永遠(yuǎn)不要對(duì)潛在客戶(hù)說(shuō)的十件事
樣本對(duì)于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)很有幫助,演示也很有效果,但是銷(xiāo)售人員使用的最基本的工具是什么呢?
言語(yǔ)
無(wú)論口頭言語(yǔ)還是書(shū)面言語(yǔ)都是影響銷(xiāo)售成功與否的關(guān)鍵因素。
太多的銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)專(zhuān)家和廣告商使用相同的言語(yǔ),這些言語(yǔ)如此頻繁地被引用以至于它們對(duì)描述他們自己的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)毫無(wú)意義。假設(shè)我是一個(gè)潛在客戶(hù),以下是當(dāng)你使用下列言語(yǔ)時(shí)我的反應(yīng):
1. “以客戶(hù)為中心”。這句話(huà)很多余。你除了說(shuō)以客戶(hù)為中心之外,你還能說(shuō)些什么?如果你的目的是暗示客戶(hù)其它提供商不是以客戶(hù)為中心,請(qǐng)告訴我他們是怎樣不以客戶(hù)為中心的:更快的反應(yīng)時(shí)間,更大的可用性,定制的過(guò)程或系統(tǒng)……用具體的術(shù)語(yǔ)告訴我你將怎樣滿(mǎn)足我的具體需求。(如果你不知道我的需求,那么你就不能解決這些問(wèn)題,不知廉恥?。?BR>
2. “同級(jí)別中最好的”。這句話(huà)中存在兩個(gè)問(wèn)題:誰(shuí)定位了你的“級(jí)別”,又是誰(shuí)定位了你是“最好的”?(我猜是你自己吧。)或許你有那么厲害,那么就證明這一點(diǎn)。描述你的成就、獎(jiǎng)勵(lì)和結(jié)果等等。作為一個(gè)客戶(hù),我不需要同級(jí)別中最好的,我需要對(duì)我來(lái)說(shuō)是最好的東西,所以用客觀的術(shù)語(yǔ)告訴我你能為我的需求提供什么最好的價(jià)值。
3. “唾手可得”。當(dāng)你說(shuō)“我們將從唾手可得的目標(biāo)開(kāi)始”時(shí),我聽(tīng)到的是“我們將從非常簡(jiǎn)單的事情開(kāi)始,這些事情是因?yàn)槟闾薮蓝约赫J(rèn)識(shí)不到或不能自己做”。沒(méi)有一個(gè)企業(yè)想知道他們有一個(gè)唾手可得的目標(biāo)。僅僅從成本和收益方面來(lái)描述你如何安排項(xiàng)目或活動(dòng)列表中的優(yōu)先級(jí)。
4. “超越預(yù)期目標(biāo)”。這是每一個(gè)企業(yè)都渴望達(dá)到的理想化目標(biāo),但是超越預(yù)期的目標(biāo)只是一個(gè)內(nèi)部的目標(biāo)。你告訴我你將超越預(yù)期目標(biāo),那么超越預(yù)期目標(biāo)就變成了我的預(yù)期。(我知道,這有點(diǎn)禪宗。)每次,你只需要告訴我你要做什么,如果你總是能夠圓滿(mǎn)完成,那么我會(huì)很高興。要讓客戶(hù)判斷你是否達(dá)到和超過(guò)預(yù)期目標(biāo)。
5. “獨(dú)一無(wú)二”。商品更新?lián)Q代的步伐不斷加快意味著很少有產(chǎn)品或者服務(wù)可以在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)沒(méi)有相似或一樣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果我考慮聘用你們公司或者購(gòu)買(mǎi)貴公司的產(chǎn)品,“獨(dú)一無(wú)二”對(duì)于我來(lái)說(shuō)沒(méi)有任何意義。具體地告訴我你如何比其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好。
6. “附加價(jià)值”。這一術(shù)語(yǔ)通常用于暗示我可以不增加費(fèi)用或增加一點(diǎn)費(fèi)用而獲得某種東西。那意味著我即將接收到的東西并不是附加價(jià)值,而是整個(gè)交易的一部分。所以告訴我交易,解釋所有的選擇和附加選項(xiàng),幫助我搞清楚如何充分利用你所能提供的東西。
7. “專(zhuān)家”。 瑪格麗特•撒切爾(Margaret Thatcher)曾經(jīng)說(shuō)多的,“權(quán)利就像成為一位女士,如果你非要說(shuō)你是,那么事實(shí)上你不是”。相反,你要展示你的專(zhuān)業(yè)。“Web 2.0”的專(zhuān)家們“經(jīng)常被看作是”我們可以拍視頻,從理論上講可以在你的網(wǎng)站上應(yīng)用互動(dòng)應(yīng)用程序?!翱梢詾椤ňW(wǎng)站”并可“創(chuàng)建出……的應(yīng)用程序”。讓潛在客戶(hù)去評(píng)估你的專(zhuān)業(yè)水平和對(duì)他們需求的適用性。
8. “異常的投資回報(bào)率”。我們都在尋求投資回報(bào)率,并且我們都希望獲得更好的投資回報(bào)率。但是如果你不能獲得我的相關(guān)數(shù)字,你就不能準(zhǔn)確地計(jì)算出我的投資回報(bào)率。因此,你的估計(jì)要么是理論上的,要么是建立在另一個(gè)客戶(hù)的結(jié)果上的,我知道這兩種估計(jì)都絕對(duì)是最好的情況。“提供一種可以看作是“如果你不這樣做,你就是一個(gè)糟糕的商人”的投資回報(bào)率。告訴客戶(hù)費(fèi)用,不要隱藏任何事情,相信我自己會(huì)計(jì)算投資回報(bào)率。如果我不足夠聰明來(lái)計(jì)算投資回報(bào)率,我還可能購(gòu)買(mǎi)了權(quán)威人士的服務(wù)吧。
9. “合作伙伴”。長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)合作關(guān)系很好,但是當(dāng)你的手可以伸進(jìn)我的口袋掏錢(qián)而我的手卻不能伸進(jìn)你的口袋掏錢(qián)的時(shí)候,我們永遠(yuǎn)都不會(huì)成為合作伙伴?;蛟S有一天我可以把你看成是準(zhǔn)合伙人,但這要基于你的表現(xiàn)而不是你的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)并最終由我決定。
10. “整套項(xiàng)目”。我和別人一樣喜歡成套的解決方案,但是很少有解決方案是真正成套的。不管別人能夠提供的東西有多全面,我總是盡可能多地參與其中引導(dǎo)期望結(jié)果。所以每當(dāng)我聽(tīng)說(shuō)“成套項(xiàng)目”的時(shí)候,我都會(huì)很自然地持懷疑態(tài)度。也就是說(shuō),除非你可以把執(zhí)行過(guò)程中和售后你能夠提供的東西和我能參與的東西進(jìn)行徹底清晰的劃分,我才不會(huì)持懷疑態(tài)度。整套項(xiàng)目是相對(duì)于旁觀者而言的,而客戶(hù)永遠(yuǎn)都是旁觀者。
達(dá)芬奇家具可以說(shuō)是國(guó)內(nèi)最具影響力的家具高端品牌,以?xún)r(jià)格昂貴著稱(chēng)。一張單人床能賣(mài)到10多萬(wàn)元,一套沙發(fā)能賣(mài)到30多萬(wàn)。之所以能將這些家具賣(mài)到如此高的天價(jià),達(dá)芬奇銷(xiāo)售人員說(shuō)是因?yàn)樗麄冧N(xiāo)售的家具是100%意大利生產(chǎn)的“國(guó)際超級(jí)品牌”,而且使用的原料是沒(méi)有污染的“天然的高品質(zhì)原料”。而記者經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)達(dá)半年多的調(diào)查后發(fā)現(xiàn),達(dá)芬奇公司銷(xiāo)售的這些天價(jià)家具有相當(dāng)一部分根本就不是意大利生產(chǎn)的,所用的原料也不是達(dá)芬奇公司宣稱(chēng)的名貴實(shí)木,經(jīng)過(guò)檢測(cè),消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的達(dá)芬奇家具甚至被判定為不合格產(chǎn)品。
消費(fèi)者近300萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)的家具竟然存在諸多問(wèn)題
北京的唐女士花了280多萬(wàn)元從達(dá)芬奇專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了四十多件家具,其中一套沙發(fā)就價(jià)值30多萬(wàn)元,一張單人床也要10多萬(wàn)塊錢(qián)。而這些昂貴的家具一進(jìn)家門(mén),唐女士就發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題,她告訴記者,這些天價(jià)家具竟然散發(fā)出了強(qiáng)烈的刺鼻氣味。而且她買(mǎi)的那張價(jià)值10多萬(wàn)元的單人床,合同中約定的尺寸是1米5,而實(shí)際送來(lái)的床卻只有1米2。當(dāng)唐女士和達(dá)芬奇專(zhuān)賣(mài)店的工作人員溝通的時(shí)候竟然被告知:“國(guó)內(nèi)的尺寸和國(guó)外的尺寸是不一樣的?!?nbsp;
唐女士告訴記者,她之所以肯花這么多錢(qián)購(gòu)買(mǎi)達(dá)芬奇銷(xiāo)售的家具,就是因?yàn)楫?dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員承諾,他們出售的家具是意大利生產(chǎn)的“國(guó)際超級(jí)品牌”,而且使用的材料是沒(méi)有污染的“天然的高品質(zhì)原料”。那么這樣的天價(jià)家具怎么還會(huì)出現(xiàn)這么多的問(wèn)題呢?雖然北京達(dá)芬奇家具公司給唐女士提供了一份家具進(jìn)口手續(xù),但是唐女士還是對(duì)從達(dá)芬奇公司買(mǎi)來(lái)的,這些家具的意大利身份產(chǎn)生了懷疑。
達(dá)芬奇專(zhuān)賣(mài)店聲稱(chēng)天價(jià)家具確系意大利生產(chǎn)
據(jù)達(dá)芬奇公司官方網(wǎng)站介紹,達(dá)芬奇家居股份有限公司2000年在上海成立,創(chuàng)始人是公司總經(jīng)理潘莊秀華,經(jīng)過(guò)十一年的發(fā)展,現(xiàn)已成為亞洲規(guī)模最大、檔次最高的家具代理公司,多次獲得由《胡潤(rùn)百富雜志》頒發(fā)的“最受富豪青睞的家具品牌獎(jiǎng)”。目前總公司在北京、上海、廣州、深圳、成都、重慶、杭州、香港等地都設(shè)有分公司和專(zhuān)賣(mài)店,代理銷(xiāo)售的家具有卡布麗緹、珍寶、好萊塢、阿瑪尼、范思哲、芬迪和蘭博基尼等100多個(gè)品牌,這些品牌都是家具中的“國(guó)際超級(jí)品牌”。
記者隨后前往北京達(dá)芬奇家具專(zhuān)賣(mài)店展開(kāi)調(diào)查,這家專(zhuān)賣(mài)店位于建國(guó)門(mén)附近的北京友誼商店,共四層,經(jīng)營(yíng)面積達(dá)8000多平米。專(zhuān)賣(mài)店里擺放著西班牙式、法式、德式和美式等不同風(fēng)格的家具,金碧輝煌、流光溢彩,散發(fā)著豪華、奢侈的氣息。
北京達(dá)芬奇家具有限公司的經(jīng)理?xiàng)铥惼几嬖V記者,他們總公司上海達(dá)芬奇家居股份有限公司主營(yíng)業(yè)務(wù)是代理銷(xiāo)售原裝進(jìn)口家具,目前正在籌備上市。
在北京達(dá)芬奇家具專(zhuān)賣(mài)店二樓,記者找到了唐女士購(gòu)買(mǎi)的那種卡布麗緹家具。售價(jià)確實(shí)驚人,一個(gè)酒柜標(biāo)價(jià)17萬(wàn)元,一個(gè)電視柜標(biāo)價(jià)18萬(wàn)元,而這張雙人床的銷(xiāo)售價(jià)更是高達(dá)30多萬(wàn)元。北京達(dá)芬奇專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)趙穎一再向記者保證,他們這里銷(xiāo)售的卡布麗緹家具100%都是意大利生產(chǎn)的,而且還告訴我們,這些家具上漂亮的雕花使用的原料是一種叫白楊荊棘根的名貴木材,這種木材只有意大利的一個(gè)偏僻小鎮(zhèn)才有。
此后,記者又走訪(fǎng)了上海、重慶、成都和深圳等地的達(dá)芬奇家具專(zhuān)賣(mài)店,和北京專(zhuān)賣(mài)店一樣,這些專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售人員也都宣稱(chēng),他們銷(xiāo)售的卡布麗緹家具使用的材料是“天然高品質(zhì)原料”,是原裝進(jìn)口的。
在進(jìn)一步地調(diào)查采訪(fǎng)中,記者發(fā)現(xiàn),達(dá)芬奇的家具進(jìn)口的報(bào)關(guān)公司是上海久盛報(bào)關(guān)有限公司,經(jīng)營(yíng)單位是上海迪捷貿(mào)易有限公司,進(jìn)口手續(xù)齊全,我們完全沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何破綻。
揭開(kāi)達(dá)芬奇天價(jià)家具身世之謎
北京達(dá)芬奇專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員說(shuō),他們出售的卡布麗緹都是位于意大利坎圖鎮(zhèn)卡布麗緹公司生產(chǎn)的。按照銷(xiāo)售人員提供的地址,記者在意大利的坎圖鎮(zhèn)找到了卡布麗緹公司,公司負(fù)責(zé)人說(shuō), 他們和達(dá)芬奇公司確實(shí)有合作關(guān)系,但是他們生產(chǎn)家具上的雕花并不是實(shí)木雕刻的,而是由一種特殊的樹(shù)脂材料做成的。
而在此前的采訪(fǎng)中,北京達(dá)芬奇家具公司的銷(xiāo)售人員一直宣稱(chēng),他們銷(xiāo)售的卡布麗緹家具雕花部分是用意大利所獨(dú)有的一種木材——白楊荊棘根雕刻出來(lái)的,這顯然與意大利卡布麗緹廠家的說(shuō)法不同。
帶著這個(gè)疑問(wèn),記者再次對(duì)達(dá)芬奇的身世展開(kāi)了進(jìn)一步調(diào)查。
幾經(jīng)周折一位業(yè)內(nèi)人士向我們提供了一條重要的線(xiàn)索:深圳一家名叫金鳳凰的家具公司曾經(jīng)為達(dá)芬奇生產(chǎn)過(guò)家具。
隨即,記者趕往深圳金鳳凰家具公司核實(shí)這一信息。金鳳凰公司的負(fù)責(zé)人告訴我們,他們?cè)?004年和2005年的時(shí)候達(dá)芬奇公司確實(shí)從他們這里進(jìn)過(guò)大量家具,但是到了2006年之后,由于價(jià)格等多種原因達(dá)芬奇公司不再與他們合作,而是到東莞尋找新的合作伙伴,至于合作伙伴到底是哪家,他卻始終不肯透露。
按照這家公司負(fù)責(zé)人的說(shuō)法,達(dá)芬奇公司銷(xiāo)售的家具可能并非像他們宣稱(chēng)的那樣100%都是意大利生產(chǎn)的,事實(shí)究竟是怎樣的呢?記者來(lái)到東莞繼續(xù)調(diào)查。
廣東省東莞市是我國(guó)重要的家具生產(chǎn)基地,全市有生產(chǎn)家具的企業(yè)3千多家。為了查找為達(dá)芬奇公司生產(chǎn)家具的神秘廠家,記者歷時(shí)半年時(shí)間,先后對(duì)100多家家具廠進(jìn)行了實(shí)地走訪(fǎng)調(diào)查。
終于在東莞長(zhǎng)豐家具有限公司展廳里,記者發(fā)現(xiàn)有一張床和北京達(dá)芬奇家具專(zhuān)賣(mài)店里的那張卡布麗緹雙人床幾乎一模一樣。長(zhǎng)豐家具公司的總經(jīng)理彭杰說(shuō),這一點(diǎn)也不奇怪,因?yàn)檫_(dá)芬奇公司銷(xiāo)售的卡布麗緹家具都是他們公司生產(chǎn)的,為了印證他的說(shuō)法,他還向記者出示了深圳達(dá)芬奇公司給他們公司付款的電子回單。這位負(fù)責(zé)人還說(shuō),這張?jiān)谶_(dá)芬奇專(zhuān)賣(mài)店賣(mài)到30多萬(wàn)的雙人床,在它們這里只需要3萬(wàn)元左右。
原來(lái)號(hào)稱(chēng)100%意大利生產(chǎn)的卡布麗緹家具竟然就是這家位于廣東東莞的名不見(jiàn)經(jīng)傳的長(zhǎng)豐家具有限公司生產(chǎn)的。
在對(duì)長(zhǎng)豐公司的進(jìn)一步調(diào)查中,記者發(fā)現(xiàn),這里為達(dá)芬奇公司生產(chǎn)的家具所使用的原料根本就不是什么意大利名貴木材,而是一種高分子的樹(shù)脂材料、大芯板和密度板。只要一走進(jìn)車(chē)間,就能聞到這些化學(xué)物質(zhì)混合的刺鼻味道。而且這里生產(chǎn)家具雕花部分的時(shí)候,也不是用手工雕刻的,而是采用了模具成型的。這些都和達(dá)芬奇公司工作人員宣稱(chēng)的不同。
長(zhǎng)豐公司負(fù)責(zé)人告訴我們,他們的生產(chǎn)完全是按照達(dá)芬奇公司的要求進(jìn)行的,為了印證自己的說(shuō)法,他還向記者出示了達(dá)芬奇公司發(fā)給他們公司的電子郵件,在這份電子郵件中,達(dá)芬奇公司的負(fù)責(zé)人明確要求長(zhǎng)豐公司在生產(chǎn)家具時(shí),“能不用實(shí)木的地方就不用實(shí)木”,“可以不用手工雕刻”,“可以采用倒模的方式”。
而就是這些由高分子樹(shù)脂材料、大芯板和密度板加工成的家具,經(jīng)過(guò)打磨、烤漆、烘干等躲到工序,就能以假亂真,搖身一變成了所謂名貴木材加工的天價(jià)家具了。
長(zhǎng)豐公司總經(jīng)理彭杰說(shuō),它們從2006年開(kāi)始就為達(dá)芬奇公司生產(chǎn)家具,生產(chǎn)的家具由當(dāng)初一個(gè)系列增加到現(xiàn)在的三個(gè)系列,品牌分別有卡布麗緹、好萊塢、瑞瓦,現(xiàn)在和達(dá)芬奇公司的年交易額大概在5000萬(wàn)元左右。
達(dá)芬奇天價(jià)家具身份造假路線(xiàn)圖
記者在對(duì)長(zhǎng)豐公司的進(jìn)一步深入調(diào)查中,發(fā)現(xiàn)達(dá)芬奇公司為了掩蓋它們從長(zhǎng)豐公司購(gòu)進(jìn)家具的事實(shí),可謂是煞費(fèi)苦心。它們專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了一整套流程,對(duì)雙方的交易過(guò)程嚴(yán)格保密,雙方還專(zhuān)門(mén)設(shè)定了專(zhuān)用電話(huà)、傳真,同時(shí)指派專(zhuān)人進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)。
同時(shí),另外一個(gè)細(xì)節(jié)引起了記者的注意,在達(dá)芬奇公司給長(zhǎng)豐公司的“預(yù)付款明細(xì)賬”顯示,達(dá)芬奇公司聲稱(chēng)從長(zhǎng)豐公司購(gòu)買(mǎi)的是布板、掛架等小部件,而不是家具。長(zhǎng)豐公司的負(fù)責(zé)人說(shuō),其實(shí)達(dá)芬奇公司從它們這里購(gòu)買(mǎi)的就是家具,只不過(guò)在賬上不敢寫(xiě)明,主要就是害怕暴露它們銷(xiāo)售的所謂“洋品牌”天價(jià)家具國(guó)內(nèi)制造的真相。
東莞長(zhǎng)豐家具公司總經(jīng)理彭杰告訴我們,它們生產(chǎn)的這些家具在交付給達(dá)芬奇公司之后,達(dá)芬奇公司將這些家具從深圳口岸出港,運(yùn)往意大利,再?gòu)囊獯罄\(yùn)回上海,從上海報(bào)關(guān)進(jìn)港回到國(guó)內(nèi),這些家具就有了全套的進(jìn)口手續(xù),成為達(dá)芬奇公司所說(shuō)的100%意大利原裝、“國(guó)際超級(jí)品牌”家具了。
不久前,唐女士將從達(dá)芬奇公司購(gòu)買(mǎi)的床和電視柜等家具送到國(guó)家家具及室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心進(jìn)行檢測(cè),結(jié)果有三項(xiàng)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),其中,電視柜使用的材料是密度板,并非實(shí)木,被判定為不合格產(chǎn)品。
調(diào)查至此,真相大白。達(dá)芬奇公司銷(xiāo)售的天價(jià)家具,并不像它們宣稱(chēng)的那樣是100%意大利生產(chǎn)的,而是在東莞的一些家具公司加工的;所使用的原料也不是什么意大利名貴木材白楊荊棘根,而是高分子樹(shù)脂材料、大芯板和密度板。
從香武仕音響到歐典地板,再到今天的達(dá)芬奇天價(jià)家具,假冒洋品牌可謂是層出不窮,而且有愈演愈烈之勢(shì)。我們常說(shuō):一分價(jià)錢(qián)一分貨。可是達(dá)芬奇公司銷(xiāo)售的家具動(dòng)輒賣(mài)到幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn),不可謂不貴,可是身份是假的,質(zhì)量還不合格。這種金玉其表、敗絮其中的達(dá)芬奇天價(jià)家具又給消費(fèi)者當(dāng)頭一棒,我們不禁要問(wèn),在企業(yè)誠(chéng)信如此缺乏的今天,消費(fèi)者到底還能相信什么?
一、洞房空氣該暢通,以免新家俱及裝璜之木材(忌黑檀、黑色)、油漆味薰塞人的呼吸系統(tǒng),影響頭腦。
二、洞房墻壁及家俱、窗簾盡可能不要用粉紅色會(huì)使人產(chǎn)生腦神經(jīng)衰弱、慌恐、不安、易發(fā)脾氣,而吵架之事必然常常發(fā)生。
三、洞房位置最好在陽(yáng)光充足之方位為吉,如光線(xiàn)太暗,容易使兩人心情煩悶壓心口。
四、洞房地板顏色不要太黑暗,或大紅、特紅、粉紅色、易使人脾氣暴躁,口角多。洞房地毯、床巾、窗簾如果都是紅色,則生女孩的機(jī)會(huì)較多。
五、洞房的床前不可向衛(wèi)浴之門(mén),新婚身體不安,心口時(shí)生絞痛、下腹怪氣難消之癥。
六、洞房的床頭枕頭兩側(cè),不可被柜角或櫥角、書(shū)桌、化妝臺(tái)沖射,易使人偏頭痛。