“服務(wù)”躍升成為家具營(yíng)銷的金字招牌
服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)，就是要不斷完善服務(wù)，讓消費(fèi)者充分體會(huì)和認(rèn)同品牌的服務(wù)，使服務(wù)產(chǎn)品“實(shí)體化”，這是解決家具企業(yè)服務(wù)軟肋的一種有效途徑。近年來(lái)，服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的邊界越來(lái)越模糊。產(chǎn)品和服務(wù)、制造業(yè)和服務(wù)業(yè)不斷融合，許多制造業(yè)的生產(chǎn)方式都可以引入服務(wù)業(yè)中。
但是，服務(wù)具有自身的非實(shí)體性的特征，這就決定了服務(wù)企業(yè)必須把服務(wù)提升到一個(gè)應(yīng)有的高度，系統(tǒng)規(guī)范地為客戶做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，形成獨(dú)具特色的新型服務(wù)模式。服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)，就是要不斷完善服務(wù)，讓消費(fèi)者充分體會(huì)和認(rèn)同品牌的服務(wù)，使服務(wù)產(chǎn)品“實(shí)體化”，這是解決中國(guó)家具企業(yè)服務(wù)軟肋的一種有效途徑。
賣產(chǎn)品，不如賣服務(wù)
強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”，是家具行業(yè)近幾年來(lái)的共同口號(hào)。家具的設(shè)計(jì)生產(chǎn)與消費(fèi)者的需求往往存在差異，其原因一部分是為了適應(yīng)建筑設(shè)計(jì)等要求而做出的相應(yīng)改變，但更多的是由于消費(fèi)者的人性化要求的多變性決定的。在家具產(chǎn)品的使用過程中，消費(fèi)者往往對(duì)產(chǎn)品的保養(yǎng)和日常維護(hù)比較陌生，也會(huì)產(chǎn)生更多的服務(wù)問題。因此，在家具領(lǐng)域，“賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)” 成了行業(yè)的同識(shí)，比如海爾的“361服務(wù)體系”等，都是“賣服務(wù)” 的鮮活例證。
作為一向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的海爾品牌，也對(duì)售后服務(wù)表現(xiàn)出了極大重視，并將售服更加直觀化，用簡(jiǎn)單明了的“361服務(wù)模式”進(jìn)行高度概括：3即三位一體的安裝服務(wù)；6即安裝作業(yè)的6個(gè)一標(biāo)準(zhǔn)化；1就是一個(gè)電話服務(wù)到家。
“實(shí)體化”服務(wù)三大要素
我們需要借助在品牌營(yíng)銷的各個(gè)過程中的有形要素，把品牌看不見，摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化。也就是說(shuō)，品牌需要利用內(nèi)部的實(shí)體環(huán)境、員工形象、員工的服務(wù)行為，以及外部的品牌載體、業(yè)務(wù)信息等一切“有形線索”，傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)，傳遞品牌提供服務(wù)的能力，讓消費(fèi)者產(chǎn)生期待、加深體驗(yàn)和形成記憶。這些“有形線索”看似微不足道，卻極有可能影響消費(fèi)者的最終決策。
服務(wù)的無(wú)形性，尤其是定制家具行業(yè)的信任性服務(wù)，往往使服務(wù)的結(jié)果很難衡量。這就需要家具企業(yè)，通過對(duì)服務(wù)過程的有效管理來(lái)提高用戶感知價(jià)值。讓無(wú)形的服務(wù)“有形化”，不僅意味著要“說(shuō)出好服務(wù)”，還要“做出好服務(wù)”，讓你的服務(wù)被人看見，被人知道，被人傳誦。服務(wù)有形化，可以通過3個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)：
1.服務(wù)產(chǎn)品有形化。即通過服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化和規(guī)范化；通過能顯示服務(wù)的某種證據(jù)，如各種VIP 卡、票券等代表消費(fèi)者可能得到的服務(wù)利益，區(qū)分服務(wù)質(zhì)量，變無(wú)形服務(wù)為有形服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知能力。
2.服務(wù)環(huán)境有形化。服務(wù)環(huán)境是家具品牌提供服務(wù)和消費(fèi)者享受服務(wù)的具體場(chǎng)所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但能給企業(yè)帶來(lái)“先入為主”的效應(yīng)，是服務(wù)產(chǎn)品不可缺少的條件。一個(gè)功能齊備、高雅、清潔、明亮、和諧的環(huán)境，會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者享用服務(wù)的信心，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴，產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，反之，則會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生反感，對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)采取排斥的態(tài)度。而對(duì)家具品牌來(lái)說(shuō)，尤其要關(guān)注專賣店和展廳的“服務(wù)環(huán)境”。
3.服務(wù)提供者的有形化。服務(wù)提供者是指直接與消費(fèi)者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費(fèi)者接觸的方式、方法、態(tài)度，會(huì)直接影響到服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)。為了保證服務(wù)營(yíng)銷的有效性，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握進(jìn)行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致?？傊壳凹揖邩I(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)已越來(lái)越受到企業(yè)的重視，而要真正打好“服務(wù)牌”，開展好服務(wù)營(yíng)銷，必須牢固樹立“消費(fèi)者至上”的經(jīng)營(yíng)思想，并以此作為調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式的基本準(zhǔn)則。
本周三，全國(guó)人大常委會(huì)將審議道路交通安全法修正案草案。記者從權(quán)威渠道獲悉，草案明顯加大了對(duì)醉駕的處罰力度，醉酒駕駛機(jī)動(dòng)車輛擬將一律吊銷駕照，并在5年之內(nèi)不得重新取得。
專家表示，本次對(duì)道路交通安全法的修正，主要是考慮到今年5月1日開始實(shí)施的新刑法增加了對(duì)醉酒駕駛機(jī)動(dòng)車行為作出刑事處罰的規(guī)定，是為了和刑法修正案（八）相銜接，從而更好地有效懲治酒后駕駛機(jī)動(dòng)車的違法行為。
飲酒駕車
車輛駕駛?cè)藛T血液中的酒精含量大于或者等于20mg/100mL，小于80mg/100mL的駕駛行為。
醉酒駕車
車輛駕駛?cè)藛T血液中的酒精含量大于或者等于80mg/100mL的駕駛行為。
醉駕 一律吊銷駕照
新修訂的刑法將于5月1日起施行，“危險(xiǎn)駕駛”入罪引起社會(huì)高度關(guān)注，明顯加大了對(duì)醉駕、飆車等危險(xiǎn)駕駛行為的懲罰力度。
根據(jù)最新的修改，醉酒駕駛機(jī)動(dòng)車，不管情節(jié)是否惡劣、是否造成后果，都將按照“危險(xiǎn)駕駛”定罪，處以拘役，并處罰金。
●現(xiàn)行規(guī)定
暫扣駕照6個(gè)月以下
現(xiàn)行的道路交通安全法第91條對(duì)醉酒后駕駛機(jī)動(dòng)車行為做出的處罰規(guī)定是：由公安機(jī)關(guān)交通管理部門約束至酒醒，處15日以下拘留和暫扣3個(gè)月以上6個(gè)月以下機(jī)動(dòng)車駕駛證。
現(xiàn)行道路交通安全法還規(guī)定，一年內(nèi)醉駕被處罰兩次以上的，吊銷機(jī)動(dòng)車駕駛證，5年內(nèi)不得駕駛營(yíng)運(yùn)機(jī)動(dòng)車。
●草案
直接吊銷駕照
專家表示，刑法對(duì)醉酒駕駛機(jī)動(dòng)車的行為作出刑事處罰規(guī)定后，不需要再對(duì)醉酒駕駛機(jī)動(dòng)車的行為人實(shí)行拘留處罰，因此，應(yīng)該刪去道路交通安全法對(duì)醉酒后駕駛機(jī)動(dòng)車違法行為人拘留的規(guī)定。
據(jù)悉，道路交通安全法本次修改或?qū)ⅰ皶嚎蹤C(jī)動(dòng)車駕駛證”的處罰直接改為“吊銷機(jī)動(dòng)車駕駛證”，也就是說(shuō)醉駕將被直接吊銷駕照，且5年內(nèi)不得重新取得機(jī)動(dòng)車駕駛證。
對(duì)于飲酒后駕駛機(jī)動(dòng)車發(fā)生重大交通事故構(gòu)成犯罪的，除依法追究刑事責(zé)任外，將終生禁駕。
酒駕 處罰金額漲4倍
專家透露，草案還將加大對(duì)飲酒后駕駛機(jī)動(dòng)車違法行為的行政處罰力度。
●現(xiàn)行規(guī)定
罰款200到500元
現(xiàn)行道路交通安全法規(guī)定，飲酒后駕駛機(jī)動(dòng)車的，除暫扣1個(gè)月以上3個(gè)月以下機(jī)動(dòng)車駕駛證外，還處以200元到500元罰款。
隨著醉酒駕車事件的猛增，社會(huì)上，很多學(xué)者將醉駕事件的飆升歸咎于法律對(duì)之處罰力度太輕，犯罪成本太小。
●草案
擬從1000元起罰
據(jù)悉，本次道路交通安全法的修改將大大提高犯罪成本，對(duì)于酒后駕車行為罰金方面，處罰金額“至少漲4倍”，即從原來(lái)的200元起罰變?yōu)?000元起罰。
另外，現(xiàn)行的道路交通安全法對(duì)酒后駕車暫扣駕照的期限為“1個(gè)月以上3個(gè)月以下”，據(jù)悉，本次修改或?qū)⒏臑椤?個(gè)月”，第二次飲酒駕車或?qū)⒌蹁N機(jī)動(dòng)車駕駛證。
【發(fā)布單位】中華人民共和國(guó)商務(wù)部
【發(fā)布文號(hào)】公告2011年第16號(hào)
【發(fā)布日期】2011-04-18
2007年2月5日，中華人民共和國(guó)商務(wù)部發(fā)布2007年第8號(hào)公告，決定對(duì)原產(chǎn)于歐盟的進(jìn)口馬鈴薯淀粉實(shí)施最終反傾銷措施。
2010年3月8日，中國(guó)淀粉工業(yè)協(xié)會(huì)馬鈴薯淀粉專業(yè)委員會(huì)代表國(guó)內(nèi)馬鈴薯淀粉產(chǎn)業(yè)向商務(wù)部遞交了關(guān)于對(duì)原產(chǎn)于歐盟的進(jìn)口馬鈴薯淀粉適用的傾銷及傾銷幅度進(jìn)行期中復(fù)審的書面申請(qǐng)，主張2008年下半年以來(lái)，歐盟馬鈴薯淀粉向中國(guó)傾銷幅度加大，超過了終裁確定的反傾銷稅稅率，請(qǐng)求重新計(jì)算歐盟生產(chǎn)商、出口商的傾銷幅度，并相應(yīng)調(diào)整反傾銷稅稅率。
商務(wù)部經(jīng)審查認(rèn)為，中國(guó)淀粉工業(yè)協(xié)會(huì)馬鈴薯淀粉專業(yè)委員會(huì)的申請(qǐng)?zhí)岢隽藘A銷幅度已提高的初步證據(jù)，符合《中華人民共和國(guó)反傾銷條例》第49條規(guī)定及《傾銷及傾銷幅度期中復(fù)審暫行規(guī)則》的要求。2010年4月19日，商務(wù)部發(fā)布2010年第22號(hào)公告，決定對(duì)原產(chǎn)于歐盟的進(jìn)口馬鈴薯淀粉所適用的反傾銷措施進(jìn)行傾銷及傾銷幅度的期中復(fù)審調(diào)查。
本次復(fù)審調(diào)查范圍是原產(chǎn)于歐盟的進(jìn)口馬鈴薯淀粉的的正常價(jià)值、出口價(jià)格和傾銷幅度。復(fù)審調(diào)查的被調(diào)查產(chǎn)品與原反傾銷調(diào)查被調(diào)查產(chǎn)品相同,即馬鈴薯淀粉，又稱馬鈴薯原淀粉、馬鈴薯精制淀粉、馬鈴薯生粉、土豆淀粉或洋芋淀粉等，英文名稱：Potato Starch。該產(chǎn)品歸在《中華人民共和國(guó)進(jìn)出口稅則》稅則號(hào)：11081300。
在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，共有三家歐盟馬鈴薯淀粉生產(chǎn)商向商務(wù)部應(yīng)訴。其中荷蘭艾維貝公司和德國(guó)艾維貝馬鈴薯淀粉工廠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向商務(wù)部提交了調(diào)查問卷的答卷和補(bǔ)充答卷。法國(guó)羅蓋特公司在應(yīng)訴之后沒有提交調(diào)查問卷的答卷。商務(wù)部對(duì)歐盟公司的傾銷及傾銷幅度進(jìn)行了復(fù)審調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)論向國(guó)務(wù)院關(guān)稅稅則委員會(huì)提出修改反傾銷稅的建議。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)反傾銷條例》第五十條，商務(wù)部《傾銷及傾銷幅度期中復(fù)審暫行規(guī)則》第三十七條及國(guó)務(wù)院關(guān)稅稅則委員會(huì)的決定，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)公告如下：
一、裁定
經(jīng)調(diào)查，商務(wù)部裁定各公司傾銷幅度如下：
?。ㄒ唬┖商m艾維貝公司（AVEBE U.A.）：12.6％；
（二）德國(guó)艾維貝馬鈴薯淀粉工廠（Avebe Kartoffelstärkefabrik Prignitz/Wendland GmbH）：12.6%;
?。ㄈ┓▏?guó)羅蓋特公司（ROQUETTE FRERES）：56.7%；
(四) 其他歐盟公司（all others）：56.7％。
二、征收反傾銷稅
自2011年4月19日起，按上述傾銷幅度對(duì)原產(chǎn)于歐盟的進(jìn)口馬鈴薯淀粉征收反傾銷稅。
三、征收反傾銷稅的方法
自2011年4月19日起,進(jìn)口經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)口原產(chǎn)于歐盟的馬鈴薯淀粉時(shí)，應(yīng)向中華人民共和國(guó)海關(guān)繳納相應(yīng)的反傾銷稅。反傾銷稅以海關(guān)審定的完稅價(jià)格從價(jià)計(jì)征，計(jì)算公式為：反傾銷稅稅額＝海關(guān)完稅價(jià)格×反傾銷稅稅率。進(jìn)口環(huán)節(jié)增值稅以海關(guān)審定的完稅價(jià)格加上關(guān)稅和反傾銷稅作為計(jì)稅價(jià)格從價(jià)計(jì)征。
四、行政復(fù)議和行政訴訟
根據(jù)《中華人民共和國(guó)反傾銷條例》第五十三條，對(duì)本復(fù)審決定不服的，可以申請(qǐng)行政復(fù)議，也可以向人民法院提起訴訟。
五、本公告自2011年4月19日起執(zhí)行。
附件：中華人民共和國(guó)商務(wù)部關(guān)于對(duì)原產(chǎn)于歐盟的進(jìn)口馬鈴薯淀粉傾銷及傾銷幅度期中復(fù)審的裁定
中華人民共和國(guó)商務(wù)部
二0一一年四月十八日