管理“管”什么？
1.在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中如何辨識(shí)自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?
在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中有許多的競(jìng)爭(zhēng)者參與競(jìng)爭(zhēng)，然而對(duì)于一個(gè)資源有限的企業(yè)來說，他不可能把同行業(yè)中所有的競(jìng)爭(zhēng)參與者作為自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
這里需要明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的概念。同行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)的參與者并不都是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只有那些有能力與你的企業(yè)相抗衡的競(jìng)爭(zhēng)者才是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
企業(yè)在選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候與自身的戰(zhàn)略定位是有關(guān)系的。
首先是競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的選擇。我們知道一個(gè)行業(yè)中會(huì)有很多的細(xì)分市場(chǎng)，企業(yè)對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的選擇，就是選擇了自己在這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
其次是競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域的選擇。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，在這個(gè)區(qū)域可能是你的主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一家企業(yè)，在另外的一個(gè)區(qū)域可能是另外的一家。在全國范圍內(nèi)，又會(huì)出現(xiàn)另外的一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以企業(yè)需要關(guān)注的是多層次的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的選擇。每一個(gè)企業(yè)都會(huì)有自己的愿景，也就是說企業(yè)對(duì)未來的一種預(yù)期。這種預(yù)期決定了企業(yè)為之奮斗的目標(biāo)。在企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的道路上，會(huì)出現(xiàn)很多的來自競(jìng)爭(zhēng)者的阻礙，在這些阻礙中，主要的阻礙便是來自于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
企業(yè)通過對(duì)上述三個(gè)方面的分析，便可以得出自己的主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰，然后對(duì)每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給出一個(gè)清晰地描述，包括在哪個(gè)領(lǐng)域、那個(gè)區(qū)域以及對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的壓力是什么。
2.企業(yè)如何利用競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)贏得優(yōu)勢(shì)?
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來自于企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)主要是核心競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)。那么在今天這樣一個(gè)信息高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，一個(gè)企業(yè)還有什么可以稱得上是核心競(jìng)爭(zhēng)力?是技術(shù)?還是管理?就目前的狀況，多數(shù)的行業(yè)技術(shù)已經(jīng)沒有什么可以保密的，管理更是如此。只有不斷的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新才是企業(yè)的唯一的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以這個(gè)時(shí)代被稱為是超競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。
在超競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，要利用競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)要做好以下幾點(diǎn)工作：
第一，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要，建立自己的情報(bào)監(jiān)測(cè)體系，建立定期的信息匯編上報(bào)制度。這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)體系可以包括很多的內(nèi)容：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)部分、有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一般統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、趨勢(shì)圖、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手列表、市場(chǎng)總體規(guī)模統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新聞、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手簡(jiǎn)介、合作伙伴的主要信息、私人討論區(qū)、行業(yè)總覽：以及根據(jù)各職能部門信息需要設(shè)置的欄目等等。
第二，建立關(guān)鍵情報(bào)課題制度。高管層以及各職能部門定期地提出需要的研究課題。情報(bào)部門對(duì)課題進(jìn)行篩選確定，然后根據(jù)確定的課題，收集情報(bào)，開展研究工作。
第三，讓競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)根好的為戰(zhàn)略管理服務(wù)。戰(zhàn)略管理主要是加強(qiáng)了企業(yè)對(duì)環(huán)境變化的適應(yīng)性。要將收集到的情報(bào)切實(shí)的應(yīng)用于企業(yè)的戰(zhàn)略管理。
3.為什么要監(jiān)測(cè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?
我們總會(huì)聽到有人說，某某企業(yè)在國內(nèi)市場(chǎng)上具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
那么競(jìng)爭(zhēng)力到底有多強(qiáng)，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比強(qiáng)在哪里，卻沒有一個(gè)準(zhǔn)確的說法。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力監(jiān)測(cè)可以在一定的程度上解決這個(gè)問題。
中國社會(huì)科學(xué)院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所，早在1995-1998年間就進(jìn)行了“中國企業(yè)國際競(jìng)爭(zhēng)力研究”。在上述成果的基礎(chǔ)上，由國內(nèi)著名的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家金培教授主持，借助《中國經(jīng)營(yíng)報(bào)》的媒體優(yōu)勢(shì)，完成了中國經(jīng)營(yíng)報(bào)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力監(jiān)測(cè)項(xiàng)目。并對(duì)國內(nèi)的上市公司進(jìn)行了競(jìng)爭(zhēng)力的排名，形成了一套競(jìng)爭(zhēng)力監(jiān)測(cè)的指標(biāo)體系。在這套指標(biāo)體系里面包括了顯示性指標(biāo)和分析性指標(biāo)。顯示性指標(biāo)是競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的結(jié)果，分析性指標(biāo)是競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的原因。
企業(yè)建立自己完善的競(jìng)爭(zhēng)力監(jiān)測(cè)體系，最重要的理順了思路，使原來掌握的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的凌亂的資料更加系統(tǒng)化。同時(shí)通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的監(jiān)測(cè)，企業(yè)了解了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，也明白了自身競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的原因，為企業(yè)的決策提供科學(xué)的依據(jù)。
4.影響戰(zhàn)略選擇和戰(zhàn)略決策的關(guān)鍵情報(bào)要素有哪些?
戰(zhàn)略分析是戰(zhàn)略選擇和戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)。戰(zhàn)略分析主要包括了以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：對(duì)宏觀環(huán)境的分析、對(duì)行業(yè)環(huán)境的分析、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析、對(duì)潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析、對(duì)替代品的分析、對(duì)供應(yīng)商和經(jīng)銷商的分析、對(duì)內(nèi)部資源的分析等等。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)主要是外部的，不包括企業(yè)的內(nèi)部資源狀況。
所以影響戰(zhàn)略選擇和戰(zhàn)略決策的關(guān)鍵的情報(bào)要素應(yīng)該包括以下的內(nèi)容：
國家的宏觀經(jīng)濟(jì)政策、政治環(huán)境、法律法規(guī)的變化;
行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)以及行業(yè)政策的變化;
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一般統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及變化的趨勢(shì);
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略舉措;
供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力的變化;
經(jīng)銷商的討價(jià)還價(jià)能力的變化;
主要的替代品市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。
5.企業(yè)為什么需要競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)部門?
21世紀(jì)是信息經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，信息對(duì)于企業(yè)的生存與發(fā)展起到了決定性的作用。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)作為企業(yè)信息的重要的組成部分，越來越受到企業(yè)的重視。
競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)可以幫助企業(yè)更好的掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，把握企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)更靈活的適應(yīng)環(huán)境的變化，使企業(yè)迅速的作出戰(zhàn)略決策。
企業(yè)獲取的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)往往是零散的、不成系統(tǒng)的，這樣容易使決策的依據(jù)不足，甚至于做出錯(cuò)誤的判斷。如何降低決策失誤的風(fēng)險(xiǎn)呢?這就需要將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的管理日?；?、規(guī)范化和系統(tǒng)化。成立專門的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)部門是將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)管理基礎(chǔ)。
6.建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)應(yīng)該注意什么問題?
第一，在企業(yè)內(nèi)部培育競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)文化。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)文化是指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作重視和支持，企業(yè)員工積極參與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作，并且在日常的工作中能夠主動(dòng)的獲取競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，使用競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)。在這樣的一種文化氛圍內(nèi)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)會(huì)更好的運(yùn)行。
第二，將情報(bào)獲取的正式渠道與人際網(wǎng)絡(luò)很好的結(jié)合起來。今天由于互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，信息的傳播速度越來越快，其中有很多的偽信息。所以要將正式渠道和人際網(wǎng)絡(luò)很好的結(jié)合起來。正式渠道用于獲取信息，人際網(wǎng)絡(luò)用于驗(yàn)證信息。
第三，建立完善的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)管理制度。制度是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)得以正常運(yùn)行的保障。不然，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的建設(shè)就可能流于形式，，沒有實(shí)際的應(yīng)用意義。
第四，培養(yǎng)情報(bào)工作人員多方面的素質(zhì)。在企業(yè)里，很多的情報(bào)人員只收集信息不分析信息，也不對(duì)決策者的需求進(jìn)行分析和了解。作為一個(gè)情報(bào)人員，應(yīng)具備多方面的素質(zhì)，做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀。
B、自負(fù)：很多導(dǎo)購員對(duì)本身的產(chǎn)品信念不足，喜歡找許多客觀理由：價(jià)錢高、款式舊、質(zhì)量差……，但是ni的產(chǎn)品也許確切不是市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊，但也自有其長(zhǎng)處和特色，而且任何一個(gè)品牌都有其成長(zhǎng)的進(jìn)程，也許現(xiàn)在的一些勝利品牌剛剛?cè)胧袝r(shí)還不如ni的產(chǎn)品的名氣和實(shí)力大。做為一個(gè)導(dǎo)購員，看待自身的產(chǎn)品應(yīng)該就像看待本身的孩子一樣，要做到了如指掌，充斥疼愛之情，顧客的情感是受導(dǎo)購員沾染的，ni喜歡、ni自負(fù)這種情感就會(huì)傳遞給顧客。
C、熱情：對(duì)顧客不能有冷淡的表示，應(yīng)以熱情周密給顧客留下好印象，ni的熱心服務(wù)可以起到如下作用：
1、許多顧客不善交換，充足的熱忱和善意的表達(dá)，可以打消交流的障礙。
2、ni洋溢的親和力會(huì)使更多的顧客認(rèn)可ni，成為ni的支撐者。
3、對(duì)顧客的熱忱，將成為產(chǎn)品優(yōu)良的最好左證。
D、持之以恒：對(duì)持之以恒的提供高質(zhì)量服務(wù)的銷售人員才稱得上是銷售專家。
1、對(duì)所有顧客都維持熱心
2、對(duì)同一個(gè)顧客在銷售前后要堅(jiān)持同樣的熱心，讓顧客感受到ni的熱忱是持久的、真摯的、發(fā)自內(nèi)心的。
E、專業(yè)：這里所指的專業(yè)，不只針對(duì)于產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，更是指一個(gè)導(dǎo)購員的專業(yè)素養(yǎng)。
二、專業(yè)禮儀
A、微笑：銷售人員應(yīng)維持恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ⑿τ肋h(yuǎn)是交流時(shí)最好的潤(rùn)滑濟(jì)。
1、發(fā)自內(nèi)心的微笑。通過眼睛、嘴和眼神的“三笑合一”表現(xiàn)出ni的善意和親和力。
2、ni的微笑應(yīng)該是歐洲式的經(jīng)常微笑，而不是日本式的一直微笑。
3、ni的微笑應(yīng)該產(chǎn)生在：當(dāng)顧客走近。ni與ta的眼光接觸時(shí)
當(dāng)顧客走近。ni與ta打召喚時(shí)
在ni與顧客交流的進(jìn)程中
在ni送別顧客時(shí)
B、目光：在與顧客交換的進(jìn)程中，ni要注意經(jīng)常與顧客堅(jiān)持目光接觸，眼光接觸是關(guān)注、尊重顧客的表示，在與顧客交流時(shí)，眼神左顧右盼，就是對(duì)顧客極大的不尊敬，眼光接觸的區(qū)域：兩個(gè)眼角和下鼻端組成的三角區(qū)域，也不能緊盯顧客不放，做到適時(shí)、適度。在與顧客交流時(shí)應(yīng)盡量維持視線程度。
C、站姿：導(dǎo)購員站立時(shí)應(yīng)當(dāng)站直、雙腳并攏或離開與肩齊、雙手應(yīng)自然下垂或交叉于身前、身后，應(yīng)盡量避免晃動(dòng)、歪斜等姿態(tài)，走動(dòng)時(shí)，不要晃肩。
D、坐姿：1、正坐：兩腿并攏，上身挺直坐正,qq視頻聊天，小腿垂直地面，雙手放在桌子或雙膝上（男式雙腿可略離開，且小于肩寬）2、開關(guān)式：坐正，女士雙膝垂直，兩小腿前后離開，兩腳前后在一條線上。無論哪種坐姿，都要注意不要彎腰駝背，女士坐下不要叉開雙腿，起立時(shí)可一直腿向后收半步，而后站起。總之，只要端正，腰挺直，頭、上體和四肢和諧配合，無論怎樣變換姿態(tài)都是精美的。
E、蹲姿：走到物品左側(cè)，讓物品位于身材右側(cè)，腿取半蹲姿態(tài)，右腿壓住左腿，右手取物，不要東張西望。放松身材，彎腰曲背，都會(huì)影響人體的外形雅觀。
F、語言：禮貌用語的應(yīng)用；親熱的聲調(diào)；音速要適中；驚異的表現(xiàn)（導(dǎo)購員驚異的表現(xiàn)，是職業(yè)素養(yǎng)不規(guī)范、不成熟的表示）
G、手勢(shì)：人的手勢(shì)就像語言一樣，是ni個(gè)人形體語言的一部分。要使用專業(yè)合乎禮儀規(guī)范的手勢(shì)。為顧客指引方向時(shí)，要掌心向上、五指并攏、手勢(shì)有力而有彈性，不要用一個(gè)指頭去指方向或?qū)ζ渌鼥|西指指導(dǎo)點(diǎn)。
H、女性導(dǎo)購員的化裝：女導(dǎo)購員應(yīng)化淡妝。這是職業(yè)素質(zhì)的一部分，也表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，化妝的規(guī)矩是：將面部按“三庭五眼”的比例分配，化裝中最主要的兩點(diǎn)是：睫毛膏與口紅的應(yīng)用。粉底可以不擦，睫毛膏卻不可不用，它可令ni的雙眸顧盼生輝。口紅是女性最基礎(chǔ)的化裝品，不同口紅顏色對(duì)帶給ni不同感想，粉紅色：讓人看起來開朗可愛；紅色：給人美麗熱情的感受；橘色：可以讓ni顯得健康年青；玫瑰色：浮現(xiàn)出ni的優(yōu)雅和富麗；棕色：彰顯成熟之美。
I、服裝：
1、清潔平整；
2、層次：襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于西裝衣袖0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出西裝領(lǐng)1-1.5厘米，以顯示衣著的層次。
3、領(lǐng)帶：領(lǐng)帶一般采取外套和襯衣的過度色，領(lǐng)結(jié)要豐滿，與襯衫的領(lǐng)口要吻合緊湊。
4、褲子：應(yīng)熨燙平整，應(yīng)穿正裝褲而不是休閑褲。
5、鞋襪：男士一般穿與褲子一樣色彩或更深顏色的襪子，女士盡量穿中性色彩的襪子。盡量選擇皮鞋而不是活動(dòng)鞋或布鞋。鞋的顏色應(yīng)與衣服下擺一致，或再深一些。衣遵從下擺開端到鞋的顏色一致可以使大多數(shù)人顯得高一些。
J、遞送名片。
1、雙手十指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自wo介紹，一邊遞過名片，對(duì)方遞過來的名片應(yīng)當(dāng)用雙手接過，以示尊敬。
2、如果雙方差不多同時(shí)遞過名片，自身的應(yīng)從對(duì)方的銷下方遞過去，同時(shí)以左手接過對(duì)方的名片。
3、接過名片后要看上幾秒鐘以示尊重。
4、對(duì)方人較多時(shí)應(yīng)從引導(dǎo)開端交流名片，拿到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放到桌上，談話時(shí)可能用得著。
5、接收名片要說謝謝，并略微凝視幾眼再放好，還可以邊看邊稍加評(píng)論。
K、細(xì)節(jié)：細(xì)節(jié)是專業(yè)化職業(yè)化的標(biāo)記。首先導(dǎo)購員要從關(guān)注個(gè)人禮儀方面的細(xì)節(jié)開端做起。
1、指甲：留長(zhǎng)指甲的習(xí)性，即不衛(wèi)生也不專業(yè)，在指甲上貼花或染色也不符合專業(yè)銷售人員的形象。
2、首飾：不要戴晃來晃去或叮當(dāng)做響的首飾，也不要戴太多首飾。
3、頭發(fā)：男士一般不要留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以不過衣領(lǐng)為原則，也不要染成奇異的色彩，女士一般可以束發(fā)，時(shí)興的各式短發(fā)能增添ni的個(gè)性，且合適各工作性質(zhì)的職業(yè)女士，短發(fā)一般不過肩膀。
4、工卡或標(biāo)牌：要整齊配戴，還要經(jīng)常檢討是否移動(dòng)地位。
5、面部衛(wèi)生：眼睛分泌物，牙齒殘留物等等。
6、堅(jiān)持口吻清爽。
三、顧客至上。樹立良好的客戶關(guān)系，讓顧客發(fā)生好感是基于三個(gè)動(dòng)身點(diǎn)―尊敬、體貼、使別人快活，引申出來的。
A、記住顧客的姓名和面貌。名字的魅力非常巧妙，每個(gè)人都盼望別人器重本身，當(dāng)顧客第二次到來的時(shí)候，ni要盡量做到立即認(rèn)出ta來并喊出ta的名字，做到這樣，會(huì)給ni帶來很大的利益，甚至可能超乎尋常。
B、閑談的技能。顧客來到賣場(chǎng)大都很敏感，心存防備，一般不愿和導(dǎo)購員說太多的話，如果此時(shí)ni不采取有壓力的方法以顧客交換，ta還是愿意啟齒的。注意：閑談的話題應(yīng)當(dāng)是顧客感興致的話題。
C、關(guān)懷顧客好處。為顧客著想；提示顧客在購置中可能碰到的陷阱；應(yīng)用小贈(zèng)品博得顧客的歡樂。
D、自wo節(jié)制。把握本身的情緒，同樣的情形以不同的意念和態(tài)度去處置，則會(huì)呈現(xiàn)不同的成果，樂觀與悲觀皆因ni本身。1、ni是問題的解決者，ni要掌握局勢(shì)2、顧客的埋怨不是針對(duì)ni，而是針對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)3、保持沉著，做深呼吸4、要沉著的聽顧客訴說，雖然ta措詞很劇烈5、要用良好的情感去影響ta，使ta放松，緩和ta的緊張心境。