1、割草的男孩

    一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？”

    陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工?！?

    男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。”

    陳太太回答：“我的割草工也做了?！?

    男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！?

    陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?

    男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

    男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！”

    感想：

    1．我認(rèn)為這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的長(zhǎng)處與不足,然后揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。

    2．這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6條：持續(xù)改進(jìn)思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？

    3．不光是營(yíng)銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)這樣是可以得到忠誠(chéng)度極高的顧客.對(duì)于我們每個(gè)職能部門員工來(lái)說(shuō),只有時(shí)刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對(duì)象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)

    4.這也是溝通的問(wèn)題,一個(gè)人想得到公正,客觀的評(píng)價(jià)真的好難。這個(gè)故事是否為我們提供了一個(gè)好的方法呢？應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。（營(yíng)銷人員可以借鑒，冒充別人打電話給經(jīng)銷商，看看是否有些地方可以改進(jìn)）

    2、為什么買香草冰淇淋汽車就會(huì)秀逗？

    ————“請(qǐng)三思而后行！不要輕易下結(jié)論”，一切皆有可能！

    有一天美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)。

    我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了。

    你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店理出來(lái)車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問(wèn)題聽起來(lái)很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么時(shí)候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？

    事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂(lè)觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見(jiàn)面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又秀逗了。這位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒(méi)事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒(méi)事。第三晚，香草冰淇淋，車子“秀逗”。

    這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過(guò)敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程師開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時(shí)間…，根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時(shí)間比其它口味的要少。

    為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)題。因?yàn)?，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。

    現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問(wèn)是，為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)秀逗？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無(wú)法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時(shí)間。

    讀后感想

    即使有些問(wèn)題看起來(lái)真的是瘋狂，但是有時(shí)候它還是真的存在；如果我們每次在看待任何問(wèn)題并秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問(wèn)題將看起來(lái)會(huì)比較簡(jiǎn)單不那么復(fù)雜。所以碰到問(wèn)題時(shí)不要直接就反應(yīng)說(shuō)那是不可能的（IMPOSSIBLE），而沒(méi)有投入一些真誠(chéng)的努力。

    會(huì)投訴的客戶才是真的回頭客戶或者是真誠(chéng)的客戶！

   3、小和尚撞鐘

    ————制度（工作標(biāo)準(zhǔn)）與培訓(xùn)

    有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來(lái)，覺(jué)得無(wú)聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問(wèn)：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒(méi)有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤(rùn)、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)?！?

    感想：

    1.本故事中的主持犯了一個(gè)常識(shí)性管理錯(cuò)誤，“做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果，是由于主持沒(méi)有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會(huì)因怠工而被撤職。

    2.工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴?，時(shí)間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來(lái)，注意可操作性。

    3.既然我們有了工作標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任工作才后悔！

    4.所以公司、各部門、各崗位的培訓(xùn)都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標(biāo)準(zhǔn)，作好培訓(xùn)！

    領(lǐng)導(dǎo)------請(qǐng)重視制度和培訓(xùn)，這樣才能培養(yǎng)員工，您才不需要這么忙

    員工------請(qǐng)遵守制度，這樣才能勝任工作，你才不會(huì)因怠工而被撤職。


    4、降落傘的真實(shí)故事

    ————品質(zhì)沒(méi)有折扣,多站在消費(fèi)者的觀點(diǎn)想一想

    這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō)No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。

    后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。

    一點(diǎn)體會(huì)：

    許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺(jué)得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行。就像我們經(jīng)手的日本協(xié)和的質(zhì)量投訴。我當(dāng)時(shí)真的認(rèn)為有些是吹毛求疵。但這是一種對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，態(tài)度決定一切。

    或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。

    更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的。

         上司和下屬本身立場(chǎng)就不一樣，對(duì)同一件事的理解自然不一樣。不過(guò)，無(wú)論你是當(dāng)上司還是下屬，自有應(yīng)該遵守的“本分”，在上司眼中，哪些錯(cuò)誤可以“致命”？輕則讓你坐“冷板凳”，重則降職甚至被“炒魷魚”。

         與其說(shuō)找上司們對(duì)我們作出告誡，還不如找過(guò)來(lái)人自我檢討、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)來(lái)得誠(chéng)懇和實(shí)際。原來(lái)，一些被我們認(rèn)為是普通級(jí)、不大不小的“合理”錯(cuò)誤，在上司眼中已經(jīng)是你成為裁人時(shí)首要目標(biāo)的原因。

        可以犯錯(cuò)，但不要犯同樣的錯(cuò)

        小靜在畢業(yè)的時(shí)候，就找到一份自覺(jué)不錯(cuò)的工作：在進(jìn)出口貿(mào)易公司擬寫投標(biāo)書。要跟不同廠商打交道、用英文與外商溝通，還要學(xué)會(huì)對(duì)商品定價(jià)……小靜覺(jué)得這份工作可以學(xué)到很多東西，干活非常賣力，加班也毫無(wú)怨言。但一年多之后，在公司業(yè)績(jī)不好、需要裁員的時(shí)候，她就不幸“中標(biāo)”。剛被“炒”時(shí)，她想不通：自己這么努力工作，為什么沒(méi)有得到認(rèn)可？之后與舊同事敘舊，才知道上司對(duì)她一直不滿意，除了業(yè)績(jī)不理想———標(biāo)書中標(biāo)率不高之外，還有一個(gè)原因：標(biāo)書不中標(biāo)，往往是找不到更物美價(jià)廉的廠商、對(duì)商品的定價(jià)也過(guò)高，每次投標(biāo)失敗，都跟對(duì)手差了一點(diǎn)點(diǎn)而落敗?！巴瑯拥腻e(cuò)犯了這么多次，也難怪上司認(rèn)定我是一個(gè)沒(méi)有價(jià)值感的人?！毙§o后來(lái)反思道。

        人在職場(chǎng)，誰(shuí)能無(wú)錯(cuò)？法國(guó)一家汽車制造公司的老板，在對(duì)眾多應(yīng)聘者進(jìn)行面試時(shí)，只問(wèn)了同一個(gè)問(wèn)題：以往的工作中你犯過(guò)多少次錯(cuò)誤？在獲悉大多數(shù)應(yīng)聘者都是一貫正確時(shí)，他卻把這項(xiàng)工作交給了一個(gè)犯過(guò)多次錯(cuò)誤的“倒霉蛋”，理由是—————“我不要20年沒(méi)有犯過(guò)錯(cuò)誤的人。我需要的人才，是他犯過(guò)無(wú)數(shù)次錯(cuò)誤，但每次都能及時(shí)吸取教訓(xùn)、立即改正?！泵绹?guó)企業(yè)也很注重職員在過(guò)去工作中犯錯(cuò)誤的經(jīng)歷，不但優(yōu)先錄用那些曾經(jīng)有過(guò)犯錯(cuò)經(jīng)歷的新人，而且，還經(jīng)常鼓勵(lì)職員在工作中犯錯(cuò)誤。一些老牌公司，如荷蘭飛利浦、德國(guó)西門子，他們?cè)趩T工中極力提倡敢于失敗的創(chuàng)業(yè)精神，對(duì)員工充分授權(quán)。還有一些企業(yè)，提出了更為決絕的用人原則：如果經(jīng)營(yíng)管理人員在1年內(nèi)不犯“合理的錯(cuò)誤”，將要卷鋪蓋走人。

        在這些案例中的潛臺(tái)詞就是：你可以犯錯(cuò)，最重要的是，你要在磕磕碰碰中，吃一塹、長(zhǎng)一智，而不是反復(fù)栽在同一個(gè)坑里。

        任何“懶惰”，都不能被原諒

         勤能補(bǔ)拙，這個(gè)道理，不但是學(xué)習(xí)，工作上同樣適用。因?yàn)槿魏涡问降摹皯卸琛?，都?huì)是上司們最不喜歡聽到的借口。

         瑤瑤曾在某星級(jí)酒店當(dāng)了兩年經(jīng)理助理?；叵氘?dāng)時(shí)，雜務(wù)纏身，瑤瑤工作了兩年之后，工作帶來(lái)的新鮮感已經(jīng)消耗殆盡，不斷做活動(dòng)方案、推不同套餐，經(jīng)常加班加到深夜……有些可以不去的應(yīng)酬，她是可免則免了。沒(méi)想到自己卻栽倒在一些“小事”上。譬如酒店跟食品商聯(lián)合做了一個(gè)展銷活動(dòng)，前期的策劃、籌備工作都做好了，瑤瑤就回家休息了。本來(lái)應(yīng)該代表出差的經(jīng)理出席展銷會(huì)，以示重視的，沒(méi)想到她一睡就睡過(guò)了頭，而且想到她離開酒店前已經(jīng)再三跟各個(gè)部門確認(rèn)流程，也不會(huì)出什么婁子，于是干脆就不去了。結(jié)果經(jīng)理回來(lái)，從食品商反饋里發(fā)現(xiàn)瑤瑤并沒(méi)有出席活動(dòng)，一問(wèn)之下，瑤瑤理直氣壯地說(shuō)“太累，睡過(guò)了頭”，把經(jīng)理氣壞了。三年合約期滿，酒店就沒(méi)有再給瑤瑤續(xù)約。

         瑤瑤雖然覺(jué)得很冤，但還是明白個(gè)中理由的：一則是自己工作沒(méi)有分好輕重，二則上司拒絕接受一切因?yàn)閼卸瓒斐傻氖д`?，幀幏词∷茫骸肮ぷ饕院缶筒荒茉僖詡€(gè)人為中心。我們自己覺(jué)得理所當(dāng)然的理由，無(wú)論是什么，在上司眼里都會(huì)覺(jué)得你是沒(méi)有盡自己所能在工作?！?

        人力資源專家解釋說(shuō)，當(dāng)工作有難度、繁瑣，或者恰好是自己的弱項(xiàng)，就會(huì)產(chǎn)生一種懈怠情緒，這叫“選擇性懶惰”。人力資源專家建議：有些工作是可以根據(jù)個(gè)人的特長(zhǎng)揚(yáng)長(zhǎng)避短的，但有些是根本不可能挑選，一個(gè)人的弱項(xiàng)恰恰是要完成任務(wù)需要克服的最大障礙。

         可以原諒，但不能搶風(fēng)頭

        從厚黑學(xué)方面考慮，有職場(chǎng)老手認(rèn)為搶了上司風(fēng)頭，在上司心里肯定是個(gè)“致命錯(cuò)”！供職于廣州某大型私人企業(yè)近20年的老張就深明此理。

        企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)復(fù)雜，關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在老張眼中是一個(gè)典型的講究“公司政治”的地方。有一年，公司從外資企業(yè)引進(jìn)人才，職場(chǎng)新銳小陸成為他的拍檔。總經(jīng)理屢次公開表態(tài)支持，讓小陸感覺(jué)到熱血沸騰，努力把他在外企中所操作的那套成熟的運(yùn)營(yíng)模式搬到了現(xiàn)在的公司，取得過(guò)一些成績(jī)，也造成過(guò)不少失誤。但對(duì)于一些由于他一意孤行而造成的失誤，公司不少人都有怨言，只有總經(jīng)理對(duì)小陸抱以信任及鼓勵(lì)的態(tài)度。在適應(yīng)了企業(yè)的工作風(fēng)格之后，策略修改漸入佳境，令公司在市場(chǎng)上成績(jī)喜人。在盛大的慶賀晚宴上，小陸喝了很多酒，酒酣耳熱之時(shí)，當(dāng)著很多人的面說(shuō)：“看到了吧？公司沒(méi)有我是不行的，要是我升職了肯定可以干出更大的成績(jī)！”有成績(jī)又是總經(jīng)理力捧的紅人，自然許多人上前諂媚一翻。不過(guò)，總經(jīng)理的臉當(dāng)時(shí)就黑了。三個(gè)月后，總經(jīng)理找了個(gè)冠冕堂皇的理由，讓小陸“體面”地離開了公司。

        老張覺(jué)得，上司容許你在一定空間中犯錯(cuò)，叫做寬容，而你要是張揚(yáng)起來(lái)，好大喜功、功高蓋主的情緒弄得路人皆知，無(wú)疑是觸動(dòng)了上司這一條“無(wú)形的底線”。不少職業(yè)新銳都跟小陸一樣，認(rèn)為自己來(lái)企業(yè)是搞市場(chǎng)或搞管理，絕對(duì)不是來(lái)搞政治，可惜這種想法往往會(huì)變成一種職業(yè)理想主義。雖然許多職業(yè)經(jīng)理人都深惡公司政治，但是作為一種公司的附屬物，你可以厭惡、蔑視它，但是你無(wú)法回避它。

        后話

        學(xué)會(huì)“正確地犯錯(cuò)”

        人沒(méi)有不犯錯(cuò)的，聰明的員工要知道如何“適當(dāng)?shù)亍狈稿e(cuò)。犯錯(cuò)并不可怕，關(guān)鍵在于犯錯(cuò)后的態(tài)度及應(yīng)對(duì)之道。若能意識(shí)到自己在工作上的某些行為、態(tài)度或觀念有瑕疵，就要勇于面對(duì)和修正，因?yàn)樯纤疽牟皇菑牟环稿e(cuò)的員工，而是具有反省精神、知過(guò)能改、愿意不斷提升自己的人。在下面這些情況下，犯錯(cuò)是可以被容許的：

       你能面對(duì)自己的毛病與錯(cuò)誤；

       你愿意修正自己不良的行為、態(tài)度或觀念；

       你愿意負(fù)起責(zé)任，而不會(huì)試圖責(zé)怪他人；

       你不會(huì)找借口去搪塞，不會(huì)在老板面前隱瞞你的錯(cuò)誤；

       你會(huì)從自己的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，不會(huì)重復(fù)相同的錯(cuò)誤。