如何滿足客戶需求的內(nèi)容
歷史上從來沒有哪個(gè)社會(huì)購買和銷售了如此多的東西。我們都是一條巨大無比的產(chǎn)品和服務(wù)食物鏈中的一部分。很可能這意味著，你不僅是消費(fèi)者，你也有消費(fèi)者。
既然等式的兩邊都有你的份兒，理所當(dāng)然你會(huì)以你希望被對(duì)待的方式那樣對(duì)待你的客戶，是吧？這似乎很明顯。
但是，我們這樣做了嗎？我們?cè)谧鲞@件顯而易見的事情嗎？我們中的多數(shù)人沒有。相反，我們把客戶固定在一些特定的高度上。而且因?yàn)槲覀冏鹬厮麄儯覀儗?duì)他們區(qū)別對(duì)待…在我們不應(yīng)該如此的時(shí)候。
我們將我們的客戶看作權(quán)威人物。而我們?nèi)绾魏蜋?quán)威人物互動(dòng)呢？我們的父母，我們的老師，我們的老板？各有差異。我們?cè)谒麄兠媲安⒉徽鎸?shí)，因?yàn)槲覀兒ε逻@會(huì)改變他們對(duì)我們的看法。我們裝腔作勢(shì)。我們掩飾真相。
這種不正常的行為，會(huì)帶來各種意想不到的后果。
我已經(jīng)不記得何時(shí)開始銷售產(chǎn)品和服務(wù)。我的客戶范圍從企業(yè)巨頭到小型創(chuàng)業(yè)公司，從工程師到CEO，從東京到伊斯坦布爾。而你知道嗎？他們想要的東西都一樣。有一些比較簡(jiǎn)單明確，而另外一些則有悖常理。無論如何，以下就是……
所有客戶都想要的十件事
1、你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的坦率的評(píng)估。這有悖常理，但在大多數(shù)情況下，客戶希望了解信息。如果你對(duì)此能公平而坦率，他們會(huì)很樂意聽你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的評(píng)估。畢竟，誰會(huì)比你更了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？但是如果你表現(xiàn)出絲毫對(duì)他們胡說八道的跡象，這樣做會(huì)弊大于利。
2、壞消息。不，不僅僅是鬧著玩的，但是當(dāng)你有壞消息要傳達(dá)時(shí)，以一種及時(shí)的方式，直接面對(duì)面地告訴他們。此外，準(zhǔn)備好全力以赴地為他們把事情做好。壞消息是生活和商業(yè)的一部分。發(fā)生了，就認(rèn)真面對(duì)。
3、你的公司或產(chǎn)品的缺點(diǎn)的真相。真的。你知道他們遲早會(huì)搞清楚這一點(diǎn)。你不覺得對(duì)他們而言，先從給你這里聽到這件事情是個(gè)更好的想法嗎？鼓勵(lì)他們同時(shí)向你提供坦率的反饋，這樣你至少得到一次機(jī)會(huì)，解決他們公開關(guān)注的問題。
4、當(dāng)他們需要你時(shí)能找到你。在今天，實(shí)時(shí)可用性就是一切。這樣可以節(jié)省他們的時(shí)間，這是個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)他們需要你時(shí)能找到你。這一點(diǎn)至關(guān)重要。
5、某些事情超出了職責(zé)要求。我曾經(jīng)遇到過一家制造商的代表公司，他們?nèi)σ愿暗卦诮o客戶們之間進(jìn)行介紹，例如，當(dāng)有意義的時(shí)候，一種潛在的商業(yè)關(guān)系。結(jié)果是，我最終得到一份新的工作，這改變了我的職業(yè)生涯。
6、停止閑聊和個(gè)人閑扯。當(dāng)然，如果他們走人了，而且你獲得了私人的聯(lián)系方式，這就不一樣了。但是現(xiàn)在而言，時(shí)間是所有人最珍貴的資產(chǎn)；不要浪費(fèi)時(shí)間。
7、使他們的工作更輕松。你以為你了解這一點(diǎn)，但是如何才能使他們的工作更輕松，對(duì)于你提供的產(chǎn)品或服務(wù)，他們具體的優(yōu)先考慮是什么，你如何才能成為一個(gè)與眾不同的更好的供應(yīng)商，或者讓他們夜不能寐的是什么，上次你實(shí)際去問他們這些問題是什么時(shí)候？
8、一心一意地對(duì)待他們。這也適用于幾乎任何商業(yè)關(guān)系，無論是客戶，供應(yīng)商，員工，同行，老板，或者是誰：當(dāng)你和他們會(huì)面的時(shí)候，不要接電話或見來訪者。任何一方都不要輕易受干擾；在他們說話的時(shí)候注意聽。
9、拿起電話通話。不，不要浪費(fèi)他們的時(shí)間，不要頻率那么高，讓他們聽到你的聲音就覺得厭煩，當(dāng)然也不要只是東拉西扯的胡說八道。但如果是對(duì)他們很重要的事情，就拿起電話打給他們，而不只是發(fā)電子郵件，這時(shí)常常是件大事。
10、向他們的努力表示感謝。不，不要給他們送張卡片，把感謝的話寫在一張發(fā)貨清單上，或者給他們買點(diǎn)什么東西—除非你們認(rèn)識(shí)很久了，而且你們向來如此。而是下次你見到他、她、他們，諸如此類，直接看著他的眼睛告訴他，你是多么喜歡和他共事，并珍惜這樣的機(jī)會(huì)。
總結(jié)。你們每個(gè)人都可以在這篇文章中寫出如何滿足客戶需求的內(nèi)容，如果你早就設(shè)身處地的為客戶想過的話。這應(yīng)該很容易，因?yàn)槟阋彩莿e人的客戶。那就來吧。你會(huì)驚訝于你所想到的內(nèi)容。
當(dāng)1-800-Flowers.com在2009年年底宣布將旗下家具產(chǎn)品和兒童禮品業(yè)務(wù)出售給Evergreen公司時(shí)，許多業(yè)內(nèi)人士很困惑，Evergreen是家什么公司？為什么買下Plow&Hearth、Problem Solvers、Wind and Weather、HearthSong和Magic Cabin這些品牌？準(zhǔn)備做什么？
也難怪零售市場(chǎng)里的人對(duì)Evergreen不熟悉，這家公司是家裝材料和園藝產(chǎn)品的制造商和批發(fā)商。通過并購一些零售連鎖品牌，增加直郵目錄的郵寄數(shù)量以及改進(jìn)網(wǎng)站等措施，他們打算從批發(fā)商向零售商轉(zhuǎn)變。Plow&Hearth被Evergreen收購后，零售規(guī)模增加了一倍。Evergreen是如何從制造商和批發(fā)商轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯酉蛳M(fèi)者賣產(chǎn)品的零售商？
Evergreen花1700萬美元買下上述的五個(gè)品牌，建立辦公室和倉庫配送中心。5個(gè)品牌中，Plow&Health是旗艦品牌，創(chuàng)立于1980年，出售的主要產(chǎn)品是鏈鋸、柴火爐和園藝工具等，從1981年開始就郵寄銷售目錄。目前有10家零售商店。批發(fā)商向零售商下移并非易事，因?yàn)榕l(fā)商和零售商的思維方式都不盡相同。
和其他多渠道零售商一樣，并購之后，Evergreen推出了一些激進(jìn)的措施增加銷售額。除了繼續(xù)郵寄直郵目錄之外，為使網(wǎng)絡(luò)銷售實(shí)現(xiàn)最大化，他們還加大了網(wǎng)絡(luò)銷售的投入，招募了頂尖的電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)。目前，Plow&Hearth有50%的銷售額來源于網(wǎng)絡(luò)。公司的目標(biāo)是以顧客為中心，通過改進(jìn)網(wǎng)站和增加在線營銷的投入，使網(wǎng)絡(luò)銷售再上一個(gè)臺(tái)階。Evergreen在Facebook和Twitter都建起了自己的頁面，去年還重新推出了Plow&Hearth和HearthSong的網(wǎng)站，同時(shí)還準(zhǔn)備在今年重新推出其他三個(gè)品牌的網(wǎng)站。
想要成為一個(gè)多渠道的企業(yè)，除了對(duì)網(wǎng)站的投入之外，零售店的建設(shè)和直郵目錄的寄送也是非常重要的一部分。Evergreen針對(duì)批發(fā)業(yè)務(wù)每年寄送兩次直郵目錄，還計(jì)劃為Plow&Hearth品牌每年寄送18期，每次4500份直郵目錄。同時(shí)打算在直郵目錄中新增產(chǎn)品線，比如在Plow&Hearth品牌中加入寵物產(chǎn)品線，在HearthSong品牌中增加兒童服裝產(chǎn)品線，在Magic Cabin品牌中加入嬰兒禮品產(chǎn)品線等。在零售實(shí)體店方面，趁著地產(chǎn)業(yè)開始回升的趨勢(shì)，Evergreen計(jì)劃在2011年增開七家Plow&Hearth實(shí)體店——6家零售店和1家折扣店。
有些人把他看作現(xiàn)代唯物主義之父，激勵(lì)人們說或者做可以實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益的事情；換言之，也就是只要目的正當(dāng)，可以不擇手段。實(shí)際上，權(quán)謀政治家這一詞就來自他最有名的作品《君主論》，并且，現(xiàn)在已經(jīng)被當(dāng)作狡詐、欺騙和操縱的代名詞來使用。
然而，也有其它人把他當(dāng)作世界上第一位偉大的現(xiàn)實(shí)主義者，為現(xiàn)代政治和資本主義制度帶來了積極的影響。還有些人認(rèn)為馬基雅維里是第一位通過利用基于經(jīng)驗(yàn)概括、觀察和歷史現(xiàn)象的創(chuàng)新歸納法將經(jīng)驗(yàn)主義科學(xué)方法運(yùn)用在人類行為研究中的學(xué)者。
作為一名非常類似馬基雅維里的現(xiàn)實(shí)主義者，我不傾向于對(duì)人對(duì)社會(huì)的影響好壞進(jìn)行整體研究。不管怎樣，他的很多理念在政治方面都獲得了長期成功，并且在競(jìng)爭(zhēng)激烈的全球商業(yè)環(huán)境中變成非常有效的力量。
此外，在讀到馬克•哈里森撰寫的這篇文章之前，我從來沒有意識(shí)到自己在商業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)文化方面的的理念會(huì)與他產(chǎn)生共鳴。事實(shí)證明，在沒有意識(shí)到這一點(diǎn)之前的很多年，我已經(jīng)或多或少引用過他的內(nèi)容。這僅僅屬于巧合么？也許吧。
不管怎么說，他都領(lǐng)先我們幾個(gè)世紀(jì)，這讓我們可以從馬基雅維里那里獲取了十項(xiàng)商業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)力方面的經(jīng)驗(yàn)，也就是：
1、“如果希望保持成功的話，就需要根據(jù)時(shí)勢(shì)的變化對(duì)行為進(jìn)行調(diào)整。”正如我在幾天前說的，“領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會(huì)在一個(gè)快速變化的世界中生存，否則的話，就有可能導(dǎo)致商業(yè)或者政治方面的災(zāi)難?！睂?shí)際上，這就是大部分公司倒閉的原因。
2、“只有了解障礙和機(jī)會(huì)之間的細(xì)微區(qū)別，并且可以將兩者都轉(zhuǎn)換為優(yōu)勢(shì)的人，才能成為企業(yè)家?！睂?duì)于企業(yè)家來說，第一個(gè)也是最只要的目標(biāo)就是找到一種獨(dú)特的創(chuàng)新解決方案，來解決客戶或者市場(chǎng)方面的重大問題。如果不存在障礙的話，就不會(huì)出現(xiàn)機(jī)會(huì)。障礙同樣也限制了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展方向。
3、“沒有面臨風(fēng)險(xiǎn)就不會(huì)獲得成功。”我就經(jīng)常說，愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)是獲得成功的關(guān)鍵因素之一。在《在針對(duì)后起之秀的非官方職業(yè)建議》一文中，我就鼓勵(lì)青年朋友，“現(xiàn)在馬上就加入到大冒險(xiǎn)中！”原因也很簡(jiǎn)單，“隨著年齡的增長，并開始‘獲得’不希望冒險(xiǎn)失去的事物時(shí)，再作出這種決定就變得非常困難了?！?nbsp;
4、“世上無難事只怕有心人。”尋找個(gè)人的激情，不僅是快樂的關(guān)鍵，也是企業(yè)成功的要害所在。蘋果公司首席執(zhí)行官史蒂夫•喬布斯曾經(jīng)說過：“人的生命是優(yōu)先的，所以，不要在別人的生活中浪費(fèi)時(shí)間。獲得成功的唯一途徑就是投入到自己的工作中?！卑㈤T。
5、“維持現(xiàn)狀不屬于可行的選擇；要做的事情應(yīng)該是終止這種情況?！贝蟛糠肿x者都應(yīng)該了解我就屬于痛恨現(xiàn)狀的情況。在《為什么懷疑主義者才能成為偉大領(lǐng)袖》一文中，我寫到，“憤世嫉俗者會(huì)對(duì)普遍看法和當(dāng)權(quán)者表示懷疑?！舅麄儭坎幌矚g維持現(xiàn)狀。【他們】試圖尋找做事的更好方式。【他們】會(huì)打破常規(guī)破壞原有模式?！?nbsp;
6、“評(píng)估一位統(tǒng)治者智力的首要方法，就是看看他周圍的人?！迸橙醯念I(lǐng)導(dǎo)人周圍總是圍繞著懦弱的助手。強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)者總是選擇可以找到的最好人才來開展工作。
7、“我認(rèn)為，成人與兒童的區(qū)別，就在于針對(duì)某些有用行為時(shí)，可以表現(xiàn)出表里不一來。在這里的關(guān)鍵就是只有自己的利益．．．”在《你是否屬于不正常的管理者？》一文中，我們就正常的管理者應(yīng)該全神貫注于個(gè)人事業(yè)發(fā)展，并且應(yīng)該“看起來就象普通成年人，而不是象兒童一樣，行為不正常，亂發(fā)脾氣，經(jīng)常讓周圍所有人的生活都變得非常悲慘?！钡那闆r進(jìn)行了詳盡的討論。
8、沒有什么是比推行新事物更難入手，更需要膽量，并且更難斷定成敗的事情了。這就是現(xiàn)實(shí)的世界。對(duì)于公司初創(chuàng)、巨型企業(yè)合并和巨型企業(yè)內(nèi)部真正的變革來說，情況也是這樣。
9、“聰明人總是立刻就干傻瓜最后才干的事情?！蔽揖头浅Ｏ矚g參與決定性行動(dòng)的規(guī)劃，但在工作混亂的公司中，這通常會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)分析癱瘓的情況。
10、“生命沙漏中流出的沙子越多，透過它我們就能看得越清楚全局?！甭?lián)想到谷歌最近宣布聯(lián)合創(chuàng)始人拉里•佩奇將成為首席執(zhí)行官，我得出的結(jié)論就是在創(chuàng)始人成長起來以后，就可以擔(dān)任首席執(zhí)行官。我們是在一天天變老，但我們是不是也在變得更加聰明？至少，讓我們希望如此。