近段時(shí)間來，關(guān)于網(wǎng)購(gòu)家具產(chǎn)品不合格率高的新聞?lì)l頻出現(xiàn)在公眾視野，衣柜等家具電商發(fā)展已經(jīng)陷入了信任危機(jī)。在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展、網(wǎng)購(gòu)成為消費(fèi)者主要購(gòu)物方式的當(dāng)下，衣柜電商打破網(wǎng)購(gòu)僵局，走出信任危機(jī)，回歸用戶體驗(yàn)是關(guān)鍵。

    消費(fèi)者對(duì)家具網(wǎng)購(gòu)失去信心

    日前，剛搬進(jìn)新家的李先生在網(wǎng)上買了一組衣柜，與實(shí)體店相比價(jià)格還算公道，但到收貨的時(shí)候卻讓他傻眼了：衣柜顏色不僅出現(xiàn)了誤差，并且在物流寄貨的過程中掉了漆。李先生咨詢賣家得知，退貨需要自己支付物流費(fèi)。張先生的遭遇并非個(gè)例，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)雖然種類齊全，查找方便，價(jià)格實(shí)惠，但大件物品在商品展示、質(zhì)量保證、物流運(yùn)輸、搬運(yùn)安裝的過程中仍存在諸多問題，僅憑網(wǎng)站的圖片和文字突顯衣柜等家具特征，確實(shí)容易引起糾紛。

    業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，衣柜等家具網(wǎng)購(gòu)仍存在諸多隱患，商品與照片不相符、衣柜等家具質(zhì)量難以保證、售后得不到保障等問題，讓消費(fèi)者對(duì)衣柜等家具網(wǎng)購(gòu)失去信心，同時(shí)也使衣柜等家具電商企業(yè)陷入信任危機(jī)。

    回歸用戶體驗(yàn)是走出危機(jī)的關(guān)鍵

    對(duì)于衣柜電商來說，如何打破僵局，走出信任危機(jī)?業(yè)內(nèi)人士表示，企業(yè)本身除了嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度，樹立起良好的品牌形象，最終還是要回歸提高客戶體驗(yàn)度。在美國(guó)，70%的家具都是靠網(wǎng)絡(luò)銷售，網(wǎng)絡(luò)上也許不能看到實(shí)體的家具，但是通過三維的展廳等技術(shù)手段，人們卻可以非常輕松地瀏覽到所有款式的家具，并且根據(jù)自己房間的方位圖，模擬擺放家具。這種體驗(yàn)雖然比不上親臨現(xiàn)場(chǎng)來得實(shí)在，但可以從多方面消除了消費(fèi)者購(gòu)買前疑慮，減少了很多不必要的糾紛，贏得消費(fèi)者的信任。

    然而，我國(guó)目前這樣的網(wǎng)上衣柜等家具體驗(yàn)還不夠完善，衣柜等家具電商企業(yè)也只能另覓新路，一種線上與線上相結(jié)合的網(wǎng)購(gòu)模式應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)了解，線上與線下相結(jié)合的O2O網(wǎng)購(gòu)衣柜等家具模式已成為衣柜等家具市場(chǎng)的趨勢(shì)，這種模式讓消費(fèi)者可以親自體驗(yàn)產(chǎn)品的同時(shí)也可以享受網(wǎng)購(gòu)的便捷。

     進(jìn)入今年以來，吉林、廣東、上海、北京等地質(zhì)檢總局曝光不合格家具的新聞?lì)l頻見諸報(bào)端、網(wǎng)絡(luò)媒體，顯而易見的是，家具行業(yè)已然掀起了一股“質(zhì)檢”風(fēng)暴。通過對(duì)各類信息的梳理、整合，發(fā)現(xiàn)甲醛超標(biāo)、家具板材以次充好、靜曲強(qiáng)度屢檢不合格等成為“重災(zāi)區(qū)”。

    質(zhì)檢不合格 多家具品牌上質(zhì)量“黑榜”

    在今年年初吉林省工商局發(fā)布“流通領(lǐng)域家具、櫥柜、地板等質(zhì)量抽查檢驗(yàn)結(jié)果2015-007”中顯示，家具、櫥柜商品中靜曲強(qiáng)度不合格是主要問題之一。多款知名品牌如臥王、皮阿諾、東方百盛都身陷“黑榜”。

    除了靜曲強(qiáng)度不合格，在多地的質(zhì)檢中，高檔木制家具的質(zhì)量卻不“高檔”也成為多個(gè)品牌家具產(chǎn)品不合格重要原因，主要問題在于家具明示的木材名稱、用料比例等信息與實(shí)測(cè)不符。經(jīng)對(duì)高檔木質(zhì)家具的檢測(cè)，有的家具產(chǎn)品標(biāo)明的主要用料是鞋木(紅翅木)，實(shí)測(cè)主要用料里卻“摻”了人造板;有的基材明示為胡桃楸木，實(shí)測(cè)基材里有榆木。根據(jù)家具標(biāo)識(shí)一致性的要求，產(chǎn)品中主要使用的木材名稱(包括實(shí)木貼面家具的基材)及人造板類別、其他木質(zhì)材料名稱及其使用部位，應(yīng)與產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、使用說明中明示的一致。

    今年廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對(duì)20種產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)狀況進(jìn)行了通報(bào)，在發(fā)現(xiàn)的47批次不合格產(chǎn)品中，涉及產(chǎn)品標(biāo)志/產(chǎn)品合格證、使用說明/使用說明書、產(chǎn)品質(zhì)量明示卡、用材要求、木工要求、漆膜耐濕熱、凳子任意方向傾翻等項(xiàng)目。

    在上海質(zhì)檢總局的抽檢中，也存在相類似的問題。上海抽檢的42個(gè)批次中高檔木制家具和綜合類家具，有21批次不合格，不合格率高達(dá)50%。除耐香煙灼燒、標(biāo)識(shí)一致性、木工要求等問題外，部分家具出現(xiàn)甲醛釋放量超標(biāo)的尷尬。不合格家具涉及皇朝、健威、愛迪爾、愛舍、法朗仕等知名品牌。

    行業(yè)問題浮出水面 需社會(huì)、企業(yè)合力解決

    質(zhì)檢一直以來都是家居建材行業(yè)每年都會(huì)例行的“大考”。但是，盡管每年都會(huì)例行，還是會(huì)有不少品牌因產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)而“中槍”。近幾年來， 家具類產(chǎn)品的平均合格率一直不容樂觀，這在一定程度上也使得家具行業(yè)問題浮出水面。

    家具產(chǎn)品的質(zhì)量問題，罪魁禍?zhǔn)桩?dāng)然是那些家具制造企業(yè)。為了降低生產(chǎn)成本，攫取最大化的利潤(rùn)，一些企業(yè)生產(chǎn)和銷售不合格家具。當(dāng)然，相關(guān)職能部門工作失責(zé)也是不合格家具普遍存在的原因。在不少地方，相關(guān)職能部門監(jiān)管缺失，環(huán)保意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)，也為不合格家具的泛濫提供了方便。

    因此，加強(qiáng)家具制品市場(chǎng)的監(jiān)管力度，同時(shí)加大處罰力度，提升市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)信用體系建設(shè)，規(guī)范市場(chǎng)秩序，檢測(cè)與監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品提供技術(shù)支持，將有效提升家具行業(yè)的整體產(chǎn)品質(zhì)量、科技含量。除此之外，家具行業(yè)的發(fā)展與成熟需要一個(gè)健全的標(biāo)準(zhǔn)體系支撐。而這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是涉及原料、生產(chǎn)、進(jìn)口、檢測(cè)、市場(chǎng)、售后服務(wù)等多個(gè)方面標(biāo)準(zhǔn)要素構(gòu)成。因此，家具產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)亟待推進(jìn)。

    而最重要的，則是家具企業(yè)的整體意識(shí)的提升，還在家具制品生產(chǎn)、流通各個(gè)環(huán)節(jié)的把控，對(duì)企業(yè)實(shí)行有效監(jiān)管。

    溫馨提示：

    消費(fèi)者，在選購(gòu)家具、家電等需要提供上門安裝服務(wù)的大件商品時(shí)，可以先就上門安裝時(shí)間、安裝師傅資質(zhì)等信息做好充分了解，最好簽訂相關(guān)協(xié)議并確認(rèn)違約責(zé)任，通過合同有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益。