3•15消費(fèi)者權(quán)益日即將到來，各種消費(fèi)問題頻現(xiàn)，消協(xié)連日來接受的消費(fèi)投訴比以往明顯增加。在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)日益提升的今天，家居產(chǎn)品的質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題卻有增無減，不禁引人深思。家具作為最大宗的家居產(chǎn)品，占家居消費(fèi)比重至少兩成，但家具市場(chǎng)亂象叢生，裝修旺季里更有必要向廣大網(wǎng)友總結(jié)家具投訴的主要問題，并總結(jié)維權(quán)貼士供大家參考。

    俗話說，不見棺材不掉淚。若未曾試過買回來的家具沒幾天就掉色，或者沙發(fā)坐兩天就凹陷等問題，消費(fèi)者絕不會(huì)對(duì)家具質(zhì)量慎之又慎。為讓大家更易理解可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，記者用改編過來的流行語加以解釋，更形象生動(dòng)，更容易記憶。

家具“甲醛門”何時(shí)休？

實(shí)木家具在質(zhì)量面前成眾矢之的

投訴關(guān)鍵詞：以假亂真

流行現(xiàn)象：賣出去的是實(shí)木，買回來的是木皮。（吃進(jìn)去的是奶，擠出來的是草…）

    前不久，蘭州消協(xié)公布，2010年，家具類產(chǎn)品投訴33件，屬于質(zhì)量問題性質(zhì)的投訴占54.9%，在這樣的高比例下，實(shí)木家具的投訴又是重中之重。2010年年末，全國多個(gè)地方的消保委針對(duì)實(shí)木家具市場(chǎng)進(jìn)行了抽查，結(jié)果令人大吃一驚。浙江省消保委對(duì)杭州市實(shí)木家具市場(chǎng)的調(diào)查中，被抽檢的13件“實(shí)木家具”，合格者為零。

    這樣的數(shù)據(jù)令鐘情于實(shí)木家具的廣東人倒吸了一口冷氣，不敢想象，目前的實(shí)木家具市場(chǎng)究竟充斥了多少假冒產(chǎn)品。浙江省消保委消費(fèi)調(diào)查與監(jiān)督部主任李嘉透露，從抽檢的品牌來看，不乏一些大品牌，也就是說，在全國的其他城市，這種現(xiàn)象依然存在。

    在購買實(shí)木家具以前，消費(fèi)者應(yīng)該對(duì)實(shí)木家具的概念有全面的準(zhǔn)確的認(rèn)知。目前，實(shí)木家具只有三種，全實(shí)木、實(shí)木以及實(shí)木貼面。根據(jù)《木家具通用技術(shù)條件》新國標(biāo)的規(guī)定，全實(shí)木家具指所有木質(zhì)零部件(鏡子托板和壓條除外)均采用實(shí)木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱?；?shí)木家具，即基材采用實(shí)木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱?，表面沒有覆面處理的家具；實(shí)木貼面家具，即基材采用實(shí)木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱?，并在表面覆貼實(shí)木單板或薄木(木皮)的家具。

    既然國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)木家具有了詳細(xì)的規(guī)定，那為何還會(huì)出現(xiàn)實(shí)木家具破損后現(xiàn)出“人造板”原形的惡劣現(xiàn)象呢？有業(yè)內(nèi)人士介紹，主要是因?yàn)槟炯揖呤袌?chǎng)形成了一種潛規(guī)則。標(biāo)識(shí)不清，材質(zhì)由促銷員說了算；商家甚至不肯在單據(jù)上寫明材質(zhì)；不提供產(chǎn)品使用說明書，也不提供發(fā)票；承諾無法兌現(xiàn)時(shí)退貨難?？梢?，這樣的潛規(guī)則讓無良商家有了摻雜使假的空子可鉆。

投訴案例：

    “我當(dāng)時(shí)反復(fù)問過促銷員，她信誓旦旦承諾絕對(duì)是純實(shí)木家具，可是運(yùn)到家里后發(fā)現(xiàn)，賣家宣稱的純實(shí)木家具有很大一部分是用人造板貼面制成的，這樣的家具是純實(shí)木家具嗎？”2011年伊始，讀者黎先生就直接向廣州日?qǐng)?bào)投訴，他在商場(chǎng)元旦促銷時(shí)訂購了一套總價(jià)為2.2萬元的實(shí)木家具，包括沙發(fā)、茶幾、桌椅、電視柜、酒柜等，商家聲稱“家具材質(zhì)均為純實(shí)木”。但是，安裝家具時(shí)他才發(fā)現(xiàn)，他購買的實(shí)木家具并非純實(shí)木，很多地方是中纖板。

維權(quán)建議：

    相關(guān)職能部門應(yīng)加大對(duì)家具生產(chǎn)和銷售企業(yè)實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)管力度，依法查處違反相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量欺詐等違法行為。消費(fèi)者購買家具應(yīng)選擇知名品牌且有長期服務(wù)保障的家具產(chǎn)品，同時(shí)能夠提供《家具使用說明書》、有效期內(nèi)的檢測(cè)報(bào)告等相關(guān)資料；購買家具要認(rèn)真簽訂合同，并保存好發(fā)票、三包卡、服務(wù)卡、保修證等相關(guān)憑證，以便日后維權(quán)。

家具“三包”待完善 拒絕貨不對(duì)板

投訴關(guān)鍵詞：以次充好

流行現(xiàn)象：家具三包，你是山寨的。（流氓，你都是山寨的。）

    3•15前夕，搜房家居網(wǎng)對(duì)當(dāng)前的家居消費(fèi)作了大型的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，面對(duì)“家具不屬于‘三包’，你知道嗎？”問題，一半以上的網(wǎng)友均表示參與調(diào)查后才知道。也就是說，大部分消費(fèi)者都理所當(dāng)然地認(rèn)為，家具零售商應(yīng)該對(duì)家具產(chǎn)品實(shí)行包修、包換、包退。但事實(shí)卻是，國家對(duì)于家具產(chǎn)品沒有明確的“三包”規(guī)定，但家具“三包”有行業(yè)規(guī)則，各地的家具“三包”也各有不同。

直銷員是行業(yè)公眾形象的神經(jīng)末梢。

    社會(huì)公眾對(duì)直銷的偏見，很大程度上與直銷從業(yè)人員有關(guān)。也就是說，直銷行業(yè)形象不太好，除了與一些企業(yè)急功近利的文化誘導(dǎo)外，與直銷人員形象也有直接關(guān)系。 

    這話也許在直銷員聽來有點(diǎn)刺耳，因?yàn)橹变N行業(yè)形象不太好，與一些非法傳銷公司從事詐騙勾當(dāng)有密切關(guān)系，而不能怪罪合法直銷企業(yè)的直銷人員。但那些從事詐騙的非法傳銷公司原本就屬于另類，不在本文探討之列。本文所要探討的，是那些正兒八經(jīng)做直銷的真正的直銷企業(yè)。

社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)行業(yè)的感受，往往包括間接感受和直接感受。 

    與其他企業(yè)一樣，社會(huì)大眾往往不會(huì)與直銷企業(yè)直接產(chǎn)生關(guān)系，更多只是從媒體和口碑傳播上間接獲取一些企業(yè)資訊，但這些資訊并不會(huì)影響到社會(huì)大眾的生活，感受往往比較輕微。相反，影響到社會(huì)大眾生活的，更多是源于與直接接觸，包括產(chǎn)品和服務(wù)，這種直接接觸會(huì)影響到其生活，感受往往比較深刻。 

    在間接感受方面，去年直銷企業(yè)比較注重企業(yè)公眾形象，大眾的間接感受有了比較大的提升；而在產(chǎn)品的直接感受方面，得益于直銷產(chǎn)品良好的品質(zhì)，也有了比較大的提升；而在直銷員提供服務(wù)方面，則大大滯后于前幾個(gè)因素的提升。正如安利的現(xiàn)狀一樣，營銷人員的美譽(yù)度低于企業(yè)美譽(yù)度和產(chǎn)品美譽(yù)度，這種差距也反映了直銷行業(yè)的現(xiàn)實(shí)。 

    與其他行業(yè)不同，大量直銷員的存在，甚至比直銷資訊更大范圍地存在于社會(huì)的各個(gè)角落，直接決定著直銷行業(yè)的形象。 

    北京大學(xué)中國直銷行業(yè)發(fā)展研究中心公布的《中國直銷行業(yè)就業(yè)研究報(bào)告（2010）》顯示，獲得直銷牌照的企業(yè)直銷從業(yè)人員為300萬人，而一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這個(gè)數(shù)字被嚴(yán)重低估，如果再加上未獲得直銷牌照的“直銷企業(yè)”，直銷從業(yè)人員有上千萬人。試想一想，這上千萬人給直銷行業(yè)帶來的影響有多大。 

    甚至可以毫不夸張地說，很多人沒有在媒體上獲知過直銷信息、沒有使用過直銷產(chǎn)品，卻是與直銷人員的直接或間接交往才接觸了直銷。 

    直銷員就像這個(gè)行業(yè)的神經(jīng)末梢，社會(huì)公眾對(duì)這個(gè)行業(yè)的感受，更大程度上源自于與直銷員的接觸—這就是說，真正能代表這個(gè)行業(yè)形象的，不是直銷企業(yè)，不是直銷產(chǎn)品，而是直銷人員。

偏見產(chǎn)生于“財(cái)富謊言” 

    直銷員公眾形象為什么與企業(yè)形象和產(chǎn)品現(xiàn)象有較大差別？ 

    其根源還在于這個(gè)行業(yè)原來甚至現(xiàn)在仍在倡導(dǎo)“暴富謊言”。 

    “直銷一夜暴富”原本就是一個(gè)謊言，盡管現(xiàn)在宣傳“一夜暴富”的少了，但過度渲染直銷能帶來財(cái)富仍在繼續(xù)。 

    就像撒了一個(gè)謊需要繼續(xù)撒謊來圓謊一樣，為了讓人們相信直銷致富的謊言，直銷員需要不停地撒謊—這就形成了直銷人員的主流文化態(tài)勢(shì)。 

    可悲的是，為了讓撒謊變得理直氣壯，很多直銷員寧愿相信這是真的，或者被洗腦而認(rèn)為這是真的，按照趙本山的話說，是自己先把自己忽悠了。撒謊讓人反感，而撒謊還像真的一樣更讓人反感。 

    更加可悲的是，這種直銷人被人反感自己仍不知道，或者裝作不知道，為了達(dá)到所謂的暴富而急功近利，想盡一切辦法讓人購買產(chǎn)品或加入其隊(duì)伍，死纏濫打成了最讓人頭疼的現(xiàn)象。 

    但社會(huì)大眾是清醒的，他們“惹不起躲得起”，退避三舍，或者敬而遠(yuǎn)之，但直銷員由此給社會(huì)大眾帶來的負(fù)面感受，則成了他們對(duì)這個(gè)行業(yè)普遍的看法。

形象正在改變 

    可喜的是，這種狀況正在改變。這種改變得益于五個(gè)方面： 

    第一是直銷日漸趨于理性。一方面社會(huì)語境在不斷迫使直銷行業(yè)日趨理性，另一方面是直銷企業(yè)日漸通過教育培訓(xùn)正面宣導(dǎo)理性。安利就反對(duì)激情式的培訓(xùn)，而是在培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)，即使顧客不購買安利的產(chǎn)品，不要讓人反感。 

    第二是一部分直銷企業(yè)已經(jīng)完成了銷售人員渠道建設(shè)，由過去注重拉人加入業(yè)務(wù)隊(duì)伍轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的注重銷售產(chǎn)品，少了急功近利，而多了理性的推銷。 

    第三，除了培訓(xùn)讓業(yè)務(wù)人員日趨理性外，同時(shí)直銷企業(yè)也注重業(yè)務(wù)人員的質(zhì)素培養(yǎng)。許多直銷企業(yè)的培訓(xùn)都有著裝、禮儀、交談等方面的技能，讓社會(huì)大眾與直銷員打交道時(shí)獲得好的心理感受。 

    第四，直銷企業(yè)在積極創(chuàng)造條件樹立直銷員的正面形象。直銷企業(yè)大都積極投身公益活動(dòng)，其中不乏直銷業(yè)務(wù)員的身影。通過投身公益活動(dòng)，直銷員一方面凈化了自己，另一方面也藉此獲得了社會(huì)的認(rèn)同。 

    第五，直銷企業(yè)有意識(shí)地宣傳直銷員的正面形象。安利通過媒體合作宣傳直銷員形象已經(jīng)獲得了很好的效果。玫琳凱通過與湖南衛(wèi)視合作《天下女人》欄目，出版《品味幸福女人》等書籍，展示營銷人員生活的各個(gè)方面，也獲得了社會(huì)的認(rèn)同。 

    盡管狀況有所改變，但提升直銷員公眾形象的路程仍很漫長。畢竟，直銷人員人數(shù)眾多、分布面廣、素質(zhì)良莠不齊，本來就難以統(tǒng)一協(xié)調(diào)，再加上急功近利的文化在短時(shí)間內(nèi)不可能一下子就扭轉(zhuǎn)過來。更有甚者，一部分企業(yè)仍在誘導(dǎo)這種急功近利的方式，直銷員給社會(huì)公眾留下的不良印象仍將長期存在。 

    進(jìn)一步改善直銷行業(yè)的公眾形象，是直銷行業(yè)正在努力開展的工作。而要改善直銷行業(yè)的形象，關(guān)鍵之一是改善直銷員的社會(huì)公眾形象。新華網(wǎng)財(cái)經(jīng)部總監(jiān)、直銷研究專家聶道先指出，直銷行業(yè)的社會(huì)公眾形象相對(duì)偏低有多種原因，其中一個(gè)重要的原因并非是產(chǎn)品質(zhì)量不好，而是在銷售產(chǎn)品的方式上過于功利。直銷員和保險(xiǎn)銷售人員這兩個(gè)職業(yè)通常被很多人視為擾民。聶道先認(rèn)為，提高公眾形象需多方共同努力：一是意識(shí)監(jiān)管方要繼續(xù)加大對(duì)非法傳銷的打擊力度，嚴(yán)格依法有序直銷；二是企業(yè)改變觀念，切實(shí)倡導(dǎo)文明直銷，不能單純追求業(yè)績，要從文化和教育上培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員剔除過于功利的陋習(xí)；三是從業(yè)人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)；四是適當(dāng)?shù)亟柚襟w等媒介向公眾展示行業(yè)優(yōu)秀的一面。

提升直銷員的公眾形象，任重而道遠(yuǎn)。 
    “我們都知道夢(mèng)想的距離，我們都知道收獲的方向。在通往夢(mèng)想的路上，安利人與你同行。”去年11月，一輯以安利營銷人員為主角的電臺(tái)廣告在廣州交通電臺(tái)播出，引起了人們的關(guān)注。同一時(shí)間，安利營銷人員的形象廣告也在全國一些知名城市的電視、公交站亭路牌廣告上以溫馨、知性的感覺出現(xiàn)。據(jù)悉，這在中國的直銷行業(yè)還是第一次。

    當(dāng)眾多直銷企業(yè)加大樹立企業(yè)的社會(huì)公眾形象的時(shí)候，安利卻在大張旗鼓地提升營銷人員的社會(huì)公眾形象。

    和其他行業(yè)一樣，社會(huì)公眾往往不會(huì)直接與企業(yè)打交道，而是與企業(yè)產(chǎn)品和營銷人員直接產(chǎn)生關(guān)系。也就是說，社會(huì)公眾除了間接從媒體等領(lǐng)域獲取資訊感受企業(yè)形象外，更多的是通過使用產(chǎn)品和與營銷人員接觸來感受企業(yè)形象，并且后者更為直接和深刻。營銷人員是企業(yè)甚至是一個(gè)行業(yè)公眾形象的真實(shí)載體，也是一個(gè)行業(yè)形象的“神經(jīng)末梢”。

    “今年我們一個(gè)重要工作就是提高營銷人員的美譽(yù)度?！卑怖晃还ぷ魅藛T透露，2011年，安利在繼續(xù)提升企業(yè)美譽(yù)度的同時(shí)，加大了提升營銷人員美譽(yù)度的力度。

    安利在前幾年就提出創(chuàng)立“三好企業(yè)”：好公司、好產(chǎn)品、好人員（營銷人員的社會(huì)公眾形象）。經(jīng)過幾年的努力，前“二好”已經(jīng)卓見成效。安利每年都會(huì)請(qǐng)獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)AC尼爾森作品牌美譽(yù)度調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)美譽(yù)度和產(chǎn)品美譽(yù)度都達(dá)到了比較高的水平，但營銷人員的社會(huì)公眾形象卻有較大差距。營銷人員美譽(yù)度與企業(yè)美譽(yù)度有較大差別，這顯然不符合安利打造“三好企業(yè)”的目標(biāo)，也讓安利意識(shí)到提升營銷人員社會(huì)公眾形象的重要性。從2009年開始，安利就將提升營銷人員社會(huì)公眾形象提上了重要議程，決心走完“三好型企業(yè)”最后一公里。

    其實(shí)提升直銷人員的社會(huì)公眾形象，其他一些企業(yè)也在做，例如通過各種培訓(xùn)教育提升營銷人員能力、塑造良好品格、提升人際溝通能力，而企業(yè)在從事公益活動(dòng)的時(shí)候，會(huì)讓直銷人員共同參與，甚至號(hào)召直銷人員自發(fā)參與社會(huì)公益活動(dòng)，藉此提升直銷人員的美譽(yù)度。

    但安利在進(jìn)行這些直銷人員美譽(yù)度的常規(guī)性塑造的同時(shí)，會(huì)直接進(jìn)行營銷人員的形象宣傳。

    2009年，安利在發(fā)現(xiàn)營銷人員美譽(yù)度與企業(yè)美譽(yù)度及產(chǎn)品美譽(yù)度的較大差別后，著手開展?fàn)I銷人員形象宣傳試點(diǎn)工作。

    考慮到大眾媒體作為公眾溝通的重要性，安利的試點(diǎn)工作首先從與大眾媒體合作入手，借助大眾媒體向社會(huì)公眾展示營銷人員的形象?！拔覀兿Ｍㄟ^媒體的展示，讓社會(huì)公眾意識(shí)到，營銷人員其實(shí)和社會(huì)普羅大眾一樣，并沒有什么兩樣，他們也注重家庭，也注重情感，也有自己的生活。另外也希望通過媒體展示，這個(gè)群體還有他的專業(yè)性、有他自己獨(dú)特的愛心文化，他們通過自己的勞動(dòng)獲得收益，同時(shí)也在回報(bào)社會(huì)?！卑怖ぷ魅藛T表示，“通過形象展示，希望社會(huì)消除對(duì)這個(gè)群體片面的看法，并接納甚至喜歡上我們的營銷人員?！?/P>

    據(jù)安利工作人員透露，當(dāng)時(shí)設(shè)立的試點(diǎn)大約有七八個(gè)省，以廣西為例，安利廣西分公司與當(dāng)?shù)囟际蓄惷襟w進(jìn)行溝通，讓安利營銷人員在媒體上分享其參加海外研討會(huì)的見聞，并與公益類媒體版面溝通，報(bào)道營銷人員參與公益活動(dòng)的事跡。有時(shí)則會(huì)利用一些節(jié)慶日，設(shè)置有特色的話題讓營銷人員參與，例如母親節(jié)前夕，會(huì)讓營銷人員參與討論親子文化等。

    2010年，安利在廣東展示自己的營銷人員作為專家顧問的形象。原本作為健康顧問通過媒體向大眾宣講營養(yǎng)保健是個(gè)不錯(cuò)的選擇，但“張悟本事件”讓安利打消了這個(gè)念頭，轉(zhuǎn)而展示營銷人員在美容護(hù)膚方面的專家顧問形象。安利與南方電視臺(tái)《美人娛》欄目合作，不定期邀請(qǐng)安利營銷人員作為訪談嘉賓參與節(jié)目的制作，獲邀的嘉賓要求形象靚麗、有專業(yè)的美容護(hù)膚知識(shí)，“參加節(jié)目的時(shí)候不會(huì)講安利的產(chǎn)品，但會(huì)巧妙地植入安利的元素，讓公眾在欣賞節(jié)目的時(shí)候產(chǎn)生對(duì)安利營銷人員的好感?！?/P>

    除了這些軟性的傳播外，安利甚至還會(huì)為營銷人員直接投放形象廣告。除了一些戶外廣告直接用營銷人員形象作為廣告宣傳內(nèi)容外，安利與央視電影頻道（CC TV6）合作拍攝了一組《志愿?jìng)鬟f價(jià)值》的宣傳片，展現(xiàn)安利志愿者的公益形象。其中兩個(gè)片子已經(jīng)播出，分別是志愿者帶領(lǐng)外來工子弟看世博、為聾啞兒童看電影作手語翻譯，畫面非常溫馨感人。公益片在電視臺(tái)播放后，引起了較好的社會(huì)反響。

    安利工作人員透露，為營銷人員塑造社會(huì)公眾形象的經(jīng)費(fèi)，均由安利支出，2009年費(fèi)用全部由安利中國總部支付，大約為50萬元，2010年則改由總部與分公司各承擔(dān)50%的費(fèi)用，費(fèi)用接近100萬元。該人士表示，2011年，安利將加大營銷人員美譽(yù)度的塑造，盡管還在繼續(xù)摸索更好的途徑，但過去好的經(jīng)驗(yàn)將繼續(xù)沿用，也相信會(huì)有更好的辦法。

    AC尼爾森的市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，安利經(jīng)過兩年努力，營銷人員美譽(yù)度已經(jīng)由2008年的66%提升到了2010年的76%?！盃I銷人員的美譽(yù)度提升是一個(gè)系統(tǒng)工程，提升了十個(gè)百分點(diǎn)，是多方面綜合作用的結(jié)果，但我們對(duì)營銷人員形象的宣傳，也確實(shí)起到了很好的作用?！?/P>