服務(wù)一對一
坐在北京嘉里中心飯店的炫酷酒廊（Centro），楊海顏對幾個月前在湖北見到的一則廣告記憶猶新。那是一家餐廳的宣傳語：“第一次不來是你的錯，第二次不來是我的錯?！薄安蛷d雖小，只有兩張桌子，他們的話卻很有意義?！睏詈ｎ佌f。
楊海顏是北京嘉里中心飯店的總經(jīng)理。自17歲進(jìn)入香格里拉集團(tuán)工作至今，眨眼間已經(jīng)20年。這20年的工作用兩個詞可以概括：單一、瑣碎。
說單一，每天清晨，他的工作都是圍繞著顧客展開的。從前幾年自己一對一為顧客服務(wù)，到現(xiàn)在帶領(lǐng)員工一對一為顧客服務(wù)，楊海顏腳步的中心始終是面前的顧客。
說瑣碎，每天了解顧客喜好是楊海顏至今保留的習(xí)慣。哪位顧客對花粉過敏、哪位顧客希望房間溫度調(diào)低……這些信息他都要一一過目。在楊看來，了解顧客需求、滿足每個顧客的需要是對所有酒店從業(yè)人員不言自明的要求，是行業(yè)特點決定的。而他一直努力的方向，是為顧客提供超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的更人性化的服務(wù)，不僅讓“第一次來”的顧客滿意，而且吸引他們“第二次或者更多次來”。
讓楊海顏欣慰的是，開業(yè)7年，嘉里中心飯店在顧客群中聲望頗高，成績斐然。對于一般酒店來說，有30%以上的回頭客已經(jīng)相當(dāng)不易。而在嘉里中心飯店，老顧客占到52%?；陬櫩头答伜土己玫臉I(yè)績表現(xiàn)，嘉里中心飯店被評為2005年香格里拉集團(tuán)最佳酒店，連續(xù)兩年被美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會授予五星鉆石獎。
而所有這些成績，都跟嘉里中心酒店針對客人進(jìn)行個性化營銷、個性化服務(wù)的努力分不開。
細(xì)分的顧客、多元的渠道
坐落在北京CBD腹地的嘉里中心飯店，具有滿足商務(wù)客人“便利”要求的先天優(yōu)勢，75%以上都是商務(wù)客人。不過再好的位置，如果沒人知道也是枉然。營銷的第一步就是把信息傳遞給潛在客人。
據(jù)楊海顏介紹，目前飯店70%的預(yù)訂都在北京完成，國外的很多商務(wù)客人也是委托北京的伙伴預(yù)訂酒店，因此嘉里中心的營銷重點還是北京。
“人家給我介紹個女朋友，這漂亮啊，臉長得像車禍現(xiàn)場似的?！边@話你聽著耳熟嗎？沒錯，是去年火遍大江南北的郭德剛的一個段子。就是他，在今年的元宵節(jié)之夜，吸引了600多位客人擠進(jìn)嘉里中心的大宴會廳。類似這樣輕松、時尚的活動，吸引了不少想要放松情緒的商務(wù)客人。
MICE（Meetings, Incentives, Conventions，Exhibitions）市場是嘉里中心酒店最近幾年的宣傳重點，針對性的服務(wù)帶來每年20%的增長速度。為了更好地了解不同行業(yè)的特點，嘉里中心飯店根據(jù)客人的行業(yè)屬性將營銷人員分類，比如專做IT行業(yè)、汽車行業(yè)、消費品行業(yè)、石油行業(yè)等。每個營銷經(jīng)理跟自己行業(yè)內(nèi)的公司都非常熟悉，掌握著這個行業(yè)的信息，更能夠從客戶角度滿足他們?！氨热缫粋€汽車品牌要在飯店做新車發(fā)布，我們的汽車組平時對這個品牌都有研究，能夠根據(jù)該品牌和其他品牌的不同為客戶設(shè)計適合自身的活動。”
CBD地區(qū)原來以IT公司為多，隨著更多的顧問公司進(jìn)駐進(jìn)來，酒店的營銷隊伍也有調(diào)整。專門做顧問公司的營銷團(tuán)隊壯大起來。
隸屬香格里拉集團(tuán)的嘉里中心飯店擁有強(qiáng)大的集團(tuán)背景資源，每年在全球會做整個集團(tuán)的形象推廣。很多團(tuán)隊客人也是借助集團(tuán)資源爭取過來。在各大城市比如上海、廣州、香港、新加坡、倫敦等地都有集團(tuán)銷售和公關(guān)和當(dāng)?shù)厥袌鼋佑|。集團(tuán)網(wǎng)站和預(yù)訂中心也是方便客人預(yù)定的重要渠道。
此外，為了更好地吸引全球各地的商務(wù)客人，航空公司、GDS（Global Distribute System）酒店全球分銷系統(tǒng)、e龍等網(wǎng)絡(luò)營銷公司都是嘉里中心飯店可能考慮的合作伙伴。出發(fā)點是在潛在客戶可能的了解渠道盡量推廣飯店的知名度。比如國外客人60%到70%都是通過GDS預(yù)定的，在GDS網(wǎng)站上做廣告就是最能吸引國外客人的一種手段。前不久，飯店和國泰航空的合作取得了很好的效果，乘坐國泰航空的乘客入住嘉里中心飯店，可以享受到一個折扣價格。
其實，吸引客人只是營銷初步的工作。因為擁有比較高的回頭客比率，如何讓老客人滿意是楊海顏和他的團(tuán)隊每天的工作重點。這些老客人的口碑營銷也成為吸引新客人的重要渠道。
細(xì)致的溝通、個性的服務(wù)
根據(jù)嘉里中心飯店委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行的一份調(diào)查顯示，對飯店地理位置的成功宣傳吸引了大批客人第一次踏入飯店大門。而讓52%的新客人再次光顧的原因，則是飯店提供的服務(wù)、人員和客人在這里享受到的獨一無二的體驗。
提供讓客人滿意的服務(wù)是嘉里中心飯店的待客法寶。以顧客為中心，首先要充分做好溝通，了解客人的需要。
就在不久前，楊海顏和他的團(tuán)隊剛剛送走了東南亞某國的皇室客人，并且接到客人半年后的預(yù)定。實際上，為了迎接這位皇室客人，嘉里中心的一個團(tuán)隊大半年前就開始做準(zhǔn)備工作，為客人安排歡迎儀式、訂好合適的房間和保安等。在接待客人之前，楊海顏的隊伍反復(fù)地和客人方做溝通。得知這位客人對大理石過敏，為他準(zhǔn)備的房間用地毯覆蓋了所有的大理石表面。
在預(yù)訂過程中了解客人需要是一種途徑。更多的時候，服務(wù)員通過觀察來掌握客人信息。經(jīng)常入住酒店并有特殊要求的客人，他/她的要求會被客房部或者前廳部服務(wù)人員錄入酒店的信息系統(tǒng)，為整個香格里拉集團(tuán)酒店共享。比如前廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人習(xí)慣用左手，就會告知客房部并將客人信息記入系統(tǒng)，客房部員工在幫客人安排房間時會把所有物品調(diào)轉(zhuǎn)，方便客人使用；在打掃房間時服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)某個客人將房間溫度調(diào)低至23度，就會在系統(tǒng)中將這個客人的習(xí)慣記錄下來，下次客人入住香格里拉集團(tuán)的任一酒店時，服務(wù)員會自動把房間溫度調(diào)低?！安⒉皇敲總€客人都會調(diào)溫度，調(diào)的客人我們就會記錄下來?！睏詈ｎ伣忉屨f。
也有一些客人入住超過幾十次甚至百次以上，他/她的需求服務(wù)員已經(jīng)了然于胸，Peter就是這樣一位客人。Peter已經(jīng)在嘉里中心飯店住過300多次了。每次在得知他到京的時間后，酒店就將他寄存在這里的行李直接幫他放進(jìn)房間；看到他在炫酷酒廊落座，服務(wù)員馬上就會為他倒上平常喝的酩悅香檳，一句“老樣子老樣子”，讓Peter倍感溫馨。
對Peter這樣入住嘉里中心飯店一定次數(shù)以上的客人，飯店會有問卷調(diào)查了解他的需求，比如是否吸煙、房間朝向、離電梯遠(yuǎn)近等。根據(jù)這些信息，下次客人入住時會享受到更好的服務(wù)。
是不是只有皇室人員或者Peter這樣入住上百次的客人才能享受到嘉里中心飯店細(xì)致的呵護(hù)呢？楊海顏說不是的。雖然飯店也會根據(jù)某位客人的入住次數(shù)計算顧客價值和顧客生命周期，但無論消費多少的客人，只要他/她提出需求，在不違反法律法規(guī)的情況下，飯店都會盡量滿足。
“計算顧客價值只是方便顧客參加忠誠度計劃，消費高的客人可以享受優(yōu)惠條件，和享受的服務(wù)內(nèi)容多少無關(guān)?！睏詈ｎ佌f。
因為資源有限，大部分企業(yè)在做個性化的時候都會按照顧客價值提供相應(yīng)的服務(wù)，嘉里中心飯店的做法多少讓人有點驚異，楊海顏卻不以為然。他認(rèn)為，客人的需求是不能量化的，任何入住的客人都能夠?qū)频赀M(jìn)行評論，而客人的好評是嘉里中心飯店品牌的建立基礎(chǔ)，因此滿足每位客人的需要是必須要做的事?！翱诒畬ξ覀兒苤匾！?/FONT>
帶著這樣的想法，對于大部分沒有特殊要求的客人，酒店也會嘗試著揣摩他們，給他們一個舒服的環(huán)境。經(jīng)過大量的溝通后，酒店發(fā)現(xiàn)大部分商務(wù)客人都追求服務(wù)的高效和便捷，因此在嘉里飯店，沒有專門按電梯的服務(wù)員，也沒有貼身管家，反而根據(jù)客人多樣性的特點，增設(shè)了會說多國語言的GRO（Guest Relations Officer）在門口迎接來自各國的客人。
“當(dāng)然，有一次上?？腿颂岢鲂枰芗曳?wù)，我們還是派了一名管家專程去上海接客人來京?！睏詈ｎ伣忉屨f，“關(guān)鍵還是看客人的需求?！?/FONT>
以制度規(guī)范、以文化指引
無論客人消費多少，都能在嘉里中心飯店享受到自己需要的服務(wù)。但集中資源為一位客人服務(wù)比較容易，如何保證住在飯店487間客房的每位客人都能如愿以償呢？“以顧客為中心”又是如何實現(xiàn)的呢？楊海顏認(rèn)為，是飯店的制度和營造的文化使這一切成為可能。
和其他以服務(wù)著稱的酒店一樣，嘉里中心飯店所有直接和客人打交道的員工手中都有一定權(quán)限可以滿足客人的特殊需要。不過與其他酒店不同的是，在嘉里中心飯店，員工權(quán)限不是以金額衡量的，這個標(biāo)準(zhǔn)是對客人需求的認(rèn)知。[NextPage]
有一個例子可以說明員工如何使用自己的權(quán)限。某天晚上，嘉里中心飯店的入住率達(dá)到100%，接近凌晨一兩點的時候，陸續(xù)又來了五六位客人，其中不乏已經(jīng)預(yù)訂的客人，并且預(yù)訂被確認(rèn)過。了解到情況后，前臺的員工幫客人協(xié)調(diào)好其他同級別酒店。為了表示歉意，員工允諾客人在其他酒店的客房費由嘉里中心酒店承擔(dān)，并派專車送客人入住，第二天早上再派專車將客人接回。不僅如此，酒店還給這些客人一些住宿及餐飲禮券，方便客人下次入住酒店。
事實上，大部分與客人打交道時會遇到的問題酒店都有明文規(guī)定，指引員工的行為。但并不是發(fā)生的每件事都是可預(yù)期的，員工手中的權(quán)限讓他們有更靈活的操作空間，同時管理層也要起到鼓勵、幫助和帶領(lǐng)員工的作用，即使在員工使用權(quán)限不當(dāng)?shù)臅r候也是如此?！皼Q不能打擊員工的積極性，”楊海顏說，“否則員工就不敢做決定了?！?/FONT>
前不久，楊海顏收到一封客人的表揚信表揚客房部的小張?？腿苏f自己離開房間時忘了關(guān)上保險箱，錢和護(hù)照等物品都在里面。員工小張在打掃房間時看到了，幫助客人鎖上保險箱并設(shè)好密碼，客人回來后又幫他取出物品。
“小張受到客人的表揚。但從酒店的角度考慮，他的做法欠妥。”楊海顏說，“更好的做法是，發(fā)生了這種情況，他應(yīng)該馬上報告酒店保安或者服務(wù)經(jīng)理，然后把房間上雙鎖等待客人來確認(rèn)?！?/FONT>
小張當(dāng)然沒有受到批評，楊海顏卻讓他和他的團(tuán)隊了解到，今后遇到類似的事情應(yīng)該怎樣做。
為了幫助客人的利益最大化，酒店服務(wù)最講究的是做事的方式和方法。在日常工作中比如晨會、日會和培訓(xùn)等場合，員工都會接觸到大量的生動事例，其中包括視頻、酒店內(nèi)其他員工案例的分享、管理層自身遇到的一些故事等。
不過這種事例的傳輸畢竟是有限的，楊海顏認(rèn)為，重要的是幫助員工建立起一種以顧客為中心的價值觀，并且加強(qiáng)他們對正確和錯誤的判斷能力。這種價值觀和判斷力的形成，實際上也是在企業(yè)制度、管理層行為的推動下產(chǎn)生的。
嘉里中心飯店有一個Speak Up Program，鼓勵員工提出服務(wù)改進(jìn)建議，經(jīng)過管理層的評估后，好的建議會被采納，有的甚至加入整個飯店的流程改進(jìn)計劃。
比如客房部有員工通過觀察發(fā)現(xiàn)，很多中國客人喜歡睡覺時將壓在床墊下面的被子拽出來，把自己裹進(jìn)被子里。那么每天服務(wù)員在收拾房間時將被子兩側(cè)壓在床下的工作實際上給客人帶來了麻煩，這位員工提議將被子直接搭在床單上。管理層經(jīng)過討論后，將這個建議作為規(guī)定推廣執(zhí)行，果然收到客人積極的反饋。有的員工觀察到很多商務(wù)客人都隨身攜帶iPod播放器，酒店就為每個房間都購置了專門連接iPod的Bose音響，很受客人歡迎。
每年年底，酒店會對好的建議給予獎勵。管理流程和服務(wù)內(nèi)容的更新也隨著每年趨勢或者狀況的不同而不同。
人性化服務(wù)、個性化員工
每天，楊海顏都把自己大部分時間用在與員工溝通上，從他們那里獲取服務(wù)改進(jìn)意見，鼓勵員工從多渠道感受顧客。他自己與各部門經(jīng)理和員工一起在員工餐廳用餐，在輕松愉快的環(huán)境下與員工溝通，傾聽員工的心聲。
楊海顏明白，只有讓每位員工從心底里感到被重視，才能讓他們更細(xì)致地為顧客服務(wù)。而自己的鼓勵，會增強(qiáng)員工對工作的使命感。
可以看到，為了做好個性化服務(wù)，嘉里中心飯店從對外營銷轉(zhuǎn)到對內(nèi)營銷，其重點是對員工的重視，因為個性化的服務(wù)最終需要員工來實現(xiàn)。
楊海顏認(rèn)為，“人是每個酒店的最大區(qū)別。”為了挑選最合適的員工給客人提供服務(wù)，他堅持參加所有崗位應(yīng)聘者包括臨時工的面試，以確保合適的人進(jìn)入合適的崗位。“對于從事服務(wù)業(yè)的員工來說，態(tài)度是非常非常關(guān)鍵的，技巧可以通過培訓(xùn)獲得。我要了解這個員工，看他適不適合這家酒店。對未來的新員工來說，這也是一個很好的見到總經(jīng)理的機(jī)會，讓他們感覺受到重視。”
雖然員工做的是個性化服務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也還是有的。新員工入職后會接受系統(tǒng)的“香格里拉情”服務(wù)技巧培訓(xùn)，比如如何令客人喜出望外、發(fā)生問題如何補救以贏得客人的忠實感、怎樣觀察和聆聽客人等，培訓(xùn)的內(nèi)容具體到每個細(xì)節(jié)。
有了規(guī)則，如何推動員工的行為并鼓勵他們是重要的。酒店根據(jù)客人的反饋，有一系列的激勵機(jī)制鼓勵員工更好地實施個性化服務(wù)。比如喜出望外計劃（Customer Delight Program）是對與客人做直接接觸的員工的獎勵，幕后英雄（Hidden Hero）是給為服務(wù)做出有力支持的后臺員工的獎勵。此外，每年嘉里中心酒店還會頒發(fā)金獎、鉆石獎和年度大獎給表現(xiàn)特別出色的員工。
標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)的初級要求。作為與人打交道的行業(yè)，服務(wù)的更高要求是人性化，人性化的目的是讓光顧酒店的每一位客人都感覺舒服。從標(biāo)準(zhǔn)化到人性化，做起來并不像說出的那樣容易。楊海顏舉了個例子，客人第一次踏入嘉里中心飯店，如何打招呼讓他感覺親切？對新客人打招呼的方式和對老客人打招呼有什么不同？
人性化難，難就難在無矩可循。嘉里中心飯店仍從內(nèi)部營銷著手，辦法是給每位員工提供一個放松的工作環(huán)境。
一進(jìn)入嘉里中心酒店大堂，就能感覺到與其他酒店迥然不同的氣氛。這里的員工沒有統(tǒng)一的發(fā)式，衣服顏色也是斑斕各異的。在餐廳和酒吧，員工們年輕時尚的打扮讓初來的客人耳目一新。
“一次有個新員工跑過來跟我說：在這里太好了，我都不用盤頭發(fā)了。我們鼓勵員工展示他們的個性，鼓勵他們直接向管理層提出意見，讓他們能夠在放松的狀態(tài)下工作?！睏詈ｎ佌f。
一個放松的環(huán)境給員工的直接影響，是他們的笑容沒有做作，每一個動作都透著真誠。
一個又一個的顧客正是被他們真誠的服務(wù)打動，并一次又一次地回到這里來。
前瞻觀點：
40年前，菲利普·科特勒博士系統(tǒng)理性化地構(gòu)建了營銷體系，從此營銷成為一門獨立的學(xué)科。從現(xiàn)在起，未來的20年內(nèi)，同樣的事情也會發(fā)生在銷售領(lǐng)域。今年科特勒咨詢集團(tuán)首次引入中國的一種銷售系統(tǒng)化策劃過程——行動銷售，就是朝這個方向邁出的非常堅實的一步。
營銷和銷售是永遠(yuǎn)緊密結(jié)合在一起的。營銷是關(guān)于如何為客戶創(chuàng)造價值，進(jìn)而為企業(yè)帶來利潤。銷售的使命在于銷售所創(chuàng)造的價值。如果一個企業(yè)為客戶創(chuàng)造了價值，但是不能將這一價值傳遞給顧客，那么它將瀕臨破產(chǎn)的境地。
往往企業(yè)有了很好的營銷戰(zhàn)略，但是在執(zhí)行層面上做不到位，銷售團(tuán)隊，銷售管理和技能滿足不了需求。隨著整個購買特別是企業(yè)間的購買變得越來越理性，供應(yīng)商需要結(jié)合購買過程，更好地實證自己的價值。對于銷售人員而言，過去那種只要懂得維護(hù)客戶關(guān)系的技巧, 具有親和力, 就能做好銷售，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。在為客戶傳遞價值的過程中，銷售人員需要比客戶更聰明、更專業(yè)，比客戶更了解他所處的行業(yè)以及他的客戶，也就是銷售越來越變成一種職業(yè)。
行動銷售是一種銷售系統(tǒng)化策劃過程。2007年，科特勒咨詢集團(tuán)首次將之引入中國；通過行動銷售培訓(xùn)，讓我們客戶擁有一種能力，一種銷售為其客戶創(chuàng)造價值的能力。在過去的十幾年當(dāng)中，行動銷售為位列全球1000強(qiáng)的企業(yè)提供了服務(wù)，像花旗銀行、卡特彼勒等公司，都長期使用行動銷售的培訓(xùn)服務(wù)，通過行動銷售體系，整個銷售績效獲得了明顯的增長。
作為一種顧問式銷售，行動銷售同其他銷售方法最大的不同在于它將銷售技能融合成一個流程。從第一步行動，到第九步行動，銷售人員知道每一步做什么，在這一過程中，了解并幫助解決顧客的問題。行動銷售設(shè)計的核心是圍繞客戶的需求和滿足需求的購買決策過程進(jìn)行。它關(guān)注的是如何聆聽、理解、互動，并準(zhǔn)確地把握客戶的需求，理解其所處的競爭環(huán)境，以及所提供的產(chǎn)品，創(chuàng)造的價值如何解決客戶面臨的具體問題。
此外，行動銷售特別強(qiáng)調(diào)銷售自己，把銷售作為一種職業(yè)，銷售人員需要比客戶更專業(yè)，比客戶更了解他的客戶。更了解他所處的競爭環(huán)境，從而能夠為客戶更多地創(chuàng)造價值。作為一名專業(yè)人士，銷售自己、銷售公司、銷售產(chǎn)品，是行動銷售一個簡單而基本的邏輯。
40年前，菲利普·科特勒博士系統(tǒng)理性化地構(gòu)建了營銷體系。從此，營銷這門科學(xué)建立起來了，它成為一個獨立的學(xué)科。從現(xiàn)在起，未來的20年內(nèi)，同樣的事情也會發(fā)生在銷售領(lǐng)域。銷售將擁有更多的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，更多的實證性，可追溯性和可重復(fù)性，它將逐漸演變成一門獨立的學(xué)科。行動銷售就是朝這個方向邁出的非常堅實的一步。
包括美國在內(nèi)，現(xiàn)在銷售還沒有形成一門學(xué)科，因為缺乏大量實實在在地分析銷售過程、銷售行為、銷售決策影響因素的數(shù)據(jù)。沒有這些數(shù)據(jù)，銷售就很難成為一門科學(xué)。
營銷設(shè)有博士，這是銷售將來努力的一個方向，在不斷尋找科學(xué)體系支撐銷售的過程中，行動銷售是最接近的方法。我們希望未來中國的大學(xué)能夠設(shè)有銷售學(xué)博士學(xué)位，更多的中國學(xué)生能夠獲得銷售碩士學(xué)位。
輔導(dǎo)對員工發(fā)展與穩(wěn)定至關(guān)重要。輔導(dǎo)人就一系列問題給予被輔導(dǎo)者以建議，像專門的技能以及更廣泛的職業(yè)方向方面的問題。被輔導(dǎo)者能夠獲得實用的指導(dǎo)意見，被組織接納，增加個人與專業(yè)性的領(lǐng)悟力。
雖然職業(yè)輔導(dǎo)一般是到一定時候自然發(fā)生的，但對于那些新進(jìn)企業(yè)或者一個工作崗位的新手來說，輔導(dǎo)可以增強(qiáng)他們的實力。
職業(yè)輔導(dǎo)尤其適合那些小型企業(yè)，特別是那些無力負(fù)擔(dān)得起更精密員工開發(fā)系統(tǒng)的企業(yè)。
到底什么是職業(yè)輔導(dǎo)？
輔導(dǎo)是一種兩個人分享知識與經(jīng)驗的過程，其中一人叫輔導(dǎo)者，另外一人為被輔導(dǎo)者。輔導(dǎo)者一般來說比被輔導(dǎo)者職位要高。輔導(dǎo)者給予被輔導(dǎo)者的建議給后者提供了技能，職業(yè)以及人際網(wǎng)絡(luò)方面的支持。
我們中的大多數(shù)人靠偶然獲得這種建議，而不是規(guī)劃。不過，隨著傳統(tǒng)職業(yè)升級階梯的逐步消失以及無企業(yè)職業(yè)等級組織的增多（尤其是小公司），個人與企業(yè)開始意識到這種職業(yè)輔導(dǎo)的巨大價值。
輔導(dǎo)關(guān)系應(yīng)注意的地方？
在提供建議方面，輔導(dǎo)者應(yīng)該注意避免任何“拯救”被輔導(dǎo)者的態(tài)度。為了幫助被輔導(dǎo)者，輔導(dǎo)者永遠(yuǎn)不要施加不正當(dāng)?shù)挠绊懥?。輔導(dǎo)者應(yīng)該意識到，在進(jìn)行職業(yè)輔導(dǎo)時，被輔導(dǎo)者需要專業(yè)咨詢與建議。
在起始階段，輔導(dǎo)者與被輔導(dǎo)者都不要指望所有的問題會通過討論一下子得到解決。然而，一般來說，兩人討論的話題可以分為兩大類別：職業(yè)問題以及信心、自我意識方面的問題。
職業(yè)話題如下：被輔導(dǎo)者的職業(yè)藍(lán)圖與目標(biāo)是否可行；如何將業(yè)務(wù)反饋信息“破譯”給被輔導(dǎo)者，比如，一份年度業(yè)績總結(jié)書或者一份成功或失敗的促銷計劃；被輔導(dǎo)者應(yīng)該具有的經(jīng)驗與技能，這種經(jīng)驗與技能分為短期與長期性質(zhì)的；被輔導(dǎo)者應(yīng)該學(xué)習(xí)的榜樣，如何判別榜樣；被輔導(dǎo)者應(yīng)該如何與他或她的經(jīng)理進(jìn)行最好的配合；被輔導(dǎo)者是否應(yīng)該接受一個內(nèi)部或外部公司的工作機(jī)會？何時考慮；如何在一個部門，業(yè)務(wù)單位與公司內(nèi)最好的實現(xiàn)個人理念；被輔導(dǎo)者如何對無法接受的行為做出應(yīng)對，比如明顯的偏袒、騷擾；如何處理個人或家庭問題帶來的影響
信心、自我意識方面的問題包括：被輔導(dǎo)者如何能夠?qū)ψ约旱膬?yōu)勢弱勢做出坦率的認(rèn)識；被輔導(dǎo)者認(rèn)可個人風(fēng)格是否正確；如何克服職業(yè)上的挫折、孤獨與消沉。
四種不同形式的輔導(dǎo)類型
有四種輔導(dǎo)類型，它們并非相互排斥。大部分人不止一個輔導(dǎo)者，這些輔導(dǎo)者發(fā)揮著互補的角色，四種輔導(dǎo)類型如下：
非正式的。這種輔導(dǎo)發(fā)生在一位更有經(jīng)驗的人決心給予一位經(jīng)驗不夠豐富的人以建議時。這種關(guān)系是自然發(fā)生的，而且基于彼此相同的興趣，技能或個人歷史。這些關(guān)系容易鞏固和增進(jìn)。當(dāng)其中一人或兩人都離開這家企業(yè)，這種關(guān)系經(jīng)常還會繼續(xù)下去。
場合性的。這種輔導(dǎo)一般發(fā)生在特定的場合之中，比如一位被輔導(dǎo)者要使用一臺新電腦系統(tǒng)或建立一間新辦公室時。雖然這種輔導(dǎo)一般較為短暫，不過它可以發(fā)展成為一種更長遠(yuǎn)的輔導(dǎo)聯(lián)系。
職務(wù)性的。當(dāng)輔導(dǎo)者是被輔導(dǎo)者的上級經(jīng)理時，就稱為職務(wù)性輔導(dǎo)。當(dāng)經(jīng)理對其全部門成員進(jìn)行一定程度的輔導(dǎo)時，這種輔導(dǎo)具有與生俱來的強(qiáng)制性。被輔導(dǎo)者可能會發(fā)現(xiàn)很難逃避職責(zé)。輔導(dǎo)者不會對這種關(guān)系做到不偏不倚的態(tài)度，就像上下級的關(guān)系一樣。如果一位被輔導(dǎo)者進(jìn)步得比其他人快，那么其他人可能會指責(zé)這位輔導(dǎo)者有所偏袒。
正式性的。正式性輔導(dǎo)從上個世紀(jì)90年代開始出現(xiàn)，它具有很大好處，企業(yè)開始意識到職務(wù)性輔導(dǎo)存在一定的局限性。
理解各方的好處
被輔導(dǎo)者是最明顯的獲益者。他們獲得了建議，指導(dǎo)，增加了社會往來于人際交往，增強(qiáng)了信心，并對其職業(yè)有了更深的認(rèn)識。輔導(dǎo)者則增強(qiáng)了他們的人際溝通能力，找到了其工作的新視點并獲得了見證其他人成長的滿足感。最后，通過更好的招聘，職位定位，員工更穩(wěn)定，企業(yè)各個部門更好的交流溝通，更快速的學(xué)習(xí)能力以及整個企業(yè)文化的強(qiáng)壯，企業(yè)也獲得了好處。
輔導(dǎo)者須知
作為一名輔導(dǎo)者，你有時要做一名教練，有時要做一位激勵者、導(dǎo)師、顧問、榜樣或者人際關(guān)系介紹人。為了做好這些角色，你需要：幫助被輔導(dǎo)者專注其事業(yè)，明確其個人目標(biāo)；促使被輔導(dǎo)者開發(fā)有效的戰(zhàn)略，并扮演魔鬼代言人的角色，以磨練其戰(zhàn)略成效；幫助被輔導(dǎo)者鑒別正確的資源，人際關(guān)系與榜樣；根據(jù)自身經(jīng)驗，分享知識與智慧；成為被輔導(dǎo)者的個人激勵對象，保持其自信心。
有效的輔導(dǎo)方法包括以下能力：深入的提問能力，讓被輔導(dǎo)者從表面問題中分辨出“真正的”問題所在；無條件的接受被輔導(dǎo)者，多說“如何”或“什么是”開頭的問題，少問“為什么”開頭的問題；積極傾聽被輔導(dǎo)者的話語與感受；在恰當(dāng)時貢獻(xiàn)自己的意見；避免成為你的被輔導(dǎo)人“擦屁股”的角色，相反，幫助他或她學(xué)習(xí)解決問題的能力。他（她）們因此會在全面職業(yè)發(fā)展中獲益。
被輔導(dǎo)者須知
如果你做到以下幾點，會在輔導(dǎo)關(guān)系中獲得很多：在目標(biāo)，志向方面對你的輔導(dǎo)者開誠布公，同時對你的輔導(dǎo)者提出的意見或觀點也做到坦率。如果你對輔導(dǎo)者的意見懷有敵意，這種關(guān)系很快會終結(jié)；與輔導(dǎo)者的會談要積極。并對這種會談要充分準(zhǔn)備，并有明確的目標(biāo)，對自己的問題要尋求新建議。會談之后要積極的采納建議，并讓你的輔導(dǎo)者知道你取得的進(jìn)步；要體諒輔導(dǎo)者投入的時間。知道輔導(dǎo)者從這種關(guān)系中獲得什么。適應(yīng)輔導(dǎo)者的行程安排。提供反饋，并以恰當(dāng)方式表示感謝。
明確職業(yè)輔導(dǎo)如何才能最好的幫助你的企業(yè)。大型企業(yè)越來越多的使用正式輔導(dǎo)項目。與自然輔導(dǎo)相比，正式輔導(dǎo)更容易建立在更明確的目標(biāo)之上，而且更容易看到效果，比如員工的穩(wěn)定感增強(qiáng)了，在更短的時間內(nèi)更快的上手工作。這種項目一般面向新入職、新進(jìn)企業(yè)或部門內(nèi)部技能不佳的員工。
如果只是純粹的依賴正式輔導(dǎo)項目對全體員工提供輔導(dǎo)，一般很少成功。全體員工輔導(dǎo)一般只發(fā)生在企業(yè)文化大規(guī)模變動時，企業(yè)還應(yīng)該在日常業(yè)務(wù)中做好輔導(dǎo)工作。
應(yīng)該注意的地方
適合另外一家企業(yè)的輔導(dǎo)項目并非一定適合你的公司，為了找到最佳方案，你應(yīng)該：是否采用一個正式輔導(dǎo)項目或者一個包括了一些自然輔導(dǎo)要素在內(nèi)的項目；制定簡單的成為被輔導(dǎo)者，輔導(dǎo)者以及每位輔導(dǎo)者配備多少被輔導(dǎo)者的標(biāo)準(zhǔn)；是否決定讓被輔導(dǎo)者選擇輔導(dǎo)者（推薦這種模式）或者反向行之，并建立被每個人都認(rèn)為公平的匹配機(jī)制；要考慮輔導(dǎo)關(guān)系持續(xù)的時間，如何結(jié)束以及輔導(dǎo)項目中的其它問題；確保參與方尊重隱私；對輔導(dǎo)者與被輔導(dǎo)者提供培訓(xùn)，引導(dǎo)出預(yù)期的效果；考慮如何衡量這一項目是否奏效。周期性的對其進(jìn)行監(jiān)督。適當(dāng)對輔導(dǎo)者進(jìn)行獎勵，贊揚和感謝；要對被輔導(dǎo)者明確，他們獲得輔導(dǎo)質(zhì)量的好壞依賴于其自身能力對輔導(dǎo)者的吸引程度。