔn)無(wú)關(guān)，反而可能帶來(lái)麻煩。如果你碰到的是羅嗦的客戶，他們可能說(shuō)了半天卻沒(méi)有一句有用。要避免像“你覺(jué)得生活怎么樣”這樣寬泛的問(wèn)題。當(dāng)然，也別走向另一個(gè)極端，把客戶完全束縛住。

　　用“是”與“不是”就可以回答的問(wèn)題會(huì)將客戶束縛住，使他們不得不從有限的選項(xiàng)中挑選答案。這樣的話，他們通常只會(huì)提供有限的信息。對(duì)客戶而言，他們并沒(méi)有提供信息的動(dòng)力。例如，“是”與“不是”型的問(wèn)題常常只會(huì)帶來(lái)“是”與“不是”的回答。這些問(wèn)題顯得隨意，會(huì)令所有人感到不快。不僅如此，它們聽(tīng)上去更像是猜測(cè)而不是提問(wèn)?！澳隳馨l(fā)現(xiàn)在哪些地方可以節(jié)約成本嗎？”“不能?！薄澳敲?，節(jié)約時(shí)間的辦法有嗎？”“沒(méi)有?！比绻氵B續(xù)得到三個(gè)“不”的回答，那么這樁生意基本上就沒(méi)戲了。當(dāng)你希望對(duì)方能對(duì)你下一個(gè)問(wèn)題做出肯定的回答時(shí)，他的態(tài)度早已從合作轉(zhuǎn)向了對(duì)抗。如果客戶問(wèn)你：“哪一個(gè)‘不’的問(wèn)題你不理解？”這可能預(yù)示著不好的結(jié)果?！安弧钡幕卮饡?huì)引發(fā)對(duì)談話控制權(quán)的又一次爭(zhēng)奪。

　　別搬起石頭砸自己的腳。如果有人向你開(kāi)槍卻沒(méi)有打中，你絕不會(huì)在他彈藥耗盡時(shí)給他送上子彈。然而，如果你同意客戶提出的反面意見(jiàn)，那么這一幕就發(fā)生了。惟一的不同在于，第一種情況下是人被殺死，第二種情況下是你的銷售機(jī)會(huì)泡湯。不要告訴客戶，你也認(rèn)為有些事是不對(duì)的，除非雙方都知道它對(duì)客戶目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)會(huì)帶來(lái)怎樣的影響。如果你不能幫助客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，就要讓他們知道為什么，而且要在他們讓你知道原因之前這樣做。另一個(gè)扭轉(zhuǎn)不利局面，讓客戶信任你的辦法是：迎難而上，解決眼前出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　積極正面地思考。人們?cè)谧黾僭O(shè)時(shí)，常常會(huì)想得很消極。許多人早就學(xué)會(huì)了凡事都先做最壞的打算，比如，“我打賭他想讓我降價(jià)。”如果你打算假設(shè)，你完全可以往積極的一面去想：“我猜他想讓我的產(chǎn)品能配得上他出的價(jià)錢。”假設(shè)并不需要證據(jù)，何不讓它助你一臂之力，假設(shè)客戶相信你是對(duì)的，而不是錯(cuò)的？如果你能提出正確的問(wèn)題，客戶往往會(huì)給你提供有意義、可量化的答案。如果你不問(wèn)，他們也不會(huì)自動(dòng)提供。因此，你要做的就是提正確的問(wèn)題，收集可量化的目標(biāo)與選擇標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供有價(jià)值的解決方案，并從中獲得回報(bào)。