一個電話銷售人員與客戶溝通與銷售產(chǎn)品的時候,客戶了解決你的最直接載體就是你的聲音，如果你的聲音有感染力，將對客戶產(chǎn)生有利的影響。要做到以下幾點：  

    1.讓對方感覺到你的熱情。 

    在與客戶交流時，如果你語言死板，不茍言笑，客戶是不會買你帳的。也就是說，你沒有熱情，他們也會失去熱情。因此，你要調(diào)節(jié)好自己的情緒。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點： 

    ◆自我調(diào)節(jié) 

    有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。 

    ◆不要太熱情 

    太熱情了也不好，因為凡事都應有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關的。在下面談到融洽關系時會詳細講述這個方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。 


    2.把握好語速。 

    在增強聲音感染力方面有一個很重要的因素，就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你的話卻已經(jīng)結束了，這樣會影響到你與客戶之間的溝通效果。但是，如果你講話的速度過慢，有些人可能又接受不了，因為現(xiàn)代人的工作節(jié)奏都很快。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。  
    3.控制好音量。 

    你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為： 

    ①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意； 

    ②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。 

    此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調(diào)整。 


    4.發(fā)音要清晰。

    清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。 

    5.談話要有停頓。

    在談話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。適當?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續(xù)說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。 

    在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。

    傳統(tǒng)的銷售學把銷售員要求得到購買者的生意，稱為成交。把獲得客戶(購買者)的訂單技術，稱為成交技術(成交技巧)。 

    很多成交技術，如次要點成交法、持續(xù)贊同成交法、假想性成交法、唯一占位成交法、保留利益成交法(優(yōu)惠成交法)、情感式成交法、從眾成交法、保證成交法、試用成交法、短缺成交法等，都屬于傳統(tǒng)成交法，使用不當，有人為操縱的嫌疑。如果使用這些方法，可以降低銷售道德風險(如行賄)，也是值得提倡的。 

    但現(xiàn)代或未來銷售學認為，在重大交易中，受過專門成交技巧培訓的銷售員，實際上達成的交易并不多。傳統(tǒng)的成交技巧只是在一些低價產(chǎn)品的銷售中，有意義。他們認為成交實際上是獲得顧客委托，沒有顧客委托，銷售就不會發(fā)生。顧客委托就是獲得顧客信任的基礎上，顧客根據(jù)銷售員提供的信息做出購買決策(購買委托)。是購買者想買，而不是銷售員去促成交易。故銷售員要獲得顧客的訂單，就必須采取非人為操縱方式的成交技術。筆者根據(jù)13年來的銷售經(jīng)驗，歸納了五種非人為操縱的成交方法。供新進入銷售行業(yè)的同道參考。 

    直接請求法。 

    這是最有效最直接獲取訂單的方法，一般在銷售員接到客戶購買信號后，用明確的語言向客戶直接提出購買建議(購買選擇)。如“李先生，我們都同意XXX型號的車符合您對低噪音、省油以及駕駛舒適度的要求，我可以為這個型號的車給您下訂單嗎?”這種方法能夠快速地幫助客戶做出購買選擇，節(jié)省銷售時間，提高工作效率。對于老虎型與孔雀型的客戶，非常適用。 

    一般在以下三種情況中，這種方法都會成功：第一，銷售溝通中，客戶未提出異議，對銷售員的銷售介紹沒有反對意見時，銷售員可以直接提問：李經(jīng)理，您看，如果沒有什么問題，我們就簽合同吧?第二，銷售溝通過程中，客戶有異議，但是通過銷售介紹，這種擔心消除了，而且對產(chǎn)品表現(xiàn)出很大的興趣時，銷售員可以直接提問：黃經(jīng)理，您打算訂多少貨?第三，客戶已有意購買，但不愿先開口。這類客戶多數(shù)屬于孔雀型的客戶，此時銷售員可以直接提問：王經(jīng)理，這個機器的運輸與安裝，我將親自全程參加。我們今天把購買合同簽好，可以嗎? 

    利益總結法。 

    銷售員在銷售對談過程中使用了USP和FABE技術，而且客戶都給予正面的回應。銷售員就可以幫助客戶綜合銷售對談中，提到的各種利益，以促使客戶做出明智的決策。如“正如我所提到的那樣，我們的扣件曾經(jīng)被一家獨立的試驗室測評過，它比最接近的競爭對手的產(chǎn)品可提供高出20%的抗拉強度，從而使其壽命超過4年。我們也討論過我們公司可以在您們要求的三小時之內(nèi)將扣件送到您們的現(xiàn)場，這個承諾每天24小時有效。 

    最后，我們談到我們共有四位工程師，他們的惟一職責就是為我們已有客戶的新扣件提供技術支持。您是否愿意告訴我們曾經(jīng)討論過的采購委員會，并向他們提交您簽署的采購建議?”，又比如“李經(jīng)理，剛才我們對談中，您也非常認可XX產(chǎn)品的邊際利潤、90天的付款期限以及快速交貨，這些特點曾使象您這樣的客戶由于經(jīng)銷這個產(chǎn)品而獲利豐厚。在下個月之前，我可以先給您10箱的第一批訂單，這會使您的商店賺更多的錢。” 

    平衡表法。 
    傳統(tǒng)的銷售學把銷售員要求得到購買者的生意，稱為成交。把獲得客戶(購買者)的訂單技術，稱為成交技術(成交技巧)。 

    很多成交技術，如次要點成交法、持續(xù)贊同成交法、假想性成交法、唯一占位成交法、保留利益成交法(優(yōu)惠成交法)、情感式成交法、從眾成交法、保證成交法、試用成交法、短缺成交法等，都屬于傳統(tǒng)成交法，使用不當，有人為操縱的嫌疑。如果使用這些方法，可以降低銷售道德風險(如行賄)，也是值得提倡的。 

    但現(xiàn)代或未來銷售學認為，在重大交易中，受過專門成交技巧培訓的銷售員，實際上達成的交易并不多。傳統(tǒng)的成交技巧只是在一些低價產(chǎn)品的銷售中，有意義。他們認為成交實際上是獲得顧客委托，沒有顧客委托，銷售就不會發(fā)生。顧客委托就是獲得顧客信任的基礎上，顧客根據(jù)銷售員提供的信息做出購買決策(購買委托)。是購買者想買，而不是銷售員去促成交易。故銷售員要獲得顧客的訂單，就必須采取非人為操縱方式的成交技術。筆者根據(jù)13年來的銷售經(jīng)驗，歸納了五種非人為操縱的成交方法。供新進入銷售行業(yè)的同道參考。 

    直接請求法。 

    這是最有效最直接獲取訂單的方法，一般在銷售員接到客戶購買信號后，用明確的語言向客戶直接提出購買建議(購買選擇)。如“李先生，我們都同意XXX型號的車符合您對低噪音、省油以及駕駛舒適度的要求，我可以為這個型號的車給您下訂單嗎?”這種方法能夠快速地幫助客戶做出購買選擇，節(jié)省銷售時間，提高工作效率。對于老虎型與孔雀型的客戶，非常適用。 

    一般在以下三種情況中，這種方法都會成功：第一，銷售溝通中，客戶未提出異議，對銷售員的銷售介紹沒有反對意見時，銷售員可以直接提問：李經(jīng)理，您看，如果沒有什么問題，我們就簽合同吧?第二，銷售溝通過程中，客戶有異議，但是通過銷售介紹，這種擔心消除了，而且對產(chǎn)品表現(xiàn)出很大的興趣時，銷售員可以直接提問：黃經(jīng)理，您打算訂多少貨?第三，客戶已有意購買，但不愿先開口。這類客戶多數(shù)屬于孔雀型的客戶，此時銷售員可以直接提問：王經(jīng)理，這個機器的運輸與安裝，我將親自全程參加。我們今天把購買合同簽好，可以嗎? 

    利益總結法。 

    銷售員在銷售對談過程中使用了USP和FABE技術，而且客戶都給予正面的回應。銷售員就可以幫助客戶綜合銷售對談中，提到的各種利益，以促使客戶做出明智的決策。如“正如我所提到的那樣，我們的扣件曾經(jīng)被一家獨立的試驗室測評過，它比最接近的競爭對手的產(chǎn)品可提供高出20%的抗拉強度，從而使其壽命超過4年。我們也討論過我們公司可以在您們要求的三小時之內(nèi)將扣件送到您們的現(xiàn)場，這個承諾每天24小時有效。 

    最后，我們談到我們共有四位工程師，他們的惟一職責就是為我們已有客戶的新扣件提供技術支持。您是否愿意告訴我們曾經(jīng)討論過的采購委員會，并向他們提交您簽署的采購建議?”，又比如“李經(jīng)理，剛才我們對談中，您也非常認可XX產(chǎn)品的邊際利潤、90天的付款期限以及快速交貨，這些特點曾使象您這樣的客戶由于經(jīng)銷這個產(chǎn)品而獲利豐厚。在下個月之前，我可以先給您10箱的第一批訂單，這會使您的商店賺更多的錢?！?nbsp;

    平衡表法。 
    有時被稱為本.富蘭克林法。銷售對談過程中，客戶對銷售成交沒有明顯異議。銷售員可以在一張普通的紙上畫一個“T”,在縱線的每側寫一個標題，在下面留下空白，以便填寫特定的利益和賣點，然后邀請客戶一起列出購買決策的理由。一般縱線的左側寫銷售員推薦的產(chǎn)品，右側寫客戶現(xiàn)在正在使用的產(chǎn)品。如果客戶沒有時間一起來填寫，他會要求銷售員填寫好后，再來與他討論。筆者曾經(jīng)很多次使用過這種方法，成功率100%。這種方法一般對貓頭鷹型與考拉型客戶有效。  [NextPage]

    探究法。 

    銷售員用事先設計好的探究式問句來發(fā)現(xiàn)潛在客戶猶豫不決的原因，一旦弄清楚了這些原因，銷售員就問一些“如果……您愿意……”的提問。這個方法試圖把潛在客戶關心的問題都拿到桌面上來談。當客戶關心的問題識別出來后，銷售員可以成功解決這些問題，銷售員就可以獲得訂單。(如果我成功地解決了這個問題，您愿意委托我們嗎?)我們用下面的銷售對談來說明這個方法： 

    銷售員：我們可否下周見個面，讓我來對您的需求做一個全面調(diào)查不會超過2小時。 

    潛在客戶：不行，我認為我們還沒有準備好到這一步。 

    銷售員：您不想進一步推進，肯定有些原因，請問是什么原因呢? 

    潛在客戶：我不能確信您們公司是否足夠大，可以應對像我們這樣規(guī)模的客戶。 

    銷售員：除了這個原因，還有其他原因嗎? 

    潛在客戶：沒有了。 

    銷售員：如果我能夠解決我們的規(guī)模問題，您允許我們做調(diào)查嗎? 

    潛在客戶：啊，我不能確切地回答。 

    銷售員：那么應該還有其他原因，我可以問是什么原因嗎? 

    潛在客戶：一位使用您們服務的朋友告訴我，您們的結算部門經(jīng)常給他送去他不想要的材料發(fā)票。 

    銷售員：除了這個，還有其他原因嗎? 

    潛在客戶：沒有了，這是我關心的兩個問題。 

    銷售員：如果我能馬上解決這些問題，您愿意約個時間讓我們調(diào)查嗎? 

    選擇法。 

    銷售員向潛在客戶提供幾種可供選擇的購買方案，讓客戶自己作出選擇。一般把產(chǎn)品的屬性作為選擇內(nèi)容的提示物，諸如產(chǎn)品價格、規(guī)格、性能、訂貨數(shù)量、送貨方式、時間、地點等。選定的范圍不要超過三個。例如，在商場的一個賣T恤柜臺，一位客戶好奇地翻看T恤,銷售員就可以說一句：怎么樣?買一件吧。要黑色的、藍色的還是紅色的？這就是選擇成交法。 

    筆者在培訓過程中，在講述提問技巧時，經(jīng)常舉的例子：賣雞蛋的-全球品牌網(wǎng)-老太太經(jīng)常問客戶：要幾個雞蛋?一個還是兩個?這個提問是封閉式問句，屬于選擇成交法。這種方法在工業(yè)品銷售中，特別適合那些老虎型的客戶。筆者在一線銷售生涯中，在藥劑科經(jīng)常使用這種方法，如“李老師，您看，XXX(產(chǎn)品名稱)訂兩箱還是三箱?”在臨床醫(yī)生那里，也經(jīng)常使用這種方法，如“王老師，這個月，處方XXX產(chǎn)品的患者，是100個還是150個?”成功率一般為90%。

   這個方法失敗的原因，如果語氣與場合不對，會給客戶以壓任務的感覺。所以失敗了，下次就調(diào)整語氣與場合就可以，同時對同一個客戶，不要連續(xù)使用，可以間斷使用。 

    成功地獲得潛在客戶訂單，除了采用成交技術外，銷售員還需要遵循幾個原則，包括保持積極的態(tài)度、讓客戶安排節(jié)奏、堅定自信而非冒失莽撞、不能過度銷售、不懼怕面臨拒絕等。作為銷售員需要銘記：客戶不是購買產(chǎn)品或服務，他們購買的是針對問題的解決方案。銷售員首先要找到有需求的潛在客戶，之后以客戶喜歡的方式去提供信息，以一種幫助客戶做出選擇的方式獲得訂單。

這樣成交技術就不會被客戶看成是操縱和無禮。成交獲取訂單(或獲取客戶同意行動)屬于臨門一腳的功夫，很多銷售員不是沒有經(jīng)過這個技巧的訓練，而是懼怕客戶說“不”。成功潛質的銷售員深知沒有拒絕就沒有銷售，因此他們敢于用成交技術提出成交要求。