Armand V. Feigenbaum博士是General Systems公司總裁兼首席執(zhí)行官。該公司為世界著名生產(chǎn)企業(yè)設(shè)計(jì)并運(yùn)行管理操作系統(tǒng)。Feigenbaum首創(chuàng)的"全面質(zhì)量控制（Total Quality Control）"--涉及質(zhì)量和效益問題的解決方案，在全球市場(chǎng)范圍內(nèi)，對(duì)企業(yè)如何制定管理策略以應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)生了重大的影響。

    曾任通用電氣(General Electric)全球生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和質(zhì)量控制經(jīng)理的Feigenbaum撰寫有幾部專著，其中包括《全面質(zhì)量控制》（《Total Quality Control》）。該書已被譯成20多種文字出版發(fā)行，其倡導(dǎo)的全面質(zhì)量管理思想亦被當(dāng)作質(zhì)量管理實(shí)踐的基石在世界范圍內(nèi)得到廣泛應(yīng)用。Feigenbaum博士同時(shí)還享有多種榮譽(yù)并被授予多個(gè)頭銜，如美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)(the American Society for Quality Control)榮譽(yù)會(huì)員，這是該協(xié)會(huì)所授予的最高榮譽(yù)。在下面的訪談中，F(xiàn)eigenbaum博士重申了在全球化趨勢(shì)下全面質(zhì)量控制的重要性，并就企業(yè)如何在順境和逆境中推行質(zhì)量管理控制發(fā)表了自己的意見。

    自您提出全面質(zhì)量控制理論以來，該理論經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展歷程？

    十幾年前我第一次提出全面質(zhì)量控制理論，經(jīng)過一段時(shí)間，逐漸演變成為了全面質(zhì)量管理理論，其核心就是質(zhì)量的改善會(huì)帶來其它方面的全面改善。因而，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量成為了一種管理方式。

    目前General Systems公司正在執(zhí)行的"全面質(zhì)量控制"，就是我在新書里要寫的內(nèi)容，我們稱之為"全面管理2000(Total Quality 2000)"。其基本含義是，當(dāng)前質(zhì)量問題已成為公司經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)。因?yàn)楣镜氖杖雭碓从诳蛻?，來源于能夠滿足客戶的需求。

    質(zhì)量不是某個(gè)部門的事情，也不是技術(shù)或是什么哲學(xué)問題，而是企業(yè)管理的根本所在。關(guān)鍵是要意識(shí)到--沒有質(zhì)量保證，那么公司的客戶，無論是商業(yè)伙伴，還是消費(fèi)者，很簡(jiǎn)單地，會(huì)拒絕購(gòu)買你的產(chǎn)品。正視這個(gè)問題，需要公司、管理層和各個(gè)環(huán)節(jié)共同努力。觀察一下通用電氣、沃爾瑪或Union Pacific這樣的公司，你會(huì)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量自始至終都是公司管理層關(guān)注的核心問題。但有一些公司，簡(jiǎn)單地將經(jīng)濟(jì)效益好和質(zhì)量過硬混為一談，這是個(gè)危險(xiǎn)的傾向，這兩者的區(qū)別是明顯的。這樣的模糊認(rèn)識(shí)是導(dǎo)致一些公司銷售額急速下降的主要原因之一，這些公司沒有真正理解質(zhì)量問題的核心。

    在困難時(shí)期，企業(yè)易于接受，并強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，因?yàn)榇嬖阡N售不振和其它不利因素，有"大禍臨頭"的感覺。但在順利的時(shí)候，一些公司就容易將"以客戶為中心"丟在腦后。在這個(gè)問題上，我們可以將公司分成兩類，一類是始終關(guān)注質(zhì)量問題的行動(dòng)領(lǐng)先的公司，另一類是不怎么重視質(zhì)量問題的一般的公司。行動(dòng)領(lǐng)先的公司早已認(rèn)識(shí)到--除非"全天候"地以客戶為中心，否則增加效益將成為空談。

    作為質(zhì)量成本管理（Quality Cost Management）的創(chuàng)始人，您強(qiáng)調(diào)質(zhì)量成本的重要性，并將質(zhì)量成本進(jìn)行分類。但為什么在近些年里，強(qiáng)調(diào)成本顯得似乎有些過時(shí)呢？

   企業(yè)處在順境的時(shí)候，面對(duì)不低的利潤(rùn)，會(huì)傾向于將全部成本管理工作交給財(cái)務(wù)人員來做，而財(cái)務(wù)人員的主要精力并不在這上面。一些高層管理人員抱有這種心態(tài)--不擔(dān)心，反正公司業(yè)績(jī)?cè)诒３衷鲩L(zhǎng)。只有在業(yè)績(jī)滑坡的時(shí)候，一些高層經(jīng)理們才會(huì)重視質(zhì)量成本。

    在這方面做得比較突出的公司卻正好相反。美國(guó)最大的聯(lián)合企業(yè)之一--Tenneco，業(yè)務(wù)范圍十分廣泛，一直重視直接管理和測(cè)定質(zhì)量成本。近期在一本介紹Tenneco成功經(jīng)驗(yàn)和其與General Systems合作案例的書中，Tenneco首席執(zhí)行官透露，Tenneco強(qiáng)調(diào)質(zhì)量成本工作，斥資20億美元用于成本改善，而由此帶來的收益逾30億美元。

    這項(xiàng)工作不只是適用于生產(chǎn)或服務(wù)領(lǐng)域。美國(guó)最大的鐵路公司--Union Pacific，就將質(zhì)量成本測(cè)評(píng)作為季度業(yè)績(jī)考核的主要指標(biāo)之一。

   客戶有需求，但沒有將這種需求明確地表達(dá)出來，如何去把握這種模糊的需求？

    當(dāng)今的購(gòu)買者不再以產(chǎn)品是否能用，來決定是否購(gòu)買。對(duì)絕大多數(shù)產(chǎn)品來說，這類問題已經(jīng)不存在了，而產(chǎn)品外觀、性能特點(diǎn)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等因素起了決定作用。General Systems公司要發(fā)展一個(gè)客戶，首先要明確自己應(yīng)該怎樣做才能讓客戶更滿意、覺得更踏實(shí)，這種做事方式的主觀性就很強(qiáng)。同樣，在爭(zhēng)取企業(yè)客戶時(shí)，也應(yīng)該提出類似的問題：我們必須怎樣配合，才能使得他(她)的競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)？

    雖然當(dāng)今以客戶為中心的信息技術(shù)，已顯示出其越來越大的重要性，但人與人之間的親情交往仍是不可或缺的。我總是問公司的高層經(jīng)理這樣一個(gè)問題：上個(gè)季度你和客戶在一起的時(shí)間到底有多少？這個(gè)問題有些尖銳。因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)在公司的某些部門，直接拜訪客戶、面對(duì)面交談的事例少得可憐。 

    在您最近發(fā)表的有關(guān)電子商務(wù)的文章中，您強(qiáng)調(diào)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)應(yīng)采取的策略是既重視客戶，也關(guān)注供應(yīng)商。但這樣做，是否會(huì)削弱其領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)呢？

    最大的挑戰(zhàn)就是，應(yīng)該明確意識(shí)到，企業(yè)必須依客戶需求進(jìn)行管理，管理層的作用應(yīng)當(dāng)是不斷為客戶增加產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值。為此，領(lǐng)導(dǎo)層必須樹立一種我稱之為"管理資本（Management Capital）"的思想，并建立與其相適應(yīng)的全方位質(zhì)量管理方法。公司領(lǐng)導(dǎo)層的角色也會(huì)與先前大不相同，"舊經(jīng)濟(jì)"時(shí)代物質(zhì)資產(chǎn)代表者的形象，將被賦予"新經(jīng)濟(jì)"時(shí)期的一些特點(diǎn)，如善于把握機(jī)遇、淵博的知識(shí)等，其鮮明的特點(diǎn)，就在于它是可以帶來快速成功的推動(dòng)力。

    7月1日出口退稅率下調(diào)政策推出，家具出口退稅由13%下調(diào)至11%或9%；8月23日加工貿(mào)易政策再次調(diào)整，17種家具被列入出口限制類商品。政策頻出，中小家具出口企業(yè)面臨前所未有的巨大壓力。銀聯(lián)信認(rèn)為，南北方家具行業(yè)的原料來源不同，受政策的影響不一，家具行業(yè)有待重新定位。

    《加工貿(mào)易禁止類商品目錄》將以國(guó)產(chǎn)木材為原料生產(chǎn)的板材、家具等列入禁止出口之列。在目錄中，以國(guó)產(chǎn)木材作原料生產(chǎn)的家具不允許出口，但以進(jìn)口木材生產(chǎn)的家具則不在此列。我國(guó)北方許多企業(yè)主要使用當(dāng)?shù)氐哪静纳a(chǎn)家具，產(chǎn)品比較有知名度，出口份額逐年上升，這樣的企業(yè)受影響會(huì)比較大。而南方的一些企業(yè)，木材以進(jìn)口為主，受到的影響較小。在政策調(diào)控的背景下，南北家具業(yè)有待重新定位。

    北方家具業(yè)面臨出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷

    抑制木制品出口政策會(huì)對(duì)整個(gè)家具行業(yè)，尤其是對(duì)以出口為主的加工貿(mào)易型家具企業(yè)產(chǎn)生較大影響?！都庸べQ(mào)易禁止類商品目錄》將以國(guó)產(chǎn)木材為原料生產(chǎn)的板材、家具等列入禁止出口之列。這對(duì)以國(guó)產(chǎn)木材為主要原料的北方家具產(chǎn)業(yè)影響較大。目前，家具企業(yè)中有近40%屬于加工貿(mào)易企業(yè)。這類企業(yè)如不及時(shí)進(jìn)行出口產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，將遭遇產(chǎn)業(yè)“寒冬”。

    由于國(guó)家政策使行業(yè)出口受阻，這將造成國(guó)內(nèi)市場(chǎng)產(chǎn)能過剩，進(jìn)而價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)也將進(jìn)一步加劇。使已經(jīng)利潤(rùn)微薄的家具行業(yè)面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。

    7月1日出口退稅率下調(diào)政策推出，家具出口退稅由13%下調(diào)至11%或9%；8月23日加工貿(mào)易政策再次調(diào)整，17種家具被列入出口限制類商品。政策頻出，中小家具出口企業(yè)面臨前所未有的巨大壓力。銀聯(lián)信認(rèn)為，南北方家具行業(yè)的原料來源不同，受政策的影響不一，家具行業(yè)有待重新定位。

    《加工貿(mào)易禁止類商品目錄》將以國(guó)產(chǎn)木材為原料生產(chǎn)的板材、家具等列入禁止出口之列。在目錄中，以國(guó)產(chǎn)木材作原料生產(chǎn)的家具不允許出口，但以進(jìn)口木材生產(chǎn)的家具則不在此列。我國(guó)北方許多企業(yè)主要使用當(dāng)?shù)氐哪静纳a(chǎn)家具，產(chǎn)品比較有知名度，出口份額逐年上升，這樣的企業(yè)受影響會(huì)比較大。而南方的一些企業(yè)，木材以進(jìn)口為主，受到的影響較小。在政策調(diào)控的背景下，南北家具業(yè)有待重新定位。

    南方家具業(yè)利潤(rùn)將持續(xù)走低

    由于南方家具行業(yè)的原材料主要依賴進(jìn)口，所以行業(yè)授國(guó)家政策的影響較小。但是，生產(chǎn)成本的持續(xù)較快幅度的上升使行業(yè)整體面臨的壓力上升。

    在國(guó)際市場(chǎng)上，家具木料整體呈現(xiàn)供不應(yīng)求的狀態(tài)。俄羅斯在2006年對(duì)木材關(guān)稅進(jìn)行調(diào)整，提高稅費(fèi)，將原木、未加工鋸材的出口關(guān)稅由6.5%%、不低于2.5歐元/立方米提高到6.5%、不低于4歐元/立方米，到2007年7月，進(jìn)一步提高至10%、不低于6歐元/立方米，從而導(dǎo)致出口量迅速下降。而東南亞國(guó)家原來木材出口不受限制，但現(xiàn)在出于保護(hù)本國(guó)資源以及環(huán)保的考慮，林業(yè)政策實(shí)行可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，采取控制和限制采伐量的措施，制約日后原木的供應(yīng)量。未來10年，木材供應(yīng)緊張、價(jià)格上漲將是行業(yè)的整體趨勢(shì)。原材料的上漲給行業(yè)帶來較大的成本壓力。

    銀聯(lián)信分析：

    國(guó)家調(diào)控政策頻頻出臺(tái)，使家具行業(yè)面臨新的考驗(yàn)。除此之外，家具行業(yè)也面臨貿(mào)易壁壘、原材料上漲、人民幣匯率上升等壓力，一年來人民幣升值幅度累計(jì)近10%，中國(guó)家具行業(yè)，尤其是中小企業(yè)的利潤(rùn)已經(jīng)薄如刀片。

    漲價(jià)成為家具行業(yè)的主旋律

    從去年下半年開始，木材開始不斷漲價(jià)，只經(jīng)過了不到半年的時(shí)間，漲價(jià)就傳導(dǎo)到家具行業(yè)。隨著木材價(jià)格上漲，企業(yè)利潤(rùn)空間不斷被擠壓，漲價(jià)已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。對(duì)于生產(chǎn)原料主要依賴木材的地板、門、櫥柜等生產(chǎn)企業(yè)，更是難以消化成本的大幅提升，紛紛開始調(diào)價(jià)。

    不僅僅是主材，家具輔助材料的價(jià)格也在持續(xù)上漲。如涂料、膠黏劑、五金件等價(jià)格漲勢(shì)也在去年年底加速。同時(shí)，燃料、油價(jià)的上漲也不可小覷，其帶來的家具價(jià)格的攀升比例著實(shí)不小。

    我國(guó)家具企業(yè)數(shù)量龐大，中小企業(yè)甚多，魚龍混雜、良莠不齊。這次漲價(jià)很可能使一些中小企業(yè)一蹶不振，好的企業(yè)才能挺得過去繼續(xù)發(fā)展。

    出口增幅回落問題容忽視

    據(jù)海關(guān)統(tǒng)計(jì)，1~8月寧波口岸出口家具及零件共計(jì)13億美元，比去年同期增長(zhǎng)46%，受退稅率調(diào)低影響，增幅較去年同期回落2.3個(gè)百分點(diǎn)。

    中國(guó)家具出口增幅的回落，提醒我們注意家具行業(yè)面臨以下兩個(gè)不容忽視問題：首先，貿(mào)易壁壘成制約出口的主要瓶頸。2004年底，美國(guó)就中國(guó)輸美木制臥室家具裁定征收0.83%~198%不等的反傾銷稅。歐盟家具企業(yè)也于2006年對(duì)我國(guó)出口的軟體家具提起反傾銷申訴，并于2007年6月起開始實(shí)施《關(guān)于化學(xué)品注冊(cè)、評(píng)估、授權(quán)和限制制度》，家具制造業(yè)作為直接應(yīng)用化工產(chǎn)品的相關(guān)產(chǎn)業(yè)，將受到?jīng)_擊。其次，中低檔家具出口偏多，行業(yè)秩序不夠規(guī)范。一方面，目前家具仿制現(xiàn)象延緩了我國(guó)家具的品牌化進(jìn)程，也制約了出口產(chǎn)品附加值的提高。另一方面，市場(chǎng)需求的快速增長(zhǎng)，使大部分家具出口企業(yè)只注重?cái)?shù)量增長(zhǎng)而非品質(zhì)的提高，導(dǎo)致中低檔產(chǎn)品出口偏多，平均價(jià)格較低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較弱。

    為此，建議企業(yè)：一是應(yīng)加大開發(fā)高附加值產(chǎn)品的力度，將產(chǎn)品由量的擴(kuò)張轉(zhuǎn)向質(zhì)的提升；二是加強(qiáng)對(duì)家具行業(yè)的引導(dǎo)和規(guī)范，遏制家具出口無序競(jìng)爭(zhēng)，積極應(yīng)對(duì)貿(mào)易摩擦，開拓新興市場(chǎng)，避免對(duì)歐美市場(chǎng)的過分依賴。

    銀行信貸提示

    家具行業(yè)利潤(rùn)高低及其發(fā)展前景的好壞關(guān)系到銀行貸款是否能夠如期收回，而家具行業(yè)目前正處于利潤(rùn)逐漸減少，國(guó)家政策調(diào)控力度不斷加大，甚至有關(guān)部門預(yù)計(jì)國(guó)家將進(jìn)一步調(diào)整出口退稅政策，我國(guó)的家具業(yè)在陣痛中前行。我國(guó)的家具業(yè)區(qū)域發(fā)展特點(diǎn)不同，在這種情況下，銀行應(yīng)結(jié)合家具區(qū)域發(fā)展特點(diǎn)，分析貸款企業(yè)目前所面臨的最大的風(fēng)險(xiǎn)。

    在家具業(yè)整體微利的情況下，建議銀行要有選擇的對(duì)家具行業(yè)進(jìn)行授信，在授信時(shí)，可選擇一些有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、研發(fā)能力強(qiáng)、資金雄厚的大企業(yè)，而對(duì)于一些財(cái)務(wù)狀況易于惡化、現(xiàn)金流量不穩(wěn)定、缺乏創(chuàng)新的企業(yè)應(yīng)減少或停止對(duì)其授信，以防止不必要的信貸風(fēng)險(xiǎn)的生成及給銀行帶來的損失。

    另外，針對(duì)不同地區(qū)的企業(yè)銀行重點(diǎn)審查的企業(yè)指標(biāo)應(yīng)有所不同，針對(duì)北方企業(yè)，銀行需重點(diǎn)考察企業(yè)的產(chǎn)品的定位。我國(guó)中低檔家具市場(chǎng)目前已經(jīng)飽和，國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)能過剩嚴(yán)重，各廠家紛紛以低價(jià)取得市場(chǎng)份額，這樣的惡性競(jìng)爭(zhēng)既不利于行業(yè)發(fā)展，也會(huì)危及到銀行信貸資金的安全。而高附加值的高端產(chǎn)品有利于企業(yè)走出困局，一些新型環(huán)保替代材料家具，智能型家具發(fā)展前景很好，市場(chǎng)空間大，銀行可以選擇該類型企業(yè)進(jìn)行授信。

    針對(duì)受到國(guó)際木材價(jià)格上漲，人民幣升值以及國(guó)際貿(mào)易壁壘的影響較大的南方企業(yè)，銀行對(duì)于主要利用低成本、賺取加工費(fèi)的出口企業(yè)要停止授信，該類企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力較小。