危機溝通的九個原則
溝通是化解危機最重要的工具，貫穿在危機管理的每一環(huán)節(jié)。無論事前的危機預(yù)防，事中的危機管理還是事后的恢復(fù)管理，都離不開溝通。放棄溝通，危機管理就無從進行；溝通不善，組織就會在危機的泥潭里越陷越深。因此，溝通管理是危機管理的核心，筆者在多年的危機管理咨詢與培訓(xùn)的基礎(chǔ)上總結(jié)出危機溝通應(yīng)遵循以下原則。
未雨綢繆。
環(huán)境變得日益復(fù)雜，只有未雨綢繆才能有條不紊、自信沉著地應(yīng)對無處不在、隨時出現(xiàn)的危機。筆者曾經(jīng)服務(wù)的多家企業(yè)就是因為沒有準(zhǔn)備、沒有危機管理預(yù)案從而使企業(yè)在危機來臨手無足措、驚慌萬分，只有一整套危機預(yù)防系統(tǒng)及危機管理方案才能做到兵來將擋水來土掩。
及時溝通。
危機發(fā)生后，組織應(yīng)第一時間與媒體和公眾進行溝通。時間是最寶貴的，企業(yè)應(yīng)該在最短的時間內(nèi)與利益相關(guān)著進行溝通。危機發(fā)生后，公眾急需要組織發(fā)出聲音、了解事情的真相，及時溝通能夠展示組織良好的負(fù)責(zé)任的形象同時也能夠很好的避免謠言的產(chǎn)生，多個案例表明謠言產(chǎn)生的原因是組織沒有及時發(fā)出聲音。
主動溝通。
危機發(fā)生后，組織應(yīng)該主動點披露信息、主動道歉、主動賠償，越主動越能獲得消費者的認(rèn)同和公眾的接受。越被動發(fā)出的信息越不能讓人信服，越值得懷疑。
適度溝通。
主動溝通的同時應(yīng)該避免“溝通過度”。不要包攬不屬于自己的問題；不要口無遮攔引火上身，也不要隨便污蔑同行，也不要自爆猛料，這樣做只會使危機升級，向你不可控的方向發(fā)展。
有效溝通。
溝通要想有效果必須遵循兩個原則：一是要使用有效語言，要使用你溝通對象能夠理解的、聽得懂語言，不要使用專業(yè)術(shù)語和行業(yè)用語；二是要么不說，說到的必須做到，筆者曾服務(wù)的多家企業(yè)在危機開始時承諾過度，而后發(fā)現(xiàn)根本做不到或者說做到的成本太高從而沒有實現(xiàn)，企業(yè)又陷入信任危機。
一個聲音。
一個組織只能發(fā)出一個聲音，危機發(fā)生后，無論是最高層領(lǐng)導(dǎo)還是最底層員工都要發(fā)出同樣的聲音，不同的時間、不同的地點聲音也要一致，否則公眾就會認(rèn)為你不可信。因此危機發(fā)生后，要指定特定的新聞發(fā)言人與媒體、公眾進行溝通，也要對所有的員工進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，告知事實的真相，目的只有一個就是讓員工協(xié)助你渡過難關(guān)。
運用第三方。
危機發(fā)生后，自己說自己往往是不可信的，要依靠獨立的第三方也就是權(quán)威人士和意見領(lǐng)袖為你說話。你說一百句話的效果不如他們說一兩句話的效果，因為他們有影響力和可信度，危機發(fā)生后，公眾更相信他們。
合作不對抗。
遵循友善溝通的原則，不要與任何利益相關(guān)者對抗特別是媒體。危機出現(xiàn)后，要與媒體合作要與媒體進行很好的溝通。對抗只會使危機升級，使危機的影響面更大。
以人為本。
“以人為本”就是堅持公眾利益至上，尊重人的的“價值”。善于傾聽、換位思考、尊重感受、態(tài)度先行，在適當(dāng)時期表達(dá)你的愛心和同情心就能獲得公眾的理解與支持。
想當(dāng)初，2007年的時候，華爾街經(jīng)歷了有史以來的最大一次獎金盛宴，就是連保安的薪水都三倍于巴菲特的10萬年薪，可當(dāng)時有誰會料想到僅僅過去半年時間，華爾街會轟然倒地，從而引發(fā)的經(jīng)濟危機。
金融海嘯迅速席卷著全球，也極大沖擊了中國企業(yè)。
諸多中小企業(yè)，特別是制造型的中小企業(yè)破產(chǎn)倒閉，有些地方甚至出現(xiàn)倒閉潮，企業(yè)經(jīng)營進入寒冬。可是，許多中小企業(yè)尚沒有完全醒悟過來，面對寒冷的冬天，他們無所適從，錯誤地選擇了冬眠，僥幸希望度過難關(guān)。
藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)專家指出，我們這些眾多的無名中小企業(yè)往往由于自己的產(chǎn)品或品牌缺乏一定的知名度，很想突破時有的局限，但苦于不知道如何尋找出路，或者缺乏完善的操作層面技術(shù)，與大企業(yè)大品牌的競爭，總感覺自己自己底氣不足，認(rèn)為無法與之相抗衡，這實際是缺乏長期的戰(zhàn)略規(guī)劃，一味追求短期利益的滿足的思想在作祟，嚴(yán)重束縛了企業(yè)的發(fā)展。
著名品牌營銷專家于斐先生為此提醒廣大的中小企業(yè)，其實要在激烈的消費品市場上爭得一席之地，確實有一定的難度，但也不是不可能，一些中小企業(yè)不甘于現(xiàn)狀，在企業(yè)暫時沒有強大的媒體推廣能力下，準(zhǔn)確定位、合理布局，先從渠道的規(guī)劃做起，集中全部的精力，扎扎實實地從一個網(wǎng)點到一個城市，再由一個城市到一個區(qū)域，由一個兩個區(qū)域，再圖謀整個大市場，從而逐步建立起屬于自己的銷售領(lǐng)地，許多現(xiàn)在響當(dāng)當(dāng)?shù)木逕o霸大都經(jīng)歷了這樣的發(fā)展歷程，可見，穩(wěn)扎穩(wěn)打、步步為營戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)在企業(yè)的發(fā)展初期是一個比較現(xiàn)實的明智之舉。
于斐先生指出，中小企業(yè)只有通過調(diào)整自身的結(jié)構(gòu)特點，重新定位；根據(jù)自身的創(chuàng)新與努力；運用一切有效資源成為引導(dǎo)本地區(qū)產(chǎn)業(yè)中的主導(dǎo)型企業(yè)，尋找到在行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中的位置；通過對外的市場拓展、品牌塑造，建立起具有市場影響力和產(chǎn)業(yè)鏈號召力的優(yōu)勢品牌，完成自身在新的行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中的價值收益，以此實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。
當(dāng)然，企業(yè)特別是中小企業(yè)依靠自己的能力創(chuàng)建強勢品牌，搭建自主生態(tài)系統(tǒng)，注定是一條最為艱辛的出路，但也注定是一條價值最大化的出路。
寒冬來臨，中小企業(yè)切勿抱著觀望等待的心態(tài)休眠，那樣只會陷入被動挨打，離希望越來越遠(yuǎn)，離死亡越來越近的狀態(tài)。
因此，中小企業(yè)可以趁著寒冬整理業(yè)務(wù)、煉好內(nèi)功，因為大家平時忙于擴張，往往會有許多漏洞的疏忽，這反而是一個好機會，越是困難的時候越能夠強大自己、越是困難越要把服務(wù)做好。這個時候靜下心來做長跑的準(zhǔn)備，中小企業(yè)應(yīng)該利用這個機會進行修養(yǎng)生息，做業(yè)務(wù)資源的整合，提升內(nèi)部管理，修煉企業(yè)的內(nèi)部管理機制與企業(yè)文化，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作企業(yè)競爭力。當(dāng)春天來臨的時候，就能加足馬力更快地沖刺了。
于斐先生說：冬天并不可怕！可怕的是我們沒有準(zhǔn)備！可怕的是我們不知道它有多長，多寒冷！機會面前人人平等，而災(zāi)難面前更是人人平等！誰的準(zhǔn)備越充分，誰就越有機會生存下去。
企業(yè)都在過冬，即使冬天變的更冷，生意還是得做，哪怕很艱難訂單還是要接。條條大路通羅馬，只有放棄休眠等待的錯誤，企業(yè)就可以活下去而且活得更好。
據(jù)了解，本次論壇的背景在于，金融危機的影響深刻：原材料漲價和市場銷售壓力日增，出口退稅一降再降，美國次貸危機加重等等，都讓家具業(yè)壓力重重。
因此，不少曾經(jīng)專注于外銷的中國家具企業(yè)開始放眼于國內(nèi)市場，積極主動地打開內(nèi)銷渠道，為企業(yè)未來的轉(zhuǎn)型打下良好的基礎(chǔ)?！拔髂系貐^(qū)的市場潛力越來越被行業(yè)看好。”廣東省家具商會秘書長蔣德輝表示。
目前，已經(jīng)有不少廣東家具品牌借助家具大賣場成功地打入重慶市場，如楷模、中信、皇朝、斯帝羅蘭、玉庭、前進等。但長期以來廣東家具業(yè)低調(diào)和單兵作戰(zhàn)的作風(fēng)，使部分品牌在開拓國內(nèi)市場時顯得有些力不從心?；诖?，廣東省家具商會組織了此次活動，進一步深入發(fā)掘廣東家具所具有的“原創(chuàng)”和“品質(zhì)”特色，并將此類品牌家具更多地介紹給重慶乃至西部消費者。
重慶市政府商貿(mào)流通專家鄭隆敏更指出，當(dāng)廣東家具因為全球經(jīng)濟不景氣而開拓國內(nèi)市場時，家具大賣場的“橋梁”作用顯得更為重要，它能在一定程度上有效實現(xiàn)東部產(chǎn)業(yè)向西部產(chǎn)業(yè)的梯度轉(zhuǎn)移，并聯(lián)手這些企業(yè)或品牌，實現(xiàn)共同做大市場。