接待顧客是一門很深奧、很微妙的學問，營業(yè)服務有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達到營銷的目的。下面一起來探討一下家具行業(yè)銷售培訓中的家具店員銷售技巧。 

終端店員在營業(yè)中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責，方可不斷拓展業(yè)績并招徠返客。 

1、打招呼：要注意語氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉。 

2、定睛注視：不是目不轉睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客以尊重、穩(wěn)健的感覺。 

3、接近顧客：顧客蒞臨，要主動接近顧客，不要讓顧客有冷落的感覺，反之也不要過于熱情讓顧客有恐懼感。 

4、詢問顧客的要求（例如希望、喜歡等等）：要耐心、細致，諄諄善誘，友善引導，不要讓顧客感覺被蒙騙。（要點是真誠） 

5、拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠懇。介紹產品時要得體大方，不要讓顧客感覺到你毛手毛腳。 

6、商品講解說明：針對商品特性，進行簡要說明講解，必要時，在進一步全面解說。（注意要專業(yè)） 

7、讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細心，不要顯出不耐煩的跡象。 

8、收款：面帶微笑并說聲：謝謝！ 

9、行禮：目送顧客離開，道聲“歡迎再來！”，顧客走遠，要招手示意。 

終端店員服務法則 

一、等待時機：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)不好不如不做） 

二、初步接觸：顧客進店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當時機，不讓顧客覺得過于突兀感。 

第一、與顧客初步接觸的最佳時機 

1．當顧客長時間凝視某一商品時，或者若有所思時； 

2．當顧客觸摸某一商品一小段時間之后； 

3．當顧客抬頭起來的時候； 

4．當顧客突然停下腳步時 

5．當顧客的眼睛在搜尋時； 

6．當顧客與店員的眼光相碰時。 

第二、把握好時機后，以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸 

1．與顧客隨便打一個招呼； 

2．直接向顧客介紹他中意的商品； 

3．詢問顧客的購買愿望 

第三、揣摩顧客需求的五種方法 

1．讓顧客了解商品的使用情形； 

2．讓顧客觸摸商品； 

3．讓顧客了解商品的價值； 

4．拿幾件商品讓顧客比較； 

5．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。 

三、商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對應于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產生相關的聯(lián)想力。

四、善于辨析：不同購買動機、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。（不要盲目推薦） 

五、友善說明：顧客產生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權衡，直到他們對商品產生充分信賴后才會購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。 

六、耐心勸說：顧客聽完店員的相關講解后，就會開始作出決策，此時店員要勸說顧客購買商品，正確、有效的勸說的五個特點。 

1．實事求是的勸說； 

2．投其所好的勸說； 

3．輔以動作的勸說； 

4．用商品說話的勸說； 

5．幫助顧客比較、選擇的勸說。 

七、銷售賣點：一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。最能夠導致顧客購買的那些商品特性就稱之為銷售賣點。作銷售說明時應注意五要點： 

1．利用“5WIH”原則：購買商品由何人使用，在何處使用，在什么時候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點所在； 

2．說明要點時要言辭簡短； 

3．能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性； 

4．跟上時代變化，使用消費觀念的趨向進行說明； 

5．投顧客所好進行說明。 

八、促單成交：當顧客對商品和店員產生信任后，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進一步的說明和服務工作。當出現(xiàn)下列情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：

1．顧客突然不再發(fā)問時； 

2．顧客話題集中在某個商品上時； 

3．顧客不講話而若有所思時； 

4．顧客不斷點頭時； 

5．顧客開始注意價錢時； 

6．顧客開始詢問購買數(shù)量時； 

7．顧客不斷反復問同一問題時。 

九、時機出現(xiàn)，促單的四種方法： 

A．不要給顧客看新的商品 

B．縮小顧客選擇的范圍 

C．幫助顧客確定所喜歡的商品 

D．對顧客所喜歡的商品作簡要的要點說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。 

十、收款包裝：收款時，唱收唱付，清楚準確。包裝前要檢查商品有沒有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議，增強與顧客的感情聯(lián)絡。

     十一、親情送客：雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客落下了什么物品，如有，要及時提醒。

   家具導購員普遍存在的題目家具行業(yè)導購員普遍存在的題目家具的價格、機能、質量、售后服務和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷售的一些因素，拋開這些方面，影響終端店面銷售的還有兩個主要因素：產品的形象展示和導購員。


     產品和形象展示對渲染、營造店內氣氛、強化產品標識印象及引導消費等方面十分重要。高質量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來到我們的專賣店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷售機會。


     但是，在終端店面中起主導作用的并不是第一個因素，而是第二個因素——導購員的工作。


     一些很強勢的品牌，因為沒有好的導購員，銷量和它的市場地位并不相符合；反而一些弱勢的品牌，雇傭了很有經(jīng)驗的導購員，它們的銷量相對而言也很可觀。


     在工作中我們發(fā)現(xiàn)，導購員在面臨顧客促銷的過程中有良多不恰當?shù)牡胤?，下面是一些普遍、典型的題目：


     第一個題目：語速過快、吐詞不清 在實際觀察中我發(fā)現(xiàn)，面臨顧客的時候，良多導購員說話的速度比平時快了三分之一多。我曾經(jīng)和顧客站在一起聽促銷員講解，在她講完后，以我對公司產品的認識程度，尚不能完全明白她說的什么?？梢韵胂螅櫩鸵欢ㄊ侨鐗嬙贫恕⒉恢?。當你講完的時候，他對產品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個顧客對你的產品還沒有基本了解的時候，你但愿他決定購買你的產品，這無疑是不可能的。實在，平時導購員說話或練習時，她們的語速并不是顯得特別快，說話也很清晰。泛起這種現(xiàn)象的原因可能是她們面臨顧客時有些緊張。這正如有些學生一樣，平時的成績很好，但是一到考試就要砸鍋。說到底這仍是一個心理素質的題目。所以一個好的導購員首先要培養(yǎng)良好的心理素質。在任何情況下都要穩(wěn)住心神，不能暴躁。給顧客作先容的時候，語速應該比平時說話慢一點，說不同方面的題目時要做短暫停頓，重要的地方要重復夸大幾回，力求讓顧客聽得清晰明白，另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣傾銷成功的幾率就會更大一些。


     第二個題目：抓不住重點 不同的顧客，對家具關心的重點有所不同。有的最關心價格，他但愿你能夠在價格方面多先容一些，看看是否有合適他需求的價位，是否可以在標價上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對價格并不敏感，他最關心的是家具的機能，他但愿得到更多有關產品機能的信息，但愿你告訴他你的家具有些什么獨特之處，但愿了解這套家具在質量款式等方面有什么突破等等；有的最關心質量，他但愿你能夠多說說質量的題目；有的最關心服務，他但愿知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務方面的政策。 導購員假如抓不住顧客關心的重點，只是按照自己的想法主意給顧客講解，就很難得到顧客的認可，很難讓顧客滿足，也不可能激發(fā)顧客購買的欲望。那么，怎么辨別顧客關注的重點呢？這可能是他問的第一個題目；可能是他反復追問的題目；可能是他主動要求你先容的題目；可能他會說“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點恰是他最關心的?？傊獜念櫩偷难哉Z中發(fā)現(xiàn)他關心的重點所在。然后對癥下藥，在這一點上做具體的講解，充分展示公司產品的長處。


      第三個題目：術語（名詞）過多 一般而言，大多數(shù)導購員仍是比較了解和認識自己公司的產品，但恰是她們的了解使得她們在為顧客做先容的時候往往會犯一個錯誤，這就是：假設顧客和自己一樣對專業(yè)術語（名詞）比較清晰。例如：“入口紅橡木經(jīng)由高溫真空緩慢處理”是公司的一項技術，本技術使材料干濕度達到國際尺度，具有不變形、不蟲蛀、耐侵蝕等上風，一些導購員在給顧客先容的時候喜歡說：我們的入口紅橡木經(jīng)由高溫真空緩慢處理。事實上，促銷員自己覺得很清晰，但是顧客卻是很目生的，他并不知道那個“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺十分恍惚，良多人甚至并沒有聽清晰你說的是哪幾個字。他經(jīng)常會追問：什么？所以促銷員在給顧客做先容的時候，要用顧客很輕易聽懂的話來說，要用糊口中的語言來說，要把抽象的名詞用詳細的功能來解釋，要告訴他可以得到的實其實在的好處是什么。


     第四個題目：沒有條理 在向一個顧客先容家具的時候要涉及到良多方面的題目，包括品牌、價格、設計風格、機能、質量、附屬功能、售后服務等。那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。良多導購員在講解時是沒有章法的，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不重要的卻在那里反復地說。先容家具時，一般應該按照下面的程序講解：設計風格、質量（材質）、特點以及帶來的好處、服務、價格。對該套家具的賣點要凸起先容，并且在說每一個不同方面時要加上“第一”、“第二”的序列號，序列號要重復兩遍，再接著說下面的內容。這樣讓顧客感到條理清晰，很輕易明白整體情況。假如發(fā)現(xiàn)顧客有特別關心的題目，則要把這個題目放在第一位具體講解。 


     第五個題目：分不清晰誰是購買決議計劃的樞紐人物 就我國的消費水平和消費習慣看，家具屬于大的耐用消費品。對良多家庭來說，購買家具的決定也是一個較大的決議計劃。因此，在實際購買家具的顧客中，一個人來的很少，多是一家?guī)卓?，或者是一個買主和若干個顧問。 面臨幾個甚至是一群人，導購員首要的任務就是辨別誰是要買的人，以及誰是對決議計劃影響最大的人。假如不先搞清晰進攻的目標就在那里亂說一氣，很可能你化盡心血去說服的人根本就是來看熱鬧的，真正對決議計劃有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結果必定是事倍功半。那么如何知道誰是樞紐人物呢？假如是一家人來的，固然可能女主人問話多一些，但是真正決議計劃的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較輕易，通過簡樸的觀察就可以知道。實在，我們很難找到一種辨別影響決議計劃的樞紐人物的萬能方法，最重要的仍是靠促銷員的經(jīng)驗和感悟。 


     第六個題目：不知道如何和別的品牌做比較 出于某種心理，良多顧客喜歡說“某某牌子的家具是如何如何好”。這就有一個怎么樣打擊別人，宣揚自己的題目。我曾經(jīng)聽有的導購員這樣貶低別的品牌：那是個雜牌子；他們的質量很差。這樣類似人身攻擊的話語其實是不恰當?shù)?。實在貶低別人并不能抬高自己，獨一的結果只能貶低了自己。須知一個品牌的存在必定有它存在的理由，必定會有它的過人之處。而且，一個明智的顧客一定會對這樣的說法十分反感。 但是出于貿易競爭的需要，我們不可避免的要打擊對手。那么，什么樣的說法既不引起顧客的反感，又達到攻擊對手的目的呢？最重要的是凸起自己的獨特賣點，拿自己的特長和對手的短處比較。比較的時候要有理有據(jù)，要有較大的說服力。此外，要勇于承認對手的優(yōu)點。當顧客說別的牌子的家具有何長處，假如公認是這樣的，那就沒有必要去爭什么，可以大度地表示贊同，還可以說“這一點是我們學習的榜樣”。假如事實上并非如斯，也可以給顧客一個公道的解釋。


     第七個題目：過度服務我發(fā)現(xiàn)這樣一個現(xiàn)象：一個顧客在某套家具前觀看，可是導購員一走上去他就離開了。我曾經(jīng)問過一個顧客，他說自己是被嚇跑的。對此我做了一個不完全的統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)被“嚇跑”的顧客多有以下特點：外表文弱，青年男性。這種現(xiàn)象給導購員出了一個挫折，那就是：是主動地上前和顧客搭話，仍是被動地等顧客的詢問？怎么判別喜歡自己單獨觀看的顧客？事實上，我們根本不可能找到一個絕對的判別方法，只能靠促銷員的個人經(jīng)驗和感悟能力。


     第八個題目：不先搞清晰顧客的需求不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的家具，有的需要經(jīng)濟實用型的，有的喜歡敦實厚重的，有的喜歡時尚簡約的，還有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。如果顧客想要輕盈簡約的的，而你在那里拼命向他推薦敦實笨拙的，你說他會購買嗎？如果顧客想買一套經(jīng)濟型的家具，而你卻在那里跟他說某套豪華家具怎樣怎樣機能優(yōu)勝，這會讓他十分尷尬。導購員面臨顧客的時候，首先要搞清晰對方的需求。這可以通過觀察、傾聽和詢問得知。通過觀察顧客的春秋、性別、衣著、氣質、談吐，還有購買的用途，好比是公司的仍是私人的，民營和仍是國有的，老板自己買仍是辦事職員買等等可以預測他需求的層次；傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產品；詢問是最需要技巧的，特別是在檔次（價格）的詢問上，是一個敏感和輕易讓顧客受傷的題目。要搞清晰的第一個題目應該是“您需要什么種別的家具？”“房間的空間有多大？”。再搞清晰他需要的價格，接著先容相應種別、款式、價格的家具。


     第九個題目：身份題目 我還發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：銷售量大的導購員多是30歲以上的已婚女性，年青的未婚導購員業(yè)績不如她們?？赡艿脑蚴且鸦榕员容^善解人意，比較輕易溝通，給人的親切感和信任感較強。而且她們也比較敬業(yè)。這或許可認為我們聘用促銷員提供一點參考。


     第十個題目：和顧客做無謂的爭執(zhí) 這是一個偶發(fā)的現(xiàn)象，不是泛起的特別多，但是造成的影響很壞。我在家具市場發(fā)現(xiàn)過這個題目。有一次，一個顧客說兩套家具的材質不一樣，但是一個導購員堅持說它們是一樣的，結果是不歡而散。實在，我們的目的只是想顧客推介產品而達成購買，當顧客說到一些無關緊要的事情時，我們其實沒有必要去做無謂的爭執(zhí)。假如你不同意顧客的說法，一笑了之就可以了。 


     第十一個題目：表情生硬 促銷是一種重復性較高的工作，輕易讓人感到煩躁，因此有些導購員面臨顧客時表情生硬。甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想嘗嘗感覺時，一個導購員偷偷地瞪了我一眼，我自己并沒有看見，同來的朋友看見了，立刻靜靜地提示我，大家的心情變得不好了，趕快匆匆離開了那家店。我想一個好的導購員應該有一副誠懇的面孔。面孔是生成的，如何給人真誠的感覺呢？首先要有真誠的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎上才可能有真誠的表情。其次真誠是一種“表情”，人人都可以展現(xiàn)出來。真誠的表情是這樣的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示贊同的點頭是短暫而有力的2次。 


     實在，以上分析的也是其他產品導購員輕易泛起的題目。一個好的導購員應該是這樣做的：良好、平和、友善的心態(tài)；說話平緩而有條理；真誠的步履和表情；良好的學習、觀察、辨別和感悟能力。