客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。 

    客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義：  
    （1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念； 
　 （2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制； 
　 （3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。 
　　其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。  
    CRM的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過一對(duì)一營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

中小企業(yè)選擇crm考慮因素
　　中小企業(yè)在CRM應(yīng)用上投入的年度開支總和并不比大型企業(yè)遜色，不過對(duì)大部分中小企業(yè)而言，選擇到性價(jià)比高、功能實(shí)用的解決方案也不是一件輕松的任務(wù)。 
　　如果你所在的中小企業(yè)正在評(píng)估CRM應(yīng)用，那么建議在進(jìn)行采購決策之前，應(yīng)以符合公司規(guī)模與商業(yè)要求為準(zhǔn)繩，并結(jié)合以下六大因素進(jìn)行考慮。  
      1. 要明確使用要求
　　在開始比較各類CRM應(yīng)用之前，你必須先決定你需要軟件含有哪些功能和特性來幫助你解決問題并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。  
      2. 要有預(yù)算框架
　　許多中小企業(yè)的預(yù)算都不寬裕，因此在尋找解決方案時(shí)的重點(diǎn)是求取價(jià)格與功能之間的平衡。 
　　在開始與廠商接洽之前，先判別你能負(fù)擔(dān)的預(yù)算范圍。只有那些能夠提供你的企業(yè)所需的功能，并且報(bào)價(jià)在你預(yù)算范圍內(nèi)的產(chǎn)品廠商，才能被列入你的備選名單。不要受到銷售代表的左右而去選擇更高級(jí)的CRM應(yīng)用而導(dǎo)致預(yù)算大幅超支，其實(shí)很多功能你的企業(yè)未必用得到。  
      3. 要考慮到IT資源
　　實(shí)施CRM應(yīng)用將會(huì)給你的IT團(tuán)隊(duì)施加多大的壓力?你是否有足夠的人手來執(zhí)行和維護(hù)?他們是否有適當(dāng)?shù)募寄?，或接受過充分的培訓(xùn)來支持項(xiàng)目展開? 
　　如果以上問題的答案都是否定的，那么預(yù)置型的CRM應(yīng)用或許就不適合你的公司。你可以轉(zhuǎn)而考慮托管或按需應(yīng)用型CRM，最小化IT團(tuán)隊(duì)所要面對(duì)的負(fù)擔(dān)。  
      4. 要結(jié)合基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施
　　你所選擇的CRM應(yīng)用能否嵌入到你現(xiàn)有的環(huán)境中?它能否與你的ERP或其它關(guān)鍵商業(yè)系統(tǒng)輕松集成?確定你所要的CRM應(yīng)用能夠符合現(xiàn)有的投資環(huán)境，不會(huì)對(duì)其它技術(shù)項(xiàng)目產(chǎn)生負(fù)面影響。  
      5. 要兼顧行業(yè)特殊背景
　　你所挑選的廠商是否具備你所處行業(yè)的相關(guān)合作經(jīng)驗(yàn)?他們能否提供針對(duì)你的行業(yè)而特別設(shè)計(jì)的產(chǎn)品?一家能夠理解你的行業(yè)背景的廠商有助于進(jìn)一步結(jié)構(gòu)化你的解決方案和流程，將CRM應(yīng)用的價(jià)值發(fā)揮到最大。

選擇CRM客戶管理系統(tǒng)的誤區(qū)
　　案例越多越好　 
　　在選擇客戶關(guān)系管理軟件時(shí)單純以軟件產(chǎn)品的案例作為軟件采購的標(biāo)準(zhǔn)，甚至唯一標(biāo)準(zhǔn)。然而這對(duì)于IT技術(shù)日新月異變化的軟件來說，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)往往讓你選到的恰恰是過時(shí)的產(chǎn)品，甚至于即將被淘汰的產(chǎn)品。一個(gè)最有說服力的例子就是，3年前出的筆記本電腦或電視機(jī)的案例肯定比今年新推出的筆記本電腦或電視機(jī)的案例多得多?？墒?年前的電腦，3年前的電視機(jī)還有人要嗎?同樣，在移動(dòng)客戶關(guān)系管理領(lǐng)域，技術(shù)的進(jìn)步更是日新月異，智能機(jī)和3G的引入就是最近一兩年出現(xiàn)的，顯然基于非智能機(jī)和非3G環(huán)境的設(shè)計(jì)在技術(shù)的先進(jìn)性上已經(jīng)落后但是案例必然比前者多。此外，前幾年的第一代的移動(dòng)客戶關(guān)系管理采用的是短信技術(shù)，第二代移動(dòng)客戶關(guān)系管理采用的WAP技術(shù)，這種技術(shù)已經(jīng)被淘汰，它們的案例也一定比剛剛發(fā)展起來的采用WebService技術(shù)的第三代移動(dòng)客戶關(guān)系管理多的多，但是現(xiàn)在這種技術(shù)還有人使用嗎？在技術(shù)的進(jìn)步以指數(shù)級(jí)增長的今天，一味地追求案例多，只會(huì)選擇到一個(gè)技術(shù)上即將被淘汰的產(chǎn)品。因此選用軟件第三條準(zhǔn)則就是：絕對(duì)不要以案例多作為選擇軟件的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

　　自己開發(fā)　 
　　自己開發(fā)客戶關(guān)系管理更能夠滿足自身要求，還可以隨時(shí)升級(jí)、維護(hù)，可控性強(qiáng)，能避免上當(dāng)受騙，但實(shí)際上呢？ 
　　首先，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)涉及到越來越多的學(xué)科技術(shù)，包括計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、管理與行為、多媒體、數(shù)據(jù)庫、圖形圖像等等，是一個(gè)需要綜合各種人才的團(tuán)隊(duì)工程，一個(gè)或者幾個(gè)普通程序員已經(jīng)很難做好； 
　　其次，單位內(nèi)部的程序員受行業(yè)和職位限制，無法掌握最新的管理理念及其發(fā)展趨勢(shì)，往往只能對(duì)市面上的CRM系統(tǒng)和自己單位的辦公流程進(jìn)行簡單模仿和克隆，不能夠真正實(shí)現(xiàn)提升管理水平的目的； 
　　再次，頻繁調(diào)整客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)嚴(yán)重影響員工的快速掌握和正常使用，延長融合期； 
　　最后，開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要耗費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力、管理、時(shí)間成本，不可控因素很多，綜合費(fèi)用最低也要幾萬元，很多都要數(shù)十萬元，顯然得不償失。 
　　因此除了個(gè)別特大型企業(yè)和敏感性單位，建議普通企業(yè)不必自己開發(fā),選擇一些成熟的CRM比較合適。 
CRM是什么
　　最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

　　一、CRM是一項(xiàng)營商策略，透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長期價(jià)值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場(chǎng)推廣、營銷和服務(wù)過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。 
　　二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。 
　　三、CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說，企業(yè)建造一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系。因此管理層、營業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。 
　　四、CRM是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。 
　　五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）的縮寫，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)問題。當(dāng)然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 " 以客戶為中心 " 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。 
　　六、客戶關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。  
     七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過“一對(duì)一”營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。
　   它不僅僅是一個(gè)軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。 
　　在國內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進(jìn)的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。 
　　客戶關(guān)系管理的工具一般簡稱為CRM軟件，實(shí)施起來有一定的風(fēng)險(xiǎn)，超過半數(shù)的企業(yè)在系統(tǒng)實(shí)施一段時(shí)間之后將軟件束之高閣。 
　　從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當(dāng)然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場(chǎng)策略。 
　　從軟件的技術(shù)層面來看，CRM軟件分為預(yù)置型和托管型兩類，如何解決數(shù)據(jù)安全方面的擔(dān)憂，是托管型CRM面臨的最大難題，如何說服一個(gè)成熟企業(yè)將核心數(shù)據(jù)放置在企業(yè)可控制范圍之外，是托管型CRM能走多遠(yuǎn)的重點(diǎn)。

客戶關(guān)系管理中的管理理念
　　CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國的。Oracle 于兩年前就在中國開始了客戶關(guān)系管理（CRM）的市場(chǎng)教育和普及工作。 
　　最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。 
　　從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于（CRM）市場(chǎng)營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM），是將市場(chǎng)營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 
　　市場(chǎng)營銷作為一門獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場(chǎng)營銷的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術(shù)的長足發(fā)展為市場(chǎng)營銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術(shù)正在迅猛地?cái)U(kuò)張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進(jìn)行思維推理。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。 

　　在CRM中客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn) 
　　在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中,只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，開始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。對(duì)技術(shù)以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念，是一種閉環(huán)式的，而不是開放式的。無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，同時(shí)也是最重要的階段，在這個(gè)階段的主導(dǎo)者就是客戶。 
　　在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下, 眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷,以提高客戶對(duì)本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念,例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等。

　　客戶關(guān)懷是CRM的中心 
　　在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會(huì)購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場(chǎng)銷售就處于上升的趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷售則處于不利的地位。 
　　客戶關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。 
　　在所有營銷變量中,客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。對(duì)客戶關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵(lì)和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測(cè)量，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。

　　客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度 
　　國際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu),經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”；“一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”；“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競(jìng)爭(zhēng)能力的最重要的因素”； 
　　如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會(huì)越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對(duì)企業(yè)提出的重要課題。 
　　企業(yè)的客戶成千上萬,企業(yè)對(duì)如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對(duì)客戶加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來細(xì)分客戶,對(duì)細(xì)分客戶應(yīng)采取何種形式的市場(chǎng)活動(dòng),采取何種程度的關(guān)懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度,這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。

    德魯克的《卓有成效的管理者》以“卓有成效是可以學(xué)會(huì)的”為題，開啟全書，這是提綱挈領(lǐng)的重要章節(jié)，是全書的指針，是入門的導(dǎo)航。在這一章節(jié)中，分五個(gè)部分，一是“為什么需要卓有成效的管理者”，二是“誰是管理者”，三是“管理者必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)”，四是“對(duì)有效性的認(rèn)識(shí)”，五是“卓有成效可以學(xué)會(huì)嗎”。

    而實(shí)際上，在這五個(gè)部分之前有一個(gè)重要的命題，這就是“管理者的工作必須要卓有成效”，“換言之，管理者做事必須有效”。這一命題來源于“在擔(dān)任管理職位的人中，真正卓有成效者，殊不多見”，因?yàn)樵谒麄兩砩纤憩F(xiàn)出的“智力、想象力及知識(shí)”等才能，與有效性“幾乎沒有太大的關(guān)聯(lián)”，所以德魯克說：“有才能的人往往最為無效，因?yàn)樗麄儧]有認(rèn)識(shí)到才能本身并不是成果。他們也不知道，一個(gè)人的才能，只有通過有條理、有系統(tǒng)的工作，才有可能產(chǎn)生效益?！薄爸橇Α⑾胂罅爸R(shí)”等才能只是資源，資源轉(zhuǎn)化為成果是靠管理者的有效工作。

    那么，要解決本章的五個(gè)問題，我們?cè)诿鞔_為什么以后，更重要的是要明白德魯克所言的管理和管理者是什么，與傳統(tǒng)意義上的或我們常常知道的概念有何不同，這真的很重要，這是讀懂本書，踐行“卓有成效”必不可少的環(huán)節(jié)。

    就管理而言，馬克思曾經(jīng)說過：“一切規(guī)模較大的直接社會(huì)勞動(dòng)或共同勞動(dòng)，都或多或少地需要指揮，以協(xié)調(diào)個(gè)人的活動(dòng)，并執(zhí)行生產(chǎn)總體的運(yùn)動(dòng)——不同于這一總體的獨(dú)立器官的運(yùn)動(dòng)——所產(chǎn)生的各種一般職能……一個(gè)小提琴手是自己指揮自己，一個(gè)樂隊(duì)就需要一個(gè)樂隊(duì)指揮?！边@顯然表明管理的產(chǎn)生是來自“社會(huì)勞動(dòng)或共同勞動(dòng)”，但到底什么是管理呢？馬克思只描繪了一個(gè)形，即指揮。對(duì)此而下的定義概念，至今沒有統(tǒng)一下來，也許就因?yàn)檫@管理既有自然屬性（生產(chǎn)勞動(dòng)）又有社會(huì)屬性（人際關(guān)系），也就是介于在自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的邊緣。

    然而，100多年來，還是有不少大家學(xué)者努力地在為管理下定義。美國的康納利第一個(gè)下的定義就是:“管理就是由一個(gè)或更多的人來協(xié)調(diào)他人活動(dòng),以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所不能收到的效果而進(jìn)行的各種活動(dòng)”?？茖W(xué)管理之父弗雷德里克·泰羅認(rèn)為，管理就是“確切地知道你要?jiǎng)e人去干什么，并使他用最好的方法去干”。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家赫伯特·西蒙教授對(duì)管理概念的認(rèn)識(shí)是：“管理即制定決策?！眹H知名管理學(xué)家孔茨說：管理就是“設(shè)計(jì)和維持一種環(huán)境，使集體工作的人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而努力的過程”。斯蒂芬．P．羅賓斯的«管理學(xué)»對(duì)管理概念的定義是：“指同別人一起，或通過別人使活動(dòng)完成得更有效的過程?！焙嗬しs爾對(duì)管理概念的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生了較大的影響,法約爾認(rèn)為，管理是所有的人類組織（不論是家庭、企業(yè)或政府）都有的一種活動(dòng)，這種活動(dòng)由五項(xiàng)要素組成：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。他說：“管理是在特定的環(huán)境下對(duì)組織所擁有的各種資源進(jìn)行有效地計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)到既定的組織目標(biāo)的過程?！鄙鲜鏊械亩x在一定的角度上都是正確的，也為豐富管理者的職責(zé)奠定了基礎(chǔ)。因?yàn)椋芾碚呤枪芾硇袨檫^程的主體，管理者一般由擁有相應(yīng)的權(quán)力和責(zé)任，具有一定管理能力從事現(xiàn)實(shí)管理活動(dòng)的人或人群組成。這就是我們通常所知道或認(rèn)知的管理和管理者。

    可是，在德魯克的管理學(xué)說中，他有著他自己的獨(dú)到見解，以往的認(rèn)識(shí)中，管理和管理者總是圍繞著權(quán)力和職位而定性，德魯克則不然，他在《卓有成效的管理者》中說：“在一個(gè)現(xiàn)代的組織里，如果一位知識(shí)工作者能夠憑借其職位和知識(shí)，對(duì)該組織負(fù)有貢獻(xiàn)的責(zé)任，因而能實(shí)質(zhì)地影響該組織的經(jīng)營能力及達(dá)成的成果，那么他就是一位管理者?！薄斑@樣一位管理者，不能僅以執(zhí)行命令為滿足，他必須能做決策，并承擔(dān)起做出貢獻(xiàn)的責(zé)任?！?/P>

    對(duì)于管理的定義，從這個(gè)詞誕生開始，德魯克就認(rèn)為是一種指代，或指代機(jī)構(gòu)，或指代職能，或指代履行職能的人，或指代社會(huì)職位和職權(quán)，或指代一個(gè)學(xué)科和一個(gè)研究領(lǐng)域，致使管理越說越不容易理解了。聰明的中國人，干脆就在字面上引經(jīng)據(jù)典來理解，說是在中國古代漢語中，“管”指鎖鑰?！蹲髠鳌べ夜辍分姓f：“鄭人使我掌其北門之管”，引申為管轄、管制之意，體現(xiàn)著權(quán)力的歸屬。“理”，本意是治玉。《韓非子·和氏》中說：“王乃使玉人理其璞，而得寶焉?！币隇橹位蛱幚怼！肮堋薄ⅰ袄怼倍诌B用，即表示在權(quán)力的范圍內(nèi)，對(duì)事物的管束和處理過程。也有人更簡潔，或叫“管住理順”，或叫“管事理人”，但也是莫衷一是。由此，德魯克在他另一本《管理》專著中明確指出：“沒有機(jī)構(gòu)，就沒有管理；沒有管理，機(jī)構(gòu)就不成機(jī)構(gòu)，所屬人員不過是一群烏合之眾。機(jī)構(gòu)本身便是一個(gè)社會(huì)器官，它們之所以存在，就是為了取得社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和個(gè)人所必需的成果。然而，對(duì)器官進(jìn)行定義，從來不是按照它們的功能，更不是按它們?nèi)绾螆?zhí)行這些功能來定義的，而是按照所做貢獻(xiàn)來定義的。使機(jī)構(gòu)有能力做出貢獻(xiàn)的就是管理。”機(jī)構(gòu)就是組織，《卓有成效的管理者》一書多半是用的組織一詞，我疑心這是翻譯上造成的差別。所以他強(qiáng)調(diào)：是否是管理者，“首要標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是對(duì)做出貢獻(xiàn)擔(dān)負(fù)著責(zé)任，必須把職能而不是權(quán)力作為判斷的依據(jù)和組織原則。”

    結(jié)合德魯克在《卓有成效的管理者》一書舉出的軍人例子來講，他說“在游擊戰(zhàn)中，每一個(gè)人都是管理者”。也就是說管理者與非管理者的區(qū)別就在于為組織績效而是否能做出決策，管理者是做對(duì)的事情，非管理者是把事情做對(duì)。如果即使你是一個(gè)主管，但所做的只是按流程執(zhí)行任務(wù)而不是決策，那也不是管理者；反之，你沒有下屬，但你的工作為組織做對(duì)的事情而做出貢獻(xiàn)，你就是管理者。

    還有一個(gè)前提我們不能忽略，德魯克所說的管理者的另一個(gè)名字叫知識(shí)工作者，但如我們所說的不是所有的主管都是管理者一樣，也不是所有的知識(shí)工作者都是管理者。關(guān)鍵是有沒有“對(duì)做出貢獻(xiàn)擔(dān)負(fù)著責(zé)任”的職能和行為，若有就是管理者，若沒有就不是管理者。一個(gè)管理者因?qū)蛹?jí)不一，大都是要把事情做對(duì)，然后更重要的是要為組織做對(duì)的事情做出創(chuàng)意或叫策劃方面的貢獻(xiàn)，其成果大都是精神和思想的文化產(chǎn)品。

    美國作家阿爾伯特·哈伯德的《致加西亞的信》講了一個(gè)“送信”的傳奇故事。在美西戰(zhàn)爭(zhēng)期間，美國總統(tǒng)麥金萊希望把一封信送給古巴的抗擊軍事首領(lǐng)加西亞將軍，這將決定戰(zhàn)爭(zhēng)的命運(yùn)。但加西亞將軍在叢林里作戰(zhàn)，誰也不知道他在哪里。這時(shí)，一位名叫羅文的中尉沒有任何借口地接受了任務(wù)，并是以其絕對(duì)的忠誠、責(zé)任感和創(chuàng)造奇跡的主動(dòng)性完成了這件“不可能的任務(wù)”?，F(xiàn)今很多企業(yè)都倡導(dǎo)羅文精神，以此教育員工不折不扣地完成任務(wù)?？扇敉罾锿诰騺砜矗_文執(zhí)行任務(wù)那一刻是一般的工作者，而完成任務(wù)的整個(gè)過程中他卻是一個(gè)徹頭徹尾的管理者。那么，企業(yè)是不是倡導(dǎo)羅文精神的實(shí)質(zhì)就是要使員工自覺成為管理者，為組織的績效目標(biāo)做出決策性地貢獻(xiàn)。

    據(jù)本人理解，德魯克的管理無非是一種以績效目標(biāo)為責(zé)任而為組織做出有效決策的貢獻(xiàn)，管理者也就是履行德魯克所說的管理職能的人。對(duì)這一點(diǎn)的認(rèn)識(shí)到位，也就知道我們要踐行的“卓有成效”與工作效率是不同的，效率是對(duì)工作者的要求，有效才是對(duì)管理者的要求。

    管理，是從管理自己開始！

    管理者，是貢獻(xiàn)責(zé)任使然！