節(jié)前家具超低價促銷 專家提示細(xì)看優(yōu)惠防“忽悠”
在剛過去的周末，大部分品牌都在促銷熱賣。在一家定制家具品牌店內(nèi)，某市民李先生表示，臥房的衣柜體積太小，冬天的衣服那么厚，買了幾件新衣后，原本不大的衣柜早就被塞得滿滿當(dāng)當(dāng)，找衣服也很困難。我希望找一款既美觀好看、質(zhì)量又好，又有很強收納能力的衣柜。
“今年家居市場整體不怎么好，年底尤其明顯。相比較其他建材，越近年底，家具的日子相對會舒坦些，裝修建材的淡季反而是家具銷售的旺季。從現(xiàn)在到春節(jié)前買家具，會‘淘’的業(yè)主可能買得比平時要便宜10%到20%?！?
業(yè)內(nèi)人士告訴記者，年底歷來是家具消費旺季，也是剛性需求最旺盛的時候，這可以從三方面看出：一來，不少人會選擇在這時候扎堆結(jié)婚，新人一般會在年底選購家具布置新房;二來，很多人都喜歡在春節(jié)前更換家具，給房子換個漂亮的新裝過年;三來，中國人有個習(xí)慣，趕在春節(jié)前裝修完入住，很多業(yè)主也集中在這個時段選購家具。
“相較于11月份，12月的銷售和人流量明顯要旺一點。我們增加了更多的導(dǎo)購和送貨人員來應(yīng)對年底的旺季。”某家居有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這幾天門店的意向性客戶每天都有近十位，不少客戶留下了電話和地址，“商家們每到年底都集中力量火拼，這段時間的銷售不好有可能會影響全年的業(yè)績。預(yù)計元旦之后，春節(jié)之前的半個月，促銷打折將迎來最高潮?！?
據(jù)家具業(yè)協(xié)會資深人士介紹，年末紅火促銷的家具市場實際存在三大隱憂。首先是當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)形勢下，房地產(chǎn)調(diào)控趨緊，樓市成交量比去年同期明顯減少，家具作為房地產(chǎn)的下游產(chǎn)業(yè)也受到影響。在市場消費減少的同時，從第三季度開始，一些品牌家具的銷售量比去年同期降低了兩成以上。
而家具賣場的供應(yīng)量卻是“逆市”擴(kuò)張很明顯。家具市場的“供需比”發(fā)展有些不平衡。其次是年底的家具行業(yè)本身形勢不太樂觀。年底很多家具廠家的人工成本增加，發(fā)貨期延長，加上原材料價格的上漲，廠家遇到的難題也增多。最后一點是家具市場缺少誠信。
對于商家和消費者之間的隔隙，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為其實并非無法避免，關(guān)鍵是要確保信息對稱，即雙方建立起對等的誠信。商家要推出適銷對路的促銷活動，引導(dǎo)顧客理性消費。同時，商家的廣告宣傳已經(jīng)構(gòu)成了合同要約內(nèi)容，必須嚴(yán)格遵守承諾。此外，政府已經(jīng)出臺了《家具買賣合同》示范文本，對家具名稱約定的內(nèi)容十分詳細(xì)，基本上涵蓋了消費者所購家具的各個要素和細(xì)節(jié)。
針對部分商家在違約責(zé)任一項上標(biāo)示“遵照商場內(nèi)部規(guī)定”的現(xiàn)象，示范文本合同對違約責(zé)任進(jìn)行了明確，避免消費者在不知情的情況下接受“霸王條款”。合同還明確了市場主辦方的責(zé)任，包括先行承擔(dān)賠償責(zé)任等內(nèi)容。專業(yè)人士呼吁以上這些規(guī)定一定要落在實處，保障家具市場真正規(guī)范健康地發(fā)展。
中消協(xié)提醒消費者：家具年末促銷需提防四大陷阱
時至年底，家裝市場開始火爆，本市各大裝飾城、家具城紛紛推出打折、團(tuán)購等活動，中消協(xié)提醒消費者注意裝修套餐等營銷模式中的陷阱。
“廚衛(wèi)裝修，全場五折”、“家具、家電大型團(tuán)購會，低至三折”……近日，記者在采訪中注意到，本市的家裝市場十分火爆。忙著裝修婚房的消費者白小姐告訴記者，最近她幾乎每個周末都去參加裝飾城、家具城的各種展銷和團(tuán)購?！昂枚嘌b飾公司都把裝修、裝飾打包成套餐，有的還贈送免費設(shè)計，總價看著挺誘人的?！卑仔〗阏f。
據(jù)了解，裝修套餐的模式主要是通過對主輔材料、家具、配飾等產(chǎn)品整合，根據(jù)不同套餐額度提供相應(yīng)的裝修方案，同時還可以根據(jù)消費者個性化的需求進(jìn)行調(diào)整。但近期中國消費者協(xié)會不斷收到關(guān)于裝修公司的投訴。個別家裝公司先報出較低的裝修套餐，后輔之以免費設(shè)計承諾，勸說消費者交納定金。
消費者交完定金后，裝修設(shè)計人員根據(jù)上門測量結(jié)果出具的裝修預(yù)算卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于消費者選定的套餐。此時，消費者一旦反悔，將無法要回定金。
因此，中消協(xié)日前專門發(fā)出提醒，建議消費者在選擇裝修套餐時提高警惕，簽合同時看清裝修方案，確認(rèn)套內(nèi)、套外產(chǎn)品，并盡量精確計算出可能產(chǎn)生的額外消費。
中國消費者協(xié)會消費投訴部有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，消費者對裝修公司的投訴主要是：個別家裝公司先報出較低的裝修套餐，并輔之以免費設(shè)計承諾，要求消費者先交納定金，交完定金后，裝修設(shè)計人員根據(jù)上門測量結(jié)果出具的裝修預(yù)算卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于消費者選定的套餐。此時，消費者一旦反悔，定金將無法退回。
除了謹(jǐn)防一些家具銷售陷阱外，還應(yīng)該有哪些防忽悠的招式呢?我們就來看看防忽悠三招吧：
忽悠第一招，家具合同一定要寫清楚。比如板材一定要注明是優(yōu)等板材或進(jìn)口板材(注明是哪個國家的哪個品牌)，此外還要注明是否“100%使用”，以及使用的是大品牌的素面板(我們看到的板式家具基材的半成品，還需再貼面加工)還是貼面板(基材成品，表面花紋三聚氰胺膜已經(jīng)壓貼好，切割封邊后直接用于家具)。
忽悠第二招，一看二聞?？谡f無憑，您要查看各類證明材料，比如在使用進(jìn)口愛格板的家具店內(nèi)，您可以看到授權(quán)證書、原產(chǎn)地證明以及海關(guān)報關(guān)材料等。此外，您可以發(fā)揮鼻子的功能，找些有開口的地方如拉手孔、合葉孔等處聞一聞(有貼面的地方，有害氣體散不出來)，聞到的應(yīng)該是木頭味，刺鼻就不合格了。
忽悠第三招，早上盡量不買家具。因為，有的廠家會玩通風(fēng)“把戲”，晚上把門、抽屜都打開，這樣早上家具的刺鼻味道就很小。如果下午或晚上再去的話，劣質(zhì)家具的味道就很容易暴露出來。
在年末當(dāng)中，有些朋友們很容易感染過節(jié)氣氛，再加上店員的忽悠就稀里糊涂的消費買單了，因此，在此提醒大家，在購買家具時，不能夠光看打折促銷的方式，也不能全靠店員的說辭，把好家居標(biāo)準(zhǔn)關(guān)。
該案中方律師對記者表示，ITC初裁損害成立的結(jié)果并不意外。一方面，本案無論是美國地板業(yè)界提供的數(shù)據(jù)還是美國政府從美國海關(guān)獲得的數(shù)據(jù)，都不能真實準(zhǔn)確顯示中國進(jìn)口地板產(chǎn)品的情況，在諸多信息不清且情況復(fù)雜時，ITC通常的做法都是投贊成票，即贊成“損害成立”以繼續(xù)案件的調(diào)查。另外，美國經(jīng)濟(jì)雖在復(fù)蘇階段，但是整個經(jīng)濟(jì)還是處于低谷，貿(mào)易保護(hù)主義勢頭依然很強，這些因素都降低了ITC做出初裁無損害裁定的概率。
據(jù)我方調(diào)查的情況顯示，與2009年同期相比，美國從中國進(jìn)口涉案產(chǎn)品數(shù)量增長發(fā)生在2010年前三個季度，這段時間美國國內(nèi)地板產(chǎn)業(yè)的銷售也是旺季，經(jīng)濟(jì)情況良好。我方律師介紹，這一方面說明美國產(chǎn)業(yè)并沒有遭受實質(zhì)損害，另一方面也證明了美方的損害和中國進(jìn)口產(chǎn)品沒有因果關(guān)系。
雖然ITC初裁結(jié)果對我方不利，但前期的應(yīng)對工作仍取得了重要進(jìn)展。據(jù)了解，ITC最初的調(diào)查書涉案產(chǎn)品范圍很大，幾乎涉及我國地板所有類別。我方提供了大量有說服力的翔實數(shù)據(jù)，使ITC將涉案產(chǎn)品僅保留了實木復(fù)合地板，把實木地板、強化木地板、竹地板（包括表板為竹材的竹木復(fù)合地板）排除在本案之外，從而成功壓縮涉案產(chǎn)品范圍，保證了實木復(fù)合地板以外的其他地板產(chǎn)品對美出口不受影響。
中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會對在前期積極主動參與應(yīng)訴的企業(yè)表示肯定。但因我國實木復(fù)合地板企業(yè)數(shù)量較多，部分企業(yè)對案件信息了解不足，缺乏應(yīng)對“雙反”的經(jīng)驗，主要表現(xiàn)在，部分地板企業(yè)應(yīng)對的主動性不足，不利于統(tǒng)一組織，只有30多家企業(yè)參與產(chǎn)業(yè)損害集體應(yīng)訴，企業(yè)提供的數(shù)據(jù)不能完全代表行業(yè)的整體情況;部分地板企業(yè)單獨直接對接ITC，缺乏必要的溝通，給我方集體應(yīng)對帶來不利影響。
ITC初裁產(chǎn)業(yè)損害成立，給后續(xù)應(yīng)對工作加大了難度。中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會提醒，各實木復(fù)合地板生產(chǎn)企業(yè)均需填寫美國商務(wù)部（DOC）反補貼抽樣調(diào)查表，并在12月16日前將表格提交給DOC;企業(yè)單獨稅率申請卷應(yīng)會商各自聘請的律師事務(wù)所及時提交給DOC;被DOC抽樣的企業(yè)，請配合企業(yè)各自聘請的律師事務(wù)所提交全套問卷，主動積極做好各項應(yīng)對工作，全力爭取最低稅率。
中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會表示，在終裁調(diào)查中，協(xié)會將進(jìn)一步搜集相關(guān)信息和資料，完善和強化我方的無損害抗辯主張，并會同美國進(jìn)口商和下游產(chǎn)業(yè)共同說服ITC就重點問題做出對我方有利的認(rèn)定，從而力爭無損害抗辯終裁勝利。
代表實踐：百度迅速、系統(tǒng)地應(yīng)對“被黑”事件。比亞迪借助巴菲特重拾市場信心。
2010年大幕剛一拉開，企業(yè)界各種危機(jī)就隨之而來：UT斯達(dá)康行賄、恒源祥商標(biāo)侵權(quán)、百度被黑、豐田召回門……在諸企業(yè)各顯神通化解危機(jī)的同時，關(guān)于危機(jī)公關(guān)，我們學(xué)到了什么呢？
速度第一
好事不出門，壞事傳千里，速度制勝永遠(yuǎn)是危機(jī)公關(guān)的第一法則。有“中國危機(jī)管理第一人”之稱的著名公關(guān)顧問專家游喬昌認(rèn)為：在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)，否則會擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
速度原則在百度處理“被黑”事件上得到了完美體現(xiàn)。2010年1月12日早上7:00左右，百度網(wǎng)站受到攻擊，旗下所有服務(wù)均無法訪問。百度方面迅速做出反應(yīng)，在10點45分發(fā)布公告說明原因，并開放WWW.BAIDU.COM.CN供網(wǎng)友訪問，自11:00起，百度網(wǎng)站恢復(fù)正常。下午6點，百度再次發(fā)表聲明，對廣大網(wǎng)友道歉，并表示不鼓勵中國網(wǎng)友去報復(fù)其他外國網(wǎng)站。
作為國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)搜索平臺，百度的突然被黑顯然在網(wǎng)民中引起軒然大波。從應(yīng)對危機(jī)的角度來看，百度的作法近乎完美：在第一時間對事件做出回應(yīng)；快速運用技術(shù)手段對問題進(jìn)行處理；迅速制定應(yīng)急方案。如此系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對策略，保障了問題的順利解決，得到了廣大網(wǎng)友的好評。
在危機(jī)爆發(fā)的最初階段，企業(yè)的一舉一動都將是外界評判其如何處理危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場，輿論贊成與否往往會立刻見于傳媒報道。因此，面對危機(jī)的企業(yè)CEO應(yīng)該在數(shù)小時而非數(shù)日內(nèi)回應(yīng)，并承諾相應(yīng)的解決措施，安撫公眾情緒。在2010年7月14日香港媒體報道霸王旗下產(chǎn)品含有被美國列為致癌物質(zhì)的二惡烷以后，霸王CEO萬玉華在6小時內(nèi)做出書面回應(yīng)，稱其產(chǎn)品二惡烷含量遠(yuǎn)低于世界安全標(biāo)準(zhǔn)，不會對人體健康構(gòu)成影響。12小時內(nèi)，霸王開通新浪微博，與消費者進(jìn)行溝通，并宣布7月15日上午召開新聞發(fā)布會，以平息媒體言論。
以真誠的態(tài)度進(jìn)行溝通
騰訊和360之戰(zhàn)中，盡管騰訊公關(guān)負(fù)責(zé)人淚灑新聞發(fā)布會現(xiàn)場，但在很多人眼里，這無異于一場做秀，因為人們并沒有感受到真誠。
處于危機(jī)漩渦中的企業(yè)，是公眾和媒介的焦點，只有真誠的溝通才有可能獲得諒解。真誠意味著勇于承擔(dān)責(zé)任，一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤。
霸王二惡烷事件之后，曾有員工沖擊某報社。最初霸王集團(tuán)聲稱參與沖擊事件的并非全是霸王員工，拒絕道歉。這種態(tài)度在網(wǎng)絡(luò)上掀起軒然大波。在意識到問題的嚴(yán)重性后，其CEO萬玉華專程趕赴報社就此事進(jìn)行道歉，在向報社負(fù)責(zé)人當(dāng)面道歉之后，萬玉華表示，她還代表霸王集團(tuán)向報社做出公開的書面致歉聲明。至此，霸王與消費者的關(guān)系才開始趨向緩和。
比藍(lán)國際產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長李凱洛認(rèn)為，“危機(jī)并不可怕，誰都可能遇到，但態(tài)度一定要積極正面，怕的就是逃避和推諉?！必S田召回門爆發(fā)以后，其CEO豐田章男專程來華道歉，承認(rèn)豐田由于走上片面追求利潤的道路，才造成了目前的狀況。他表示不隱瞞隱患，把安全放在第一位。同時，他宣布采取補救措施，包括成立全球質(zhì)量特別委員會，進(jìn)行工序匯總和改善；傳達(dá)顧客聲音到質(zhì)量本部；在中國成立顧客第一培訓(xùn)中心等。
請權(quán)威來說話
在受到眾人質(zhì)疑時，自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會徒留笑柄。一些企業(yè)深諳此道：在危機(jī)發(fā)生后，它們不是自己整天拿著高音喇叭叫冤，而是曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，打消消費者的顧慮，重獲他們的信任。
近期比亞迪遭遇的負(fù)面新聞不少，市場上甚至一度盛傳巴菲特將減持比亞迪股份。其股價也因此從最高的85元下滑至43元。
轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在巴菲特9月底訪華時。比亞迪邀請巴菲特參觀了其在坪山、葵涌、寶龍以及惠州的生產(chǎn)基地，出席K9下線及國內(nèi)首座蓄能電站的簽署儀式。借此向外界傳遞積極信號：巴菲特對比亞迪電動車的前景十分看好。
而巴菲特也不負(fù)期望地在所有場合為比亞迪做足了形象廣告，例如，“與比亞迪合作，我認(rèn)為是一個十分明智的選擇，對大家來說，選擇和比亞迪合作也是一個明智的選擇”。對于在傳統(tǒng)汽車領(lǐng)域銷售網(wǎng)絡(luò)遭受的質(zhì)疑，比亞迪也一改之前的低調(diào)處理的風(fēng)格，王傳福召集近千名經(jīng)銷商，與巴菲特共進(jìn)晚餐，借巴菲特的個人光輝形象，讓經(jīng)銷商消除對比亞迪前景的擔(dān)憂，穩(wěn)定了傳統(tǒng)汽車的利潤來源。從企業(yè)公關(guān)的角度出發(fā)，比亞迪借巴菲特來華之行，完成了一次漂亮的危機(jī)公關(guān)，成功地將前段時間外界的負(fù)面消息一一消除。股價也因此在短短一周，從53元漲至64.7元。
然而，并不是所有的危機(jī)都可以通過公關(guān)來解決。2008年三聚氰胺事件就是一個觸犯商業(yè)道德底線的事件，因此，如果不回歸道德，再漂亮的公關(guān)也于事無補。
危機(jī)公關(guān)的三大原則：1. 速度第一原則：要首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延; 2. 真誠溝通原則：應(yīng)主動與媒體及公眾溝通，說明事實真相，消除對方的疑慮與不安; 3.權(quán)威證實原則：請重量級的第三方在前臺說話，可以消除消費者的警戒心理，重獲信任。
專家點評
無心造成的危機(jī)，可以通過公關(guān)來化解。而偏離商業(yè)道德所造成的危機(jī)，就不是公關(guān)能解決的事，因為你不會有機(jī)會來化解了。
——研華科技全球副總裁兼研華科技公司（臺北）副總裁何春盛