衣柜電商走出信任危機(jī) 回歸用戶體驗(yàn)是關(guān)鍵
近段時(shí)間來,關(guān)于網(wǎng)購家具產(chǎn)品不合格率高的新聞?lì)l頻出現(xiàn)在公眾視野,衣柜等家具電商發(fā)展已經(jīng)陷入了信任危機(jī)。在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展、網(wǎng)購成為消費(fèi)者主要購物方式的當(dāng)下,衣柜電商打破網(wǎng)購僵局,走出信任危機(jī),回歸用戶體驗(yàn)是關(guān)鍵。
消費(fèi)者對(duì)家具網(wǎng)購失去信心
日前,剛搬進(jìn)新家的李先生在網(wǎng)上買了一組衣柜,與實(shí)體店相比價(jià)格還算公道,但到收貨的時(shí)候卻讓他傻眼了:衣柜顏色不僅出現(xiàn)了誤差,并且在物流寄貨的過程中掉了漆。李先生咨詢賣家得知,退貨需要自己支付物流費(fèi)。張先生的遭遇并非個(gè)例,網(wǎng)購平臺(tái)雖然種類齊全,查找方便,價(jià)格實(shí)惠,但大件物品在商品展示、質(zhì)量保證、物流運(yùn)輸、搬運(yùn)安裝的過程中仍存在諸多問題,僅憑網(wǎng)站的圖片和文字突顯衣柜等家具特征,確實(shí)容易引起糾紛。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,衣柜等家具網(wǎng)購仍存在諸多隱患,商品與照片不相符、衣柜等家具質(zhì)量難以保證、售后得不到保障等問題,讓消費(fèi)者對(duì)衣柜等家具網(wǎng)購失去信心,同時(shí)也使衣柜等家具電商企業(yè)陷入信任危機(jī)。
回歸用戶體驗(yàn)是走出危機(jī)的關(guān)鍵
對(duì)于衣柜電商來說,如何打破僵局,走出信任危機(jī)?業(yè)內(nèi)人士表示,企業(yè)本身除了嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量,培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度,樹立起良好的品牌形象,最終還是要回歸提高客戶體驗(yàn)度。在美國,70%的家具都是靠網(wǎng)絡(luò)銷售,網(wǎng)絡(luò)上也許不能看到實(shí)體的家具,但是通過三維的展廳等技術(shù)手段,人們卻可以非常輕松地瀏覽到所有款式的家具,并且根據(jù)自己房間的方位圖,模擬擺放家具。這種體驗(yàn)雖然比不上親臨現(xiàn)場來得實(shí)在,但可以從多方面消除了消費(fèi)者購買前疑慮,減少了很多不必要的糾紛,贏得消費(fèi)者的信任。
然而,我國目前這樣的網(wǎng)上衣柜等家具體驗(yàn)還不夠完善,衣柜等家具電商企業(yè)也只能另覓新路,一種線上與線上相結(jié)合的網(wǎng)購模式應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)了解,線上與線下相結(jié)合的O2O網(wǎng)購衣柜等家具模式已成為衣柜等家具市場的趨勢,這種模式讓消費(fèi)者可以親自體驗(yàn)產(chǎn)品的同時(shí)也可以享受網(wǎng)購的便捷。
對(duì)于中國絕大多數(shù)的櫥柜消費(fèi)者而言,進(jìn)口品牌無疑懸掛著高高在上的旗幟和光環(huán),并非等閑人士能夠消費(fèi)得起的。但是,隨著國產(chǎn)櫥柜的壯大以及消費(fèi)的日趨理性化,進(jìn)口櫥柜遭遇到了銷售危機(jī)。
進(jìn)口櫥柜被指價(jià)格偏高
與裝修一套整體廚房幾萬元的價(jià)格相比,動(dòng)輒十幾萬、甚至幾十萬元一套的進(jìn)口櫥柜價(jià)格明顯偏高。尤其是伴隨國產(chǎn)櫥柜產(chǎn)業(yè)的成熟,進(jìn)口櫥柜的優(yōu)勢幾年間已蕩然無存。從功能上看,改造后的國產(chǎn)櫥柜完全能滿足中國人的烹飪需求和習(xí)慣;從造型上看,國產(chǎn)櫥柜的設(shè)計(jì)多沿襲進(jìn)口櫥柜,甚至超越進(jìn)口櫥柜走國產(chǎn)化風(fēng)格,更符合中國人的審美;從選材上看,國產(chǎn)櫥柜用材豐富,不像進(jìn)口櫥柜習(xí)慣使用單一木材以保持自有個(gè)性和品質(zhì)。這就造成國產(chǎn)櫥柜在價(jià)格上比進(jìn)口櫥柜有更大回旋余地,而品質(zhì)卻不比進(jìn)口櫥柜差,進(jìn)口櫥柜的高價(jià)讓人覺得“不可思議”。
靠開發(fā)商艱難維系生存
裝修選購櫥柜的消費(fèi)者很難在家居市場內(nèi)發(fā)現(xiàn)純進(jìn)口的櫥柜,這是由幾年來進(jìn)口櫥柜一直與開發(fā)商保持密切合作、借助精裝修銷售決定的??梢哉f,進(jìn)口櫥柜自進(jìn)入中國以來便一直靠開發(fā)商維系生存,而伴隨國產(chǎn)櫥柜市場的成熟,進(jìn)口櫥柜在零售市場上更無優(yōu)勢,在進(jìn)口櫥柜代理商看來,能接受進(jìn)口櫥柜價(jià)格的人不多,靠開發(fā)商推廣更能節(jié)省銷售成本。
對(duì)在國內(nèi)沒有生產(chǎn)基地,所有材料及五金件完全照單進(jìn)口的進(jìn)口櫥柜來說,失去了與開發(fā)商議價(jià)的能力,進(jìn)口櫥柜代理商們已經(jīng)預(yù)感到,一個(gè)異常艱難的寒冬期已經(jīng)到來。
進(jìn)口櫥柜代理商們認(rèn)為,自己的最大競爭對(duì)手不是國產(chǎn)櫥柜而是市場上大量存在的假冒進(jìn)口櫥柜,他們相信,進(jìn)口櫥柜的品質(zhì)是國產(chǎn)櫥柜無法超越的,只是消費(fèi)者還需要一段時(shí)間去認(rèn)識(shí)。只是逐漸失去開發(fā)商寵幸的進(jìn)口櫥柜還有多少機(jī)會(huì)讓消費(fèi)者去認(rèn)識(shí),在業(yè)內(nèi)人士看來甚為堪憂。
亟須破解單一銷售渠道
進(jìn)口櫥柜商們將暫時(shí)“失利”的原因歸結(jié)為房地產(chǎn)市場的不景氣,但不能不承認(rèn)的是,國產(chǎn)櫥柜的產(chǎn)銷量卻有增無減,這說明,中國櫥柜市場的需求量是持續(xù)上升的。進(jìn)口櫥柜必須面對(duì)的問題便是在中國建立工廠,建立更多的銷售流通渠道,以消化建廠成本,與國產(chǎn)櫥柜爭奪更大的市場空間。
在中國建廠也就意味著進(jìn)口櫥柜必須有更多的銷售渠道,以平衡諸多建廠成本,同時(shí)也意味著進(jìn)口櫥柜有了更大的市場競爭力和更多的營業(yè)利潤。未來幾年,對(duì)進(jìn)口櫥柜來說,本土化生產(chǎn)是必經(jīng)之路,做零售市場也是必須的。
總之,在當(dāng)前的環(huán)境下,爭取國外品牌在中國建廠,建立更多銷售渠道,或許是進(jìn)口櫥柜代理商們的生存之策。
揚(yáng)州高郵市一名90多歲的老太太在離世前立下遺囑,將一套價(jià)值百萬元的紅木桌椅指定由其中一名孫子繼承。老人去世后,其子女對(duì)紅木桌椅的分割產(chǎn)生分歧,并因此鬧上法庭。前段時(shí)間,高郵法院對(duì)此案做出判決,認(rèn)定老人只擁有該紅木桌椅的部分處置權(quán),其遺囑中指定的繼承人只能繼承紅木桌椅的十四分之九,剩余部分由其他子女繼承。 通訊員 吳磊 華娟 現(xiàn)代快報(bào)記者 宋體佳
生前立下遺囑,由一個(gè)孫子繼承紅木桌椅
事情還要從2012年2月說起,時(shí)年92歲的顏老太太在當(dāng)?shù)匾幻甯刹考傲硪晃淮迕竦墓餐娮C下立下遺囑,指定由其孫子顧俊作為家中一套紅木桌椅的繼承人。據(jù)了解,老人共有5個(gè)兒子1個(gè)閨女,孫子顧俊是其小兒子所生。而在訂立該遺囑當(dāng)天,除了有村干部和村民的見證外,顧俊及其父親也在現(xiàn)場。
據(jù)了解,早在1995年,顏老太太的丈夫就已離世。而從那以后,顏老太就一直和小兒子一家生活在一起,多年的親密相處讓顏老太太和顧俊一家的感情遠(yuǎn)超過其他子女,而這也正是老人立下那份遺囑的原因。
桌椅估價(jià)過百萬,子女不滿分配,鬧上法庭
據(jù)了解,被老人指定給孫子顧俊繼承的紅木家具一共有五件,1桌4椅,是晚清時(shí)期的,原為顏老太太和丈夫的共同財(cái)產(chǎn)。經(jīng)權(quán)威專家估算,單一張紅木桌,其市場價(jià)就超過100萬元。
2013年2月,顏老太太去世,辦完喪事后,老人的6個(gè)子女開始商談如何分割財(cái)產(chǎn)。其間,顧俊拿出老人生前立下的遺囑,要求繼承紅木桌椅。這一說法遭到老人多名子女的反對(duì),他們認(rèn)為,這套紅木桌椅價(jià)值過百萬元,不可能讓顧俊一人繼承,因而提出另外一套分配方式。然而,顧俊父子無法接受。為此,一家人鬧得不可開交,幾度鬧上法庭。
遺囑部分有效,他能繼承紅木桌椅的9/14
據(jù)了解,顏老太的其他幾個(gè)子女先是對(duì)遺囑的真實(shí)性存疑,后經(jīng)專家鑒定,遺囑真實(shí)無疑。此后,爭議的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向遺囑是否有效,其他子女訴請法院判定遺囑無效。原告認(rèn)為,顏老太定遺囑時(shí)已經(jīng)92歲高齡,意識(shí)已不是很清晰,無法表達(dá)自己的真實(shí)意愿,因而認(rèn)為該遺囑無效。不過,并未獲得法院的支持。
法院認(rèn)為,紅木桌椅為顏老太太和丈夫生前共同財(cái)產(chǎn),其丈夫去世后并未立下遺囑具體說明該財(cái)產(chǎn)由誰繼承。因此,根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定,作為妻子的顏老太太首先擁有紅木桌椅的一半處置權(quán),而另一半桌椅應(yīng)由顏老太太和6名子女共同繼承,顏老太太有權(quán)支配剩下一半的1/7。另外,再加上顏老太太小兒子(即顧俊父親)應(yīng)得的部分,也被指定由其兒子顧俊繼承,因而,顧俊實(shí)際擁有該套紅木桌椅9/14的處置權(quán)。
高郵法院據(jù)此判決,老人遺囑部分有效,這套紅木桌椅的9/14由其孫子顧俊繼承。超出顏老太太分配范圍的5/14的紅木桌椅,由其他幾名子女共同繼承。據(jù)了解,該判決下達(dá)后,原告曾向揚(yáng)州市中級(jí)法院提起上訴,結(jié)果被裁定維持原判。目前,該判決已經(jīng)生效。