一、做到讓顧客滿意 

顧客滿意的形成主要由四個方面影響：顧客期望值、顧客感知的產(chǎn)品價值、顧客感知的服務價值、顧客購買成本。 

經(jīng)歷、經(jīng)驗、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構成顧客的期望值，顧客感知的產(chǎn)品價值及服務價值高于預期價值，就會產(chǎn)生滿意的感受，并會出現(xiàn)重復購買的行為?？梢?，在產(chǎn)品價值不可改變的情況下，導購員體現(xiàn)的服務價值對顧客滿意度的提高是何等重要。 

服務質量主要包括技術質量即產(chǎn)出質量（產(chǎn)品，贈品），是客觀的，以及功能質量即過程質量（態(tài)度、穿著、言行），具有主觀性，是導購員個人素質的體現(xiàn)。 

顧客對服務質量的評價依據(jù)五個方面產(chǎn)生：可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。 

顧客如果在上述五個方面都非常滿意，那么這個導購員為顧客提供的便是我們所說的“優(yōu)質服務”。優(yōu)質服務是顧客感覺上述五個方面為評價標準的服務質量大于他所預期的服務質量。這樣一種心理活動的過程是動態(tài)的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質服務是顧客滿意的重要來源，對優(yōu)質服務的追求永無止境。 

二、導購員應具備的知識結構以及導購技巧 

一個成功的導購員所要求具備的知識結構：①企業(yè)知識：產(chǎn)品線及其長度、深度和寬度；企業(yè)文化、歷史和愿景。②產(chǎn)品知識：對每一種產(chǎn)品的性能、特點、操作演示和維護十分熟悉；對公司與產(chǎn)品有關的商業(yè)政策應了解和掌握。③營銷知識：如何做品牌推廣活動。④心理學知識：了解顧客購買心理。⑤公關禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。 

導購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要：首先他是一個服務專家、營銷代表（組織使者），能指導顧客購物。其次他應該是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合他的。角色定位是導購技能中很重要的一環(huán)，成功導購員還要求掌握產(chǎn)品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。 

因為優(yōu)質服務的標準是永無止境的，所以導購技能的提高和每個導購員息息相關，今天的優(yōu)質服務也許明天就不是了。如何提高導購技能？這可能是導購員包括成功的導購員最關心的問題。 

第一，要做導購前的準備。購買的發(fā)起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點。第二，需要徹底了解顧客的購買過程。 

需要認識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購后行為，這是提高技能的基礎。只有真正了解了顧客購買的過程，才能隨著顧客購買過程的進展，提供不同的服務。第三，將一些基本的導購過程程序化。 

導購的三步曲： 

第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時間）、兼顧顧客的同行者； 

第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關心顧客要真心、利益讓顧客動心、產(chǎn)品演示要細心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心； 

第三步：促成購買?？礈食山粫r機、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單并協(xié)助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。

“第一”勝過“最好”。很多人認為，市場營銷的基本任務在于使?jié)撛谟脩粝嘈拍憧梢蕴峁└玫漠a(chǎn)品或服務。事實并非如此，你如果只占有很小的市場份額，并且不得不與更大、更有錢的對手競爭，那么你的營銷戰(zhàn)略可能在一開始就是錯誤的。你違背了市場營銷的第一條法則。   

    槍先深入人心勝過槍先進入市場  

    世界上最早的個人計算機是MITS牛郎星8800。  

    根據(jù)市場領先法則，MITS牛郎星8800（一個不適當?shù)拿郑钱斀竦谝惶杺€人計算機。然而不幸的是，這一產(chǎn)品已不復存在。  

    杜蒙發(fā)明了世界上第一臺商用電視；杜里埃制造了第一部汽車；赫爾利制造了第一臺洗衣機，但這些“第一”出現(xiàn)的產(chǎn)品都沒能在市場上生存下來。  

    難道我們在第一章所講的市場領先法則出了什么問題嗎？不是，而是深入人心法則改變了它們的命運。搶先進入潛在用戶心中要勝過搶先進入市場。即便這樣說也低估了搶先深入人心的重要性。第一個進入人們心目便是市場營銷的一切。至于首先進入市場，只有當它有助于使你首先深入人心時才是重要的。  

    例如，在大型計算機市場上，IBM不是第一，而雷明頓蘭德公司的UNIVAC才是第一。但經(jīng)過大規(guī)模的市場營銷活動，IBM首先深入人心并很快在計算機市場的競爭中獲勝。  

    深入人心法則來自觀念競爭法則。如果市場營銷是觀念之爭而不是產(chǎn)品之爭的話，進入人心自然比進入市場更為重要。

    每年都有成千上萬的“有前途”的企業(yè)家失敗于沒有遵循這條法則。一些人擁有他們認為可以（實際上也很可能可以）使產(chǎn)業(yè)發(fā)生變革的概念或想法，問題在于如何將這些概念或想法植入潛在用戶的心目中。  

    解決這一問題的傳統(tǒng)辦法是靠金錢。即花費金錢設計、制造產(chǎn)品或服務組織；花費金錢召開新聞發(fā)布會；參加商品展銷會；進行廣告宣傳，以及通過郵寄宣傳品進行直接推銷（見第22條：財力支持法則）。  

    遺憾的是，這會使人們認為，解決所有市場營銷問題的途徑都是相同的，即靠金錢。事實并非如此。人們在市場營銷中所浪費的金錢比在任何其他社會活動中所浪費的金錢都要多（當然政府活動除外）。   

    某種觀念一旦形成，你就很難改變它。這如同正面進攻已牢固設防的敵人一樣艱難。在已拉克拉瓦輕步兵旅發(fā)動的進攻便是歷史上最著名的例子，緊接其后的戰(zhàn)例是皮克特在蓋底斯堡的慘敗。  

    王安公司制造了世界上第一臺文字處理機，但這種機器很快就被計算機所取代。王安公司沒有能夠適應這一轉變，盡管它花費了上千萬美元來推銷其個人計算機和微機，王安仍被看作是一家文字處理機公司。  

    施樂公司首先生產(chǎn)了復印機，之后它試圖打入計算機行業(yè)。歷經(jīng)25年，投入了20億美元，施樂在計算機方面仍一無所獲。  
    如果你想改變計算機里存儲的信息，那么只需要打入一些東西或刪去一些東西即可。但如果你想改變?nèi)藗冾^腦中的觀念，那么最好還是放棄這一念頭。某種觀念一旦在人們頭腦中形成，就極難改變。在市場營銷中最為徒勞  

    的就是試圖改變?nèi)藗兊挠^念。  

    這也是一個好主意幾乎可以即刻在人們頭腦中形成的原因。

今天還沒有為人們所聽說過的某個人，明天就可能成為知名人物。“一夜間的轟動”并不是一種異?，F(xiàn)象。 

    你如果想給人們以深刻的印象，便不應試圖花費長久的時間漸漸地影響人們，以博得人們的好感。人們的心理接受方式也并非如此。你必須以急風暴雨式的方式迅速進入人們的頭腦。  

    你之所以應當采取迅猛的而不是漸進的方式，是由于人們不愿意改變他們的觀念，一旦他們形成了對你的某種看法，一切就都決定了。你在他們心目中將永遠是某一種人，而不可能變成另一種人。  
    市場營銷中另一個很神奇的現(xiàn)象便是金錢的作用。在某一天，區(qū)區(qū)幾美元就能創(chuàng)造奇跡，而在第二天，千百萬美元都不能免于一家公司走下坡路。  

    如果你能用清醒、開闊的頭腦思考問題，便可做到用小錢辦大事。蘋果公司在計算機行業(yè)起家，靠的僅是邁克．馬爾庫拉提供的91000美元。  

蘋果公司簡單、好記的名字有助于其為潛在用戶所接受。而蘋果公司的競爭者則擁有復雜、難記的名字。當初，開始起步的個人計算機共有5種，它們的名字分別為：蘋果二型，CommodorePet，IMSAI8080，MITS牛郎星8800，以及RadioShackTRS-80。你自己可以判斷其中哪個名字最簡單、最好記。