家居市場(chǎng)2月市場(chǎng)更基本處于“凍結(jié)”狀態(tài)，家居行業(yè)紛紛轉(zhuǎn)型線上營(yíng)銷(xiāo)。但隨著疫情好轉(zhuǎn)，記者走訪廣州各大家居賣(mài)場(chǎng)了解到，線下市場(chǎng)在逐步回暖，進(jìn)店顧客開(kāi)始增多。不少經(jīng)銷(xiāo)商表示，后續(xù)的物流服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)，但由于小區(qū)管制未減除，很多還不能送貨上門(mén)，裝修師傅們也在陸續(xù)復(fù)工，全面恢復(fù)正常預(yù)計(jì)要到4、5月份。

家居開(kāi)年“冷上加冷”

家居行業(yè)開(kāi)年“遇冰”。商務(wù)部流通業(yè)發(fā)展司、中國(guó)建筑材料流通協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中建協(xié)”）發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2020年1月份全國(guó)建材家居景氣指數(shù)（BHI）為78.62，同比上漲4.63點(diǎn)；2月BHI為42.28，同比下降35.11點(diǎn)。

中建協(xié)分析稱(chēng)，2020年春節(jié)比往年較早，1月BHI數(shù)據(jù)受到新冠肺炎疫情影響相對(duì)較小，由于建材家居終端賣(mài)場(chǎng)有人群聚集性特點(diǎn)，2月全國(guó)建材家居市場(chǎng)受新冠肺炎疫情影響較大。2月下旬已有少數(shù)品牌賣(mài)場(chǎng)恢復(fù)營(yíng)業(yè)，雖然仍是門(mén)可羅雀，但進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的消費(fèi)者基本屬于真正的購(gòu)買(mǎi)者，這也是市場(chǎng)剛需的具體體現(xiàn)。

中建協(xié)認(rèn)為，相比于餐飲、旅游、娛樂(lè)等行業(yè)所遭受的不可恢復(fù)的損失，建材家居的消費(fèi)需求大部分屬于剛性需求，不會(huì)消失而是推遲，疫情過(guò)后，被壓抑的剛性需求或許會(huì)集中爆發(fā)。

線下客流緩慢回暖

廣州家居賣(mài)場(chǎng)在2月底已經(jīng)陸續(xù)啟市。近日，記者走訪羅浮宮家居藝術(shù)中心、居然之家廣州家居生活MALL、馬會(huì)家居、奧體優(yōu)托邦美居生活館等賣(mài)場(chǎng)看到，99%的商鋪已經(jīng)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，但線下客流還未完全恢復(fù)，只有零星幾人在賣(mài)場(chǎng)選購(gòu)，多數(shù)商戶(hù)門(mén)庭冷落。不過(guò)現(xiàn)在開(kāi)始朝好的方向發(fā)展了，TATA木門(mén)廣州分公司總經(jīng)理張寧表示：“現(xiàn)在店面已經(jīng)開(kāi)始有進(jìn)店客戶(hù)了，雖然不多，但是客戶(hù)已經(jīng)逐漸開(kāi)始走出來(lái)了，市場(chǎng)明顯回暖。”記者注意到，不少商鋪在門(mén)口擺放了“1米服務(wù)距離”、“門(mén)店已消毒”的字樣，有些商鋪還放置了鞋底消毒設(shè)備，每個(gè)進(jìn)店的人都會(huì)對(duì)鞋底消毒，給線下顧客增添一份安全保障。

雖然線下客流減少，各商戶(hù)開(kāi)始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上。記者在居然之家看到，有商戶(hù)直接在門(mén)店進(jìn)行直播賣(mài)貨，給賣(mài)場(chǎng)帶來(lái)一絲活力。張寧表示，目前營(yíng)銷(xiāo)主要以線上直播的方式進(jìn)行，結(jié)合線上線下開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，效果比較可觀，可以同時(shí)保障客戶(hù)的人身安全和裝修需求。奧體優(yōu)托邦慕思旗艦店店長(zhǎng)林小姐說(shuō)：“人們對(duì)線上活動(dòng)的反饋很好”。

　　TOTO衛(wèi)浴廣州代理商呂中告訴記者：“現(xiàn)在實(shí)體店的客流比同期正?？土饕倭?，大家都在減少出門(mén)。而門(mén)店的銷(xiāo)售人員接待壓力不大，所以我們開(kāi)展了一些產(chǎn)品知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)推廣的視頻培訓(xùn)，也在搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)準(zhǔn)備線上營(yíng)銷(xiāo)”。

賣(mài)場(chǎng)配合商鋪線上引流

與此同時(shí)，部分家居賣(mài)場(chǎng)也調(diào)整了原本營(yíng)業(yè)計(jì)劃。宜家天河商場(chǎng)和番禺商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整為10:00～18:00，宜家顧客餐廳、小餐館、兒童樂(lè)園和母嬰室暫緩開(kāi)放，并在客流高峰時(shí)期實(shí)行限流管控。

居然之家廣州家居生活MALL公關(guān)人員介紹，目前，居然之家廣州家居生活MALL已做好防疫工作，力求給消費(fèi)者一個(gè)安全舒適的購(gòu)物環(huán)境。其中家具建材業(yè)態(tài)店鋪已全面進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)，生活業(yè)態(tài)部分商鋪恢復(fù)營(yíng)業(yè)。但考慮到疫情尚未完全解禁，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整為周一至周五10:00-18:00、周六至周日10:00-19:00。受疫情影響，同時(shí)考慮到消費(fèi)者、商戶(hù)、工程方的健康和安全，原本計(jì)劃年初落地的盒馬鮮生和韓國(guó)大型室內(nèi)娛樂(lè)運(yùn)動(dòng)主題樂(lè)園Sports Monster將延后開(kāi)業(yè)，預(yù)計(jì)今年上半年正式開(kāi)業(yè)。

雖然目前商場(chǎng)人流量比往期有所減少，但線上的流量卻空前地聚集了起來(lái)。在這場(chǎng)“保衛(wèi)戰(zhàn)”中，居然之家一方面整合線上線下資源，一方面通過(guò)同城站、直播等新玩法滿(mǎn)足消費(fèi)者購(gòu)物需求，同時(shí)采取一系列疫情防控措施，確保居然之家全國(guó)賣(mài)場(chǎng)于2月22日恢復(fù)營(yíng)業(yè)。記者了解到，為幫助商戶(hù)引流，居然之家與各品牌聯(lián)合進(jìn)行直播活動(dòng)。3月21日，居然之家廣州家居生活MALL將聯(lián)合顧家家居，在淘寶直播特價(jià)秒殺活動(dòng)，囊括寢具、功能椅、沙發(fā)、床等。

配送施工預(yù)計(jì)四五月恢復(fù)

后續(xù)的配送、安裝和裝修工地恢復(fù)得怎么樣？給新房買(mǎi)了家具的鄭小姐說(shuō)：“現(xiàn)在家具送貨很麻煩，物流不能送上門(mén)，我們得自己去小區(qū)隔離點(diǎn)搬。”原本打算年初裝修的趙先生有些苦惱：“今年過(guò)年早，之前打算2月開(kāi)始裝修的，疫情影響下現(xiàn)在還動(dòng)不了工”。

不少商戶(hù)向記者表示，現(xiàn)在物流配送已經(jīng)正常，但是部分小區(qū)實(shí)行人員管制，物流人員進(jìn)不去，只能等后續(xù)恢復(fù)開(kāi)放。代理了顧家家居、特地負(fù)離子瓷磚的華陶家居綜合部經(jīng)理湯先君透露：“大部分的工地還沒(méi)有復(fù)工，裝修師傅預(yù)計(jì)4月初會(huì)逐步返崗”。裝修公司靚家居相關(guān)人員告訴記者，有些湖北的師傅還沒(méi)回來(lái)，其他地區(qū)的師傅逐步恢復(fù)正常了。

漆工廖師傅說(shuō)：“公司通知我們這兩天可以來(lái)廣州了，來(lái)了后先要在家自我隔離14天，所有樓盤(pán)進(jìn)去都要掃穗康碼，確認(rèn)已做好自我隔離，才能安全的施工，公司預(yù)計(jì)4月份全面復(fù)工。”2月底就返穗的福源裝修公司鄭師傅現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)工了：“在趕延遲復(fù)工拉下的進(jìn)度”。

“現(xiàn)在開(kāi)工的裝修工地基本是年前就開(kāi)始施工的工地。”呂中表示：“其他年后新開(kāi)工的工地，估計(jì)得推遲到4月底或5月份才能開(kāi)工”。

來(lái)源：信息時(shí)報(bào)

  最近這段時(shí)間，手中掌握有大量老客戶(hù)資源的家居建材商家或者裝修公司，日子可能好過(guò)一些，畢竟從中還能篩選一些新訂單出來(lái)，也可能獲得一些老帶新的客源。

  但手中沒(méi)有老客戶(hù)的積累，或者之前的口碑做得不是特別好，那么，是不是就無(wú)能為力了？也不一定。這里梳理了一些老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的辦法，可以用來(lái)參考。

  家居行業(yè)里長(zhǎng)期局限于低頻消費(fèi)的思維，認(rèn)為老客戶(hù)的價(jià)值不是那么大，所以也就沒(méi)有特別重視維護(hù)。

  其實(shí)現(xiàn)在應(yīng)該調(diào)整一下思維了，隨著家居消費(fèi)能力的增強(qiáng)，很多家居產(chǎn)品都是準(zhǔn)高頻，大概五六年就可能更換一次。

  一般來(lái)講，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的難度，是留住一個(gè)老客戶(hù)的數(shù)倍。在長(zhǎng)期的銷(xiāo)售工作中，大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)都可能積累一撥老客戶(hù)資源。

  千萬(wàn)別以為老客戶(hù)已經(jīng)買(mǎi)了產(chǎn)品、最近幾年不會(huì)再買(mǎi)，而輕視他們。大材研究發(fā)現(xiàn)，哪怕是去年才買(mǎi)家居產(chǎn)品的客戶(hù)，今年不僅可以再購(gòu)買(mǎi)，還可以帶來(lái)新的客戶(hù)。

  疫情這樣的非常時(shí)期，把老客戶(hù)激活了，有可能帶來(lái)可觀的收獲，目標(biāo)很簡(jiǎn)單，一個(gè)是從老客戶(hù)里發(fā)現(xiàn)二次購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)；二是爭(zhēng)取老客戶(hù)能夠帶來(lái)新客戶(hù)。

  下面分享的辦法，有些適合目前這個(gè)特殊時(shí)期，有些是不適合的，但以后最好是用起來(lái)。

  1、建立終端客戶(hù)的檔案：針對(duì)業(yè)主，要記錄個(gè)人姓名、家庭住址、家庭人口及年齡、職業(yè)、成單時(shí)間、所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的詳情、安裝時(shí)間、當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售與安裝人員等，以便判斷二次購(gòu)買(mǎi)的可能性與大概時(shí)間。

  建議，最好是登記一下客戶(hù)家里還缺什么貨，同時(shí)要給客戶(hù)家里拍個(gè)照，以便發(fā)現(xiàn)其中的需求。如果有可能，把客戶(hù)家里買(mǎi)的每件產(chǎn)品，都登記一下購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，無(wú)論對(duì)方是不是在你家買(mǎi)的。

  2、跟所有老客戶(hù)增進(jìn)聯(lián)系，專(zhuān)人負(fù)責(zé)：安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)老客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)，執(zhí)行具體的聯(lián)絡(luò)、回訪、活動(dòng)告知等工作。

  如果公司有老客戶(hù)優(yōu)惠專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)或者老帶新激勵(lì)，一定要及時(shí)分享給你手上的老客戶(hù)。

  3、建立老客戶(hù)運(yùn)營(yíng)策略與機(jī)制：形成明確的老客戶(hù)運(yùn)營(yíng)策略，比如每年舉行老客戶(hù)回饋活動(dòng)；熱門(mén)影視大片包場(chǎng)，專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)老客戶(hù)參加；大促活動(dòng)通知老客戶(hù)，提供更大優(yōu)惠力度；老帶新返點(diǎn)等。

  4、爭(zhēng)取讓老客戶(hù)能夠分享曬單，試想， 到過(guò)我們店的客戶(hù)，如果能夠在朋友圈或其它社交媒體上曬好評(píng)，分享對(duì)我們的認(rèn)可與推薦，那么，很有可能吸引其他新客戶(hù)到店。

  好評(píng)的數(shù)量越大，我們的口碑提升速度越快，帶客能力越強(qiáng)。

  一是客戶(hù)喜歡分享與點(diǎn)評(píng)，覺(jué)得你東西不錯(cuò)，對(duì)服務(wù)也比較滿(mǎn)意，客戶(hù)就會(huì)在朋友圈或微博等渠道上去說(shuō)。

  難點(diǎn)在于，你要想辦法給客戶(hù)一點(diǎn)觸動(dòng)，在別家門(mén)店沒(méi)有遇到，超出了正常業(yè)務(wù)范圍的驚喜。別太計(jì)較一些小得失。比如了解到是新婚夫婦來(lái)買(mǎi)家具建材，無(wú)論是否成交，臨走時(shí)，都可以給一份祝福的小禮品，說(shuō)不準(zhǔn)就把別人打動(dòng)了。

  最近一個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)，有些商家就非常舍得，有一家賣(mài)面包蛋糕的，專(zhuān)門(mén)派了一個(gè)小妹，端著切成小塊的蛋糕，在店門(mén)外邀請(qǐng)過(guò)往行人品嘗，進(jìn)店后也有大量的免費(fèi)品嘗，客流量爆棚。

  二是導(dǎo)購(gòu)要爭(zhēng)取跟客戶(hù)建立比較友好的關(guān)系，如果客戶(hù)對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程比較滿(mǎn)意，覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)這個(gè)人不錯(cuò)，那么，后面提出曬圖等請(qǐng)求后，客戶(hù)往往愿意幫忙。很考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)本身的能力。

  三是分享后有現(xiàn)實(shí)的好處，比如在朋友圈里發(fā)好評(píng)，集贊到一定數(shù)量后，可以截圖，然后到店里領(lǐng)小禮品，比如抱枕、杯子等物件，對(duì)部分群體還是有吸引力的。

  5、老客戶(hù)流量激活：將滿(mǎn)意度較高的老客戶(hù)放到一個(gè)群里，設(shè)置激勵(lì)機(jī)制，老客戶(hù)邀請(qǐng)新客戶(hù)，就給禮品或返點(diǎn)。

  裂變分享機(jī)制：朋友閱讀、連續(xù)點(diǎn)贊、邀請(qǐng)好友報(bào)名等都能積分，積分可領(lǐng)禮品與優(yōu)惠；可發(fā)起拼團(tuán)。

  激發(fā)老客戶(hù)的二次購(gòu)買(mǎi)：各個(gè)門(mén)店實(shí)施具體的免費(fèi)除螨服務(wù)，公開(kāi)門(mén)店的聯(lián)系電話(huà)，慕思的老客戶(hù)可以直接預(yù)約，免費(fèi)服務(wù)，預(yù)約不會(huì)存在心理壓力；老客戶(hù)在朋友圈曬圖點(diǎn)贊。

  6、借助家居用品跟老客戶(hù)增強(qiáng)粘性

  在家居銷(xiāo)售中，顧客從接觸到購(gòu)買(mǎi)，需要經(jīng)過(guò)儲(chǔ)備顧客、興趣顧客、意向顧客到成交顧客，層層篩選，我們與顧客也從弱關(guān)系到強(qiáng)關(guān)系轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化一個(gè)客戶(hù)不容易，如果只是交易一次就太浪費(fèi)了。

  一般有幾年歷史的經(jīng)銷(xiāo)商，都會(huì)積累一些成交客戶(hù)，建立了一定的信任關(guān)系，如果我們能充分挖掘他們的需求，有機(jī)會(huì)找到新的商機(jī)。

  建議，可以借助家居用品這種高頻需求的產(chǎn)品，跟客戶(hù)之間建立起比較密切的互動(dòng)。

  （1）建立會(huì)員制度，分級(jí)別，有條件的制作會(huì)員卡，或者電子卡，用戶(hù)賬戶(hù)上擁有不同積分，可用來(lái)兌換家居用品，也可贈(zèng)送給其他人使用，享受特定折扣。

  （2）通過(guò)阿里巴巴、淘寶等渠道，搜尋有新意、單值小、復(fù)購(gòu)率高的家居用品，用于贈(zèng)送或銷(xiāo)售。

  （3）在自家的公眾號(hào)上開(kāi)店，也可以店面開(kāi)辟一塊區(qū)域擺放家居用品；跟現(xiàn)有家居產(chǎn)品進(jìn)行搭配，營(yíng)造場(chǎng)景氛圍。

  （4）安排專(zhuān)職人員聯(lián)系老客戶(hù)，告知對(duì)方已成為VIP客戶(hù)，舉行回饋活動(dòng)，邀約客戶(hù)到店，贈(zèng)送禮品，趁機(jī)介紹新業(yè)務(wù)。

  （5）家具建材屬于耐用品，與復(fù)購(gòu)率高的家居用品結(jié)合，可以提高購(gòu)買(mǎi)頻次，激發(fā)新的營(yíng)銷(xiāo)策略，比如家具與用品搭配銷(xiāo)售；加價(jià)贈(zèng)送等。

  我們很難期待，一兩個(gè)月的口碑營(yíng)銷(xiāo)，就能讓銷(xiāo)量上一個(gè)臺(tái)階，這幾乎是不可能的。口碑本來(lái)就是一個(gè)細(xì)活，日積月累，用半年、一年的時(shí)間去打磨，去努力，就有可能引爆。

  當(dāng)然，這所有的事情要想做起來(lái)，除了老板愿意去做，要投入，搭平臺(tái)，制定一份詳細(xì)可行的老客戶(hù)沉淀與運(yùn)營(yíng)機(jī)制，所有人照著辦；所有客戶(hù)信息，要留在系統(tǒng)里，不能因?yàn)閭€(gè)別銷(xiāo)售人員的離職，導(dǎo)致資源的流失。

  同時(shí)，還得靠銷(xiāo)售人員，跟客戶(hù)能建立起密切的關(guān)系，畢竟最后落地還得靠銷(xiāo)售人員去做。（來(lái)源： 大材研究）