大數(shù)據(jù)帶給企業(yè)的最大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就是通過(guò)數(shù)據(jù)分析，讓我們可以擁有改善客戶體驗(yàn)的最重要洞察力。記得聽(tīng)見(jiàn)IBM大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理錢大群對(duì)所有員工的新年祝詞中，特別強(qiáng)調(diào)了提升客戶體驗(yàn)。事實(shí)上，了解并理解客戶是所有企業(yè)家的普遍性規(guī)律，無(wú)論你是剛剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的，還是已經(jīng)率領(lǐng)企業(yè)多年的老手。
    
    我們了解成功的企業(yè)了解他們客戶的性情、人口統(tǒng)計(jì)、購(gòu)買習(xí)慣。特別的企業(yè)會(huì)有對(duì)客戶看見(jiàn)、聽(tīng)見(jiàn)、想到和感受的洞察力。了解你的客戶意味著你能預(yù)期他們的需要，并能超越他們的期望，當(dāng)然，這也成了保有你客戶的忠誠(chéng)度，打擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最佳的方式。
    
    Avondale是一家專注于成長(zhǎng)型企業(yè)戰(zhàn)略咨詢的公司，企業(yè)的合伙人和管理總監(jiān)， Karl Stark和Bill Stewart最近分享了他們?cè)谶M(jìn)行企業(yè)咨詢時(shí)，發(fā)現(xiàn)用3步可以對(duì)客戶群有更深入的了解和發(fā)現(xiàn)。
    
    1、好好利用你的數(shù)據(jù)
    
    你如何更好地利用你平時(shí)搜集的客戶數(shù)據(jù)？這些被儲(chǔ)存在你各種業(yè)務(wù)的各種數(shù)據(jù)庫(kù)里的數(shù)據(jù)，對(duì)客戶特征、購(gòu)買習(xí)慣，以及你服務(wù)他們的能力都含有有價(jià)值的信息。分析這些數(shù)據(jù)，你就明白客戶什么時(shí)候，以及在哪里會(huì)購(gòu)買。找到給你帶來(lái)利潤(rùn)最大的客戶群，并了解什么特征把他們區(qū)分開(kāi)來(lái)。分析你客戶的使用特性，包括反應(yīng)速度、合同的盈利能力、全面的客戶滿意度。這些信息可以幫助你更有效地確認(rèn)客戶的需要，但是需要記住的，這種分析只能幫助你應(yīng)對(duì)那些正在使用你產(chǎn)品和服務(wù)的已有客戶。
    
    2、轉(zhuǎn)向一個(gè)更加以客戶為中心的商業(yè)模式
    
    為了更好地滿足不斷增加的需要，提升客戶體驗(yàn)，你必須從一個(gè)以組織、產(chǎn)品的視角轉(zhuǎn)向以客戶為中心的視角。這里有幾個(gè)問(wèn)題，你需要來(lái)問(wèn)自己：
    
    * 我的客戶需要實(shí)現(xiàn)什么？我的企業(yè)可以如何幫助他們？
    
    * 我如何更好地服務(wù)我的客戶？
    
    * 我的客戶希望我和他們建立怎樣的關(guān)系？
    
    * 我們的客戶希望如何接觸他們？我如何滿足這樣的方式？
    
    * 我的客戶群愿意為怎樣的價(jià)值付費(fèi)，而且以怎樣的價(jià)值來(lái)支付？
    
    對(duì)這些問(wèn)題的回答，要求通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行已知的客戶分析，從客戶的眼中來(lái)理解你的業(yè)務(wù)，流程改進(jìn)也是基于客戶為中心的。
    
    3、探求你的客戶真正需要什么，而不是他們向你詢問(wèn)的
    
    從客戶的眼光去觀察你業(yè)務(wù)的能力可以帶給你新機(jī)會(huì)的發(fā)現(xiàn)。就如汽車制造商Henry Ford說(shuō)過(guò)，“如果我問(wèn)人們需要什么，他們會(huì)告訴我需要跑的更快的馬?！比缓罂蛻艨偸菍?duì)的，他們可以不總是尋求正確的解決方案。這也是創(chuàng)新所在。創(chuàng)新者能看見(jiàn)客戶真正需要什么，而非他們尋求的，而這也通常反映出你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在提供什么。
    
    一個(gè)更好的方法是期待你客戶的挑戰(zhàn)，在客戶行為中確定模式，并注意本地、區(qū)域和全球客戶的需要和想要的不同。一旦你確定了這種模式，就要采取行動(dòng)制定解決方案來(lái)滿足那些未被滿足的需要，并且把這些交付給客戶。這里特別提示的是，客戶只有到真正看見(jiàn)這個(gè)解決方案，否則他們無(wú)法理解這種解決方案的價(jià)值。
    
    通過(guò)數(shù)據(jù)分析，建立一種對(duì)客戶更好的理解，會(huì)幫助你確定在你的商業(yè)模式需要改進(jìn)的部分，并且以他們?cè)敢庵Ц兜膬r(jià)格給客戶真正需要的。這也是在你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前占上風(fēng)的最好方法。
    
    對(duì)于數(shù)據(jù)的分析，我們需要明白我們要獲得哪些方面的經(jīng)驗(yàn)和信息。準(zhǔn)確信息獲得將有助于你在企業(yè)戰(zhàn)略和客戶需要滿足上獲得真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。