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需要自問的10個(gè)客戶反饋問題

時(shí)間:2010-07-10     人氣:1175     來源:世界經(jīng)理人網(wǎng)     作者:
概述:許多組織為了獲得客戶的反饋投入大量的時(shí)間金錢和精力。在我看來,他們是在浪費(fèi)大量的時(shí)間金錢和精力。......
  許多組織為了獲得客戶的反饋投入大量的時(shí)間金錢和精力。在我看來,他們是在浪費(fèi)大量的時(shí)間金錢和精力。 

  為什么?他們問錯(cuò)了問題,他們問了很多問題,但并沒有切實(shí)的傾聽,或者他們聽到了答案卻沒有對(duì)此做出任何行動(dòng)。 

  我完全支持獲得客戶反饋,因?yàn)檫@些回饋是經(jīng)營(yíng)思路,機(jī)會(huì)以及改進(jìn)的來源,能夠表明你對(duì)客戶的關(guān)心(當(dāng)然前提是您仔細(xì)傾聽并采取行動(dòng)!) 

  我覺得太多的機(jī)構(gòu)只是讓客戶打勾選擇,通過議案或者問一些不會(huì)讓客戶感覺非常不舒服的問題。 

  因此,請(qǐng)整理好自己的思路,以下是10個(gè)你也許會(huì)考慮向客戶提出的問題。這些問題不是傳統(tǒng)的一般會(huì)被問及的客戶反饋問題,而且我不是在建議您向客戶提出全部的問題。這些問題和傳統(tǒng)的問題相比有一些不同,問這些問題的目的在于推動(dòng)談話的進(jìn)行,以及挑戰(zhàn)現(xiàn)狀以及改善業(yè)績(jī),態(tài)度和關(guān)系。 

  1. 最初是什么吸引了您?這個(gè)問題幫助了解企業(yè)在市場(chǎng)上的形象以及是什么吸引了客戶。 

  2. 如果沒有我們公司您會(huì)怎么辦?這個(gè)問題可能幫助你深入了解你作為供應(yīng)商在客戶心目中的價(jià)值——他們是否真的注意到了你的價(jià)值? 

  3. 您能否點(diǎn)名說出一位讓您印象深刻的員工?這個(gè)問題能夠幫您發(fā)現(xiàn)自己的客戶冠軍,也許是你的無名英雄。如果他們不能說出任何人的名字,這能夠說明您的員工與客戶互動(dòng)的方式有什么問題呢? 

  4. 請(qǐng)說出一件我們可以做的更好的事?只說一件,這能夠說明客戶關(guān)注的重點(diǎn)和關(guān)鍵問題。 

  5. 您為什么選擇我們?這個(gè)問題能夠突出您的優(yōu)勢(shì)——其中一些您可能完全沒有覺察(要注意這個(gè)問題的措辭,如果表達(dá)不力聽起來就好像是你在懷疑自己!) 

  6.如果我們企業(yè)是世界上最好的企業(yè),公司會(huì)是什么樣子?你知道的“發(fā)揮想象力”。即使你不能完全轉(zhuǎn)達(dá)客戶所說的話,但可能會(huì)幫你了解客戶認(rèn)為重要的東西。 

  7. 指出一件我們做或者不做可能會(huì)激怒你的事。這個(gè)問題不言而喻,關(guān)鍵是要有行動(dòng)! 

  8. 我們可以向誰(shuí)借鑒?這個(gè)問題有助于確定您的客戶心中的榜樣,并找到一些您的企業(yè)目前欠缺并可以從其他地方學(xué)習(xí)的地方。 

  9. 當(dāng)別人向你問起我們的時(shí)候您會(huì)怎么說?他們最初的反應(yīng)往往最能說明問題。 

  10. 我們不應(yīng)停止做什么事?這個(gè)問題會(huì)告訴你客戶對(duì)你的真正評(píng)價(jià)! 

  您可能會(huì)覺得自己無法向客戶提出這樣的問題。只要您能夠找到你可以問的問題就沒有關(guān)系。 
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  •      從事管理咨詢業(yè)多年以來,我越來越深刻的體會(huì)到企業(yè)管理的最高境界應(yīng)該是通過對(duì)員工的職業(yè)生涯開發(fā)和管理而達(dá)到無為而治。 

      不久前做過一個(gè)項(xiàng)目??蛻粢粋€(gè)員工,雖然是基層員工,但是學(xué)歷較高,對(duì)企業(yè)和自身的認(rèn)識(shí)也頗有深度。他問我:梁經(jīng)理,我有個(gè)疑問,目前有個(gè)工作機(jī)會(huì)挺適合我的發(fā)展,但是我現(xiàn)在的工作又比較穩(wěn)定,我該怎么選擇呢? 

      我聽了他的情況后,從個(gè)人職業(yè)生涯管理的角度給他分析了什么是內(nèi)職業(yè)生涯和外職業(yè)生涯,以及如何對(duì)自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé),然后給了他一個(gè)建議。他后來按照我的建議做了。前兩天他給我發(fā)了條短信,說很感謝和我的那次談話。目前他發(fā)展的很順利,我也感到很欣慰。我所欣慰的是因?yàn)槲襇BA所學(xué)的職業(yè)生涯管理知識(shí)不但對(duì)我的成長(zhǎng)起到了至關(guān)重要的作用,而且我已經(jīng)并且未來能夠?qū)⑦@套理論用在許許多多的年輕人身上,幫助他們成才,同時(shí)也能夠讓企業(yè)從員工的成長(zhǎng)中提高經(jīng)營(yíng)效益,這是一舉而多得的好事啊。 

      我越來越感到未來企業(yè)的管理應(yīng)從員工職業(yè)生涯開發(fā)這個(gè)角度著手。傳統(tǒng)的崗位、薪酬和績(jī)效管理的體系雖然嚴(yán)謹(jǐn),但是卻忽略了員工的個(gè)體差異和內(nèi)心感受?,F(xiàn)代社會(huì)尤其是80后、90后陸續(xù)登上社會(huì)大舞臺(tái)的這個(gè)階段,傳統(tǒng)的管理理論顯得那么的蒼白和無力。最重要的原因就是沒有站在人性的角度去關(guān)注員工的發(fā)展和感受,從而導(dǎo)致管理的簡(jiǎn)單化和形式化。現(xiàn)代企業(yè)的員工已經(jīng)和從前只為上班掙錢的時(shí)代不一樣了,他們的特點(diǎn)是年輕,素質(zhì)高,有理想,而且有的家境還不錯(cuò)。所以如果我們只是從薪酬分配和績(jī)效考核的簡(jiǎn)單思考模式去管理這批員工,只能得到事與愿違的效果。 

      基于上述思考,我將現(xiàn)代企業(yè)分為三類。 

      第一類:機(jī)械管理型企業(yè)。這類企業(yè)靠簡(jiǎn)單的管理制度,靠薪酬和績(jī)效考核一推一拉的作用去管理員工。他們把員工看成一種資源,就類似于一種賺錢的機(jī)器,千方百計(jì)的從員工身上榨取剩余價(jià)值,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)最大化。這類企業(yè)最大的問題就是員工不會(huì)百分百的努力,他們只是將目前的工作作為陌生的手段或是學(xué)習(xí)的跳板。這類企業(yè)很難成為優(yōu)秀企業(yè)或是卓越企業(yè)。目前大多數(shù)企業(yè)屬于此類企業(yè)。 

      第二類:文化管理型企業(yè)。這類企業(yè)管理已經(jīng)上升到靠企業(yè)文化來塑造和管理員工的境界。較之第一類企業(yè)來講,他們對(duì)員工的管理更多的不是靠薪酬激勵(lì)和考核獎(jiǎng)懲,而是塑造統(tǒng)一的企業(yè)文化凝聚人心。但是這類企業(yè)存在的問題是拋開員工人性認(rèn)知的企業(yè)文化給員工的感覺是虛幻的、不切實(shí)際的,往往會(huì)起到相反的效果。 

      第三類:職業(yè)生涯管理型企業(yè)。這類企業(yè)是通過激發(fā)員工對(duì)內(nèi)職業(yè)生涯提升的渴望,樹立員工工為自己的成長(zhǎng)而努力工作的意識(shí),關(guān)心員工的進(jìn)步和成長(zhǎng),鼓勵(lì)員工流動(dòng)到更能發(fā)揮才干的崗位上去,達(dá)到企業(yè)和與員工共同進(jìn)步的效果。目前真正能夠做到第三類企業(yè)的很少。(
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  •  當(dāng)前,名貴硬木制品越來越受到消費(fèi)者的青睞,但因缺乏相應(yīng)了解,常出現(xiàn)上當(dāng)受騙的情況。作為云南省唯一可以開展木材材種及家具用材材種鑒定的法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu),云南省質(zhì)檢院的專家建議消費(fèi)者要審慎購(gòu)買,最好到質(zhì)檢部門進(jìn)行檢驗(yàn)。 

      云南省質(zhì)檢院從事木材鑒定的工程師陳力俊介紹,在日常檢驗(yàn)中,經(jīng)常遇到一些商家為獲取利潤(rùn)以次充好,用材質(zhì)較差的木材冒充名貴硬木。例如近日在昆明舉行的第十八屆昆交會(huì)上,老撾和越南的展品主要為名貴硬木制品,用材種類包括花梨木、酸枝木、香枝木、沉香、紫檀等高等;緬甸、巴基斯坦、泰國(guó)等國(guó)也有少量木制品展出。其間,有的商家用椰子木冒充沉香制成手鏈,或用酸枝木涂上顏色冒充紫檀,或用香料浸泡的軟雜木冒充檀香,或把其它外觀顏色較好的木材隨意取名為“紅檀”、“金檀”、“白檀”等,混淆消費(fèi)者視聽。當(dāng)然,有時(shí)也是商家自己不懂。一些商家很少具備木材專業(yè)知識(shí),多憑經(jīng)驗(yàn)和外觀判斷。但有的木制品并非能用顏色和紋理區(qū)分,須用放大倍數(shù)為40倍-400倍的顯微鏡通過木材切片,觀察其內(nèi)部的微觀構(gòu)造特征才能確定其具體材種。對(duì)于“紅木”的鑒定,除了確定材種以外,密度和平均管孔弦向直徑還要達(dá)到相應(yīng)的規(guī)定值,否則即使材種正確,也不能判定為紅木。

      針對(duì)木材市場(chǎng)上名稱混亂的現(xiàn)象,我國(guó)已制定了相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),常見的紅木分為紫檀木、花梨木、香枝木、黑酸枝木、紅酸枝木、雞翅木、烏木、條紋烏木等類別。按產(chǎn)品用材的比例可分為3類:全×××家具(單一樹種用材)、×××家具(主要部位用材)和×××包覆家具。

      專家提示,消費(fèi)者在購(gòu)買名貴硬木家具時(shí),應(yīng)注意產(chǎn)品有無固定金屬標(biāo)志而非一揭便落的紙質(zhì)商標(biāo);家具的銷售標(biāo)簽一定要標(biāo)明木材種類名稱、樹木名稱的拉丁文、輔料、木材產(chǎn)地、質(zhì)量等級(jí)、涂料、規(guī)格等。實(shí)在確定不了的,還是通過專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。
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