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> 讓客戶真正高興的四個秘密
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讓客戶真正高興的四個秘密

時間:2011-08-18     人氣:818     來源:商業(yè)英才網(wǎng)     作者:
概述:我不知道你會怎么想,當我是一個公司長期以來的忠實客戶,但該公司為了吸引新客戶而向新客戶提供特殊優(yōu)惠時,我會有點惱怒。我?guī)椭麄兊臉I(yè)務得以維持,而他們卻向那些不會給他們一角錢的客戶提供折扣。......
  我不知道你會怎么想,當我是一個公司長期以來的忠實客戶,但該公司為了吸引新客戶而向新客戶提供特殊優(yōu)惠時,我會有點惱怒。我?guī)椭麄兊臉I(yè)務得以維持,而他們卻向那些不會給他們一角錢的客戶提供折扣。 

  此外,根據(jù)圣地亞哥營銷顧問兼由Wiley出版社2011年出版的《客戶隱藏的力量——通過現(xiàn)有客戶促進企業(yè)增長的四個關鍵因素》一書的作者貝基 卡羅爾(Becky Carroll)所說,有很多理由證明企業(yè)應該停止把精力放在新客戶上而是應該把注意力放在已有客戶身上。問題是不是每個人都知道該怎樣做。以下是公司讓現(xiàn)有客戶高興的4個常見秘密: 

  1) 良好的客戶服務已經(jīng)夠了。卡羅爾稱服務很重要,但是要想讓現(xiàn)有客戶高興,你需要一個整體的完美的客戶體驗。她提到密歇根州羅亞爾歐克的溫馨公寓(Urbane Apartments),這是一個物業(yè)管理公司,他們以讓客戶看起來、聽起來和感覺起來都像高級夜總會的公寓來歡迎潛在客戶,并且給租賃候選人一把“金鑰匙”,候選人無需代理人陪同就可以用這把鑰匙打開任何無人入住的房門去看房??_爾說“他們徹底改造了整個客戶體驗。結果是從他們這里租房子的人都成為忠實客戶并且成為偉大的推薦者。在底特律他們的公寓入住率高達90%以上”。 

  2) 客戶永遠是對的??_爾說:“客戶并不總是對的”。有時候客戶也會犯錯誤,而且有時候事情不對勁并不是任何人的錯誤導致的。她問:“并不是誰是對的,而是什么是對的。需要做什么才能解決復雜的情況呢?”你不也需要盲目地犧牲商店的利益去安撫客戶。有時候一個簡單的道歉就足以讓大家都高興了。 

  3) 一旦你讓潛在客戶成為客戶,你的工作就完成了。很多企業(yè)在歡迎新客戶時都會感到很興奮,但在那之后客戶得到的唯一東西就是一個賬單。她說“他們忘記了這些客戶,因為他們一直在追逐新客戶??蛻粝胫滥阒浪麄兪钦l,需要你定期的關心”。卡羅爾建議使用老式的手寫的筆記來感謝他們的客戶。她說,這并不會花費很多時間和金錢,你可以帶上一些卡片在排隊的時候書寫。 

  4) 社交媒體是與客戶交談的最好方式,因為它們是免費的??_爾說:“社交媒體確實有成本,它并不是免費的。你需要花時間去監(jiān)測和管理。此外,不是你所有的客戶都在那里”。一些人不使用社交媒體,有些人使用社交媒體但并不是出于商業(yè)目的??_爾建議在將社交媒體作為優(yōu)先事項之前可以先問問客戶,他們是否愿意通過社交媒體聯(lián)系?;蛘吣憧梢钥纯此麄內绾温?lián)系你。她說: “如果他們通過社交媒體與你聯(lián)系,這表明社交媒體是他們比較喜歡的溝通渠道”。
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  •     近期,因為動車追尾事件、航空母艦試航、大運會等重大事情的發(fā)生,達芬奇造假一事正慢慢淡出人們的視野。但是,達芬奇事件給消費者留下的陰影并未消除,受到造假事件傷害的有錢人和因消費不起而受不到傷害但對這種行徑非常痛恨的普通人表現(xiàn)得空前團結,他們要挖出更多的假洋鬼子。 

        據(jù)開心網(wǎng),有下列家居品牌因取的都是洋名字而受到廣大網(wǎng)友的質疑:索菲亞衣柜、好萊克衣柜、法恩莎衛(wèi)浴、尚高衛(wèi)浴、羅萊家紡旗下尚瑪可、慕思寢具、科寶。博洛尼櫥柜、馬可波羅瓷磚、蒙娜麗莎瓷磚、斯帝羅蘭家居、羅浮宮家居等等。 

        反觀整個家具行業(yè),到底達芬奇的碎雞蛋對家具行業(yè)會產(chǎn)生什么影響? 

        近期影響不會消除 

        在走訪成都、重慶、惠州、廣州、深圳等家具市場時,不少商家告訴記者,很多高端進口家具品牌也正在經(jīng)歷著全行業(yè)的信任危機,盡管商場中的客流量沒有減少,但是很多準備簽單的客戶卻突然變得謹慎起來,開始查驗相關的憑證,以防止自己購買到像“達芬奇”一樣的“一日游”家具。 

        不少商家表示,現(xiàn)在消費者對進口家具十分敏感,尤其是對家具的產(chǎn)地、材質等極為關心,有的消費者還聽商家解釋,有的則直接表示暫時不考慮購買進口家具,所以現(xiàn)在店內所有的商品都按照規(guī)定完善了標簽內容,包括中文標識、進口貨物報關單、進口發(fā)票、原產(chǎn)地證明等,讓消費者一目了然。 

        記者還看到各大商場到處都是打折促銷的招牌,原價近三萬元的實木家具現(xiàn)在折扣下來僅花費三千元左右就可以輕易買到,而原價近20萬元的一套組合家具,折扣下來也只需要幾萬元,商家讓利,大打折扣牌,讓不少消費者享受到真正的實惠。 

        盡管如此,消費者還是觀望的多,購買的少?!斑_芬奇”事件對于行業(yè)內的影響看來在短期內還無法消除。 

        長遠來看將對行業(yè)進行規(guī)范 

        雖然天價家具被指造假,讓人們對進口家具行業(yè)的誠信度表示質疑,但是,相關業(yè)內人士表示,盡管這屬于個案,短時間內會讓消費者持觀望態(tài)度,對銷售會產(chǎn)生一定影響,但是從長遠來看,這也將對整個家具行業(yè)起到規(guī)范作用。 

        專家表示,現(xiàn)在高端家具市場的行業(yè)監(jiān)管并不規(guī)范,目前大多采用代理方式,缺乏原廠家的監(jiān)督,外國廠家對于中國代理商的監(jiān)督也是松緊不一。雖然此次事件會導致消費者的暫時不信任,但是從長遠來看能夠加強行業(yè)自律,讓企業(yè)規(guī)范自身的經(jīng)營行為,消費者在購買產(chǎn)品時也會提高自身的判斷力,相關管理部門也會加強抽檢等,未來整個高端家具消費市場會越來越成熟。 

        進出口商會相關負責人表示,由于勞動力成本因素,歐美已經(jīng)將產(chǎn)地向中國等轉移,現(xiàn)在國內很多家具企業(yè)都和國外家具品牌相互合作,提供代工業(yè)務,由國外品牌提供樣品或者設計圖樣等素材,再由國內企業(yè)加工生產(chǎn)完成。國內特別是東莞有很多家具廠在為國外家具品牌貼牌代工,中國已經(jīng)成為國際上最大的家具產(chǎn)地。因為這些原因,現(xiàn)在市面上只有極少數(shù)家具是原裝進口的。 

        業(yè)內人士預計,在一段時間內消費者觀望這種情況還會延續(xù),但現(xiàn)在不少商家都在通過各自的方式向消費者證明產(chǎn)品的身份,消費者經(jīng)過一段時間的對比辨別,市場才可能慢慢回暖。 

        行業(yè)危機將促進行業(yè)洗牌 

        行業(yè)危機的爆發(fā)可能會有多種原因,或是消費者的投訴引發(fā)國家或行業(yè)的高度重視,或是假冒偽劣產(chǎn)品引發(fā)重大社會事件,促使整個行業(yè)自動變革,或是行業(yè)內部為打擊競爭對手引發(fā)內部動蕩。 

        記得2004年的阜陽大頭娃娃事件爆發(fā)引起了社會高度重視,一大批假冒偽劣奶粉被查處,消費者對嬰幼兒奶粉的選擇頓時變得理性化,圣元、雅士利、南山、貝因美、秦俑、飛鶴、三鹿等一批國產(chǎn)品牌奶粉迅速脫穎而出,幾乎占領了全國二、三、四線奶粉市場的90%,眾多不知名的小型奶粉企業(yè)紛紛關門大吉。2008年三聚氰胺奶粉事件的爆發(fā)更加劇了嬰幼兒奶粉行業(yè)的洗牌,年產(chǎn)值100多億元的三鹿轟然倒塌,圣元、蒙牛等大型乳品企業(yè)同樣受到了不同的打擊,由此而產(chǎn)生了嚴重的行業(yè)信任危機,幾乎毀掉了中國的乳品行業(yè)。 

        歐典地板事件也是如此,2006年3.15央視揭開了歐典地板假洋鬼子的面目,使整個地板行業(yè)得到了更多的關注,無形中促進了地板行業(yè)的良性發(fā)展。 

        伊萊克斯的公布成本價戰(zhàn)略雖然最終沒有挽回自己退出中國市場的敗局,但引發(fā)了中國空調市場價格的大動蕩,眾多中小企業(yè)慘淡出局,從那時起整個空調行業(yè)的利潤頓減,消費者得到了漁翁之利。 


        而達芬奇事件引發(fā)的這次行業(yè)危機,也許就是家居行業(yè)洗牌的契機。 

        可能會促使行業(yè)標準出臺 

        當一個行業(yè)發(fā)展到一定階段,政府或行業(yè)協(xié)會將會制定一系列的行業(yè)標準和規(guī)定,并大力推行,大型企業(yè)和轉變能力快的企業(yè)將會順勢轉型或走上更加順暢的軌道,一批不符合規(guī)范或不能快速轉型的企業(yè)也就因此而破落、消失。 

        到底家具行業(yè)會不會發(fā)生一次洗牌?到底家具行業(yè)將使用怎樣的標準來進行規(guī)范?我們將拭目以待?。?
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  • 下一條:沙發(fā)-211

    以上產(chǎn)品圖由 史丹尼家具廠 提供

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