一、“99+‘1’=0”管理理念的內(nèi)涵

    娛樂服務業(yè)中，對一個客人服務而言，各方面服務都做得很好，但由于一項差錯的產(chǎn)生，使所有良好的服務都付諸東流。“99+‘1’=0”的管理理念至少包含了三方面的含義，即“零缺點”、“零起點”、“零突破”的管理。

    “零缺點”管理，就是要求嚴格流程的管理，盡量避免出現(xiàn)差錯，使娛樂服務做到盡善盡美。在這里“99+‘1’=0”表達的是，在服務中，即使99個方面的服務都做好了，但只要有“1”項沒有做好，服務的總體效果仍然是零。

    “零起點”管理，就是要求不斷提高賓客服務的滿意度，“零起點”意味著對賓客的良好服務永無止境。在取得99分成績之后，如果再取得“1”分成績，就得到了100分。這里“99+‘1’=0”表達式要求把這100分當成“0”，即新的起點，把完成一次次優(yōu)質(zhì)的服務當作一個又一個新的起點。當一個客人心滿意足地離開之際，正是新的優(yōu)質(zhì)服務開始之時，賓客滿意只有起點。

    “零突破”管理，就是要求不斷創(chuàng)新，開拓發(fā)展。它告誡我們管理者，即使各項內(nèi)部管理工作都完成得不錯，也只僅僅做好99項，還有一項發(fā)展創(chuàng)新的工作必須要做。如果不能使客人感到常來常新，那么這個紅磨坊總有一天會在激烈的市場競爭中被淘汰。在這里，“99+‘1’=0”表達式中的“1”的含義是無創(chuàng)新。因而“零突破”管理強調(diào)的是全體員工必須要有創(chuàng)新意識，要有開拓精神，要求紅磨坊的管理和服務在市場中得到發(fā)展，而不是一成不變。


    二、“99+‘1’=0”管理理念的分析

    “99+‘1’=0”管理理念其核心就是在娛樂服務中強調(diào)質(zhì)量觀念，在管理的效果上強調(diào)賓客滿意，在紅磨坊的發(fā)展上突出創(chuàng)新意識?！?9+‘1’=0”的管理思想可用一個線性規(guī)劃模型表達如下：

    目標函數(shù)：最大化酒店效益(質(zhì)量、滿意度、創(chuàng)新)。

    約束條件：“99+‘1’(差錯)=0”；“99+‘1’(滿意)=0”；“99+‘1’(無創(chuàng)新)=0”。

    實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，要求全體員工對各環(huán)節(jié)都要有高度的質(zhì)量意識。“99+‘1’=0”形象、通俗地表達了“零缺點”的管理思想，突出了服務中的“1”點失誤，可能會造成全盤皆輸?shù)纳羁虄?nèi)涵，要求全體員工必須要強化質(zhì)量意識，從我做起，講究整體配合，牢牢抓住優(yōu)質(zhì)服務這個服務業(yè)的永恒主題，完善規(guī)范服務，做好細微服務。因為在市場競爭激烈的今天，“千里之堤，潰于蟻穴”這句名言，更具有現(xiàn)實意義。

    目前市場依然是一個結(jié)構(gòu)性過剩的買方市場。在這樣一個市場中，競爭是必然的。這就要求紅磨坊在有效地留住客人上下功夫。要記住，你如果不設身處地的為客人著想，那么客人是沒有理由總在你這里消費?！傲闫瘘c”管理就是警示我們的員工從每一個客人的滿意度做起。

    美國管理大師彼得斯指出，“不創(chuàng)新就是滅亡”，創(chuàng)新是生命的源泉?！傲阃黄啤睆娬{(diào)了創(chuàng)新的重要性。它要求從觀念、制度、產(chǎn)品、服務上都要有全新的理念去贏得市場。“99+‘1’=0”不是簡單喊一個口號或演繹一個公式，而是要時時事事提醒全體員工，以滿足市場需要作為管理的出發(fā)點和落腳點?！?9+‘1’=0”管理思想的靈魂是沒有市場等于零。也就是把“市場否決”的指導思想應用于管理和服務的整個過程，以促使市場和紅磨坊管理的緊密聯(lián)接，提高我們的競爭力，追求紅磨坊最佳的經(jīng)濟效益。


    三、“99+‘1’=0”管理理念給我們的啟示

    (一)娛樂服務業(yè)必須有效提升整體管理水平。

    在我們強調(diào)“零缺點”管理的同時，不可否認，還有每天都在產(chǎn)生缺點。之所以產(chǎn)生各種缺點，很重要的一個原因是整體管理水平不高。經(jīng)濟學的木桶理論告訴我們：有一只體積很大的木桶，它周圍的木片都很好，但有一塊木片只夠到木桶的一半高度，那么這只木桶的最大盛水量是50％，因為它有一缺口，當水裝到一半時，無論怎么注水，水位都不可能增高。的確，只有整個運轉(zhuǎn)體系質(zhì)量全面提升了，才會使管理水平和(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)服務水準得到整體的提高。因此，必須在建立有效的運作機制和嚴密的質(zhì)量保證體系上下功夫，實施運轉(zhuǎn)過程的有效控制。只有這樣，“零缺點”管理才會達到一定高度。

    (二)建立服務恢復戰(zhàn)略，實現(xiàn)酒店從知名到忠誠的轉(zhuǎn)變。

    研究表明：要發(fā)展一個新顧客所花費的成本是留住一個老顧客的2倍。然而，我們只顧發(fā)展新顧客，而新顧客光顧以后，卻發(fā)現(xiàn)酒店的產(chǎn)品和服務并不是十全十美，這樣他就不會很忠誠，更不會把紅磨坊推薦給自己的親朋了。為此，我們必須實施服務恢復戰(zhàn)略。所謂服務恢復戰(zhàn)略，就是對娛樂產(chǎn)品和服務的缺陷實行預防性彌補和修正，防止客人產(chǎn)生不滿。第一，制定娛樂服務標準。與有形產(chǎn)品相比，娛樂服務在購買之前，是很難被客人所感知的，客人無法預知結(jié)果。通過制定明確、具體的服務標準，可以消除客人的“模糊預期”，使服務具有可衡量性。如規(guī)定：當客人等候時間比預訂的要晚10分鐘，但不超過20分鐘，為客人提供免費飲料。如果等候時間超過20分鐘，客人的酒費由我們支付。第二，引導客人投訴。客人投訴是我們發(fā)現(xiàn)缺陷的一個重要來源，然而許多研究客人滿意狀況的報告顯示，不滿意顧客中只有5％左右的人投訴。因此，我們的管理者應設計方便客人投訴的程序，引導客人投訴，使客人滿意而歸。第三，在我們內(nèi)部要宣傳服務恢復的理念。其目的是使員工理解服務恢復對提高賓客滿意度，加強賓客關(guān)系有重要意義。注意傾聽客人的意見，及時發(fā)現(xiàn)他們的困難，確?？腿藵M意度的提高，實現(xiàn)客人對紅磨坊的忠誠。


    (三)實施娛樂業(yè)創(chuàng)新策略。

    1．樹立新觀念。娛樂業(yè)應該樹立客人是一種資產(chǎn)的觀念。我們管理和服務的過程是一個“吸資”、“護資”和“增資”的過程，只有客人這種資產(chǎn)“增值”了，紅磨坊才會長盛不衰。

    2．尋求新市場。市場是復雜多變的，當前的娛樂業(yè)市場是相對過剩與結(jié)構(gòu)供給不足并存的市場。尋找最佳的目標市場，有效地開展營銷手段是我們實現(xiàn)營銷目標的制勝法寶。但是，我們必須承認的一個事實是，目前許多娛樂場所并不注重市場的細分，這種忽視客人需求差異的營銷行為，必然會導致促銷無針對性，降低營銷效果和市場競爭力。因此，我們必須根據(jù)自身的優(yōu)勢，確立細分的目標市場，實施差異化的營銷手段和策略，有效地尋找新市場。

    3．開發(fā)新產(chǎn)品。娛樂產(chǎn)品不能老化，必須使客人常來常新，這已成為人們的共識。娛樂業(yè)也應該以需定產(chǎn)，在掌握市場需求的基礎上，及時推出適銷對路的產(chǎn)品，同時要不斷豐富產(chǎn)品的服務內(nèi)涵，更新產(chǎn)品的服務外延，哪怕僅僅是一些點綴、飾品、標記符號的改變，也會給客人創(chuàng)造一種全新的意境，再配上層出不窮的活動推廣，接二連三地制造熱點賣點，才會使客人常住不厭。

    4．研究新組合。要使娛樂的創(chuàng)新達到一個新水平，必須研究營銷策略組合，使娛樂的服務、培訓、溝通等形成一個整體，有效地吸引客人。

    企業(yè)的核心是什么，我們可以說人才、資金等等，所有這一切背后，企業(yè)的核心是產(chǎn)品。這個產(chǎn)品可以是具體的商品，也可以是某種服務。企業(yè)如何做好產(chǎn)品管理，讓每一個員工視產(chǎn)品為自己的生命，或者視產(chǎn)品為自己的孩子。那么，這個企業(yè)就可以自豪地說：我們的產(chǎn)品管理做到家了。

    各個企業(yè)的產(chǎn)品自然不相同——例如聯(lián)想，大家想一想，聯(lián)想的品牌是什么？是計算機?？墒俏覀冎缆?lián)想后來也做了金融和地產(chǎn)。但是，大家認為那不是核心。那么，GE是做什么的呢？也許大家就無法回答準確了。熟悉的可能說醫(yī)療、電子什么的都有。

    筆者在培訓、咨詢、調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)——我們中國企業(yè)常常因為企業(yè)主的家長心態(tài)作怪，喜歡讓所有產(chǎn)品以一個品牌命名，殊不知，市場認識的只有產(chǎn)品。企業(yè)叫什么不是最重要的，重要的是產(chǎn)品是什么，產(chǎn)品能夠提供給客戶什么樣的交換價值。那么，我們今天就從以下角度談一談產(chǎn)品管理。

    1、產(chǎn)品品質(zhì)。

    產(chǎn)品品質(zhì)是我們談論產(chǎn)品首先提到的基本功——比如，筆者所了解的——華碩非常注重基本功，華碩對產(chǎn)品的品質(zhì)的細節(jié)的追求，是不遺余力的。

    董事長施先生曾經(jīng)分享過一個案例，華碩在1997年開始做筆記本，比同行晚了近十年，然而施先生在培養(yǎng)筆記本的團隊花了很多時間，施先生要求所有的研發(fā)人員先去抓基本功，先去啃基本的理論，大家都覺得很慢，怎么能夠趕得上？但是董事長說不要著急，我們一定要把基本功做扎實。1998年推出華碩第一款筆記本電腦，那是一款相當厚的筆記本電腦，但是它的品質(zhì)非常好，剛上市就被俄羅斯宇航局選中，進入"和平號"空間站，在太空平穩(wěn)運行了600多天，沒有故障。我認為，也可以說打造了華碩堅如磐石的形象。

    2、產(chǎn)品策略。

    產(chǎn)品策略包括產(chǎn)品本身的設計、功能、包裝、外觀等等基本的屬性。國人有一種“貪大求全”的思想，認為“大”才好，房子要大，那樣才有面子；車子要大，那樣開出去才有氣勢；企業(yè)要大，越大證明自己越成功。同樣的價格，選擇“大的”，同樣的大小，選擇便宜的。奧迪轎車的A4、A6車型在身材高大的歐洲人眼里都沒覺得小，但是國人就是不認可，逼著奧迪硬生生的將車“拉長”，專為中國市場開發(fā)帶“L”的車型，銷售情況立刻就好轉(zhuǎn)?？贪宓牡聡艘驳孟驀说拿孀忧楣?jié)妥協(xié)。  

    3、產(chǎn)品設計。

    在日本吃飯，令人很驚奇的一點是，無論什么菜，總是做得很好看，在菜邊配上一邊花，或者裝飾的蔬菜，讓人賞心悅目。走在大街上，發(fā)現(xiàn)這種裝飾遠處不在，無論多么小的店，總做得整潔而漂亮，日本店面的VI，我想可能是全球做得最好的，各種標識，都經(jīng)過精心設計，甚至馬路標識，都很是獨具匠心。

    這一切在豐田那里得到了解釋，這就叫制造，制造不僅是把東西創(chuàng)造出來，還在于如何用既定的資源，為客戶創(chuàng)造更大的價值，而這個過程就不僅是把產(chǎn)品做精良，而是設計。

    4、產(chǎn)品生產(chǎn)。

 &n(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)bsp;  現(xiàn)地現(xiàn)物（genchigenbutsu），在日語中的字面意義，是實際的零部件和實際的地點。剛開始聽到現(xiàn)地現(xiàn)物（genchigenbutsu）這幾個字的時候，總覺得很別扭，也許是因為中文里面沒有這種別扭詞的原因吧。 

    但對豐田來說，這幾個字卻意義重大，因為這是豐田管理的最重要的原則之一，這是原則的含義是，解決問題的方法是要親自看到實際情況，掌握一手信息，用豐田汽車公司的創(chuàng)始人豐田喜一郎的話來說，就是：“絕不要相信一個不洗手就去吃飯的工程師?！?nbsp;

    對現(xiàn)地現(xiàn)物最好的解釋，是有關(guān)豐田的一個小故事，這個小故事的名字叫：“在車間走直道的家伙干不成事”，或者說，“絕不要提拔一個在車間走直道的人”。 

    這幾句話是大野耐一說的。當時，他在質(zhì)量管理的時候，就親自到車間去觀察生產(chǎn)過程，并與第一線的工人建立起親密的溝通關(guān)系。 

    比如，當人們碰到你的時候，會不會說，“請你過來一下”？過來干什么？討論問題呀。如果你是個官僚，員工就會躲著你。所以，優(yōu)秀的領(lǐng)導一定是那些現(xiàn)地現(xiàn)物的領(lǐng)導，走到那里，都會有問題來找你，在車間中肯定走不成直道，這樣的人才可靠。

    “誠信服務客戶，真情回報社會”應該成為每一個有良心有責任感的企業(yè)自覺遵循的基本準則！但譚小芳老師強調(diào)：這一切的一切都從產(chǎn)品管理開始！