HR管理世界：eBay作為世界最大的電子商務交易平臺，在中國的組織架構(gòu)是什么樣的？各部分業(yè)務之間是如何分工與合作的？

黃靖：易趣是eBay和TOM集團合資的一個全資子公司，主要是面對國內(nèi)市場，處理國內(nèi)業(yè)務。eBay中國是eBay 的全資子公司，主要致力于推動中國跨國交易電子商務的發(fā)展，幫助中國的中小企業(yè)及個人用戶在全球近40個eBay平臺上進行銷售，為他們開辟直接面向海外的銷售新渠道。賣家可以利用中國制造的產(chǎn)品優(yōu)勢和eBay平臺的強大海外購買力從事外貿(mào)批發(fā)和零售業(yè)務。中國有很多的中小賣家在國外的平臺上進行交易，比如在美國、澳大利亞、德國等等，獲利很大。而eBay是目前唯一一家能夠幫助中國企業(yè)在國外平臺上進行電子商務交易的企業(yè)。

eBay中國有40%的員工是負責技術(shù)的，比如軟件開發(fā)以及網(wǎng)絡維護等等。另外，有50%的員工是負責PayPal和eBay的客戶維護的，比如如何注冊、忘記密碼等等一些常見問題的解答，還有一部分涉及到交易過程中一些風險的控制。比如金融危機剛剛出現(xiàn)的時候，美國買家中騙子增多，在有次針對日本賣家的相機拍賣交易中，有個美國買家一共拍了10臺相機，在日本賣家快要發(fā)貨的時候，我們的員工監(jiān)控到了這筆交易，在比對美國買家?guī)状谓灰椎囊?guī)律之后，我們通知日本賣家晚一天發(fā)貨，來降低這筆交易的風險。所以，在客戶維護方面，我們會對交易過程進行監(jiān)控以降低交易風險。其余的員工就是業(yè)務部門的員工，在eBay下有不同的部門，比如市場部、產(chǎn)品部、人力資源部門等等，PayPal也是如此。對于人力資源部門來說，上海的團隊主要負責香港、日本以及東南亞的業(yè)務，主要是一種共享服務中心的形式。對于PayPal和eBay，除了人力資源和財務一些業(yè)務聯(lián)系在一起，其他業(yè)務都是各自獨立運轉(zhuǎn)。

HR管理世界：eBay中國在經(jīng)濟低迷時期如何激勵員工？如何保持或者再造員工對企業(yè)的信心和信任，為企業(yè)的經(jīng)營復蘇做好人才準備？

黃靖：總的來說，eBay中國還是非常幸運的。在其他很多公司都在精簡人員的時候，eBay中國實際上還新增了許多員工。2009年的時候，我們新增了三四百名員工。

在經(jīng)濟形勢低迷時期，對于人力資源部門來說，最重要的工作是溝通。在危機發(fā)生的第一時間，告訴員工發(fā)生了什么、現(xiàn)在情況怎么樣。一般來說，如果員工對危機了解不多，就會傾向于胡亂猜測、胡思亂想，因為出現(xiàn)危機的公司不止一家。這個時候最重要的是要告訴員工現(xiàn)在發(fā)生了什么，這件事情對我們的影響有多大以及我們?nèi)绾稳獙@個危機。比如公司將會裁員來應對危機，那么就要告訴員工裁員的原則是什么。這樣留下的員工也會更加珍惜工作的機會，不會影響公司的士氣，所以良好的溝通非常重要，要把透明的一致的信息自上而下傳遞出來。在這個時刻，溝通的機制和渠道相當?shù)闹匾ＷC上面發(fā)出的信息與員工接收到的信息是一致的并且是順暢的。

具體來說，2008年10月，在金融危機開始之前，我們調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)。對一部分員工的職位進行了調(diào)整，同時也裁掉了一部分員工，當然這部分員工的比例非常小。當時我們做了大量的工作來進行溝通協(xié)調(diào)。首先，在通知員工之前，我們會對部門主管進行培訓。同時告訴員工將會發(fā)出具體的組織調(diào)整的通知，針對被裁掉的員工我們會采取什么樣的措施，針對留任的員工部門主管要做什么事情等等。針對主管要做什么、不做什么我們組織了專門的培訓。同時，我們還不斷收集意見，了解員工關(guān)注的問題是什么、情緒怎么樣。對于主管來說，我們首先要培訓他們?nèi)绾翁幚磉@些事情，同時，考慮員工可能關(guān)心的所有問題來幫助部門主管來很好地應對。由于當時我們采取行動很早，所以在金融危機大爆發(fā)之前，被裁掉的員工基本上都已經(jīng)找到了新的工作。另外，對于被裁掉的員工，我們的補貼非常好。所以，我們平穩(wěn)地渡過了這次金融危機。

HR管理世界：在人才競爭空前激烈的時代，公司只有能夠吸引并留住不同類型的員工，才更有可能獲得成功。eBay中國曾榮獲“2006年度員工敬業(yè)度和留任的最佳案例”獎項，在優(yōu)秀人員的留任方面有著豐富的經(jīng)驗。eBay中國制定了哪些措施來更好地吸引和保留優(yōu)秀人才？

黃靖：經(jīng)濟形勢低迷時期，員工一般很謹慎，不會輕易跳槽。因為當危機爆發(fā)時，企業(yè)裁員肯定會從新員工入手，所以選擇這個時期跳槽的風險很大。對于留任的員工，最為關(guān)心的問題應該就是工資是否會增長以及漲幅多少。此時，人力資源部門最重要的工作就是溝通。這個時候能夠有一份工作就已經(jīng)是非常幸運的一件事情，所以要做好員工的心理工作，穩(wěn)定他們的情緒，分析經(jīng)濟的形勢，讓大家學會用積極樂觀的心態(tài)來思考問題。

一般來說，一份工作影響員工敬業(yè)度的因素有四個方面：工作本身的價值、員工是否有發(fā)展的空間、老板怎么樣、薪資和福利。對于員工來說，前三個因素很難界定得很清楚，只有最后一個因素薪資和福利是最明確的。但是在面試的階段，員工對于公司的實際情況、未來加入的團隊以及老板的情況的了解都是比較模糊的。所以，在應聘eBay的階段，我們會讓候選者跟盡可能多的同事進行接觸了解，這樣有助于未來員工的留任。員工有跳槽的想法絕對不對突發(fā)奇想的，當員工覺得為什么工作內(nèi)容增多工資卻沒有增加時，人力資源管理者就要與員工溝通：工資雖然沒有增加，但是員工本身在公司的重要性提高了，而員工的能力也得到了更大的提升，這就大大提高了工作的穩(wěn)定性。

溝通非常重要，同時溝通的方式和切入點也非常關(guān)鍵。人都有需求的五個層次，在最初階段，大部分人都是要首先解決溫飽問題，接下里不同的階段里，不同人的興奮點就會有很大差異。有些人特別看重成就感、爭強好勝，就要分配給他更多能夠滿足其成就感的工作；對于比較看重薪酬的員工，可以對其進行更多的輔導，鼓勵員工在工作上得到更大的提升，就可以得到更多的報酬。所以，針對不同的員工，要找到不同的溝通切入點。

HR管理世界：企業(yè)并購成功與否，不僅僅取決于資產(chǎn)上的成功整合，而且很大程度上取決于能否有效的整合雙方的人力資源。并購中企業(yè)面臨的人力資源管理問題有很多，其中有一項就是并購企業(yè)中員工的心理動蕩，您認為如何才能緩解并購帶給員工的心理動蕩？

黃靖：2007年，eBay中國組建了外貿(mào)的業(yè)務部門。當時，這個部門是由PayPal、eBay的員工以及客戶服務中心三部分的員工共同組成的。在此之前，三個部分的員工很少共同工作。當時，由PayPal負責管理工作，但是員工主要是eBay和客戶服務中心的，整個組織都還比較脆弱。并購和整合最重要的是人與人之間，特別領(lǐng)導層和員工之間要有相互信任的關(guān)系，這需要很長的時間來建立，而建立信任最重要的還是溝通。當時，領(lǐng)導層會經(jīng)常為員工鼓舞士氣，告訴員工我們的業(yè)務一定可以盈利。尤其是當我們的業(yè)績提高時，領(lǐng)導層會跟員工一起分享各個團隊取得業(yè)績的情況，從而建立相互之間的感情。在第一年年度總結(jié)時，公司領(lǐng)導曾經(jīng)說，第一年我們做了很多事情，取得了很多成績，但是也犯了一些錯誤。領(lǐng)導層看到問題后并沒有馬上介入，原因在于當時我們的組織很脆弱，相互之間缺乏信任，而團隊也需要時間來磨合。在前兩年我們花費了很多時間來找合適的員工放到合適的位置上，同時讓整個團隊不斷磨合。所以，建立這種雙方都能認同的文化非常重要。并購之后采取何種戰(zhàn)略、建立何種組織、配備何種人員都需要雙方不斷地協(xié)調(diào)。PayPal是并購而來的，也被認為是100個最成功的并購案例之一，這一點我們非常驕傲。另外，在并購過程中，領(lǐng)導層也相當重要，要有長遠的眼光來制定組織未來發(fā)展的戰(zhàn)略，要有耐心來培養(yǎng)組織成員之間的信任。另外，對于大型的并購，還需要進行變革管理。

HR管理世界：作為企業(yè)戰(zhàn)略與目標實現(xiàn)的“中堅力量”，中層管理人員的能力備受關(guān)注，eBay采取了哪些措施來發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)中層管理者的領(lǐng)導力？

黃靖：我一直認為，不同的員工需要有不同的培養(yǎng)方式。對于中層管理者的培養(yǎng)，很多時候書本知識的培養(yǎng)已經(jīng)不能滿足其發(fā)展的需求。所以，我們更多地是為中層管理者創(chuàng)造機會。讓他們負責更大的市場，也擔負起更多的責任，在這個過程中，其直接上司對他進行更多的指導與輔助，這就是“Learning from doing”，一邊做一邊學。

我們在線有很多的學習資源，當這些中層管理者在實際管理的過程中需要參考資料的時候，在線的這些資源可以任其隨時隨地學習。每年，我們也會對管理者的工作進行回顧總結(jié)，同時查看他們在九宮圖中所處的位置。另外，會對管理者進行績效考核，同時考察其未來發(fā)展的潛力，主要參數(shù)就是其適應性、靈活性、學習能力等等。對于未來發(fā)展?jié)摿^大的管理者，我們會分配特定的項目來鍛煉其能力。所以，對于中層管理者的培養(yǎng)，最重要的是有針對性分配項目讓其負責，同時有“導師”及時輔導，還要讓其與同行業(yè)不同人員進行溝通來開拓其眼界。另外，可以安排一定量的培訓，但是培訓要在其擁有實際操作經(jīng)驗的基礎上才能收到很好的效果。理論離開實踐是沒有任何意義的。我們也會安排一定的領(lǐng)導力項目對管理者進行培養(yǎng)，但是我相信領(lǐng)導力是實踐出來的。

HR管理世界：隨著經(jīng)濟的回暖，企業(yè)的招聘需求顯著回升。此時具備相應技能或經(jīng)驗，了解企業(yè)文化的前員工成為企業(yè)的首選，這就要求企業(yè)首先做好離職員工的管理。在這方面，eBay中國是如何進行離職員工管理的？

黃靖：在eBay，我們一直歡迎“好馬吃回頭草”。在招聘階段，我們會號召現(xiàn)在的員工進行推薦，很多員工都會跟離職員工有聯(lián)系。事實上，有很多員工離職后又重新回到eBay。在對離職員工管理上，我們有非常人性化的政策。比如，在eBay工作五年的員工會有一個月的假期。如果一個員工在eBay工作達到一定期限，而其離職時間不超過兩年，那么當他返回eBay工作時，離職的時間可以算作在eBay工作的時間來享受這個假期的福利。

另外，我們還建立輔助系統(tǒng)來對離職員工的檔案進行管理。當其返回eBay工作時，很多手續(xù)都是非常靈活的。當職位出現(xiàn)空缺時，員工會第一時間來推薦離職員工，這是eBay非常重要的一個項目。同時，eBay的企業(yè)文化非常開發(fā)、自由，這對于離職員工也是非常有吸引力的。我們非常鼓勵離職員工回來工作，這對在職員工也是種非常大的鼓舞。

HR管理世界：今天，越來越多的女性開始出現(xiàn)了高管的位置上，而您也身處人力資源總監(jiān)的位置，以您的視角如何看待女性在整個人才競爭中的重要性？

黃靖：eBay中國特別重視女性高管的培養(yǎng)。因為現(xiàn)在eBay的主要業(yè)務是外貿(mào)出口，而這部分業(yè)務的主要負責人或者說骨干力量全是女性。在招聘時，我們主要看候選人的能力和經(jīng)驗，一般來說不會考慮性別的差異。另外，eBay全球都特別重視女性高管的培養(yǎng)。4月份總裁也親自來到中國，跟女性高管有一個特別的晚宴聚會，大家會互相溝通分析工作的經(jīng)驗以及女性如何平衡工作與家庭。eBay全球市場業(yè)務總裁Lorrie Norrington（勞瑞•諾林頓）也是位女性，會更我們分享她成功的經(jīng)驗。在eBay，很多團隊，比如技術(shù)團隊或者我們這種業(yè)務團隊會有專門的“婦女俱樂部”，公司會有一定的預算來支持俱樂部的活動。我們今年活動的主題就是“職業(yè)生涯發(fā)展”、“工作生活平衡”、“身心健康地工作”等等，同時，會開展瑜伽課等有益身心健康的活動。所以說，在eBay，我們把針對女性高管的培養(yǎng)當作一個非常重要的項目來規(guī)劃實施。

一般來說，女性員工的忠誠度比較高。在eBay，雖然是電子商務行業(yè)，但是更接近零售業(yè)而不是IT行業(yè)，除了技術(shù)部門男性員工比較多之外，其余業(yè)務都是以女性員工為主體。eBay中國有1,000多名員工，有將近400人負責專門的技術(shù)開發(fā)與維護工作，這個部門的女性高管相對比較少，而這個部門也是eBay最早成立“婦女俱樂部”的部門，現(xiàn)在已經(jīng)有兩三年的歷史了。成立“婦女俱樂部”這種設想也是eBay全球提出的一個培養(yǎng)女性高管的理念，這在eBay是一個非常重要的傳統(tǒng)。其實，現(xiàn)在也有越來越多的企業(yè)開始重視女性員工的培養(yǎng)與發(fā)展，特別是那些歷史悠久的企業(yè)，會把關(guān)注女性員工作為企業(yè)文化的一部分。勞瑞以前在GE也曾經(jīng)大力推廣過這種關(guān)注女性員工的項目，現(xiàn)在eBay也更加注重這種項目的推廣。另外，我們這個行業(yè)也比較開放，是個變化的行業(yè)。同時，領(lǐng)導層的思想也比較開放，所以在推廣這種項目上會得到領(lǐng)導層的大力支持。

簡介：

黃靖女士現(xiàn)任eBay中國區(qū)人力資源總監(jiān)，持有清華大學工商管理碩士學位以及加拿大達爾豪西大學碩士學位。她加入eBay工作4年多時間里，領(lǐng)導的8人專業(yè)團隊為1000多名中國，香港，臺灣，泰國和日本地區(qū)的eBay員工提供服務。她曾榮獲China Staff 授予的“2006年度員工敬業(yè)度和留任的最佳案例”。在加入eBay之前，她曾經(jīng)在方正集團有過7年的銷售管理和人力資源經(jīng)驗。