打造特許經營企業(yè)凝聚力的關鍵，在于培養(yǎng)加盟商與特許經營公司之間的密切關系。這種密切關系不能依靠強迫手段形成，而是應該建立一個開放包容的論壇或渠道，藉此促進雙方的聯(lián)系與交流。Right at Home等四個企業(yè)分別采取了獨特的方式，實現(xiàn)了這一目標。

　　渴望獲得認可與贊賞是人類的天性。來自他人的贊美有助于我們樹立對自己和事業(yè)的信心。

　　在特許經營的領域內也不例外。加盟商都希望自己絕不僅僅是一枚無名的小螺絲釘。他們希望得到重視。如果加盟商覺得自己能夠在經營決策上扮演積極、重要的角色，他們的干勁就會更足。加盟商越努力，他們取得的成功就越大。當然，眾多成功的加盟商就意味著一個更加成功的特許經營公司。

　　“我們要讓加盟商知道，所有的決策都是大家一起做出的?！憋嬍彻維upper Thyme USA的創(chuàng)始人之一、公司事務與特許銷售主管威倫博格（Keri Willenborg）說，“與加盟商建立密切的關系非常重要，這可以促使他們更加投入?！?公司現(xiàn)有31家加盟商，并且把加盟商的發(fā)展壯大視為企業(yè)戰(zhàn)略計劃的重要部分。她說：“我們希望在企業(yè)發(fā)展過程中，能夠培養(yǎng)與加盟商的個人關系，并打造強有力的加盟體系?！?

　　公司所有人員都聚焦于這一點，并全力支持加盟商這一網絡。威倫博格本人、公司另一位創(chuàng)建者斯滕格（Cher Stenger）以及公司所有管理者都做到了每天24小時、每周7天隨時恭候加盟商的問詢?！霸谒麄兣龅絾栴}或有什么需要時，我們是能夠隨時做出回應的?！彼f。 黑格（Allen Hager）是家庭保健特許經營公司Right at Home的總裁。他指出，在這里，“關懷他人”的企業(yè)宗旨并不僅僅針對客戶，也同樣適用于其加盟商。他說：“我們努力為加盟商創(chuàng)造一種誠信和受到重視的氛圍。如果我們希望加盟商積極融入這個團體，我們自己就必須以身作則，并且要讓他們看到我們的誠意。”

　　黑格說，在特許經營企業(yè)與加盟商之間建立動態(tài)的關系，堅守企業(yè)的宗旨與文化，并努力尋求改進與發(fā)展，是非常重要的。作為Interior Door Replacement Company的CEO，溫特（Dave Winter）指出：“如果你希望你的加盟商加油干，就必須清除各種錯誤。他們需要的是信息和答案，還需要看到你在為他們服務?！睖靥卦诜龀止镜?7個不斷成長的加盟商時，就是這樣做的。

　　廚房和浴室改造與設計服務公司Kitchen Solvers沒有自營店，卻擁有95個加盟商，遍及140個地區(qū)。公司總裁鮑德納（Jason Baldner）需要所有加盟商的積極參與，以便對各種創(chuàng)意和提議進行可行性分析。

　　“企業(yè)的系統(tǒng)規(guī)模越來越大，與每一個加盟商建立一對一的聯(lián)系是非常困難的。”他說，“但是，我們始終盡力維持暢通的交流，希望從加盟商那里不斷得到反饋。這一點對公司來說非常重要?！?

　　加盟商積極參與的重要性是毋庸置疑而且無以復加的。為了提高加盟商的參與意識，這些企業(yè)采取了各種方法。

　　Right at Home: 建立顧問小組

　　在特許經營行業(yè)中，“顧問委員會”并不是新生事物。這種組織形式久經考驗，并且時至今日仍然使企業(yè)獲益良多。在Right at Home，它還發(fā)揮了促進加盟商參與意識的重要作用。

　　“我們的各個顧問小組參與了所有重要的內部發(fā)展流程?！焙诟裾f。顧問小組致力于促進企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的發(fā)展和新系統(tǒng)的開發(fā)。公司還已經開始建立針對某一項目的專門顧問分小組，他說：“我們與加盟商的顧問小組合作，在聽取了他們的意見后，已經對公司的網站進行了全面改進?！蓖瑫r，另一個顧問小組則幫助發(fā)現(xiàn)了,加盟商有對自己的網站進行個性化改造的需要。

　　黑格說，經常對加盟商進行意見征詢和反饋調查是必需的，而且這樣做可以清楚地表明，特許授權企業(yè)真誠渴望加盟商的積極參與?！拔覀儽仨殐A聽來自加盟商的聲音?！彼f。公司鼓勵加盟商參與企業(yè)事務的另一個方法，是公司年會與地區(qū)性會議。這種方式同樣不是什么新生事物，但是公司在執(zhí)行時卻頗多新意。

　　“這類會議除了提供教育培訓的機會之外，還為各種新的創(chuàng)意提供了舞臺?！焙诟裾f，“這是非常私人化的交流，大家歡聚一堂。我們看到并感受到了各自的成功，而且相互交流如何獲得更大的成功?！焙诟襁€指出，公司的年會能吸引到超過80%的加盟商出席。

　　他承認，公司年會的議題確實是由公司事先決定的，并且正是由于這個原因，他接著補充道，公司才開始推行了地區(qū)性會議制度。

　　“這種會議完全由加盟商來決策。由他們自主制定會議計劃，設定會議議題，甚至主辦會議?！彼f。

　　黑格說，公司的高層會定期拜訪各地的加盟商?！盎ㄐr間與加盟商面對面地交流，其作用是不可替代的?！彪m然這種人與人之間的直接接觸是鼓勵加盟商加油干不可或缺的方式，技術手段同樣起到了重要的作用。

　　“我們的企業(yè)網叫OSCAR（在線支持中心與資料庫），里面包括各種交流論壇，供我們的加盟商在全國和本地區(qū)范圍內進行交流。這里還有各種資料庫，加盟商可以通過這個內部網進入公司的數(shù)據存儲系統(tǒng)，此外還有內部電子郵件系統(tǒng)和建議區(qū)?！焙诟裾f。

　　Right at Home的企業(yè)網上甚至還有一個名為“Right at Home大學”的系統(tǒng)，備有各種本行業(yè)特有的學習模塊，專供加盟商培養(yǎng)各類基層及管理人員。

　　“我們發(fā)現(xiàn)，這個企業(yè)網大大增加了加盟商和我們之間以及加盟商相互之間的信息流動。”黑格補充道。他本人也定期上網，支持公司的活動。

　　Supper Thyme USA：建立與加盟商之間的人際交往

　　建立一個緊密團結的特許經營系統(tǒng)始終是Supper Thyme USA公司創(chuàng)建者威倫伯格與斯滕格的根本目標。自從開始進行特許經營業(yè)務以來，兩人一直專注于與加盟商建立密切的私人關系?！拔覀兿氪_保每一個加盟商都能獲得成功，所以我們盡量培養(yǎng)自身的戰(zhàn)略眼光，為他們提供培訓與支持。但是，分享與共同成長同樣是非常重要的。”她說。

　　威倫伯格說，從定期的電話會議到私人拜訪，有很多基本的方法可以幫助企業(yè)逐步建立起加盟商的參與意識。在她的公司，從潛在的加盟商開始表現(xiàn)出對公司的興趣，人際聯(lián)系就已展開。“如果你從一開始就不吝投入個人的時間，將來就一定會獲得成功?！彼f。 [NextPage]

　　每個加盟商從加盟伊始，都要連續(xù)12周參加一個每周一次的電話會議?！拔覀兠啃瞧诙紩M行運營培訓，研討各個方面的問題，諸如許可證的頒發(fā)、訂貨、回答疑問和解決實際問題等等?！彼f。12周之后，加盟商還要參加所有加盟人員都會出席的每月一次的電話會議，這也為群策群力提供了一個大好機會。

　　“我們會討論目前的經營狀況，檢討經營方針，由公司的行政總廚報告最新推出的菜式，當然，還有加盟商相互交換意見?！?除此之外，公司的高管一年里要對每個加盟商進行四次訪問?！拔覀冎械拿總€人每個季度都要與每個加盟商相處一整天?！蓖惒裾f。在這樣的拜訪中，他們回答加盟商的疑問，幫助解決問題，檢查食品質量，提出意見與建議，并且“為大家加油鼓勁”，她說。

　　威倫伯格指出，公司的企業(yè)網與博客是鼓勵加盟商參與最好的工具之一?！斑@個工具極受歡迎，成為了創(chuàng)意的巨大源泉?！彼f。加盟商利用這個平臺互相探討，總結對其市場有效的經驗，同時提出新的計劃、戰(zhàn)略和市場拓展方案。她說，加盟商之間會互相交流各自的嘗試，并分享經驗與教訓。而這正是公司想要的效果。

　　威倫伯格與斯滕格促使加盟商積極參與企業(yè)事務的另一個辦法，就是鼓勵加盟商發(fā)明創(chuàng)造新的菜式。公司行政總廚對所有的創(chuàng)意進行檢查、測試與評估，從利潤和原料供應等諸多方面考慮，以確定新菜品能否在整個加盟系統(tǒng)內推廣普及。成功推廣的菜品會以提出創(chuàng)意的加盟商的名字來命名，這也是對他們的一種鼓勵。

　　及時向加盟商進行信息通報，是確保加盟商積極參與的又一個方法。威倫伯格說，Supper Thyme USA在完成顧客意見調查后，才剛將數(shù)據匯總，就分送給所有的加盟商。

　　所有這些方法都是為了促進特許授權企業(yè)與加盟商以及加盟商之間的互動與交流，而規(guī)模最大、范圍最廣的交流毫無疑問當屬公司的年會。

　　Kitchen Solvers：為加盟商量身打造交流方式

　　隨著加盟系統(tǒng)的不斷擴大，與加盟商保持人際聯(lián)系也變得越來越困難了。但是Kitchen Solvers總裁鮑德納認為，保持與加盟商的密切交流，了解加盟商所關注的問題，并迅速滿足他們的需要依然是非常重要的。

　　“我們的經驗之一，就是根據不同需要，針對每一個加盟商制訂獨特的交流方式?！滨U德納說，“有些加盟商需要每月都與我們進行密切的聯(lián)系，而有的加盟商則希望我們完全放手。我們會努力創(chuàng)造這兩種以及居于兩者之間的各種聯(lián)系方式?！彼f，保證加盟商的積極參與，關鍵就是培養(yǎng)他們的歸屬感，令他們感到自己是這個整體當中一個重要的組成部分。

　　多年以來，Kitchen Solvers的加盟商咨詢委員會始終是企業(yè)發(fā)展的關鍵助力因素，也是鼓勵加盟商積極參與企業(yè)發(fā)展事務的一個重要保證。這個委員會有五名成員，都是由加盟商推選出來的，委員會發(fā)出的報告書可供公司總部及時了解加盟系統(tǒng)的動向。

　　“他們的職責，就是充當自己所在地區(qū)的代表，為加盟商提出有針對性的建議，給予及時的幫助，鼓勵加盟商參與公司活動，并獲得本地市場狀況的信息反饋?！滨U德納說。

　　Kitchen Solvers的年會期間會舉行單獨的咨詢委員會會議，幫助公司把重要問題匯總上來，研究對策。鮑德納說，一年以來，公司又組織了另外三次咨詢委員會會議，為加盟商參與公司事務提供了更多的機會。“我們覺得，每年一次的年會是不夠的，我們希望能與加盟商舉行面對面的會議?！彼f。公司還會召開電話會議，與加盟商保持密切聯(lián)系。

　　他說，公司還計劃建立三個新委員會，以便把絕大部分的加盟商都吸收進來。新委員會將與公司的加盟商聯(lián)絡人員合作，解決各種問題，并在營銷、定價和運營方面推出新措施。

　　此外，所有的加盟商都獲準登錄公司的企業(yè)網站KitchenNet，并且隨時可以把自己的反饋意見傳送給公司。網站上的“加盟商論壇”可供加盟商之間相互交流有關販售、定價和其他共同感興趣的問題。鮑德納說，這種工具很受歡迎，吸引了超過70%的加盟商使用。就連老式的季度業(yè)務通訊也被用于企業(yè)間的聯(lián)系，而且反響頗佳?！斑@一切都是為了保持交流渠道的通暢?！彼f。

　　“近幾個月，我們正在準備推出一個新的品牌?！滨U德納說，“這正是我們最需要加盟商的支持與參與的時候。我們動用了一切交流工具和手段，主動聯(lián)系，使我們的加盟商及時獲得最新的信息?！?Interior Door Replacement：采取團隊戰(zhàn)略

　　家居裝飾市場是個熱門行業(yè)。對于這一點，溫特從未忘記，他一直在努力運作一個多達17家加盟商的經營網絡。溫特現(xiàn)在已與4個加盟商合作，創(chuàng)建了一個“品牌理事會”，它已經成為促進加盟商參與的重要平臺。

　　“我們與加盟商一道，共同設計計劃與方案，打造我們的加盟品牌。”他說。在溫特看來，這樣可以充分向加盟商表明公司對他們的“全力支持”，同時調動起其他加盟商參與的積極性。

　　6個月前，公司甚至聘用了一家特許經營系統(tǒng)之外的顧問公司，幫助發(fā)展這個“品牌理事會”，以創(chuàng)造一個“內部與外部兼顧的”知名品牌。 “我們一直與加盟商和顧問們一起，對我們的品牌展示給客戶的形象進行精雕細琢?！彼f，“我們會一起研究，哪些方面需要做出改變，哪些問題我們可以解決，怎樣才能做得更好?！边@樣的團隊式工作法正是在建立一個加盟商積極參與的系統(tǒng)。

　　溫特說，一旦一些加盟商充分參與進來，那些以前并不非常積極的加盟商也很可能更加主動地要求參與。正是出于這個原因，公司最近指派了一位業(yè)績出色的加盟伙伴開辦了一個銷售培訓課程。

　　“在這個人洽談的業(yè)務中，超過90%都能夠成交。于是我們邀請他開設一個培訓課程，向其他的加盟商傳授成功經驗?！睖靥卣f。溫特指出，公司還會以電郵的形式向加盟商通報各種成功經驗，以及有可能對他們有所助益的創(chuàng)意。他還鼓勵加盟商積極參加或領導地方的慈善團體活動?！拔覀児疽操澲@些慈善活動，來表明這些事業(yè)對于我們同樣重要?！彼f。

　　鼓勵或培養(yǎng)加盟商參與意識的方式多種多樣。最終，更加積極的參與會帶來更大的成功。“第一步就是要求加盟商的積極參與。”鮑德納說，“向他們敞開大門。你不能強迫他們參與，但是，如果你能為他們提供一個開放的平臺或交流渠道，并且對他們的意見做出反應，你就會成功的?！?

　　小澤秀樹 佳能中國公司總裁兼首席執(zhí)行官

　　2009企業(yè)營銷熱度

　　預算： ★★★★☆
　　新媒體： ★★★★☆
　　總評： ★★★★☆

　　跨國公司本土化成為趨勢，其目標定位和營銷策略的制定也要走本土化路線。

　　2009年，佳能中國公司設定了其銷售額保持在 30%的增長速度，希望在 2017年達到 100億美元銷售額的目標。在經營策略上，我們更注重提高經營質量調整，導入豐富的產品進行銷售。我們希望把佳能中國發(fā)展成為佳能集團里面可以和歐洲、美國、日本等銷售公司并肩規(guī)模的企業(yè)。在營銷策略上，我們注重品牌營銷、有價值的產品、穩(wěn)定的現(xiàn)金三個層面。推出新品，縮短新品周期，不斷推陳出新以刺激消費欲望，加大營銷宣傳力度。另一方面也計劃在 30個二線城市擴大宣傳，包括廣告和活動投入。

　　單單從銷售層面上看，據2008年佳能集團的財務報表顯示，佳能集團實現(xiàn)了銷售 4.0942兆日元（約合 449.91億美元）的業(yè)績，而我們佳能中國公司的銷售額以 20%的年度高增長率持續(xù)領跑。

　　受2008年金融危機的影響， 2009年，佳能中國公司在經營目標和營銷渠道、人事管理以及銷售策略、銷售終端制定上做了一系列的調整。

　　經營策略上，我們把佳能在其他地區(qū)生產的豐富的產品導入到中國市場進行銷售。同時佳能將繼續(xù)著眼于生物技術，納米技術和生命科學等前沿技術的開發(fā)，尋求并購的機會和業(yè)務聯(lián)合以便開展新業(yè)務。另外，公司還計劃進入顯示器業(yè)務領域，從靜態(tài)圖像轉移到視頻圖像傳輸能力的提高上。

　　在銷售層面， 2009年，佳能中國會堅持加強一級都市的銷售，同時在二、三級城市里面加強宣傳攻勢，提升品牌本土化和本身的認知度，增強銷售力度。增加佳能品牌在電腦城、經銷商的銷售店、連鎖賣場等銷售渠道的密度，我們也會嘗試網絡銷售。

　　佳能中國沒有裁員的計劃，獎金也不會受影響，還會考慮適當增加員工的福利待遇。我認為總體看來仍舊需要積極地擴張業(yè)務，規(guī)范流程、重視細節(jié)，重新審視企業(yè)本身，全面了解這個不斷變化的市場。

　　在電子行業(yè)競爭日益激烈的態(tài)勢下，佳能中國公司的擴張態(tài)度是：更謹慎、更穩(wěn)健。在媒體的選擇上，我們除了堅持以往的傳統(tǒng)媒體為主導，也會增強分眾式的營銷方式和新媒體的投放力度。營銷的預算會增加，特別是在二、三級市場的宣傳力度。

　　2009年，佳能中國公司將繼續(xù)堅持以技術革新為導向，不斷給消費者帶來滿足和感動。

　　2009營銷風向標

　　Q：2008年性價比最高營銷方式？

　　A：店面銷售。

　　Q：2009年營銷預算如何變化？

　　A：增加。特別是市場開發(fā)的預算。

　　Q：2009年哪些營銷項目投入將發(fā)生變化？

　　A：增加網絡的投入。

　　Q：2009年將嘗試哪些新營銷方式／新媒體?

　　A：網絡。