去年9月，我市家具企業(yè)浙江澳森實業(yè)有限公司，在濟南最繁華的商業(yè)區(qū)開出了旗艦店，成為其試水國內(nèi)市場的首航。在經(jīng)濟危機大背景下，家具行業(yè)刮起了一股“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷”的風(fēng)潮，參與內(nèi)銷的企業(yè)逐漸增多，博洋、獵馬、卡森、萬盛等企業(yè)紛紛在一線城市開出專賣店，邁出內(nèi)銷第一步。 

    長期以來，我市的家具銷售幾乎完全依賴出口，因為出口訂單量大、操作簡單，同內(nèi)銷相比要容易得多，無需在品牌管理、產(chǎn)品開發(fā)等方面投入更多的資金，便可獲得較高利潤。但這樣的生產(chǎn)銷售模式卻存在著致命的弱點，過度依賴采購商，沒有自己的銷售網(wǎng)絡(luò)和品牌，命運完全被采購商操控。長期的順境經(jīng)營讓我市的家具企業(yè)忽略了“基本功”的練習(xí)，產(chǎn)品定位、市場定位、品牌塑造的能力大大缺乏，不少企業(yè)連建立終端形象店的能力都不具備。 

    “采購商一過冬，挨凍的就是我們?！笔屑揖咝袠I(yè)協(xié)會副會長湯生華形容道，金融危機后，家具行業(yè)馬上受到影響，外貿(mào)訂單銳減，利潤空間下降，尤其是我市的傳統(tǒng)皮沙發(fā)，出口降幅接近了30%。“以前，我們的產(chǎn)品80%銷往美國，貼他們的牌子代他們生產(chǎn)，利潤率空間很小，還要受他們牽制?！卑纳偨?jīng)理賈鳳仙說。 

    為了生存下去，不少出口企業(yè)開始將重心轉(zhuǎn)移到國內(nèi)市場，越早內(nèi)外并舉的企業(yè)，生存狀況也越早得到了改善。川洋沙發(fā)是較早開拓國內(nèi)市場的企業(yè)之一。企業(yè)用18個月時間，在長三角地區(qū)開設(shè)了20個銷售點，去年的內(nèi)銷量大幅增長，超過了1000萬元，而且利潤也比外銷來得好。接下來，川洋計劃將銷售網(wǎng)點向更廣泛地區(qū)延伸，繼續(xù)擴大國內(nèi)業(yè)務(wù)。 

   “家具已經(jīng)不是過去意義上不值錢的東西，如今一個高檔電視柜的價格已經(jīng)超過了一臺電視機的價格。”湯生華說，國內(nèi)消費潛力巨大，農(nóng)村家具市場還處于起步階段，青年人結(jié)婚，入住新房等都是剛性需求。從目前形勢來看，今年將有更多家具企業(yè)把目標對準國內(nèi)市場，要實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，企業(yè)還有許多“功課”要補習(xí)。不光要在資金上投入，產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)的組織、營銷網(wǎng)絡(luò)、售后服務(wù)等要形成一個體系，關(guān)鍵抓好產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌創(chuàng)建工作。

27日晚7點，在市區(qū)一家家居賣場開家具店的徐經(jīng)理打來電話，說她跟一個顧客產(chǎn)生了矛盾。昨晚8點，晚報“老娘舅”徐桂宏和記者陪著徐經(jīng)理一起來到了顧客家，準備調(diào)解此事。

訂購沙發(fā)想改尺寸 沒有說定埋下隱患

矛盾的起因是訂購沙發(fā)的尺寸有出入。昨晚記者看到，這套沙發(fā)就放在顧客尹女士家的客廳里，沙發(fā)由三部分組成，一長一短兩個沙發(fā)外加一個腳榻。

沙發(fā)是尹女士1月12日訂購的，當天，尹女士在徐經(jīng)理的店里看中了一套樣品沙發(fā)的款式和顏色，樣品沙發(fā)由腳榻、單人沙發(fā)、雙人沙發(fā)和轉(zhuǎn)角沙發(fā)組成。尹女士隨后以2200元的價格下單訂購，要求除了轉(zhuǎn)角沙發(fā)之外訂購一套，顏色和款式不變。雙方還在訂購單上約定了沙發(fā)的尺寸，即單人沙發(fā)和雙人沙發(fā)合計長2.7米，腳榻長和寬均為0.8米。尹女士預(yù)付了1200元，另有1000元說是等沙發(fā)送上門后再支付。

當晚，尹女士給徐經(jīng)理打電話，說想把沙發(fā)改成2.9米長，徐經(jīng)理說如果要加長，需另外支付200元的成本費。尹女士表示這個價格有點高，又表示希望把腳榻改成長和寬均為0.9米。問題就出在這個電話上，由于雙方在電話里只是初步溝通，并沒有最終約定，導(dǎo)致后來出現(xiàn)糾紛。

第二天，徐經(jīng)理去廠家下單做沙發(fā)，她覺得改改腳榻尺寸是小事，就讓廠家改了。但對于單人沙發(fā)和雙人沙發(fā)，她還是按照2.7米的長度下了單。按照她的想法，尹女士如果一定要改尺寸，那肯定要到店里修改訂購單，并且要補差價。否則沙發(fā)按照2.9米的長度做出來，訂購單上卻是2.7米，到時肯定說不清。

而對于尹女士來說，她覺得電話中已經(jīng)向徐經(jīng)理表達了想把沙發(fā)改長的意愿，這樣應(yīng)該就可以了。

雙方第二天還通了一個電話，尹女士問徐經(jīng)理沙發(fā)做了沒有，徐經(jīng)理回答說做了，好了后會送貨上門的。

雙方態(tài)度誠懇 希望妥善處理

過了一周，沙發(fā)做好了，徐經(jīng)理喊搬運工把沙發(fā)送到了尹女士家。尹女士一看沙發(fā)不樂意了，而最大的不滿意之處，就是沙發(fā)沒有達到2.9米長，她拿尺量了量，實際長度只有2.65米。沙發(fā)放在客廳里，離墻壁還有一段距離，尹女士覺得這樣不美觀。同時，腳榻的坐墊下沒有安裝封板。因此，尹女士拒絕支付余下的1000元貨款。

“老娘舅”調(diào)解，問尹女士有什么要求，她說，希望能把沙發(fā)退掉，換成2.9米長的沙發(fā)。

“老娘舅”又問徐經(jīng)理，她說，對于腳榻?jīng)]有安裝封板的事，她可以重新弄過，但對于更換2.9米長組合沙發(fā)的要求，她沒法答應(yīng)，因為她是按照訂購單上的尺寸做的。

徐經(jīng)理認為，現(xiàn)在這組沙發(fā)放在尹女士家的客廳里，整體效果還是不錯的，邊上空缺的地方可以放一個邊角柜或者電話架，而至于余下的1000元貨款，她愿意作點讓步。對徐經(jīng)理的建議，尹女士不愿接受。

調(diào)解過程中，尹女士提到，放在店里的樣品組合沙發(fā)除了轉(zhuǎn)角那部分外，其他的沙發(fā)放在她家里挺合適。聽尹女士這樣說，徐經(jīng)理說自己愿意再讓一步，她可以把那套樣品沙發(fā)送過來，換尹女士家現(xiàn)在這套組合沙發(fā)，更換時尹女士需要把貨款1000元支付給她，但是更換后尹女士如果又提出尺寸不符等要求，她不再承擔責任。對徐經(jīng)理的這個建議，尹女士答應(yīng)了。

雙方都表示，晚報“老娘舅”這么晚出來幫忙調(diào)解，她們也得從和諧的角度出發(fā)，盡快妥善處理好這件事。晚上9點50分，徐經(jīng)理離開尹女士家，雙方還打趣說：“這就叫不打不相識，說不定我們今后還會成要好的小姐妹呢?！?

雙方約定，第二天到徐經(jīng)理店里進一步協(xié)商換貨的事。