在領(lǐng)導(dǎo)或管理崗位上的每個人有時必須傳達壞消息。偶爾，我們必須傳達真正的壞消息。這是職責所在。 

    雖然這從來不是件讓人開心，或者容易對付的事情，但我發(fā)現(xiàn)這很少像我們假設(shè)的那樣讓人提心吊膽。這是在我們的頭腦中逐步建立的，匆忙把這事情做妥當往往會導(dǎo)致負面的結(jié)果。 

    例如，一個朋友建議聊聊這個話題，因為他印象中我曾經(jīng)歷過很多這樣的事情。他說的沒錯；我必須傳達比我應(yīng)該承擔的更多的壞消息。 

    那么，你知道嗎？我避免寫這篇文章，是因為我不想回憶起所有那些事情。明白了嗎？強烈的情感記憶。 

    無論如何，以下是一些例子。其中一些屬于B2B類，而其他則更多是管理方面的，例如，面向人對人： 

    告訴一位大客戶，我公司將無法滿足其一個關(guān)鍵組成部分的交貨時間表，最終造成了該客戶生產(chǎn)線的關(guān)閉。這個例子在后面會有更多內(nèi)容。 
    告知我的老板，我們損失了一位重要客戶，馬上就會超出預(yù)算，或者將錯過一個重要的時間表節(jié)點。 
    和華爾街分析師社區(qū)溝通收入不足，計劃落空，或其他壞消息。 
    通過媒體的采訪向全世界解釋，你的一項產(chǎn)品存在缺陷。 
    告訴CEO，本應(yīng)該為一次重要會議而放在他的筆記本電腦里的的演示文稿實際上沒有放在他的電腦中，他將不得不即興表演（這些天花了很長時間都沒有將大文件下載下來）。 

    我可以繼續(xù)給你舉例以及一些血淋淋的故事，盡管每個事例看起來都或多或少與其他不同，但有一種方法可以應(yīng)對這種極具挑戰(zhàn)性的商業(yè)環(huán)境。 

    毫不奇怪，該方法結(jié)合了危機管理，客戶服務(wù)，有效溝通，甚至還有一些心理學(xué)。而且，如果你結(jié)合同情和策略，我發(fā)現(xiàn)你實際上可以改善你和另一方的關(guān)系，而不是破壞這種關(guān)系。 

    報告壞消息的四個步驟 

    第一步：誠懇。要誠實地面對你自己在此結(jié)果中個人所發(fā)揮的作用。這一點至關(guān)重要，因為如果你發(fā)揮了直接作用，例如，你把事情搞砸了，你需要讓自己直截了當?shù)拿鎸?，否則你最終將感到會給人消極印象的內(nèi)疚和怪異。換句話說，你需要釋放你自己的情感狀態(tài)。 

    第二步：感同身受。讓自己設(shè)身處地的為其他人考慮。我真的是這個意思；給它一些時間，去想清楚。盡最大努力去了解在壞消息之后他們一定會損失些什么。確保你清楚這一點，不管你在問題出現(xiàn)過程中的個人角色是什么，對另一方而言，你有責任而且要承擔責任。 

    第三步：計劃?？紤]你能夠用來改變不利局面的所有方法。在向客戶遞送的重大問題，溝通一個產(chǎn)品缺陷，或同意重要的事件的情況下，這可能需要一次或多次的內(nèi)部預(yù)先溝通。在任何情況下，你需要對你有哪些選擇有個清楚的認識，你和你的公司在什么樣的明確條件下，愿意承受這些問題，也有個清楚的了解。 

    第四步：報告?，F(xiàn)在，也就是現(xiàn)在，你準備好向客戶及時的報告壞消息了。如果你前三步處理得當，你的情緒狀態(tài)會很清晰。這意味著，你能感同身受但不會在情感上心煩意亂，釋放你的意識心理以便及時作出頭腦清醒的決定。根據(jù)反應(yīng)的不同，你有一系列可能性來提供改善局面的幫助。 

    以下是個很好的例子，當時我的公司（我是銷售主管）無法按時交付一個關(guān)鍵的設(shè)備組件，導(dǎo)致我的客戶的生產(chǎn)線關(guān)閉。 

    在和客戶“壞消息報告”的面對面會議上，我們和我公司的業(yè)務(wù)主管進行了一次電話會議，他表面上忙忙碌碌，承受著來自客戶的壓力，許諾加快進度，將客戶的損失降到最低。 

    這是一個預(yù)先計劃好的在必要情況下使用的應(yīng)急方案。其結(jié)果是客戶感覺，1）我會為幫助他而做任何事情，2）我的公司會全力以赴滿足他的需求，3）他通過召集會議的方式幫助促成了所有事情的發(fā)生。我們?nèi)〉霉糙A，其結(jié)果是我們的關(guān)系更加牢固。 

    總結(jié)：在報告壞消息時，人們犯的最大錯誤是情緒上的加強和想趕快把問題解決了的不必要的沖動。他們通常不會花時間去 1）穩(wěn)定他們自己的情緒狀態(tài)，2）讓自己為他人設(shè)身處地的著想，3）進行充分的應(yīng)急預(yù)案規(guī)劃，了解能做些什么去改變不利局面，以及在什么條件下提供他們。 

    如果你遵循這四個步驟，你會將負面影響降到最低，而且有時候，甚至?xí)幸馔庵病?nbsp;