客戶體驗決定電信服務(wù)營銷
前言：
21世紀(jì)的電信運營商有了一個最大的認知，那就是客戶滿意是客戶服務(wù)的最終目標(biāo)，客戶體驗決定電信市場營銷。
目前，電信產(chǎn)品已完全進入了買方市場，任何一家電信運營商還想像幾年前那樣“任從風(fēng)浪起，穩(wěn)坐釣魚臺”式地僅僅依靠窗口服務(wù)人員坐在營業(yè)廳內(nèi)“等客上門”抓服務(wù)、搞營銷，把產(chǎn)品賣出去肯定是不行的了?，F(xiàn)在客戶有了更多的選擇，他們會選擇產(chǎn)品的高質(zhì)量，選擇更好更便利的服務(wù)。因此，“賣產(chǎn)品就是賣便利”應(yīng)該成為我們電信服務(wù)營銷與客戶體驗營銷所追求的理想境界。
在當(dāng)前電信市場激烈競爭的態(tài)勢下，如何搞好電信服務(wù)與營銷的創(chuàng)新工作是各家電信運營商十分重視并致力探討的課題。服務(wù)沒有止境，營銷應(yīng)以服務(wù)為先導(dǎo)、以服務(wù)促營銷……這樣的理念層出不窮，也普遍被電信企業(yè)認同并接受。
中國正在進入一個豐富多彩的新時代，社會變化巨大，老百姓的消費升級特征明顯。
著名企管專家譚小芳女士表示，隨著經(jīng)濟發(fā)展和居民收入水平的提高，市場營銷的概念與現(xiàn)實正發(fā)生著重要而深刻的變化。一是顧客在消費中越來越注意商品本身之外的東西，而對消費過程中的心理享受等的期待越來越強烈，也就是說，消費者對服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容的重視程度越來越高。二是隨著服務(wù)業(yè)務(wù)的重要性的提高和內(nèi)容的拓展，服務(wù)本身逐漸脫離商品實體獨立出來，其業(yè)務(wù)量和營業(yè)額正迅速超過有形商品。
隨著消費產(chǎn)品的琳瑯滿目以及互聯(lián)網(wǎng)渠道的便捷，消費者的可選擇性與視野的開闊造成了體驗的多元化，簡單的靠促銷手段來實現(xiàn)一錘子買賣正快速被企業(yè)所拋棄，服務(wù)的好壞與客戶體驗的優(yōu)劣將直接決定產(chǎn)品與企業(yè)的命運，服務(wù)營銷成為不可或缺的企業(yè)戰(zhàn)略選擇。所以，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被成為企業(yè)的“死生之地，存亡之道，不可不察也”。
簡單的說，服務(wù)營銷是要把服務(wù)當(dāng)成一種營銷的手段，也是最高級的手段，通過一系列卓有成效的服務(wù)舉措形成口碑?dāng)U散，從而到達讓顧客成為回頭客和推薦客的主動上門的目的，從另外一個角度，服務(wù)營銷也是要把營銷當(dāng)成是服務(wù)，而不要僅僅把售前、售中和售后局限于服務(wù)，企業(yè)所有的營銷活動都應(yīng)該從服務(wù)著想、以客戶為中心，以為客戶創(chuàng)造價值為核心，使?fàn)I銷本身變成針對性的推薦和價值服務(wù)。企管專家譚小芳女士表示，如此，才真正實現(xiàn)了服務(wù)與營銷的融合，也達成了企業(yè)與客戶的雙贏。比如下面這個電信服務(wù)營銷的案例——
首先，我們的電信服務(wù)營銷的要求就是要給客戶帶來便利。今年，南京電信在金陵熱線網(wǎng)站上著力打造網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)渠道，提供網(wǎng)上電信便利服務(wù)，連續(xù)建成并推出了多媒體在線客戶服務(wù)中心、服務(wù)平臺、呼叫中心、“新視通”業(yè)務(wù)平臺、勞動保障賬戶信息、電信新業(yè)務(wù)宣傳以及網(wǎng)上營業(yè)廳等個自營頻道，使上網(wǎng)客戶切實感受到了使用相關(guān)電信業(yè)務(wù)的“便利”。這樣不僅使廣大客戶滿意，還有效地帶動了網(wǎng)站訪問時長的劇增，全年頁面和網(wǎng)站應(yīng)用時長已超過了億小時。
服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷相比，在以下幾個方面取得了突破性進展：傳統(tǒng)營銷側(cè)重于銷售產(chǎn)品，而服務(wù)營銷則側(cè)重于維持現(xiàn)有用戶；傳統(tǒng)營銷注重短期性利益，而服務(wù)營銷注重長遠利益；傳統(tǒng)營銷不注重服務(wù)的作用，而服務(wù)營銷則將服務(wù)的作用表現(xiàn)出來；傳統(tǒng)營銷只向用戶提供有限的承諾，而服務(wù)營銷卻向用戶提供足夠的承諾；傳統(tǒng)營銷不強調(diào)與用戶的接觸，而服務(wù)營銷則強調(diào)與用戶的溝通和交流，甚至形成伙伴關(guān)系；傳統(tǒng)營銷認為質(zhì)量是生產(chǎn)的事情，而服務(wù)營銷認為質(zhì)量和產(chǎn)品與服務(wù)都有關(guān)聯(lián)；傳統(tǒng)營銷是產(chǎn)品功能導(dǎo)向，而服務(wù)營銷則是產(chǎn)品所提供的利益導(dǎo)向。因此，在新的環(huán)境下，電信企業(yè)一定要重塑新的服務(wù)營銷理念。
在電信運營領(lǐng)域，各電信運營商本身就是服務(wù)企業(yè)，提供的又是與每個客戶息息相關(guān)時刻相伴的不間斷服務(wù)，更容易讓客戶體驗到服務(wù)的細枝末節(jié)。價格也許是營銷之中的利器，終端也許是客戶選擇的重要參考，但服務(wù)才是客戶最終是否留下的最關(guān)鍵因素。采取服務(wù)營銷的手段已經(jīng)成為運營商不二的選擇，現(xiàn)在只是看誰的執(zhí)行力更好。譚小芳老師表示，電信服務(wù)營銷確實看上去很美，但實現(xiàn)起來卻非常難，非有持之以恒不能成功。
現(xiàn)在，越來越多的電信企業(yè)認識到，價格戰(zhàn)只是企業(yè)營銷的一種初級手段，企業(yè)之間的競爭，最終還要轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來。因此，企業(yè)在確定利潤和市場份額目標(biāo)時，只追求市場份額的規(guī)模遠遠不夠，產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量才真正代表著企業(yè)利潤的含金量。隨著社會環(huán)境與電信市場環(huán)境的劇變，用戶服務(wù)需求也正在發(fā)生深刻的變化。因此，服務(wù)營銷的功能不能簡單地被歸納為促進產(chǎn)品的交換，其核心理念應(yīng)是爭取用戶的滿意和忠誠，通過取得用戶的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧櫤凸鹃L遠的發(fā)展。
近年來，科技的進步與消費理念的轉(zhuǎn)換已使市場環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，電信企業(yè)的服務(wù)營銷已不能被簡單地看作是促銷的手段，它已成為競爭的有力武器，成為爭取差別化優(yōu)勢的源泉。服務(wù)營銷專家譚小芳老師以服務(wù)營銷爭取競爭優(yōu)勢的原因，主要有以下幾點：國際競爭越來越激烈；技術(shù)與產(chǎn)品優(yōu)勢通常不能維持很久；服務(wù)代表了一個新的利潤增長點；傳統(tǒng)制造業(yè)的需求趨緩。
隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)的優(yōu)勢已不再局限于產(chǎn)品或服務(wù)本身，與產(chǎn)品和服務(wù)緊密相關(guān)的企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量已受到了越來越多的重視。服務(wù)利潤鏈的提出，以及對服務(wù)利潤鏈內(nèi)在邏輯的深刻理解，有助于電信企業(yè)提高營銷管理水平，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。譚小芳老師認為，電信服務(wù)營銷的關(guān)鍵點有兩個：
1、過程質(zhì)量與結(jié)果。
提供電信產(chǎn)品及服務(wù)的過程質(zhì)量是價值的決定因素之一。在另外一些情況下，在決定提供給用戶的價值、用戶的滿意和忠誠方面，價格及顧客的成本是比過程質(zhì)量更為重要的因素。
2、價格與用戶成本。
具有高價值的產(chǎn)品及服務(wù)可能有低價格，也可能有高價格。對于同一樣產(chǎn)品及服務(wù)，用戶會愿意付出不同的價格，這可能取決于在特定的時間、地點此項產(chǎn)品及服務(wù)的相對重要性。由于價值是決定價格的因素之一，因此電信價格同樣受到用戶成本的影響。電信產(chǎn)品及服務(wù)具有較強的易得性，用戶成本較低。
在這種情況下，對于電信行業(yè)各運營商來說，技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)主要通過投資的多少來改善，而在技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的差異越來越小的情況下，服務(wù)質(zhì)量已成為消費者選擇、決定購買一個商品的重要因素。對于中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國鐵通等電信運營商，紛紛將服務(wù)競爭放在重要位置，通過更好的服務(wù)質(zhì)量來爭取消費者，要想在通過窗口服務(wù)贏得客戶的心，就要做好售前、售中、售后服務(wù)三個階段。
一、售前服務(wù)
很多消費者對電信業(yè)務(wù)都是外行，對電信知識一無所知。隨著市場對客戶的市場細分，各電信運營商為適用于不同類型的客戶而推出不同的新業(yè)務(wù)，各種業(yè)務(wù)內(nèi)容的功能和用途各不相同。這時候，顧客在消費選擇時非常需要細心的指導(dǎo)、真誠的關(guān)懷和人性化的體貼。作為營業(yè)廳前臺、客戶服務(wù)熱線、大客戶經(jīng)理都要做好客戶的咨詢工作，要讓客戶了解哪一種業(yè)務(wù)更適合自己，就能鎖定很多潛在客戶的心。
再比如，營業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的直接場所，尤其在每月的業(yè)務(wù)高峰期，營業(yè)前臺的工作量會在短時間劇增，客戶一到營業(yè)廳后，見到眾多業(yè)務(wù)柜臺均有客戶辦理業(yè)務(wù)，就不會有耐心等待，久之客戶的滿意度就會下降，這時導(dǎo)購員可以為急于辦理的客戶指明正確的柜臺，一方面可以為等待的客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，減少客戶因等待而產(chǎn)生的急躁情緒。
二、售中服務(wù)
譚小芳老師建議電信企業(yè)加強服務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)流程效率。客戶在選定自己喜歡的商品和服務(wù)時，往往希望在較短時間內(nèi)就可以擁有和使用，如果業(yè)務(wù)流程不夠完善，業(yè)務(wù)辦理時間過長，就會潛在影響客戶對營業(yè)廳工作效率的看法，尤其新客戶。完善和落實“首問解決制”，賦予各生產(chǎn)部門和各區(qū)營銷中心一定的權(quán)力，盡可能將客戶的疑問就地消化，就地解決。還要為大客戶開通專門的服務(wù)熱線，在營業(yè)部專門開設(shè)大客戶服務(wù)窗口，并配備高素質(zhì)的營業(yè)人員為其服務(wù)。這樣，我們的客戶在辦理業(yè)務(wù)時，對業(yè)務(wù)更加熟悉，同時還能拉近客戶與營業(yè)員間的距離。
三、售后服務(wù)
主要是完善投訴處理機制，更加注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。
有了售前、售中、售后服務(wù)還不夠，為了成功地實施服務(wù)戰(zhàn)略，提供給用戶優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，電信企業(yè)應(yīng)該對所有的用戶服務(wù)活動進行全面的、系統(tǒng)的安排，即進行服務(wù)設(shè)計。這樣，讓服務(wù)人員知道提供給用戶何種方式、何種內(nèi)容的服務(wù)，既保證用戶服務(wù)的規(guī)范性，同時也可以防止用戶因期望過高而最終失望。電信服務(wù)設(shè)計可采用兩種方式：一種為流水線法，另一種為授權(quán)法。我們應(yīng)該設(shè)計并創(chuàng)新怎樣的電信服務(wù)營銷內(nèi)容呢？不妨從以下三個方面入手創(chuàng)新：
第一，設(shè)計新潮系列服務(wù)。
第二，設(shè)計炫酷系列服務(wù)。
第三，設(shè)計情感系列服務(wù)。
總之，譚小芳老師建議我們的電信企業(yè)把客戶滿意與體驗、電信服務(wù)營銷競爭、電信服務(wù)營銷創(chuàng)新放在重要位置，通過更好的服務(wù)質(zhì)量來爭取消費者，同時開展增值業(yè)務(wù)，打好這一場電信服務(wù)營銷戰(zhàn)！
然而，“家具套餐”背后卻隱藏著貓膩，消費者最終發(fā)現(xiàn)，不少“家具套餐”其實是“套你沒商量”，消費者不是買回了不實用的東西，就是根本沒有享受到真正的優(yōu)惠。
折扣雖“給力”，“套餐”卻未必真美味
“原材料、運輸成本、人工費用都上漲了，一開春家具肯定都得提價。”抱著這樣的想法，再加上春節(jié)前各大家具商都開始作最后的沖刺，為吸引消費者而打折、促銷，甚至直接讓消費者享受廠家給的大幅優(yōu)惠，不少剛裝修完的市民紛紛趕著春節(jié)前去淘便宜家（查看地圖）具，甚至還有春節(jié)后才開工的市民為圖優(yōu)惠而提前“屯”家具。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，年底、年初是裝修建材的淡季，反而是家具銷售的旺季，是剛性需求最旺盛的時候，但是去年家居市場整體形勢不好，年底尤其明顯，所以商家都“給力”促銷，一直延續(xù)到春節(jié)前，會“淘”的業(yè)主可能買得到比平時便宜10%到20%的好家具。
從現(xiàn)場人流來看，各個家具市場也確實呈現(xiàn)旺季景象。一家品牌家具店的營業(yè)員劉小姐說，最近來的顧客，有婚期定在春節(jié)里的新人，要趕在春節(jié)前選購家具布置新房；也有想在春節(jié)前更換家具，給房子換個漂亮新裝的中年夫婦。因為中國人習(xí)慣趕在春節(jié)前裝修完入住，使得很多業(yè)主集中在現(xiàn)在這個時段選購家具。
“相比去年11月、12月，今年1月份的銷售和人流量明顯要旺一點。我們增加了更多的導(dǎo)購和送貨人員來應(yīng)對這個旺季?！蹦臣揖叩曦撠?zé)人表示，這幾天來門店打轉(zhuǎn)的意向性客戶每天都有近十位，“商家們每到年底、年初都集中力量火拼，這段時間的銷售不好有可能會影響新一年的業(yè)績。春節(jié)之前的半個月，更是促銷打折的最高潮”。
在各種家具打折熱潮中，最火的要數(shù) “套餐”了。比如一款臥室家具套餐，8000多元就可以買到原價15000元左右的臥室五件套，其中包含一張價值5200元的雙人床，一組價值6115元的四門衣柜，兩個價值590元的床頭柜以及一個價值2280元的電視柜，核算下來，相當(dāng)于所有產(chǎn)品都打了五八折。倘若不要“吃”商家指定的這幾道菜，而是自行搭配的話，所能享受到的折扣是怎么也不可能有五八折這么大的。兩相比較，這樣的“家具套餐”很難不讓消費者動心，尤其是當(dāng)一些品牌家具也推出類似的家具套餐時。
然而，“套餐”未必真美味，很多時候，這“套餐”并不是那么“好吃”的。
圈套一：沒用也得拿著
最常見的家具套餐有“臥室家具套餐”、“客廳家具套餐”、“餐廳家具套餐”等。這類套餐最主要的特點是規(guī)定套餐內(nèi)家具的數(shù)量，通常情況下都是五件。以“×王”家具近期推出的“臥室家具五件套餐”為例，消費者可以選擇一張床、兩個床頭柜、兩組衣柜為五件，也可以選擇兩張床、兩個床頭柜、一組衣柜共五件……只要套餐內(nèi)包含的家具湊足五件，即可享受五八折優(yōu)惠。
看上去這樣的套餐把臥室需要的家具都“打包”給了最低價，但是，消費者秦女士卻挺發(fā)愁，因為她家臥室面積并不是特別大，基本上放一張床就略顯擁擠了，再放個床頭柜和五斗櫥就差不多滿了，根本放不下衣柜，而且，裝修時也專門做了衣帽間，臥室里并不需要衣柜。只是，如果單買一張雙人床，價格為5200元，兩個床頭柜的價格為1180元，再加一個2000元左右的擺零碎物品的柜子，合計下來也得8000多元，即便打了折扣再便宜個千八百塊錢，也不如花8000元買“臥室家具五件套”值。只是套餐中的衣柜著實沒地方放。當(dāng)優(yōu)惠“套餐”和自身需要有出入時，到底要不要撿這個便宜？
對此，有業(yè)內(nèi)人士指出，該類以低價取勝的套餐普遍存在，如“14299元可購齊19件”等，這類低價套餐以量取勝，一方面以數(shù)量多來吸引消費者，另一方面又以產(chǎn)量大來平攤成本，也就是說，標(biāo)準(zhǔn)化、大產(chǎn)量帶來的低成本是該類套餐的核心，而規(guī)定套餐的產(chǎn)品數(shù)量又是實現(xiàn)批量生產(chǎn)的手段，這也就是為何套餐比單買折扣更低的原因。當(dāng)然，對于消費者而言，花更少的錢買更多的東西是件好事兒，只是，家中有限的空間未必放得下每一樣家具，若是買來不僅無用，還占地方，那這樣的便宜可得慎“撿”。就像秦女士，她最后還是決定放棄“套餐”，她說：“開始總覺得多花1000元就可以多買到一個本來要賣6000多元的大衣柜，但仔細想想，買來卻用不著其實更是一種浪費，還不如直接省下1000元錢。”
圈套二：一件拆成兩件賣
有些“家具套餐”采用指定款式的形式。
具體還分兩種情況。一種是將A產(chǎn)品中的一部分與B產(chǎn)品中的一部分組合在一起形成套餐。以“×普麗”家具推出的“家具套餐”為例，該套餐指定某型號的床頭和另外一個型號的床架并配以指定的床頭柜，另外，“家具套餐”使用的板材均為國產(chǎn)板，所以家具顏色也有所限定。對于這類“家具套餐”，消費者王女士說，她最大的疑惑在于為何要取用不同產(chǎn)品的不同部分重新組合成套餐。而該品牌銷售人員則表示，“家具套餐”賣的就是“便宜”，因而家具肯定不會使用進口板材，而國產(chǎn)板的顏色較單一，所以家具顏色很受限制；至于為什么要把不同家具的不同部分組合在一起，則主要還是為了便宜，因為不同造型的家具，其板材用量、配件用量、設(shè)計成本和人工耗費都不同，簡單地說，使用同樣板材的有箱體的床架和沒有箱體的床架，造價還是有差別的。所以，選購此類套餐的消費者要對家具產(chǎn)品的功能有所舍棄。
另一種情況則是把一件產(chǎn)品拆成兩個部分來賣，說是組合套餐，其實原本就是一件產(chǎn)品。比如一張梳妝臺被拆分成梳妝臺和梳妝鏡，套餐數(shù)量就變成了兩件。
圈套三：主打產(chǎn)品任意選，搭配產(chǎn)品沒得挑
一些專賣某類家具的品牌會將其售賣的家具與其并不主銷的產(chǎn)品做搭配，組合成“家具套餐”銷售。如沙發(fā)品牌“×特爾”推出的“家具套餐”，消費者可以選擇其任意一款沙發(fā)和茶幾，但與其搭配的餐桌椅和地柜卻是唯一的，沒得選的。
對此，該品牌銷售人員表示，由于品牌專營沙發(fā)，其他家具只是拿來作為搭配使用的，因此可選擇性比較低。不過，正因為如此，品牌提供的搭配家具在風(fēng)格和款式上更具包容性，也更容易與消費者購買的其他家具和室內(nèi)裝修相匹配，但是，由于只有一款或者僅為幾款，所以尺寸是最大的問題。建議消費者多留意搭配家具是否符合家中布局要求。
這類套餐還需注意的一個問題是，套餐價格究竟是多少沒有定數(shù)。由于主打產(chǎn)品是可以任意選擇的，所以該種套餐的實際價格并不是固定的，視消費者的選擇而定，而廣告上打的往往是最低的一個價格，當(dāng)消費者選擇了其他產(chǎn)品時，這個價格有沒有打折、打了多少折都是很模糊的。
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“裝修套餐”同樣需警惕
隨著家裝公司推出按“平方米計價”的報價方式，一種被稱為“裝修套餐”的裝修模式大為走紅。“裝修套餐”的模式主要是通過對主輔材料、家具、配飾等產(chǎn)品的整合，根據(jù)不同套餐額度提供相應(yīng)的裝修方案，同時還可以根據(jù)消費者個性化的需求進行調(diào)整。
多數(shù)人關(guān)注套餐式裝修，是因為它的價格便宜。比如，市場上就曾經(jīng)出現(xiàn)過168元/平方米、188元/平方米、269元/平方米、288元/平方米等多種價位的套餐，不管計價參照的是建筑面積還是使用面積，這種價格看上去都很誘人。然而選取了這種方式，絕大多數(shù)裝修預(yù)算都會“超支”。
原來，套餐有很多限制，讓消費者不得不選擇增加另外“付費”的裝修項目，其中有一些在消費者沒簽合同之前是根本不太了解的項目，而另外一些項目則隱蔽得更深，即使簽了合同消費者也未必能及時知曉。
很多家裝公司在廣告上提供的裝修方案看起來很全面，但稍微有一點裝修經(jīng)驗的業(yè)主就會發(fā)現(xiàn)這些方案是比較模糊的。比如，規(guī)定的材料用量少于家中實際使用情況，主材的品種標(biāo)注比較含糊等，正是這些不明確的地方為日后的各種“增項”預(yù)留了空間。很多時候，套餐報價僅包含最基本的工藝，水電改造等許多項目都要單獨計費，而且套餐以外的裝修項目收費也較高。
從近期中國消費者協(xié)會收到的關(guān)于“裝修套餐”的投訴看來，這些家裝公司往往先報出較低的“套餐價”，后輔之以免費設(shè)計承諾，以勸說消費者交納定金。消費者交完定金后，裝修設(shè)計人員根據(jù)上門測量結(jié)果出具的裝修預(yù)算卻遠遠高于消費者當(dāng)初選定的套餐。此時，消費者如果反悔，將無法要回定金。
因此，中消協(xié)日前專門發(fā)出提醒，建議消費者在選擇 “裝修套餐”時提高警惕，簽合同時看清裝修方案，確認“套餐”內(nèi)、“套餐”外產(chǎn)品，盡量精確計算出可能產(chǎn)生的額外消費。并且，要選擇信譽好的裝飾公司，別輕易相信一些小裝飾公司提供的低價格。
所有客戶想要同樣的12件東西，不管他們是誰，不管誰在向他們推銷或者他們在買些什么：
1：他們希望感覺自己很重要。
2：他們希望被贊賞。
3：他們希望你停止談?wù)撃阕约骸?nbsp;
4：他們希望你停止談?wù)撃愕墓尽?nbsp;
5：他們希望你真誠的聆聽。
6：他們希望被理解。
7：他們想教給你一些東西。
8：他們希望和需要你的幫助。
9：他們想要買些東西。
10：他們希望你使他們高興和有意外之喜。
11：他們想假裝他們作出合乎邏輯的決定。
12：他們渴望成功和幸福。
幾乎都是如此。當(dāng)你面對客戶時，請記住這12件事情，將不斷會有人要求你和他們做生意。
現(xiàn)在，這里是好的一方面。將以上內(nèi)容手寫在兩張百事貼上，將其中一張粘在你的辦公桌上，另一張粘在你的儀表板上。讓這份清單出現(xiàn)在你眼前會不斷提醒你，你的客戶希望你如何做。
順便說一句，我從已故母親那里得到了“粘貼”的思想，她是百時美公司的一位非常成功的銷售代表。她的儀表盤上貼滿了諸如此類的百事貼，而且她的客戶總是非常喜歡她，因為她真心的為他們的幸福著想。
以上內(nèi)容來自于合杰里·阿卡夫的談話，他是《商業(yè)中的關(guān)系優(yōu)勢》的作者。一個很聰明，思維敏銳的人，恕我直言。