手持甲醛檢測(cè)設(shè)備在網(wǎng)絡(luò)熱銷，但大部分效果并不可靠。2019年，家居消費(fèi)仍有諸多進(jìn)步空間。從過去一年的熱點(diǎn)事件和消費(fèi)導(dǎo)向來看，四大新命題等待市場考驗(yàn)求證。

1 要品質(zhì)不要噱頭

智能、環(huán)保是消費(fèi)者對(duì)家居產(chǎn)品品質(zhì)的核心訴求。當(dāng)下，智能家居已經(jīng)從概念走向普通家庭；與環(huán)保相關(guān)的凈化設(shè)備、檢測(cè)儀器也不斷更新。新生事物被大眾接受需要各種檢驗(yàn)，那些噱頭唬人，但質(zhì)量不佳、功能缺失甚至安全性不能保證的家居用品，最終將被市場淘汰。

在2018年，智能門鎖遭遇“小黑盒”解鎖的新聞給公眾帶來一陣恐慌。實(shí)際上，這樣的產(chǎn)品并不能代表智能門鎖產(chǎn)品的整體品質(zhì)。專業(yè)人士介紹，這些輕易被解鎖的智能門鎖產(chǎn)品并非技術(shù)缺陷，而是質(zhì)量有問題。如果售價(jià)不菲、擁有高科技光環(huán)的門鎖，連最基本的安全保障功能也不具備，如何能讓消費(fèi)者買單？

除了智能門鎖等智能家居產(chǎn)品，與生活品質(zhì)掛鉤的家居用品也面臨這樣的消費(fèi)考驗(yàn)。今年3月，一則“一批網(wǎng)紅甲醛檢測(cè)儀全部不符合技術(shù)要求”的新聞刷屏。據(jù)央視新聞消息，上海市市場監(jiān)管部門近期公布了對(duì)網(wǎng)紅產(chǎn)品“甲醛檢測(cè)儀”的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)結(jié)果，結(jié)果顯示，無一批“甲醛檢測(cè)儀”產(chǎn)品示值誤差符合技術(shù)要求，無一批次“甲醛檢測(cè)儀”在設(shè)定的檢測(cè)環(huán)境條件下的重復(fù)性符合要求。在網(wǎng)絡(luò)上，此類可以現(xiàn)場快速檢測(cè)甲醛設(shè)備熱銷。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，市場上售價(jià)幾百、幾千元的甲醛檢測(cè)儀，可以說基本沒有效果。

隨著大量新興家居用品涌入市場，消費(fèi)者的心態(tài)也從好奇、嘗試開始學(xué)會(huì)選擇、比較。如果企業(yè)以營銷噱頭為主、不注重產(chǎn)品性能，很快被市場淘汰。無論是智能家居還是可以檢測(cè)空氣質(zhì)量的檢測(cè)儀器，其優(yōu)勢(shì)就是提升生活的品質(zhì)感。質(zhì)量可靠、功能人性化的家居產(chǎn)品是消費(fèi)者追求的方向，而如果質(zhì)量不過關(guān)、性能不達(dá)標(biāo)，空有“智能”、“環(huán)保”的標(biāo)簽，這樣的產(chǎn)品和服務(wù)也不會(huì)被消費(fèi)者接受。

2 網(wǎng)購求真求質(zhì)

網(wǎng)購平臺(tái)的產(chǎn)品質(zhì)量問題向來是消費(fèi)維權(quán)的輿情熱點(diǎn)。2018年，眾多網(wǎng)購平臺(tái)也被曝存在售假、真假混賣等問題，網(wǎng)購環(huán)境仍待提高。而在家居用品領(lǐng)域，網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量也不容樂觀。

2018年6月至9月，江蘇省工商局組織對(duì)省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體通過互聯(lián)網(wǎng)銷售的簡易家具、密胺餐具類商品進(jìn)行質(zhì)量抽查檢驗(yàn)。其中，簡易家具類商品不合格檢出率為40%。不合格產(chǎn)品涉及天貓、京東、蘇寧易購3家網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，不合格檢驗(yàn)項(xiàng)目主要包括甲醛釋放量超標(biāo)等。

2018年1月，江蘇省工商局發(fā)布2017年網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量抽檢結(jié)果。其中，小家電品類共抽檢商品233批次，涉及天貓、淘寶網(wǎng)、京東、蘇寧易購、1號(hào)店5家網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，31批次商品被檢不合格，涉及“HCG”免沖洗馬桶座、“松橋”潔身器、“四季沐歌”智能蓋板等。燈具品類共抽檢100批次商品，涉及天貓、淘寶網(wǎng)、京東、蘇寧易購、阿里巴巴5家網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，經(jīng)檢驗(yàn)55個(gè)批次不合格，不合格率為55%，不合格商品涉及“一極喜光”、“OPGCDD”、“絢亮”、“索亞達(dá)”、“卡洛奇”等品牌。

安全和質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)交易的底線要求，除了對(duì)生產(chǎn)者加強(qiáng)監(jiān)管，商業(yè)平臺(tái)也應(yīng)該采取有效措施，杜絕網(wǎng)絡(luò)假冒偽劣行為。

3 營銷請(qǐng)“實(shí)話實(shí)說”

營銷無可厚非，但如果營銷內(nèi)容與實(shí)際不符、承諾不能完成、廣告用語違法相關(guān)法律法規(guī)，便是對(duì)消費(fèi)者的誤導(dǎo)和欺騙。

廣告虛假違法在家居行業(yè)并不少見。2018年6月，國家市場監(jiān)督管理總局官網(wǎng)公布了今年30起典型虛假違法互聯(lián)網(wǎng)廣告案件，其中有6起違法廣告案例主體為房地產(chǎn)、家居企業(yè)。其中，廣東深圳市心家宜智能家居有限公司因發(fā)布虛假廣告被處罰款10000元。公布內(nèi)容顯示，當(dāng)事人在其經(jīng)營的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)網(wǎng)店“心家宜廚具旗艦店”網(wǎng)頁上發(fā)布標(biāo)注有“專利帆船造型”、“專利編號(hào)：201330407050.8”、“專利外觀設(shè)計(jì)”等內(nèi)容的商品廣告。上述專利最后繳納年費(fèi)日期為2015年7月7日，已因未繳年費(fèi)而失效。當(dāng)事人行為違反了《中華人民共和國廣告法》第十二條的規(guī)定。依據(jù)《中華人民共和國廣告法》第五十九條規(guī)定，2018年5月，深圳市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)龍崗市場監(jiān)督管理局作出行政處罰，責(zé)令停止發(fā)布違法廣告，并處罰款10000元。

除了廣告內(nèi)容違法，家居企業(yè)還普遍存在實(shí)際優(yōu)惠力度與宣傳不符、利用水軍“刷好評(píng)”提升口碑評(píng)價(jià)、產(chǎn)品服務(wù)介紹帶有夸大成分等問題。此類行為也成為消費(fèi)者高投訴的原因之一。誠信營銷不僅是市場規(guī)范的條件，也為企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展打好基礎(chǔ)。

4 進(jìn)口≠質(zhì)量保證

進(jìn)口的家居用品品質(zhì)更有保障？答案或許是否定的。在2018年，多個(gè)知名國外品牌產(chǎn)品被檢不合格，讓消費(fèi)者意識(shí)到，進(jìn)口并不是品質(zhì)的保證。

2018年1月30日，原國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局公布了2017年進(jìn)口商品監(jiān)督抽查情況，針對(duì)消費(fèi)者較為關(guān)注的民生類商品進(jìn)行了重點(diǎn)抽查，包括電飯鍋、空氣凈化器、電子坐便器等品類產(chǎn)品，其中，進(jìn)口空氣凈化器、進(jìn)口電子坐便器等商品質(zhì)量不合格率均超出30%。其中，進(jìn)口空氣凈化器不合格檢出率38.4%，主要不合格項(xiàng)目為標(biāo)志和說明、接地措施、輸入功率與電流、非正常工作、元件等，涉及夏普、IQair、日立HITACHI、布魯雅爾Blueair、博瑞克BONECO、松下panasoni飛利浦PHILIPS等品牌。進(jìn)口電子坐便器不合格檢出率34.9%，主要不合格項(xiàng)目為標(biāo)志和說明、非正常工作、元件、防水等級(jí)、接地措施、對(duì)觸及帶電部件的防護(hù)等，不合格商品涉及樂家（ROCA）、ROYAL（樂雅）、SAMSUNG（三星）等品牌。

2018年1月，寧波市慧思潔電器有限公司發(fā)布召回計(jì)劃，宣布召回部分進(jìn)口WISECLEAN品牌智能馬桶蓋，中國內(nèi)地受影響的產(chǎn)品數(shù)量共計(jì)121臺(tái)。召回范圍內(nèi)的智能馬桶蓋主要存在以下問題：缺少對(duì)特殊人群（包括兒童）的使用說明和安全警告說明，不符合強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)條款要求，具有安全隱患。

2018年12月18日，國家市場監(jiān)督管理總局官方網(wǎng)站發(fā)布公告稱，威海明真貿(mào)易有限公司向國家市場監(jiān)督管理總局提交了召回計(jì)劃，召回部分進(jìn)口AIRVAX（愛瑞）和CLAIR（克萊爾）品牌空氣凈化器。據(jù)該公司統(tǒng)計(jì)，中國內(nèi)地受影響的產(chǎn)品數(shù)量共計(jì)49臺(tái)。兩款空氣凈化器均存在說明書或標(biāo)志，以及電源適配器軟線不合格問題。說明書或標(biāo)志不合格，可能會(huì)因消費(fèi)者錯(cuò)誤使用產(chǎn)品而造成傷害；電源適配器軟線不合格，可能會(huì)產(chǎn)生發(fā)熱或起火危險(xiǎn)，存在安全隱患。

 在今年的國際消費(fèi)者權(quán)益日，“北居然、南紅星”這兩大家居行業(yè)巨頭不約而同地宣布加碼后服務(wù)市場。其中，居然之家宣布上線智能家居服務(wù)平臺(tái)“居然管家”。紅星美凱龍也在同一天啟動(dòng)“24小時(shí)七星管家”服務(wù)升級(jí)?！　?/p>

眾所周知，家居銷售和售后服務(wù)分離是行業(yè)長期存在的痛點(diǎn)，尤其是“眾包”模式下的后服務(wù)方式更是為消費(fèi)者所詬病。盡管當(dāng)前已經(jīng)有很多規(guī)模型企業(yè)構(gòu)建了自己的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但仍有很多的中小型品牌缺乏相關(guān)的服務(wù)能力?！　?/p>

在業(yè)內(nèi)人士看來，家居品牌在發(fā)展中存在的痛點(diǎn)同樣是如居然之家等大賣場要面對(duì)的難題，加碼后服務(wù)市場必然成為大勢(shì)所趨。但除了痛點(diǎn)解決方案之外，家居大賣場更大的野心應(yīng)該是借后服務(wù)市場融合大消費(fèi)，以高頻帶動(dòng)低頻?！　?/p>

可以看到，家居后市場這塊低調(diào)的萬億藍(lán)海也早已引得阿里、京東、國美等巨頭密集入場。而在巨頭環(huán)伺之下，除了供應(yīng)鏈的比拼，也會(huì)加大對(duì)流量紅利和用戶粘性的考驗(yàn)。

從家居零售到家居服務(wù)閉環(huán)

3月15日，居然之家上線智能家居服務(wù)平臺(tái)“居然管家”。《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，通過居然管家的微信小程序或APP，消費(fèi)者可以選購上門安裝、家居保養(yǎng)、開荒保潔、家具維修等售后服務(wù)。消費(fèi)者只要在居然之家任何一個(gè)門店購買一次家居建材產(chǎn)品或進(jìn)行裝修，即可享受終身服務(wù)?！　?/p>

無獨(dú)有偶，就在同一天，另一家居巨頭紅星美凱龍也在深圳宣布啟動(dòng)“七星管家”服務(wù)升級(jí)。根據(jù)紅星美凱龍深圳香蜜湖商場官方微信公眾號(hào)內(nèi)容顯示，七星管家服務(wù)將為消費(fèi)者提供一站式的家居維保、維修、翻新、清潔護(hù)理等?！　?/p>

南北兩大家居巨頭為何同時(shí)加碼后服務(wù)市場？構(gòu)建家居服務(wù)閉環(huán)或是其中的重要原因。　　

“家居和家電行業(yè)有很多類似的情況，比如銷售和售后是兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，這樣給消費(fèi)者的體驗(yàn)很不好。”北京居然之家家居新零售連鎖集團(tuán)有限公司總裁王寧在接受包括《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在內(nèi)的媒體采訪時(shí)稱，家居行業(yè)本身就是一個(gè)重體驗(yàn)、重服務(wù)的市場，正是基于上述痛點(diǎn)，居然之家才打造了居然管家。而居然管家提供的服務(wù)不只有家裝，同時(shí)還有家政，目的就是為消費(fèi)者提供一條龍的服務(wù)?！　?/p>

根據(jù)居然之家提供的數(shù)據(jù)顯示，居然管家平臺(tái)目前擁有注冊(cè)家居服務(wù)工程師超1萬人，B端注冊(cè)品牌接近200家，服務(wù)C端客戶超100萬戶。　　

融合大消費(fèi)以高頻帶低頻

正如上述王寧所說，傳統(tǒng)的家居和家電行業(yè)此前存在著同樣的痛點(diǎn)。也可以看到的是，目前包括京東、國美等互聯(lián)網(wǎng)零售巨頭也在持續(xù)發(fā)力后服務(wù)市場?！?/p>

以國美為例，自2017年，國美提出“家·生活”戰(zhàn)略后，便邁出了進(jìn)軍十萬億“家·生活”市場的步伐。而就在今年2月，國美零售總裁王俊洲還表示，國美未來在市場上的定位，將是家庭整體方案的提供商、服務(wù)解決商、供應(yīng)鏈輸出商?！　?/p>

此外，國美零售執(zhí)委會(huì)主席何陽青曾向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者介紹家電銷售和家電售后服務(wù)的差異時(shí)表示，為用戶提供空調(diào)、地暖、清風(fēng)系統(tǒng)等全套的家裝設(shè)計(jì)和安裝，難度在于工期長，與賣產(chǎn)品完全不同。但是，盡管家電是低頻消費(fèi)，這些產(chǎn)品的后服務(wù)卻是高頻消費(fèi)，通過這些業(yè)務(wù)的嘗試，用戶后續(xù)為國美帶來了接近60%的家電銷售訂單的增長?！　?/p>

家居行業(yè)同樣如此，居然管家總經(jīng)理周速華在接受媒體采訪時(shí)稱，當(dāng)前家居、家電行業(yè)的邊界在企業(yè)業(yè)務(wù)拓展的過程中逐漸模糊，而這也對(duì)品牌的服務(wù)能力，以及安裝的工作人員提出了更高的要求?！　?/p>

“比如安裝熱水器，工作人員不僅要懂水電，可能還要懂人工智能。大品牌可能有完善的體系，但很多小品牌主要精力都投在了銷售端，所以需要有平臺(tái)為他們提供服務(wù)。”在周速華看來，居然管家能為品牌提供的服務(wù)其實(shí)不只是安裝、服務(wù)的基礎(chǔ)能力，更是對(duì)用戶的持續(xù)運(yùn)營能力。　　

根據(jù)中國建筑裝飾協(xié)會(huì)發(fā)布的《2014年中國建材家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，早于2014年，中國建材家居行業(yè)市場規(guī)模已達(dá)到4.07萬億元。另有數(shù)據(jù)顯示，我國家裝后服務(wù)市場超1.4萬億元。中國建筑材料流通協(xié)會(huì)會(huì)長秦占學(xué)表示，當(dāng)前的家居行業(yè)一方面受到政策、環(huán)保、成本、外遷等各方面挑戰(zhàn)，另一方面正面臨著與互聯(lián)網(wǎng)+結(jié)合的機(jī)遇。從“小家居”到“大家居”轉(zhuǎn)變是家居行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，而在用戶服務(wù)商推陳出新是很好的切入口?！　?/p>

另外值得注意的是，加碼后服務(wù)市場實(shí)際上也是提升家居賣場、品牌與消費(fèi)者互動(dòng)頻率的一種方式。此前，居然之家還曾通過升級(jí)居然體驗(yàn)MALL、引入盒馬等方式，強(qiáng)化“大家居”與“大消費(fèi)”的融合。中國社科院財(cái)經(jīng)院互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究室主任李勇堅(jiān)曾在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，線下零售商或電商也好，各自手中都有一定的流量，但關(guān)鍵是如何把流量的價(jià)值最大化。如居然之家選擇引入盒馬，背后實(shí)則是看中了盒馬的聚客能力。以生鮮的高頻消費(fèi)帶動(dòng)家居業(yè)的低頻消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)商場客流和收益的雙向保障。