2010中國(guó)十大管理實(shí)踐之——危機(jī)公關(guān)
代表實(shí)踐：百度迅速、系統(tǒng)地應(yīng)對(duì)“被黑”事件。比亞迪借助巴菲特重拾市場(chǎng)信心。
2010年大幕剛一拉開，企業(yè)界各種危機(jī)就隨之而來(lái)：UT斯達(dá)康行賄、恒源祥商標(biāo)侵權(quán)、百度被黑、豐田召回門……在諸企業(yè)各顯神通化解危機(jī)的同時(shí)，關(guān)于危機(jī)公關(guān)，我們學(xué)到了什么呢？
速度第一
好事不出門，壞事傳千里，速度制勝永遠(yuǎn)是危機(jī)公關(guān)的第一法則。有“中國(guó)危機(jī)管理第一人”之稱的著名公關(guān)顧問(wèn)專家游喬昌認(rèn)為：在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
速度原則在百度處理“被黑”事件上得到了完美體現(xiàn)。2010年1月12日早上7:00左右，百度網(wǎng)站受到攻擊，旗下所有服務(wù)均無(wú)法訪問(wèn)。百度方面迅速做出反應(yīng)，在10點(diǎn)45分發(fā)布公告說(shuō)明原因，并開放WWW.BAIDU.COM.CN供網(wǎng)友訪問(wèn)，自11:00起，百度網(wǎng)站恢復(fù)正常。下午6點(diǎn)，百度再次發(fā)表聲明，對(duì)廣大網(wǎng)友道歉，并表示不鼓勵(lì)中國(guó)網(wǎng)友去報(bào)復(fù)其他外國(guó)網(wǎng)站。
作為國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)搜索平臺(tái)，百度的突然被黑顯然在網(wǎng)民中引起軒然大波。從應(yīng)對(duì)危機(jī)的角度來(lái)看，百度的作法近乎完美：在第一時(shí)間對(duì)事件做出回應(yīng)；快速運(yùn)用技術(shù)手段對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理；迅速制定應(yīng)急方案。如此系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，保障了問(wèn)題的順利解決，得到了廣大網(wǎng)友的好評(píng)。
在危機(jī)爆發(fā)的最初階段，企業(yè)的一舉一動(dòng)都將是外界評(píng)判其如何處理危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道。因此，面對(duì)危機(jī)的企業(yè)CEO應(yīng)該在數(shù)小時(shí)而非數(shù)日內(nèi)回應(yīng)，并承諾相應(yīng)的解決措施，安撫公眾情緒。在2010年7月14日香港媒體報(bào)道霸王旗下產(chǎn)品含有被美國(guó)列為致癌物質(zhì)的二惡烷以后，霸王CEO萬(wàn)玉華在6小時(shí)內(nèi)做出書面回應(yīng)，稱其產(chǎn)品二惡烷含量遠(yuǎn)低于世界安全標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)對(duì)人體健康構(gòu)成影響。12小時(shí)內(nèi)，霸王開通新浪微博，與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，并宣布7月15日上午召開新聞發(fā)布會(huì)，以平息媒體言論。
以真誠(chéng)的態(tài)度進(jìn)行溝通
騰訊和360之戰(zhàn)中，盡管騰訊公關(guān)負(fù)責(zé)人淚灑新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，但在很多人眼里，這無(wú)異于一場(chǎng)做秀，因?yàn)槿藗儾](méi)有感受到真誠(chéng)。
處于危機(jī)漩渦中的企業(yè)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)，只有真誠(chéng)的溝通才有可能獲得諒解。真誠(chéng)意味著勇于承擔(dān)責(zé)任，一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問(wèn)題和錯(cuò)誤。
霸王二惡烷事件之后，曾有員工沖擊某報(bào)社。最初霸王集團(tuán)聲稱參與沖擊事件的并非全是霸王員工，拒絕道歉。這種態(tài)度在網(wǎng)絡(luò)上掀起軒然大波。在意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性后，其CEO萬(wàn)玉華專程趕赴報(bào)社就此事進(jìn)行道歉，在向報(bào)社負(fù)責(zé)人當(dāng)面道歉之后，萬(wàn)玉華表示，她還代表霸王集團(tuán)向報(bào)社做出公開的書面致歉聲明。至此，霸王與消費(fèi)者的關(guān)系才開始趨向緩和。
比藍(lán)國(guó)際產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)李凱洛認(rèn)為，“危機(jī)并不可怕，誰(shuí)都可能遇到，但態(tài)度一定要積極正面，怕的就是逃避和推諉?！必S田召回門爆發(fā)以后，其CEO豐田章男專程來(lái)華道歉，承認(rèn)豐田由于走上片面追求利潤(rùn)的道路，才造成了目前的狀況。他表示不隱瞞隱患，把安全放在第一位。同時(shí)，他宣布采取補(bǔ)救措施，包括成立全球質(zhì)量特別委員會(huì)，進(jìn)行工序匯總和改善；傳達(dá)顧客聲音到質(zhì)量本部；在中國(guó)成立顧客第一培訓(xùn)中心等。
請(qǐng)權(quán)威來(lái)說(shuō)話
在受到眾人質(zhì)疑時(shí)，自己稱贊自己是沒(méi)用的，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄。一些企業(yè)深諳此道：在危機(jī)發(fā)生后，它們不是自己整天拿著高音喇叭叫冤，而是曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，打消消費(fèi)者的顧慮，重獲他們的信任。
近期比亞迪遭遇的負(fù)面新聞不少，市場(chǎng)上甚至一度盛傳巴菲特將減持比亞迪股份。其股價(jià)也因此從最高的85元下滑至43元。
轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在巴菲特9月底訪華時(shí)。比亞迪邀請(qǐng)巴菲特參觀了其在坪山、葵涌、寶龍以及惠州的生產(chǎn)基地，出席K9下線及國(guó)內(nèi)首座蓄能電站的簽署儀式。借此向外界傳遞積極信號(hào)：巴菲特對(duì)比亞迪電動(dòng)車的前景十分看好。
而巴菲特也不負(fù)期望地在所有場(chǎng)合為比亞迪做足了形象廣告，例如，“與比亞迪合作，我認(rèn)為是一個(gè)十分明智的選擇，對(duì)大家來(lái)說(shuō)，選擇和比亞迪合作也是一個(gè)明智的選擇”。對(duì)于在傳統(tǒng)汽車領(lǐng)域銷售網(wǎng)絡(luò)遭受的質(zhì)疑，比亞迪也一改之前的低調(diào)處理的風(fēng)格，王傳福召集近千名經(jīng)銷商，與巴菲特共進(jìn)晚餐，借巴菲特的個(gè)人光輝形象，讓經(jīng)銷商消除對(duì)比亞迪前景的擔(dān)憂，穩(wěn)定了傳統(tǒng)汽車的利潤(rùn)來(lái)源。從企業(yè)公關(guān)的角度出發(fā)，比亞迪借巴菲特來(lái)華之行，完成了一次漂亮的危機(jī)公關(guān)，成功地將前段時(shí)間外界的負(fù)面消息一一消除。股價(jià)也因此在短短一周，從53元漲至64.7元。
然而，并不是所有的危機(jī)都可以通過(guò)公關(guān)來(lái)解決。2008年三聚氰胺事件就是一個(gè)觸犯商業(yè)道德底線的事件，因此，如果不回歸道德，再漂亮的公關(guān)也于事無(wú)補(bǔ)。
危機(jī)公關(guān)的三大原則：1. 速度第一原則：要首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延; 2. 真誠(chéng)溝通原則：應(yīng)主動(dòng)與媒體及公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，消除對(duì)方的疑慮與不安; 3.權(quán)威證實(shí)原則：請(qǐng)重量級(jí)的第三方在前臺(tái)說(shuō)話，可以消除消費(fèi)者的警戒心理，重獲信任。
專家點(diǎn)評(píng)
無(wú)心造成的危機(jī)，可以通過(guò)公關(guān)來(lái)化解。而偏離商業(yè)道德所造成的危機(jī)，就不是公關(guān)能解決的事，因?yàn)槟悴粫?huì)有機(jī)會(huì)來(lái)化解了。
——研華科技全球副總裁兼研華科技公司（臺(tái)北）副總裁何春盛
古巴共和國(guó)駐廣州總領(lǐng)事館總領(lǐng)事費(fèi)利克斯•勞爾•羅哈斯•克在開幕式致辭上說(shuō)，古巴進(jìn)口的電飯鍋有八成是來(lái)自中國(guó)廉江，大部分家庭都使用廉江制造的電飯鍋。
廣東省人大常委會(huì)原副主任陳堅(jiān)，省委巡視組組長(zhǎng)、省人大常委曹南才，湛江市領(lǐng)導(dǎo)陳耀光、阮日生、李康壽、嚴(yán)植嬋、趙志輝、麥教猛，古巴共和國(guó)駐廣州總領(lǐng)事館總領(lǐng)事費(fèi)利克斯•勞爾•羅哈斯•克魯茲及夫人，中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)和廣東省家電商會(huì)等有關(guān)單位部門領(lǐng)導(dǎo)以及來(lái)自海內(nèi)外的嘉賓、客商、企業(yè)家1000多人出席了開幕式。湛江市委書記陳耀光宣布第一屆中國(guó)•廉江家電家具博覽會(huì)暨2010年經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)正式開幕。
湛江市委副書記、市長(zhǎng)阮日生在開幕式致辭中希望廉江以這次家博會(huì)為契機(jī)，把廉江打造成為湛江工業(yè)發(fā)展的承載區(qū)、商品流通的集散地、宜居宜商的后花園，努力爭(zhēng)當(dāng)湛江縣域科學(xué)發(fā)展的排頭兵。
中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)陳鋼指出，廉江是全國(guó)最大的電飯鍋生產(chǎn)基地，家電產(chǎn)業(yè)鏈完善，專業(yè)程度高，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)。希望繼續(xù)加快家電家具產(chǎn)業(yè)研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品升級(jí)，不斷拓展海外市場(chǎng)，努力成為全國(guó)家電家具產(chǎn)業(yè)的重要基地和耀眼明星。
廉江市市長(zhǎng)何鑫指出，廉江家電、家具產(chǎn)業(yè)特色鮮明、集群優(yōu)勢(shì)突出、發(fā)展前景廣闊。舉辦家博會(huì)，旨在為中外客商搭建交流合作的平臺(tái)，提供更多的投資創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，提升家電家具企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，打造現(xiàn)代生活電器創(chuàng)新基地和全球最具競(jìng)爭(zhēng)力的家具產(chǎn)業(yè)基地。
開幕式上，香港著名歌星陳慧嫻、許志安，中國(guó)東方歌舞團(tuán)青年歌唱家、國(guó)家一級(jí)演員張燕，著名藏族歌手容中爾甲等同臺(tái)放歌，著名笑星、主持人大兵和趙衛(wèi)國(guó)搭檔表演了相聲，由CCTV《同一首歌》主持人梁永斌等主持。
據(jù)了解，“中國(guó)電飯鍋之鄉(xiāng)”——廉江市目前擁有可生產(chǎn)電飯鍋、電壓力鍋、電磁爐、飲水機(jī)、榨汁機(jī)、電熱水壺、節(jié)能燈、冷暖設(shè)備等50多種家電產(chǎn)品的家電企業(yè)達(dá)600多家，其產(chǎn)業(yè)鏈完善，專業(yè)程度高，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，產(chǎn)品約占全國(guó)三成，零配件約占全國(guó)五成。擁有中國(guó)馳名商標(biāo)2個(gè)、中國(guó)名牌產(chǎn)品2個(gè)、廣東省著名商標(biāo)15個(gè)、廣東省名牌產(chǎn)品4個(gè)，是全國(guó)最大的電飯鍋生產(chǎn)基地，產(chǎn)品暢銷全國(guó)以及36個(gè)國(guó)家和地區(qū)。以外向型為主的家具制造業(yè)也是該市支柱產(chǎn)業(yè)之一，年生產(chǎn)能力達(dá)到200萬(wàn)件以上，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美、日本等十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。
我們自然沒(méi)有變色龍隨機(jī)應(yīng)變的好功夫，但我們卻心如明鏡——改變環(huán)境，讓生活快樂(lè)一點(diǎn)。家居生活總得有些情調(diào)，而情調(diào)往往總在變化之中。對(duì)于許多熱愛(ài)生活的人們來(lái)說(shuō)，家居就是另一種千手觀音，靈感可以信手拈來(lái)，快樂(lè)可以無(wú)處不在。面對(duì)這寒意日濃的初冬，成都的愛(ài)家人已經(jīng)在家里開始行動(dòng)了。
初冬家居換裝秘笈 五步驟變溫馨暖房
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