麥當(dāng)勞 深藏不露
對(duì)于企業(yè)而言，奧運(yùn)會(huì)無(wú)疑是最好的"品牌"快車，隨著2008北京奧運(yùn)會(huì)腳步的臨近，各奧運(yùn)贊助企業(yè)的宣傳熱潮也是一浪高過(guò)一浪。作為奧運(yùn)贊助商的麥當(dāng)勞這次卻一反常態(tài)的低調(diào)，在今年3月初悄無(wú)聲息地拋出一款名為"遺失的戒指"的真人網(wǎng)絡(luò)游戲。
游戲的主題是圍繞著一項(xiàng)早已被遺失的古代奧林匹克運(yùn)動(dòng)展開(kāi)的，這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)需要參與者被蒙蔽雙眼，游戲的女主人公是一位名叫Ariadne的患有遺忘癥的女孩。她聲稱，曾發(fā)現(xiàn)自己在南非的一片玉米地中醒來(lái)，胳膊上刺有用世界語(yǔ)寫(xiě)成的一串字符"Trovu la ringon perditan"。有一次，她無(wú)意中從教授口中聽(tīng)到了關(guān)于這項(xiàng)古老的奧林匹克運(yùn)動(dòng)的傳說(shuō)，于是她想盡各種辦法去發(fā)現(xiàn)這其中的關(guān)聯(lián)和奧秘，并向世界發(fā)出了求救信號(hào)，希望能夠得到大家的幫助。游戲的整體風(fēng)格和氣氛既有最近熱播美劇《迷失》的懸疑，又有電影《布萊爾女巫》的詭異。
這個(gè)游戲從50個(gè)博客主人收到以?shī)W運(yùn)為主的宣傳海報(bào)和一個(gè)將他們引向The Lost Ring.com網(wǎng)站的提示開(kāi)始。游戲發(fā)布后，共有7種可供選擇的語(yǔ)言。10個(gè)劇中角色通過(guò)YouTube、博客、Flickr圖片和Twitter不斷向玩家提供線索。除了網(wǎng)上的線索，實(shí)際生活中也是處處暗藏玄機(jī)。游戲玩家們還曾在東京的一個(gè)郵筒和約翰內(nèi)斯堡一家書(shū)店的壁爐中發(fā)現(xiàn)了寫(xiě)有線索的文件。
游戲中幾乎不曾顯示任何與麥當(dāng)勞有關(guān)的信息，很多玩家都是在搜集線索的過(guò)程中才驚異地發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這款游戲是麥當(dāng)勞伙同國(guó)際奧組委共同開(kāi)發(fā)的。其實(shí)，麥當(dāng)勞的深藏不露恰恰是它的明智之舉。如果一款真人網(wǎng)游具有明顯的商業(yè)氣息，往往會(huì)遭到玩家的厭惡和排斥。麥當(dāng)勞正是通過(guò)這種"潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲"的方式，利用這樣一款神秘又頗具嬉皮風(fēng)格的真人網(wǎng)游，悄悄走進(jìn)了年輕人的心中。
游戲的結(jié)局將隨著北京奧運(yùn)會(huì)閉幕式的舉行而隨之揭曉，讓我們期待北京奧運(yùn)，同時(shí)也期待一個(gè)關(guān)于古老的奧林匹克運(yùn)動(dòng)的神秘故事結(jié)局。
要實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，有八個(gè)步驟是不可忽視的。
一、這個(gè)目標(biāo)必須是具體的、可衡量的、可實(shí)現(xiàn)的、基于現(xiàn)實(shí)的，并且是可以按時(shí)完成的。
二、這個(gè)目標(biāo)必須與你的價(jià)值觀保持一致。
三、與三到五個(gè)關(guān)鍵的人分享這個(gè)目標(biāo)，尋求他們的認(rèn)可與支持。
四、準(zhǔn)備好你有可能需要的一切，以防到時(shí)再為一些細(xì)枝末節(jié)的事情浪費(fèi)時(shí)間。
五、防止過(guò)度自信與計(jì)劃不周。
六、一步一個(gè)腳印。每天朝目標(biāo)前進(jìn)一小步，就會(huì)離它越來(lái)越近。
七、打造一個(gè)支持系統(tǒng)。找到那些能給你鼓勵(lì)、建議、反饋意見(jiàn)的人。
八、獎(jiǎng)勵(lì)你自己。每達(dá)成一個(gè)階段性的目標(biāo)，就要好好地獎(jiǎng)勵(lì)自己一番，這能給你堅(jiān)持到底的動(dòng)力。
Armand V. Feigenbaum博士是General Systems公司總裁兼首席執(zhí)行官。該公司為世界著名生產(chǎn)企業(yè)設(shè)計(jì)并運(yùn)行管理操作系統(tǒng)。Feigenbaum首創(chuàng)的"全面質(zhì)量控制（Total Quality Control）"--涉及質(zhì)量和效益問(wèn)題的解決方案，在全球市場(chǎng)范圍內(nèi)，對(duì)企業(yè)如何制定管理策略以應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)生了重大的影響。
曾任通用電氣(General Electric)全球生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和質(zhì)量控制經(jīng)理的Feigenbaum撰寫(xiě)有幾部專著，其中包括《全面質(zhì)量控制》（《Total Quality Control》）。該書(shū)已被譯成20多種文字出版發(fā)行，其倡導(dǎo)的全面質(zhì)量管理思想亦被當(dāng)作質(zhì)量管理實(shí)踐的基石在世界范圍內(nèi)得到廣泛應(yīng)用。Feigenbaum博士同時(shí)還享有多種榮譽(yù)并被授予多個(gè)頭銜，如美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)(the American Society for Quality Control)榮譽(yù)會(huì)員，這是該協(xié)會(huì)所授予的最高榮譽(yù)。在下面的訪談中，F(xiàn)eigenbaum博士重申了在全球化趨勢(shì)下全面質(zhì)量控制的重要性，并就企業(yè)如何在順境和逆境中推行質(zhì)量管理控制發(fā)表了自己的意見(jiàn)。
自您提出全面質(zhì)量控制理論以來(lái)，該理論經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展歷程？
十幾年前我第一次提出全面質(zhì)量控制理論，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，逐漸演變成為了全面質(zhì)量管理理論，其核心就是質(zhì)量的改善會(huì)帶來(lái)其它方面的全面改善。因而，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量成為了一種管理方式。
目前General Systems公司正在執(zhí)行的"全面質(zhì)量控制"，就是我在新書(shū)里要寫(xiě)的內(nèi)容，我們稱之為"全面管理2000(Total Quality 2000)"。其基本含義是，當(dāng)前質(zhì)量問(wèn)題已成為公司經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)。因?yàn)楣镜氖杖雭?lái)源于客戶，來(lái)源于能夠滿足客戶的需求。
質(zhì)量不是某個(gè)部門(mén)的事情，也不是技術(shù)或是什么哲學(xué)問(wèn)題，而是企業(yè)管理的根本所在。關(guān)鍵是要意識(shí)到--沒(méi)有質(zhì)量保證，那么公司的客戶，無(wú)論是商業(yè)伙伴，還是消費(fèi)者，很簡(jiǎn)單地，會(huì)拒絕購(gòu)買你的產(chǎn)品。正視這個(gè)問(wèn)題，需要公司、管理層和各個(gè)環(huán)節(jié)共同努力。觀察一下通用電氣、沃爾瑪或Union Pacific這樣的公司，你會(huì)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量自始至終都是公司管理層關(guān)注的核心問(wèn)題。但有一些公司，簡(jiǎn)單地將經(jīng)濟(jì)效益好和質(zhì)量過(guò)硬混為一談，這是個(gè)危險(xiǎn)的傾向，這兩者的區(qū)別是明顯的。這樣的模糊認(rèn)識(shí)是導(dǎo)致一些公司銷售額急速下降的主要原因之一，這些公司沒(méi)有真正理解質(zhì)量問(wèn)題的核心。
在困難時(shí)期，企業(yè)易于接受，并強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，因?yàn)榇嬖阡N售不振和其它不利因素，有"大禍臨頭"的感覺(jué)。但在順利的時(shí)候，一些公司就容易將"以客戶為中心"丟在腦后。在這個(gè)問(wèn)題上，我們可以將公司分成兩類，一類是始終關(guān)注質(zhì)量問(wèn)題的行動(dòng)領(lǐng)先的公司，另一類是不怎么重視質(zhì)量問(wèn)題的一般的公司。行動(dòng)領(lǐng)先的公司早已認(rèn)識(shí)到--除非"全天候"地以客戶為中心，否則增加效益將成為空談。
作為質(zhì)量成本管理（Quality Cost Management）的創(chuàng)始人，您強(qiáng)調(diào)質(zhì)量成本的重要性，并將質(zhì)量成本進(jìn)行分類。但為什么在近些年里，強(qiáng)調(diào)成本顯得似乎有些過(guò)時(shí)呢？
企業(yè)處在順境的時(shí)候，面對(duì)不低的利潤(rùn)，會(huì)傾向于將全部成本管理工作交給財(cái)務(wù)人員來(lái)做，而財(cái)務(wù)人員的主要精力并不在這上面。一些高層管理人員抱有這種心態(tài)--不擔(dān)心，反正公司業(yè)績(jī)?cè)诒３衷鲩L(zhǎng)。只有在業(yè)績(jī)滑坡的時(shí)候，一些高層經(jīng)理們才會(huì)重視質(zhì)量成本。
在這方面做得比較突出的公司卻正好相反。美國(guó)最大的聯(lián)合企業(yè)之一--Tenneco，業(yè)務(wù)范圍十分廣泛，一直重視直接管理和測(cè)定質(zhì)量成本。近期在一本介紹Tenneco成功經(jīng)驗(yàn)和其與General Systems合作案例的書(shū)中，Tenneco首席執(zhí)行官透露，Tenneco強(qiáng)調(diào)質(zhì)量成本工作，斥資20億美元用于成本改善，而由此帶來(lái)的收益逾30億美元。
這項(xiàng)工作不只是適用于生產(chǎn)或服務(wù)領(lǐng)域。美國(guó)最大的鐵路公司--Union Pacific，就將質(zhì)量成本測(cè)評(píng)作為季度業(yè)績(jī)考核的主要指標(biāo)之一。
客戶有需求，但沒(méi)有將這種需求明確地表達(dá)出來(lái)，如何去把握這種模糊的需求？
當(dāng)今的購(gòu)買者不再以產(chǎn)品是否能用，來(lái)決定是否購(gòu)買。對(duì)絕大多數(shù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，這類問(wèn)題已經(jīng)不存在了，而產(chǎn)品外觀、性能特點(diǎn)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等因素起了決定作用。General Systems公司要發(fā)展一個(gè)客戶，首先要明確自己應(yīng)該怎樣做才能讓客戶更滿意、覺(jué)得更踏實(shí)，這種做事方式的主觀性就很強(qiáng)。同樣，在爭(zhēng)取企業(yè)客戶時(shí)，也應(yīng)該提出類似的問(wèn)題：我們必須怎樣配合，才能使得他(她)的競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)？
雖然當(dāng)今以客戶為中心的信息技術(shù)，已顯示出其越來(lái)越大的重要性，但人與人之間的親情交往仍是不可或缺的。我總是問(wèn)公司的高層經(jīng)理這樣一個(gè)問(wèn)題：上個(gè)季度你和客戶在一起的時(shí)間到底有多少？這個(gè)問(wèn)題有些尖銳。因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)在公司的某些部門(mén)，直接拜訪客戶、面對(duì)面交談的事例少得可憐。
在您最近發(fā)表的有關(guān)電子商務(wù)的文章中，您強(qiáng)調(diào)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)應(yīng)采取的策略是既重視客戶，也關(guān)注供應(yīng)商。但這樣做，是否會(huì)削弱其領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)呢？
情況不同，采取的策略不同，確實(shí)存在這種變換現(xiàn)象。General Systems執(zhí)行副總裁Don Feigenbaum將每類產(chǎn)品的生命周期劃分成四部分--創(chuàng)新階段、"炫耀性消費(fèi)"階段(我們這樣稱呼的)、使用階段、最后商品階段。拿個(gè)人電腦為例，目前這個(gè)產(chǎn)品正處在向商品階段過(guò)渡的過(guò)程中。個(gè)人電腦在創(chuàng)新階段時(shí)，未必是在追求電腦運(yùn)行的完美。企業(yè)最關(guān)心的不是電腦產(chǎn)品所表現(xiàn)出的質(zhì)量如何，而是創(chuàng)新的水平。處于這樣一個(gè)領(lǐng)先地位，會(huì)有相應(yīng)的客戶認(rèn)知度和市場(chǎng)反饋表現(xiàn)。如果企業(yè)能夠據(jù)此采取相應(yīng)的策略，那么不只是在這個(gè)階段，在其它階段也照樣可以領(lǐng)先。[NextPage]
仔細(xì)觀察一下瞬息萬(wàn)變的電子產(chǎn)業(yè)。電子灣（E-bay）堅(jiān)持在產(chǎn)品更新?lián)Q代方面不斷進(jìn)步，故而表現(xiàn)不俗，始終領(lǐng)先雅虎（Yahoo）一步。企業(yè)不能駐足不前，同樣，質(zhì)量管理也一樣--改善永無(wú)止境、行動(dòng)更加迅速。
您如何評(píng)價(jià)電子行業(yè)中客觀存在的"讓創(chuàng)造者承擔(dān)成本和風(fēng)險(xiǎn)去闖出一條血路，然后再跟進(jìn)"的現(xiàn)象？
毫無(wú)疑問(wèn)，那是一些被稱為"模仿者"的企業(yè)，雖然我不愿使用這個(gè)詞，但他們確實(shí)會(huì)在市場(chǎng)上領(lǐng)先于原創(chuàng)企業(yè)。但在這里，并不應(yīng)該僅從文字的意義上去理解這種"模仿"，從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，這些企業(yè)把握住了市場(chǎng)發(fā)展周期及其規(guī)律，并通過(guò)自己努力占據(jù)了有利位置?？纯茨切╅_(kāi)發(fā)計(jì)算機(jī)的公司，堅(jiān)持到今日的寥寥無(wú)幾，我們能把出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因簡(jiǎn)單地歸咎于其它企業(yè)的模仿嗎？拿王安實(shí)驗(yàn)室來(lái)說(shuō)，這個(gè)公司在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域開(kāi)發(fā)、創(chuàng)造了很多東西，但可惜的是公司的創(chuàng)始人-王安(Charles Wang)，卻堅(jiān)持認(rèn)為計(jì)算機(jī)最大的用處就是打字。而他的"效仿者"獲得的成就比他大多了，他們已經(jīng)不是模仿了，而是沿著這條道路前進(jìn)，最終獲得了更大的發(fā)展。
您強(qiáng)調(diào)質(zhì)量問(wèn)題在企業(yè)管理中的重要地位，并提出不斷改善質(zhì)量以跟上客戶的要求。可是，公司如何避免因目標(biāo)不斷地調(diào)整，給員工帶來(lái)的可能的消極影響？
實(shí)際上，員工經(jīng)常會(huì)比管理層更多地意識(shí)到質(zhì)量的重要性和不斷創(chuàng)新的必要性，因?yàn)閱T工更直接的接觸到公司的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和市場(chǎng)反饋。員工會(huì)因在IBM或GE這樣的公司工作而自豪，這是由于這些公司的工作始終是以客戶為中心的緣故。定期征求客戶反饋意見(jiàn)，了解他們的需求，對(duì)解決這個(gè)問(wèn)題是十分重要的。
公司如何在全球化、激烈競(jìng)爭(zhēng)和不斷創(chuàng)新的巨大壓力下，堅(jiān)持以質(zhì)量為中心？
去年汎世通(Firestone)公司克服困難，召回瑕疵輪胎的事例就是最好的答案。即使享譽(yù)百年的老字號(hào)，也有可能在質(zhì)量問(wèn)題上遇到挑戰(zhàn)。
質(zhì)量問(wèn)題無(wú)處不在。不只是互聯(lián)網(wǎng)，越來(lái)越快的全球化進(jìn)程也使質(zhì)量問(wèn)題變得更加透明。原來(lái)尚能偏安一隅的地方品牌只有跟上世界潮流才有出路。
您新著《The Power of Management Capital》的一個(gè)主要思想是：當(dāng)今決定公司發(fā)展的因素不再局限于技術(shù)或技術(shù)創(chuàng)新，而應(yīng)包括管理創(chuàng)新。您如何解釋這個(gè)提法？
管理創(chuàng)新使得技術(shù)創(chuàng)新成為可能并有利可圖。然而，我們這里討論的是另一種不同的管理創(chuàng)新，區(qū)別于那種尋求增值的，工業(yè)管理性質(zhì)的管理創(chuàng)新。如在計(jì)算機(jī)行業(yè)里，Michael Dell重要的創(chuàng)新之一就是其首創(chuàng)的客戶直銷概念。
另外一個(gè)案例，可以看到全面質(zhì)量管理是如何改變整個(gè)世界的。豐田（Toyoda）博士多年前就已向我指出，他公司首創(chuàng)的傾斜式生產(chǎn)模式，使得他的汽車公司稱雄日本，其產(chǎn)品占據(jù)世界汽車市場(chǎng)的半壁江山。這同樣是管理創(chuàng)新。
您認(rèn)為近期質(zhì)量管理的主要挑戰(zhàn)是什么？
最大的挑戰(zhàn)就是，應(yīng)該明確意識(shí)到，企業(yè)必須依客戶需求進(jìn)行管理，管理層的作用應(yīng)當(dāng)是不斷為客戶增加產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值。為此，領(lǐng)導(dǎo)層必須樹(shù)立一種我稱之為"管理資本（Management Capital）"的思想，并建立與其相適應(yīng)的全方位質(zhì)量管理方法。公司領(lǐng)導(dǎo)層的角色也會(huì)與先前大不相同，"舊經(jīng)濟(jì)"時(shí)代物質(zhì)資產(chǎn)代表者的形象，將被賦予"新經(jīng)濟(jì)"時(shí)期的一些特點(diǎn)，如善于把握機(jī)遇、淵博的知識(shí)等，其鮮明的特點(diǎn)，就在于它是可以帶來(lái)快速成功的推動(dòng)力。