行家揭秘家具保修背后六大故事
購買家居產(chǎn)品，你保修了嗎？針對此問題，近日，記者走訪了本地多個家居賣場，對多位消費者進行了抽樣調查。數(shù)據(jù)顯示，享受過保修服務的消費者不到20%，這與家電、電訊、燃氣等較為成熟行業(yè)存在著較大差距。
為什么會出現(xiàn)這種情況？家居行業(yè)的產(chǎn)品保修狀況究竟如何？根據(jù)本報記者歷時一個多月的調查，家居行業(yè)的保修服務可謂十分參差，好信譽的品牌可以做到5年以上的保修，終生維護，甚至有回購服務，而有的品牌連名義上的一年保修可能都難以保證。
現(xiàn)象篇
3萬元家具的保修遠不如300元家電
3萬元一件的家具，在目前的市場上已經(jīng)算是中高檔家具了，然而，就平均水平而言，其保修服務卻遠不如售價只有300元的家電。
一嘆：一年保修何其短暫
記者在各賣場經(jīng)營中高檔家具的商家了解到，大多數(shù)商家都只有一年的保修時間，超出一年如要維修就需要付費了，收費維修期多為5年，5年以后可能就沒有維修服務了，而售價3000元以下的空調機保修期一般有3-5年，至于收費服務通常都會延續(xù)到終生。
一年的保修期，雖然符合國家的規(guī)定，卻被很多消費者認為“很沒誠意”。有消費者稱，用木頭、金屬做的家具，劃痕、污跡等都不在保修范圍內(nèi)，而家具在一年內(nèi)出現(xiàn)問題的幾率實在太小，而一年過后所有維修就要收錢了。
二嘆：手無憑據(jù)如何保修
記者在賣場走訪時發(fā)現(xiàn)，除了少量較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具、建材產(chǎn)品在銷售時不會出具產(chǎn)品說明以明確保修責任。部分家具在售賣時還沒有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單。更關鍵的是，幾乎沒有一家店的銷售人員會主動向消費者介紹關于售后服務的事項，當消費者主動問及，大約只有20%的銷售人員會顧左右而言他，甚至想把提出這些問題的人請走，還有大約一成銷售人員表示自己也不太清楚。
三嘆：保修范疇不明確
更讓人擔心的還有保修的范疇。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)特價產(chǎn)品都不在保修范圍內(nèi)，但在消費者購買的過程中，也幾乎沒有哪一家店鋪就此進行主動的說明。而且，“人為損壞”也不在保修之列，可什么才算人為損毀？大多數(shù)銷售人員也只是說“師傅上門看看自然會分得很清楚”。這樣的說法，自然會讓很多消費者感到十分糾結。
四嘆：全國聯(lián)保難以做到
其實，由于生產(chǎn)廠家的實力不同，不僅是維修年限，就連服務項目家居企業(yè)也是與家電行業(yè)存在很大差異。比如說，家電企業(yè)往往會在全國各大城市設立專門的配送中心和維修網(wǎng)點，接受全國聯(lián)保，生產(chǎn)廠家或其特約維修點會提供統(tǒng)一標準的服務，而在家居行業(yè)，除了少量有規(guī)模的企業(yè)有全國性的銷售和服務網(wǎng)絡外，很多企業(yè)基本都做不到。
五嘆：上門時間遙遙無期
很多家居企業(yè)對消費者提出的保修要求，如最遲何時答復、何時上門維修等都并無明確的規(guī)定。在采訪過程中，不少消費者反映，保修電話要么遲遲沒人接，要么要聽一段長長的電話錄音讓人煩心，要么打了好幾次電話都沒有安排師傅上門維修，讓人對保修失去信心。
六嘆：榜樣效應并不明顯
當然，家具行業(yè)的維修服務也有亮點，知名品牌商家提供的保修服務相對較好，像聯(lián)邦家居的相關負責人就表示，其產(chǎn)品將提供3年左右的保修服務和終身的維護服務，實木家具品牌———木·奕的保修期則長達10年。
專業(yè)做沙發(fā)的品牌———斯蒂羅蘭，把售后服務的范圍和年限規(guī)定得特別細，明確沙發(fā)內(nèi)框會保修5年，車線縫線條保修10年等。定制的櫥柜產(chǎn)品售后服務則普遍較好，各品牌櫥柜的免費保修年限多在2-3年，很多企業(yè)都有終生維護服務。而知名品牌像歐派等，保修年限則達到5年，保修期過后需要維修也只收路費、材料成本等工本費。
價格更高的紅木產(chǎn)品，其保修服務又會好很多。據(jù)《紅木古典家具供應商》雜志的CEO林偉華介紹，很多紅木企業(yè)都推出了“一年包退，三年包換，終生保養(yǎng)”等服務政策。知名品牌企業(yè)在這方面會做得更好一些：如“2010年最受歡迎的中國紅木家具十大品牌”之一的波記古典家具，推出了20年7折回收的服務；同獲這一稱號的伍氏興隆則已經(jīng)多次以高于原價回購過許多自己生產(chǎn)的家具。林偉華介紹說，紅木家具和別的家具不一樣，很多現(xiàn)代家具用了幾年之后就沒用了，但紅木是越老越值錢，越用越好看的，所以生產(chǎn)企業(yè)對自己產(chǎn)品自然有了勇于承擔的保修責任。
只可惜家居行業(yè)太分散，品牌企業(yè)所占的市場份額并不大，示范效應并不明顯，瑕不掩瑜。
困惑篇
消費者對保修問題“了”而不“解”
消費者自身是否也有責任？現(xiàn)場調查顯示，雖然大多數(shù)消費者都知道家具、建材產(chǎn)品也有保修，并且有八成以上的人在購買時都會主動了解保修和售后服務事項，但可以大多數(shù)人都是“了”而不“解”，因為半數(shù)以上的消費者對家具、建材的保修年限完全不清楚，包修范圍更是不甚了了，當產(chǎn)品質量出現(xiàn)了問題之后，近三成人都會選擇自己修理或花錢另外找人修理。而真正尋求保修服務的人還不到兩成。
所謂“一個巴掌拍不響”，當年家電市場上也是因為有了眾多維權事件后才會換來今天的如此規(guī)范，價值不菲的家居產(chǎn)品保修問題，消費者是否也應該更主動一些、更積極一些呢？
親愛的人力資源女惡魔，
我有一名比我大11歲的員工，他認為他知道的比我多并且也比我更有資格。他無視我的要求，發(fā)電子郵件時不抄送給我并且也不向我提供有關于他正在做什么工作的相關信息。我嘗試了一系列的方法，面談、聊天以及給他發(fā)送電子郵件，但是，似乎都對這個愚蠢的人都沒有任何作用。我該怎么辦？
看到了你可愛的孩子，對不對？他2歲，而當我們做出一些模糊空洞的說法，如果他不跟著過來，就要把他留在山上的威脅的時候，他的回應就是這樣的。他可以放心地做出這樣的反應，是因為他壓根兒就知道我們永遠都不會把他留在山上。
我懷疑，你的員工正是以同樣的方式給與你回應，因為他知道你對他無能為力。
現(xiàn)在，你可能會說，"但我是經(jīng)理！我當然有權力管理我的員工。"噢，如果只是這么簡單就好了。
第一個問題是，你是否具有權利雇用/解雇/處罰你的員工們？在某些公司里，頂著"經(jīng)理"頭銜的人完全沒有權利去做真正的管理相關的事情。如果你所處的情況是別的什么人具有雇用/解雇員工的權利，那么，就把這個問題拿去給那個人處理。
但是，如果你是（以書面形式）具有雇用/解雇的權利的人而這個家伙還是無視你的話，那是因為他從不相信他會得到任何的不良后果。我的意思是，看看你直到現(xiàn)在都做了什么--和他面談，與他聊天，給他發(fā)電子郵件。我敢肯定，他只是點點頭然后就還是想干嗎就干嗎去了。
你需要做的就是像一位經(jīng)理一樣。一個真正的管理者。具體方法如下：
1、這位員工是否比你有更多的知識/經(jīng)驗？這并不是一個沒禮貌的問題。這也不會是第一次一位知識和經(jīng)驗都相對較少人成為老板。事實上，我對此并沒有任何疑問，因為管理員工和作為員工工作是完全不一樣的。你在行政層面一直都會看到這樣的情況。有些公司將聘請一位新的來自一個完全不同行業(yè)的首席執(zhí)行官。為什么呢？因為你不需要知道讓組成公司的每一個零部件該如何運行。你只需要知道該如何運營一家公司以及如何雇用知道如何讓零部件運行的員工們。
2、使用那些知識。記住，你不是被聘請來做這些員工們做的工作的。你被雇用來管理這名員工。確保你對于讓他"服從"你并在寫電子郵件時抄送給你所進行的努力不會導致他不愿意使用他的知識。與他談談了解他所知道的相關知識。使用這些知識。
3、制定有意義的目標。跟你的員工坐下來制定出目標并明確你的要求。你說你要他寫電子郵件時抄送給你。為什么？坦率地說，如果我的老板要我把一切工作事項都抄送給她的話，我會瘋掉的，而如果我的員工把一切都抄送給我的話，那會讓我更加惱火。據(jù)我推測，你的員工應該會是足夠聰明的，知道什么時候該抄送給你，什么時候不需要抄送給你。確保制定出的目標是工作導向的并且都是有意義并基于他的知識和技能水平的。
4、制定現(xiàn)實的并準備要嚴格執(zhí)行的處罰后果。如果你認定他確實需要做X，那就明確地告訴他必須做X，而如果他不做的話，就會有處罰。這不會是"如果你不做的話，我會非常惱火"這樣的結果，而是"如果你不做X的話，你將會被安排參加一個正式的績效改進計劃。如果這還不能解決問題，那么你將會被解雇"這種的后果。這絕對是你有必要去嚴格執(zhí)行的，要不然就什么也別說了。
5、給予反饋。無論好的和壞的。事實上，好的要更多于壞的。有一名勤勞的有經(jīng)驗的員工對你來說有著最大的益處。不要因為忽略了它的成功和失敗而搞砸了。
請記住，他正在與為一位比自己年輕的經(jīng)理工作的問題進行斗爭。這也不是一個容易的轉變。你剛剛來到這個崗位并期望獲得尊重。而現(xiàn)實情況是，你必須自己去贏得尊重。
如果你需要幫助，請去找你的老板。這是你的老板在那個位置的原因--管理你。
最后，我要說的是，你要不就與這名員工建立一個良好的工作關系，要不你就得解雇他。我確實不知道問題是出在你身上還是他身上。我懷疑你們兩人都有各自的問題。努力進行管理工作，解決小的問題，而事情應該就會變得更好。
1 商家所賣家具需有基本描述
在目前家具買賣活動中，經(jīng)營者出具給消費者的大多數(shù)是一張送貨單，上面內(nèi)容一般只包括名稱、型號、價格三項內(nèi)容。而此次的格式合同則要求，所賣家具需有基本描述，內(nèi)容包括以下幾項：名稱、規(guī)格型號、商標、生產(chǎn)者、主材/面料、輔材/金屬配件、顏色、數(shù)量、單價、總價、裝配費、送貨費。其中，主材/面料，是指家具主體部位所使用的材質或面料，如紫檀、牛皮、化纖等。由于主材/面料的價值與其產(chǎn)地相關，還要注明產(chǎn)地。輔材/金屬配件，指家具非主體部位所使用的材質，如裝填料等或主要金屬配件情況。描述必須與家具產(chǎn)品名稱相符。
相城工商局市場科科長金鋒表示，通過基本描述，可以方便工商和質監(jiān)部門檢查時作為參照依據(jù)，更方便消費者發(fā)現(xiàn)質量問題時，作為憑證。
2 每件家具需附《使用說明書》
此次的合同要求，每件家具均應隨附符合國標5296.6-2004要求的《家具使用說明書》，并達到該使用說明書中明示的執(zhí)行標準：國家標準或行業(yè)標準。其中，深色名貴硬木家具，還應當符合《深色名貴硬木家具標準》QB/T2385-2008規(guī)定的標準。金鋒說，今后凡經(jīng)工商、質監(jiān)抽檢，發(fā)現(xiàn)質量與說明書中內(nèi)容不符者，將依據(jù)《反不正當競爭法》對相關人員進行處罰。
3 確認驗收有四種選擇
驗收環(huán)節(jié)，也常引發(fā)家具買賣糾紛，去年，占相城區(qū)家具類投訴的70%。此次格式合同通過對這一環(huán)節(jié)進行細化，來避免可能產(chǎn)生的糾紛。共分成了“驗收合格”、“貨款兩清”、“拒收及原因”和“問題及解決方案”四種情況，供雙方在驗收后選擇。使得格式合同具備了交貨和驗收的雙重功能。
過去，很多消費者購買了展銷會上的家具發(fā)現(xiàn)質量問題后，常投訴無門。今后，這一責任將由展銷會主辦單位負責追償。
此次格式合同規(guī)定，在市場或展銷會上銷售的家具，如果存在質量問題，又趕上家具企業(yè)撤離，消費者可依據(jù)合同，要求市場或展銷會主辦單位先行賠付。而所有在市場或展銷會銷售的家具企業(yè)，在簽合同時，均有義務，將之先交主辦單位蓋章。
4 買方違約退貨無權要回“定金”
近年來，在家具買賣中，因預付款引發(fā)的糾紛較多。此次的合同對定金適用規(guī)則進行了明確，規(guī)定：買方違約退貨的，無權要求返還定金；賣方違約不能交貨的，應雙倍返還定金。從而明晰了在糾紛中關于“定金”與“訂金”、“預付款”的區(qū)別。
而《合同法》中對于“定金”一詞有著明確的解釋和規(guī)定，在金額上不能超過全部買賣價格的20%。