家具電商的發(fā)展離不開后服務(wù)
近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，各種行業(yè)都以逐漸涉及到電商領(lǐng)域，家居行業(yè)也不例外。伴隨著各種信息渠道的開拓，人們開始越來(lái)越多的將消費(fèi)搬到網(wǎng)上，面對(duì)已經(jīng)逐漸成為行業(yè)趨勢(shì)的電商模式，家具企業(yè)必然要轉(zhuǎn)變思維，開拓線上營(yíng)銷渠道。
但是，還是有相關(guān)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，家具網(wǎng)購(gòu)仍存在諸多隱患，商品與照片不相符、家具質(zhì)量難以保證、售后得不到保障 等問(wèn)題，讓消費(fèi)者對(duì)家具網(wǎng)購(gòu)失去信心，同時(shí)也使家具電商企業(yè)陷入信任危機(jī)。
面對(duì)這種境況，家具電商如何才能更好地爭(zhēng)取更多的消費(fèi)者，常言說(shuō)，想顧客之所想，或許能爭(zhēng)取到一些消費(fèi)者。在現(xiàn)在的電商市場(chǎng)中，消費(fèi)者最擔(dān)心的就是產(chǎn)品買回家后，如果出現(xiàn)問(wèn)題要怎么辦，這就為家具電商提供一個(gè)好的發(fā)展方向，那就是售后服務(wù)。因此，家具電商要完善自己的售后服務(wù)體系，具體有一下幾點(diǎn)：
售后服務(wù)要全方位，多層次
一般來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)的內(nèi)容主要包括送貨服務(wù)、三包服務(wù)(即包修、包換和包退)、包裝服務(wù)、安裝服務(wù)、提供知識(shí)性指導(dǎo)及技術(shù)咨詢服務(wù)、供應(yīng)配件、技術(shù)及維修培訓(xùn)等等。家具電商還可以定期對(duì)一些有可行性的用戶進(jìn)行回訪，通過(guò)采集不同的客戶信息，對(duì)自身的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升。
加強(qiáng)售后服務(wù)人員的定期培訓(xùn)
一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)人們走進(jìn)一家商店的時(shí)候，最先接觸到的就是商店的服務(wù)人員，只有當(dāng)人們覺(jué)得這家店的服務(wù)還好的時(shí)候，人們才會(huì)繼續(xù)留下去關(guān)注其產(chǎn)品。家具電商也一樣，售后服務(wù)人員的良好的服務(wù)態(tài)度和能力，，才是企業(yè)抓住已有消費(fèi)群體的關(guān)鍵。因此，為企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員的定期培訓(xùn)，以提高其服務(wù)能力，更好的為消費(fèi)者服務(wù)。
加快與國(guó)際接軌的步伐
當(dāng)今的社會(huì)，已經(jīng)不是關(guān)起門來(lái)自我發(fā)展的世界，貿(mào)易全球化已是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。因此，中國(guó)傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)在的發(fā)展現(xiàn)狀，企業(yè)要想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展，在售后服務(wù)方面就要加快與世界接軌的步伐，吸取國(guó)際上優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，為增加自己的競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力加分。
就是說(shuō)："我不知道。"
很難說(shuō)出口？根據(jù)波士頓大學(xué)管理學(xué)院（Boston University School of Management）的新研究，這很值得練習(xí)，特別是，如果你在銷售行業(yè)工作的話。
芭芭拉.比卡特（Barbara Bickart）、莫琳.莫里（Maureen Morrin）和S.芮登施瓦（S. Ratneshwar）以及整個(gè)波士頓大學(xué)管理學(xué)院進(jìn)行了3個(gè)調(diào)查，旨在衡量銷售人員表現(xiàn)出多大的可信度以及消費(fèi)者從他們那里購(gòu)買東西的可能性。他們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，當(dāng)一位客戶詢問(wèn)了一個(gè)使他們困惑的問(wèn)題時(shí)，回答"我不知道"并沒(méi)有使得他們的可信度下降。而對(duì)于那些以抽取傭金方式開展業(yè)務(wù)的銷售人員們來(lái)說(shuō)，說(shuō)："我不知道"實(shí)際上可能會(huì)成功賣出商品。
預(yù)計(jì)傭金式銷售人員的最壞情況
在第一個(gè)調(diào)查中，研究人員讓37個(gè)人讀了一個(gè)故事，其描述的情況是，一名新員工要求從一位理財(cái)顧問(wèn)那里得到有關(guān)贊助他們的401（k）基金的公司的信息。在這個(gè)故事里，這名員工詢問(wèn)理財(cái)顧問(wèn)如果簽訂了401（k）的話是否會(huì)影響到對(duì)其個(gè)人退休帳戶（IRA）的貢獻(xiàn)能力。這名財(cái)務(wù)顧問(wèn)不知道這個(gè)問(wèn)題的答案。
如果銷售人員是以抽取傭金的方式進(jìn)行銷售的話，75％的受訪者預(yù)計(jì)銷售人員會(huì)廢話不止試圖掩蓋他或她不知道答案的事實(shí)。
如果銷售人員是沒(méi)有經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)的簽約員工，只有38％的受訪者預(yù)期銷售人員會(huì)對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行模糊處理。
"我不知道"產(chǎn)生信任
在第二個(gè)調(diào)查中，研究人員向225名受訪者提供了財(cái)務(wù)顧問(wèn)可能作出的三種反應(yīng)：直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)"我不知道"，一個(gè)不相關(guān)的回答，和正確的答案。
如果是傭金式銷售人員，承認(rèn)無(wú)知可以說(shuō)服人們購(gòu)買產(chǎn)品。這項(xiàng)調(diào)查的受訪者說(shuō)，如果他們得到"我不知道"這個(gè)答案而不是銷售人員避重就輕地繞圈子的話，他們更可能會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品。
如果銷售人員不抽取傭金，那么他說(shuō)什么并不重要。如果銷售人員并不抽取傭金，無(wú)論銷售人員采取哪種回答方式，受訪者的購(gòu)買意愿都是相同的。
拐彎抹角，吹噓：交易殺手
在第三個(gè)測(cè)試中，采用了相同的故事。但是，134名受訪者被要求給出他們對(duì)銷售人員的看法。拐彎抹角成為了傭金式銷售人員的交易殺手。受訪者認(rèn)為這樣的銷售人員是不可信的，并表示他們不太可能會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品。
得到了什么結(jié)論？
承認(rèn)無(wú)知要比試圖把他們都忽悠暈要更好，特別是當(dāng)消費(fèi)者或客戶知道你是以抽傭的方式銷售時(shí)。
承認(rèn)無(wú)知讓你看上去更值得信賴，且在客戶心目中更可靠，而不是更不可靠。教授們推測(cè)，銷售人員由于不知道答案所失去的可信賴性會(huì)從他或她承認(rèn)他們的無(wú)知所得到的可靠性上得到彌補(bǔ)。換句話說(shuō)，他們寫道，"啞巴，但誠(chéng)實(shí)"對(duì)比"聰明，但狡猾"。
當(dāng)有人不能或不會(huì)回答一個(gè)直白的問(wèn)題是，你的反應(yīng)會(huì)如何？當(dāng)你說(shuō)"我不知道"時(shí)是否會(huì)感到舒服？另外，你是否認(rèn)為說(shuō)出"我不知道"將會(huì)幫助你和客戶--或你的老板？
對(duì)于蝶依斕布藝沙發(fā)沅江專賣店經(jīng)理?xiàng)罘饺A來(lái)說(shuō)，加盟店能否取得成功，最關(guān)鍵的因素是品質(zhì)。一次偶然的機(jī)會(huì)，楊方華在株洲銅鑼灣家居市場(chǎng)接觸到蝶依斕產(chǎn)品后，這位對(duì)經(jīng)商有著敏銳觸覺(jué)和豐富經(jīng)驗(yàn)的中年男子立即被蝶依斕時(shí)尚靚麗的款式、高端大氣有格調(diào)的產(chǎn)品品質(zhì)以及貼心細(xì)致的服務(wù)所吸引，直覺(jué)告訴他，加盟蝶依斕一定能夠帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。在對(duì)蝶依斕品牌進(jìn)行進(jìn)一步的了解后，楊方華果斷決定加盟蝶依斕。經(jīng)過(guò)一番緊張的籌備，2012年4月，蝶依斕沅江布藝沙發(fā)專賣店盛裝啟航。
蝶依斕沅江專賣店——實(shí)景圖
事實(shí)證明，楊方華的直覺(jué)是正確的。3年來(lái)，楊方華和他的團(tuán)隊(duì)借助蝶依斕可靠的質(zhì)量保障、高性價(jià)比的產(chǎn)品、優(yōu)秀的品牌資源、全方位的廣告宣傳以及全國(guó)120多家加盟店成功的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，精心鉆研，精耕細(xì)作，將蝶依斕沅江專賣店經(jīng)營(yíng)得有條有理，業(yè)績(jī)蒸蒸日上。“我很慶幸當(dāng)初我選擇了加盟蝶依斕這條道路。如果說(shuō)當(dāng)初是直覺(jué)讓我決定加盟蝶依斕的，那么后來(lái)蝶依斕總部從店面選址、設(shè)計(jì)、裝修指導(dǎo)、開業(yè)策劃、品牌推廣等方面對(duì)專賣店全方位的服務(wù)，則堅(jiān)定了我加盟的信心和決心。加盟蝶依斕3年來(lái)，我不僅收獲了財(cái)富，更重要的是收獲了信心，還有蝶依斕品牌帶來(lái)的尊貴榮譽(yù)享受。”在談到今天的成功時(shí)，楊經(jīng)理發(fā)出了這樣的感慨。
蝶依斕沅江專賣店——楊經(jīng)理
任何事業(yè)的進(jìn)行都不可能一帆風(fēng)順。從開始做加盟店到現(xiàn)在，3年時(shí)間里，楊方華也遇到了許多困難，其中最大的困難應(yīng)該是客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格方面的疑慮。沅江地處湖南省北部，作為一個(gè)縣級(jí)市，沅江市民的消費(fèi)觀念與一些大、中城市相比，有著一定的差別，因此對(duì)于以高端品質(zhì)取勝的布藝品牌蝶依斕，消費(fèi)者最初普遍反映的是產(chǎn)品價(jià)格偏高。面對(duì)這種情況，在蝶依斕總部的指導(dǎo)和支持下，楊方華和他的團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品宣傳、品牌推廣、售后服務(wù)等方面做足文章，同時(shí)耐心細(xì)致、真誠(chéng)用心地對(duì)待每一位客戶，逐漸贏得了消費(fèi)者對(duì)蝶依斕品牌的青睞。“品質(zhì)證明價(jià)格，好的產(chǎn)品遲早會(huì)被市場(chǎng)認(rèn)可。”楊方華這樣總結(jié)到。
蝶依斕沅江專賣店——實(shí)景圖
經(jīng)過(guò)3年的摸爬滾打，楊方華積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。在他看來(lái)，有了品質(zhì)保障后，增加專賣店業(yè)績(jī)還需要把握兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是多做品牌推廣；二是賣場(chǎng)陳列的不斷更新。目前家居市場(chǎng)正經(jīng)歷著新一輪的“洗牌”，未來(lái)充滿了許多變數(shù)，但楊方華認(rèn)為，“大浪淘沙，留下來(lái)的才是精華。”在談到蝶依斕沅江布藝沙發(fā)專賣店下一步的經(jīng)營(yíng)時(shí)，他的目標(biāo)是把蝶依斕沙發(fā)做好、做大，搶占沅江整個(gè)市場(chǎng)，“我有這個(gè)決心，也有這信心。”對(duì)于未來(lái)，楊方華躊躇滿志。
蝶依斕沅江專賣店——實(shí)景圖
蝶依斕沅江布藝沙發(fā)專賣店地址：湖南省沅江市巴山西路顧家家居
蝶依斕沅江布藝沙發(fā)專賣店電話：13873785986 楊經(jīng)理