本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。 

    重點一、電話銷售前的準(zhǔn)備 

    重點二、開場白中的關(guān)鍵因素 

    電話前的準(zhǔn)備: 電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面： 

    1.明確給客戶打電話的目的: 一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想建立一種長久的客戶關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。 

    2.明確打電話的目標(biāo): 目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個重要的方面。 

    3.為了達到目標(biāo)所必須提問的問題: 為了達到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。 

    4.設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備 

    你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。

    5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備: 100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。 

    6.所需資料的準(zhǔn)備: 上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。  

    把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。 

    【自檢】: 對照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項，請你回答下列問題。 

    ●客戶最常問的問題是：__(1) (2)（3）____________________________…… 

    ●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□ 

    ●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□ 

7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備: 態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。: 有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。 

 態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。 
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    【自檢】請做以下選擇題： 

    （1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（ ） 

    A．了解銷售區(qū)域 B．分析競爭對手C．開發(fā)準(zhǔn)客戶 D．找到關(guān)鍵人物 

    （2）下列哪一項不是成功產(chǎn)品說明的特征（ ） 

    A．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 

    B．讓客戶相信你能做到自己所說的 

    C．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 

    D．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題 

    開場白中的關(guān)鍵因素 

    準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個細節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。 

    如果找到了相關(guān)的負責(zé)人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關(guān)鍵的： 

    1.自我介紹 

    自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機構(gòu)的某某某?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當(dāng)中的第一個因素：自我介紹。 

    2.相關(guān)的人或物的說明 

    如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。 

3.介紹打電話的目的 

    接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。 

    【舉例】 

    “前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負責(zé)人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的?！?nbsp;

    從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個： 

    ①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你； 

    ②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的?！睂@一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。 

    4.確認對方時間的可行性 

    你可能要花5~10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。
  

    5.轉(zhuǎn)向探詢需求: 假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。同時還應(yīng)注意，打電話給客 戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。 

    【本講小結(jié)】 

    這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場白中的關(guān)鍵因素。 

    電話銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達到目標(biāo)所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會提到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備； 

    開場白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認對方時間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。 

    【課程意義】 

    電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認可，但大部分企業(yè)在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。 

    ☆ 本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。