必定會激怒客戶的五種方式

時間：2012-12-30 人氣：940 來源：商業(yè)英才網作者：

概述：坦率地說，對于這些冒犯行為沒有什么借口可言。如果你想要在業(yè)務中獲得成功，那么你應該做筆記。......

    坦率地說，對于這些冒犯行為沒有什么借口可言。如果你想要在業(yè)務中獲得成功，那么你應該做筆記。

    我們都曾有過本來根本不應該發(fā)生的客戶服務噩夢。我不知道你是什么情況，但是我曾期待的是來自像AT&T和百思買這樣的大公司的類似事件。別讓我開始談論保險公司和電力公司。

    真正讓我生氣的事情就是當小企業(yè)通過與他們的核心產品或者核心服務沒有任何關系的方式把事情搞砸，搬起石頭砸自己的腳。讓我坦率地闡明這一點。如今，客戶們幾乎擁有無限的選擇機會。如果你認為你可以以低于標準的客戶服務、物流或者任何影響到貴公司品牌的客戶體驗的事情僥幸取得成功，那么你應該再想想。

    可悲的是沒有借口這樣做。電子商務和自動化解決方案使小公司很容易就可以像專業(yè)的公司一樣經營。把非核心功能外包給可以順利地把事情做完的專業(yè)公司有各種各樣的選擇。而現在是以有競爭力的工資雇用優(yōu)秀人才的最佳時機，這些人為了得到一份體面的工作而愿意做任何事情。

    你可以從任何一個市場中找到一個始終做正確的事情的公司，而還有一個幾乎相同的競爭對手不能設法完成一個完美的交易，你是否感覺奇怪呢？

    因為我知道你不想成為后者，所以以下是我提供的每個企業(yè)都應該像預防瘟疫一樣避免的五大常見陷阱。

    1.   未能交付。有所有像UPS和聯邦快遞這樣優(yōu)秀的物流服務可以利用，那么未能像原來承諾的那樣向客戶交付產品根本就沒有什么借口可言。然而，這樣的事情卻總是在發(fā)生。要么就是追蹤信息錯誤，要么就是他們交付了錯誤的產品，要么就是他們在錯誤的日期出現，或者他們根本就不出現。

    2.   浪費你的客戶的寶貴時間——并且檢驗他們的耐心。你努力搞清楚出了什么問題并解決問題而花費在電話或者網上的時間有多少？似乎直到你已經要求要與負責人通話或者威脅要把你的業(yè)務轉移到別處的時候，你才能得到一個直接的答復。

    3.   憑空制造問題。讓我們面對這一點。并不是與所有的客戶打交道都很有趣。而且雖然我有兩年的注意廣度和耐心，但是我永遠不能與公眾打交道。然而，你可能認為擁有像是沒吃藥的癲狂的瘋子這樣的客戶服務人員公司能做得更好。

    4.   忽略反饋（或者使反饋很難給出）。在Twitter、Facebok和Yelp時代，你可能認為公司將會面對事實，如果他們不用心接受反饋或者讓客戶可以輕松地與他們取得聯系，他們將會以非常公開的方式元氣大傷，而這永遠都不是一件好事。然而，一些公司讓你與他們直接聯系幾乎成為不可能的事情。

    5. 削弱員工們的活力。早在80年代的質量培訓中，我學到的最重要的東西就是90%的問題都是管理問題。甚至可能真正的數字實際上會更高。所以大多數我們歸因于前線的個人的問題事實上是由不善的管理和有缺陷的流程造成的。想想看吧。

    現在，以下是一家小企業(yè)如何成功地在一項交易中命中五個陷阱中的四個的例子。

    一家釀酒廠為葡萄酒俱樂部提供小規(guī)模精品的次日交付服務。服務通知我說他們將會在周一發(fā)貨。因為是葡萄酒，所以他們需要一個成年人的簽名。當時我在那里。他們不在那里。三天后，據說他們嘗試交貨了但是我沒有在那里。但是我在那里，我整天都在那里。

    在過去20多年里我可能曾經通過UPS和聯邦快遞收到過一百家酒廠的產品。而且從來沒有任何問題。

    所以，這個小酒廠的送貨服務存在問題，對嗎？沒有那么快。該葡萄酒俱樂部的主管沒有認錯。首先，她為周一未能發(fā)貨找借口，然后對我所說的故事的真實性提出質疑，她說：“為什么送貨服務會用來編造故事呢？”是的，她真的說了。

    此外，她堅持讓我提供另外一個成年人可以出面簽收的地址。我要求與負責的人講話，而她卻說“負責的人就是我”。所以我取消了我的俱樂部成員資格并且尋找一種能與該酒廠老板聯系的方式，但是卻沒有任何聯系方式。所以我把這個故事發(fā)布到Yelp點評網站上，并且暫時停止尋求解決辦法。

    據我所知，該酒廠的老板就是問題的所在，而看似苛刻煩躁不安的俱樂部主管被夾在愚蠢的老板、糟糕的交貨服務和客戶之間。我懷疑是這樣的，但是你永遠不會知道究竟是怎么回事。無論如何，沒有這個老板的產品我可能依然能生存。而讓人沮喪的事情是他的葡萄酒做得真的非常好。

    不要讓這樣的事情發(fā)生在你的企業(yè)。

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上一條：如何讓客戶購買你的產品

    使用以下這六種簡單方法去影響你的客戶從你這里購買東西。

    我有一些好消息，一些壞消息，然后還有一些更好的消息。

    好消息是大多數客戶真正想要說的是同意！壞消息是盡管人們喜歡購買，但是他們討厭被銷售。

    最后，這里還有更好的消息：根據暢銷書《影響力:說服心理學》(Influence: The Psychology of Persuasion)作者羅伯特西奧(Dr.RobertB.Cialdini)的說法，以下有六種不明顯地向客戶銷售的方式，它們可以影響客戶去購買：

1.   使你自己討人喜歡。

    如果客戶們知道并且喜歡向他們銷售的人，他們更可能說愿意購買。這就是那么多電視廣告使用名人代言的原因，因為客戶們喜歡并且“知道”這些名人。

    成為討人喜歡的人的真正關鍵就是要真正地對客戶感興趣。永遠不要假冒的友誼，就像說“嗨，你好嗎？”這樣。相反，培養(yǎng)對客戶以及對客戶的生活的好奇心。

    因為你有一個互動對話的過程去發(fā)現你欣賞和尊敬的客戶的特點。當你表達這些情感的時候，客戶將會自然地與你產生共鳴。

2.   成為一個受人尊敬的權威人士。

    如果人們認為你有專業(yè)的知識或者獨特的信譽，人們更愿意從你那里購買東西。有很多方法可以創(chuàng)造這一印象。

    一種常見的方法就是像為IBM這樣的知名企業(yè)銷售。另一種方法就是創(chuàng)造出一個奇特的工作頭銜。一些銷售組織有幾十個掛名的副總裁，之所以這樣做僅僅是因為客戶們尊重頭銜。

    創(chuàng)造專家印象的更誠實的方法就是真正地成為專家。當然如果你發(fā)現你對主題感興趣，你更容易做到這一點。就以業(yè)余愛好者為例，他們往往會成為優(yōu)秀的銷售人員。

3.   讓客戶欠你一個人情。

人們感覺對已經給予他們某些東西或者以某種方式幫助過他們的人有義務說同意。例如，當慈善機構在他們的直郵郵件中放入一些小但有用的禮物時，他們得到的反饋率會增加一倍。

    在商業(yè)世界里，這樣的恩惠的“黃金標準”就是為你的客戶找到一個客戶。例如，當我作為自由撰稿人為高科技商業(yè)類雜志撰寫文章的時候，我經常向他們提及潛在的廣告商。結果，我往往在美差列表中排在第一位。

    然而創(chuàng)造出一種責任感不必如此明確。有時候，帶著真正的愿望去幫助（而不是被幫助）進入銷售情境就足夠了。客戶們感覺到這一點并且會積極地回應。

4.   定位購買使其與自我形象一致。

    如果同意與客戶之前所做的形象聲明一致，他們會更多地說同意。例如：調研公司進行了雙向參與調查，第一個問題就是：“你是一個有幫助的人嗎”？

    在你與客戶交談的過程當中，傾聽定義客戶形象和自我意識的聲明。然后，把銷售你的產品或服務與客戶實現那一形象的承諾捆綁在一起。

    例如，如果一個客戶說：“我個人覺得要對這個組織的安全負責”，那么你要強調你的產品中可以使組織更加安全的那些因素。

5.   得到客戶的同行們的認可。

    當客戶們知道“就像他們一樣”的人也正在購買這個產品的時候，他們更可能購買這個產品。這就是電視宣傳總是制作特別的采訪的原因，在這些采訪中接受采訪的目標受眾總是很高興。

    同樣的規(guī)則也適用于業(yè)務銷售，這就是那么多公司在自己的公司網站上以參考賬目和案例為主的原因。然而，還有更有效的方式。

    最容易的成交機會總是以非主動地向現有的滿意客戶推薦為開始的。如何管理這一最重要的技巧在這篇（迄今為止被忽視的）文章中有所描述。

6.   使你提供的產品成為即將稀缺的產品。

    顧客們重視那些稀有或者可得性在減少的產品。典型的例子就是：當通用汽車公司宣布奧茲莫比爾（Oldsmobile）死亡的時候，在停車場已經存放好幾個月的汽車在幾天內就被銷售一空。

    那么多公司使用“限時銷售”的原因是因為它們起作用。這種策略甚至在公司一周接一周地拋出類似的產品銷售策略的情況下還依然會奏效！

    對于B2B銷售而言，使用這一規(guī)則更高深的方法就是重點討論延遲購買你的產品可能會給客戶帶來的財務損失。換句話來說，讓投資回報率成為稀缺的東西。