今天我們來(lái)全面介紹下電話營(yíng)銷技巧 

    1、電話營(yíng)銷只靠聲音傳遞訊息  

    電話營(yíng)銷員只能靠“聽覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營(yíng)銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到電話營(yíng)銷員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)營(yíng)銷員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。  

    2、電話營(yíng)銷員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣：  

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    在電話營(yíng)銷的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這 通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。   

    3、電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程：   

    最好的營(yíng)銷過(guò)程是電話營(yíng)銷員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。  

    4、電話營(yíng)銷是感性的營(yíng)銷而非全然的理性營(yíng)銷   

    電話營(yíng)銷是感性營(yíng)銷的行業(yè)，營(yíng)銷員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心在輔以理性的資料以強(qiáng)化感性營(yíng)銷層面。  

    電話營(yíng)銷的目標(biāo)訂定  

    一位專業(yè)的電話營(yíng)銷員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)使?fàn)I銷員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。  

    通常電話營(yíng)銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：  

    主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。  

    許多電話營(yíng)銷員在打電話時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門羹。 

    常見的主要目標(biāo)有下列幾種：  

    · 根據(jù)你營(yíng)銷商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否未真正的潛在客戶  

    · 訂下約訪時(shí)間（為面訪業(yè)務(wù)人員訂約）  

    · 營(yíng)銷出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)  

    · 確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定  

    · 讓準(zhǔn)客戶同意接受商品/服務(wù)提案  

    常見的次要目標(biāo)有下列幾種：  

    · 取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料  

    · 營(yíng)銷某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)  

    · 訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間  

    · 引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的商品/服務(wù)文宣資 料  

    · 得到轉(zhuǎn)介紹  


    寫出電話營(yíng)銷主要目標(biāo)和次要目標(biāo)后才可以使電話營(yíng)銷員工作得更有效率，一般來(lái)說(shuō)，架設(shè)一位電話營(yíng)銷員每天打100通電話，其中90%的客戶會(huì)說(shuō)“NO”，訂下次要電話營(yíng)銷目標(biāo)并達(dá)成之后，可以使電話營(yíng)銷員即使在未達(dá)成主要設(shè)定目標(biāo)時(shí)仍然覺(jué)得自己不是失敗，而是朝主要目標(biāo)又邁進(jìn)了一步。另外如果完成次要目標(biāo)，表示電話營(yíng)銷員收集了更多的相關(guān)資料，實(shí)質(zhì)上能協(xié)助電話營(yíng)銷員更了解客戶的需求及相關(guān)資料而更有助于未來(lái)主要目標(biāo)的達(dá)成。  


    從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營(yíng)銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：  

    1、了解真客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)  

    2、整理一份完整的商品功能/利益表  

    3、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料  

    4、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。  


   （一) 了解準(zhǔn)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)  

    每一個(gè)準(zhǔn)客戶購(gòu)買某種商品的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都只有2大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在購(gòu)買一種商品時(shí)，一定會(huì)想“這個(gè)商品對(duì)我有什么好處？”因此客戶買的是“好處”而不是商品本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望”是有最好，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系的部分。電話營(yíng)銷員對(duì)準(zhǔn)客戶介紹商品功能/利益時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)必要的功能/利益，非必要的功能/利益僅是用來(lái)加強(qiáng)營(yíng)銷的效果，電話營(yíng)銷員千萬(wàn)不要本末倒置。 

    客戶來(lái)開戶的動(dòng)機(jī)有許多，但是最重要的有下列幾個(gè)：  

    1、財(cái)務(wù)利益  

    是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如購(gòu)買股票或基金，最終的目的是希望賺到利差。  

    2、方便性  

    3、安全感  

    如果一項(xiàng)商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。  

    3、社會(huì)認(rèn)同/身份地位（黃金客戶俱樂(lè)部）  


   （二) 整理一份完整的商品功能/利益表  


   （三） 事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料  

    在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，電話營(yíng)銷員才能確定這次營(yíng)銷的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好了。  

   （四） 其他準(zhǔn)備事項(xiàng)  

    1、在聲音中放入笑容  

聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。  

    2 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的 聲音變的比較沉穩(wěn)有力。  

    3 在桌上經(jīng)常防一杯溫開水，當(dāng)說(shuō)話太久時(shí)，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。  


    電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練  

    一般來(lái)說(shuō)，電話營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個(gè)主要步驟。  

    1、開場(chǎng)白  

    2、接通真正主事者  

    3、有效詢問(wèn)  

    4、重新整理準(zhǔn)客戶之回答  

    5、營(yíng)銷商品功能及利益表  

    6、嘗試性成交  

    7、正式成交  

    8、反對(duì)問(wèn)題處理  

    9、有效結(jié)束電話  

    10、后續(xù)追蹤電話  [NextPage] 


    開場(chǎng)白（opening statements）  

    電話營(yíng)銷的開場(chǎng)白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使仁產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)停下去。我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例：  

    1、接話者：“喂，你好，我是陳美麗。”  

    電話營(yíng)銷員：“您好，陳小姐，我是大亞電腦的陳大明，我們公司已經(jīng)有20年的歷史，我們是專門營(yíng)銷印刷業(yè)專用的電腦，不曉得您是否曾經(jīng)聽說(shuō)我們公司？”  

    錯(cuò)誤點(diǎn)：1、電話營(yíng)銷員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過(guò)你的公司。  

    2、接話者：“喂，你好，我是陳美麗。”  

    電話營(yíng)銷員：“您好，陳小姐，我是大亞電腦的陳大明，我們是專門營(yíng)銷印刷業(yè)專用的電腦設(shè)備，請(qǐng)問(wèn)你們公司現(xiàn)在使用哪一類型的電腦設(shè)備？” 

    錯(cuò)誤點(diǎn)：1、電話營(yíng)銷員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、在還沒(méi)有提到對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處前就開始問(wèn)問(wèn)題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。  

    3、接話者：“喂，你好，我是陳美麗。”  

    電話營(yíng)銷員：“您好，陳小姐，我是大亞電腦的陳大明，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？”  

    錯(cuò)誤點(diǎn)：1、電話營(yíng)銷員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒(méi)有收到。”  

    4、電話營(yíng)銷員：“您好，陳小姐，我是大亞電腦的陳大明，我們的專長(zhǎng)是提供適合貴公司的印刷軟體，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？”  

    錯(cuò)誤點(diǎn)：1、直接提到商品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、不要問(wèn)客戶是否有空，直接要時(shí)間。  


    在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。  

    要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，電話營(yíng)銷員要清楚地讓客戶知道下列3件事：  

    1、你是誰(shuí)及你代表那公司  

    2、你打電話給準(zhǔn)客戶的目的是什么  

    3、你公司的商品/服務(wù)對(duì)準(zhǔn)客戶有什么好處  


   正確范例：  

    5、接話者：“喂，我是陳美麗。”  

    電話營(yíng)銷員：：“喂，陳美麗小姐嗎？我是高雄大亞電腦的陳大明，我們公司的專長(zhǎng)是提供印刷業(yè)專用的電腦設(shè)備，今天我打電話過(guò)來(lái)的原因是我們的電腦設(shè)備已經(jīng)替許多印刷廠商省下許多印刷實(shí)踐及成本，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司節(jié)省印刷時(shí)間及成本，我想請(qǐng)教一下貴公司目前使用的是哪一種廠牌的印刷設(shè)備？”  

    重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司的名稱專長(zhǎng)。2、告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好感。4、詢問(wèn)準(zhǔn)客戶相關(guān)問(wèn)題，使準(zhǔn)客戶參與。  


    常用的開場(chǎng)白類型介紹如下：  

    1、相同背景法。  

    2、緣故推薦法。  

    3、自問(wèn)自答法。  

    4、孤兒客戶法。  

    5、針對(duì)老客戶的開場(chǎng)話術(shù)。  


    有效結(jié)束電話（the right way to end a call）  

    當(dāng)電話營(yíng)銷員進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。  

    如果生意沒(méi)成交，電話營(yíng)銷員在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話，其理由有二： 

    1、現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。  

    2、讓自己保持正面思考的態(tài)度 ：如果電話營(yíng)銷員因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒(méi)有購(gòu)買，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種幅面情緒帶到下一同電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情。  


    無(wú)法核準(zhǔn)客戶做成生意時(shí)應(yīng)該采用下列說(shuō)法：  

    “王先生，我想你 目前不考慮買我們的商品/服務(wù)，其中一定有你的道理，但是仍然很高興你愿意撥出時(shí)間與我們討論，希望未來(lái)你有需要的時(shí)候我們有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。”  

    如果生意成交時(shí)，電話營(yíng)銷員同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。  

    1、不要講太久：如果針對(duì)商品的功能及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。  

    2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。  


    因此，電話營(yíng)銷員要有效的結(jié)束語(yǔ)準(zhǔn)客戶的營(yíng)銷談話，建議使用下面的技巧：1、首先要感謝客戶購(gòu)買公司的產(chǎn)品。“汪先生，謝謝您對(duì)我們公司的支持，讓我們有機(jī)會(huì)替貴公司服務(wù)。”2、確認(rèn)客戶的基本資料。3、肯定強(qiáng)化客戶的決定。4、提供客戶售后服務(wù)咨訊。  


    后續(xù)追蹤電話（follow-up call）  

    當(dāng)電話營(yíng)銷員在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o(wú)法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，電話營(yíng)銷員要先確定準(zhǔn)客戶是真得準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。  

    如果電話營(yíng)銷員已經(jīng)確定對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)追蹤的準(zhǔn)客戶。否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無(wú)功的。1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。*對(duì)你的商品/服務(wù)有興趣。*對(duì)你的商品/服務(wù)有需求。*有錢購(gòu)買你的商品。*有權(quán)做購(gòu)買決定。2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，電話營(yíng)銷員必須要完成下列準(zhǔn)備工作：*寄相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。*預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對(duì)問(wèn)題，并找出回應(yīng)之道。 3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 。“王先生，我會(huì)在這個(gè)禮拜三把你要的資料請(qǐng)人送過(guò)去給你，最遲明天你一定會(huì)收到，麻煩你先 看一遍，禮拜五我會(huì)在打電話過(guò)來(lái)和你討論其中的重點(diǎn)，不曉得禮拜無(wú)我們?cè)偻娫挼臅r(shí)間定在上午還是下午比較好？”  


    在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多電話營(yíng)銷員，一碰到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。 

    一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：  

    1、客戶不太需要你所營(yíng)銷的商品或服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）  

    2、電話營(yíng)銷員營(yíng)銷技巧不好。  

    3、業(yè)務(wù)人員說(shuō)的太完美，讓人生疑。  

    4、價(jià)格太貴問(wèn)題。  

    5、不希望太快做決定。  

    6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。  

    7、營(yíng)銷員提供的資料不夠充分。  

    8、害怕被騙。  

    9、電話營(yíng)銷員不夠?qū)I(yè)，無(wú)法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問(wèn)題。  


    價(jià)格太貴的反對(duì)問(wèn)題處理技巧：  

    1、準(zhǔn)客戶：“你們的電腦價(jià)格太貴了。”  

    電話營(yíng)銷員：“我能了解您的想法，因此你會(huì)想我買別的品牌的電腦，一樣也能用，價(jià)格卻便宜不少，對(duì)嗎？”  

   （改述準(zhǔn)客戶的反對(duì)問(wèn)題成疑問(wèn)句）  

    準(zhǔn)客戶：對(duì)  

    電話營(yíng)銷員：讓我來(lái)回答您的問(wèn)題，王先生，我們的電腦確實(shí)比別家貴，但是貴的有道理，因?yàn)槲覀兊牧慵焚|(zhì)比別家好，因此不需要經(jīng)常更換零件，可以省掉您許多維護(hù)成本，而且我們電腦硬件的使用壽命也比別家長(zhǎng)，同時(shí)，我們特別提供比別家多一年的保固期限，所以從整體來(lái)看，我們的價(jià)格反而比別家便宜，針對(duì)以上所說(shuō)的，您覺(jué)得如何？”  


    準(zhǔn)客戶：你們的影印機(jī)比中央牌的要貴。  

    電話營(yíng)銷員：我能了解您的想法，如果排除價(jià)格因素，你會(huì)去考慮我們的影印機(jī)嗎？（從準(zhǔn)客戶的反對(duì)問(wèn)題獨(dú)立出來(lái)。）  

    準(zhǔn)客戶：那當(dāng)然。  

    電話營(yíng)銷員：王先生，你說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，從表面上的價(jià)格來(lái)看，我們的確比中央牌的價(jià)格要高一些，但是我們有提供一些別家沒(méi)有的好處，第一，我們負(fù)責(zé)免費(fèi)運(yùn)送及安裝，這樣子您就省下了運(yùn)費(fèi)及安裝費(fèi)。第二，我們提供比別家多一年的保固服務(wù)，因此您可以省下不少維修成本。所以您從總成本的角度來(lái)看，我們的影印機(jī)比中央牌的影印機(jī)反而要便宜不少，針對(duì)以上所說(shuō)的，您覺(jué)得如何？