兩個(gè)喜劇演員在相同的時(shí)間講述相同的故事，一個(gè)人會(huì)讓人們笑得捧腹不已而另一個(gè)人可能會(huì)遭遇人們的白眼和尷尬的高爾夫球拍一擊。笑話本身可能并不那么有趣，但是差別往往取決于某一個(gè)詞的選擇。這樣的事情也同樣適用于客戶服務(wù)——發(fā)貨速度往往決定客戶的反應(yīng)。

    過(guò)去，我曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)許多關(guān)于當(dāng)與客戶說(shuō)話的時(shí)候不該做什么的文章。事實(shí)上，這是一個(gè)沒(méi)有限制的話題，不幸的是這個(gè)話題每天都在被無(wú)數(shù)個(gè)例子證實(shí)著。所以，這次我想主要談?wù)勎宜^的“積極引發(fā)話語(yǔ)”——那些表達(dá)同一信息但卻導(dǎo)致不同結(jié)果的話語(yǔ)。 

    當(dāng)然，你所做的比你所說(shuō)的更重要。但不管是好消息、壞消息或只是簡(jiǎn)單地傳遞信息，你選擇的話語(yǔ)對(duì)于客戶聽(tīng)到你說(shuō)什么的方式會(huì)產(chǎn)生很大影響，因此也會(huì)影響他對(duì)此的感覺(jué)和反應(yīng)。 

    當(dāng)然，即使最終的結(jié)果并不像客戶希望的那樣，我們的目標(biāo)也是讓客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)盡可能地感到高興。事實(shí)上，我們可能讓一個(gè)客戶對(duì)一個(gè)公司有積極的感覺(jué)，即使她沒(méi)有獲得她想要的東西也應(yīng)該給她這樣的感覺(jué)。這正是措辭的重要之處： 

    -    人們對(duì)于積極的而非被動(dòng)的措辭會(huì)積極回應(yīng)?！拔夷堋焙汀拔視?huì)做?！比徊煌?nbsp; 

     -   真正的同情和憐憫的措辭表明你并不只是在遵循公司的標(biāo)準(zhǔn)或者是按照備忘錄閱讀。 

    -     以高興、樂(lè)觀，最重要的是要以自然的方式說(shuō)出這些話（當(dāng)然，要適合當(dāng)時(shí)的情況）暗示一個(gè)人愿意幫助另一個(gè)人，而不止是一個(gè)模棱兩可、無(wú)明確意義的表明某事“可能”成為可能的建議。

    以下是六個(gè)積極主動(dòng)、充滿熱情、改變情緒的話語(yǔ)，這些話語(yǔ)沒(méi)有什么特殊順序，但是它們卻可以大大改變客戶對(duì)你們的談話、電子郵件或者手機(jī)短信的反應(yīng)。他們相當(dāng)簡(jiǎn)單，然而這些世俗的言語(yǔ)卻相當(dāng)有效。

 “樂(lè)意”
 “絕對(duì)地”
 “快樂(lè)”
 “高興”
 “對(duì)不起”
 “是的” 

    想一想消極的萬(wàn)能語(yǔ)句，“讓我看看我能做什么”，這會(huì)把客戶的期望值置于很低和零之間。要把這句話改為“我很樂(lè)意幫忙”，我保證在電話另一端的客戶會(huì)笑臉相迎，她確信了你真正有興趣幫助她，不管你說(shuō)什么，她都會(huì)變得更容易接受。 

    注意只有你真誠(chéng)的時(shí)候，這句話才管用，而不是被強(qiáng)迫或是按照腳本說(shuō)出這樣的話。這需要良好的態(tài)度，需要幫助他人的愿望和權(quán)利。做作的演講很明顯，所以說(shuō)話不要過(guò)度（就像很多銷售代表倒胃口地在每個(gè)句子中都插入你的名字的方式一樣）。像正常人一樣面帶微笑并帶有取悅客戶的愿望去說(shuō)話，這些“好的措辭”將會(huì)創(chuàng)造奇跡。 

    客戶們認(rèn)為他們將得到一般甚至是糟糕的客戶服務(wù)的想法已經(jīng)讓客戶精疲力竭，他們?cè)谌魏稳嗣媲岸紩?huì)有防備心理，即使是接電話的時(shí)候也是如此。當(dāng)他們與一個(gè)公司的銷售代表通電話、寫(xiě)電子郵件或線上交談的時(shí)候，他們期望得到的是標(biāo)準(zhǔn)的樣板文件、機(jī)器人般的沒(méi)有靈魂的回答，典型的客戶服務(wù)互動(dòng)中失去了個(gè)性的聲音。用周到的積極觸發(fā)詞匯來(lái)打破可預(yù)測(cè)的模式，一旦你這樣做了，你將改變客戶互動(dòng)的整個(gè)基調(diào)。 

    正如我常說(shuō)的那句話，讓人們開(kāi)心，很多事情都會(huì)迎刃而解。