一、把所有進(jìn)店的顧客當(dāng)成我們的親人和朋友 

這是我所有培訓(xùn)課程里第一個要和大家分享的，關(guān)于心態(tài)的。試想一下，是自己的親哥親姐要買我們的家具，我們會怎么接待他們。我曾在一次專賣店的巡查過程中，以顧客的身份進(jìn)到了我當(dāng)時所在公司的一個專賣店，剛好看到了一個姓周的導(dǎo)購正在接待一位男性顧客。小周的和顧客交流過程中流露出來的真誠，和一直掛在臉上的微笑及鎮(zhèn)定自若的神情都給我留下了很深的印象，整個銷售過程是非常理想的。顧客走后，我表明了身份，當(dāng)時店里沒有其它的客人了，我就和當(dāng)時上班的兩個導(dǎo)購聊了起來。這才了解到剛才那位顧客是小周的親哥哥，裝新房買家具，所以小周就讓她哥一定要來看看我們公司的家具，當(dāng)然他哥在轉(zhuǎn)了商場后，最終買了我們的產(chǎn)品。

在接下來給那個店的所有導(dǎo)購培訓(xùn)時，我對她們提出了“把所有進(jìn)店的顧客當(dāng)成我們的親人和朋友”的觀點。并通過小周的實際案例給她們進(jìn)行了講解。后來打電話給那個店里的導(dǎo)購詢問銷售情況時，她們都很感謝我的培訓(xùn)，業(yè)績都有了很大的提升。用她們的話說，就是突然變得有話和顧客講了，笑得也比以前自然了，也會主動關(guān)心顧客裝修房子或其它的一些煩惱了，還會把自己所了解的一些裝修過程中的經(jīng)驗或其它方面的一些經(jīng)驗同顧客分享了。很多顧客都會和她們成為好朋友，而且我以前公司的產(chǎn)品質(zhì)量也相當(dāng)不錯，所以很多顧客也都會帶朋友來賣家具。

二、關(guān)注顧客，真心的表揚(yáng)顧客

 表揚(yáng)顧客這一塊也是導(dǎo)購反饋最多的，也使她們非常受益，不僅提升了銷售業(yè)績，更讓她們在生活中變成了一個受歡迎的人。 

在我培訓(xùn)的過程中，講到這一塊時，我會開玩笑的，請幾個美女導(dǎo)購來現(xiàn)場表揚(yáng)我。排除上課原因，競大部分都不知道怎么去表揚(yáng)我，而且有的說自己從來都沒有表揚(yáng)過別人，少部分導(dǎo)購在現(xiàn)場對我的表揚(yáng)得到了大家的認(rèn)可，甚至在培訓(xùn)的現(xiàn)場也讓我確實感到很真誠，大受鼓舞，講得更起勁了，畢競我和所有顧客一樣都需要他人的肯定。 

上課之前，我對部分學(xué)員進(jìn)行一些了解，同時在上課的過程中也會認(rèn)真觀察每一個學(xué)員的著裝打扮，及聽課的注意力，對其中一些聽課認(rèn)真和一些著裝打扮很得體的學(xué)員我都會不時的進(jìn)行很真誠的表揚(yáng)，收到了很好的效果，往往這些我在上課表揚(yáng)過的學(xué)員，都會主動打電話跟我交流銷售心得，我想這與我真誠的表揚(yáng)她們會有一些聯(lián)系。在我的培訓(xùn)課上我會引導(dǎo)她們?nèi)リP(guān)注身邊的人和事，親人對自己的關(guān)愛，朋友對自己的關(guān)心都是值得我們肯定的，把自己對他們的肯定和感激很真誠的表達(dá)出來，就是一種表揚(yáng)。表揚(yáng)不等于拍馬屁，合適真誠的表揚(yáng)能傳達(dá)給他人一種信息，我很關(guān)注你，同時也很認(rèn)同你。經(jīng)常表揚(yáng)他人是一種美德。

當(dāng)導(dǎo)購開始想到要去表揚(yáng)顧客時，就會努力尋找顧客一些值得表揚(yáng)的地方，會更認(rèn)真聽顧客講話，很認(rèn)真的去觀注與顧客一些相關(guān)的信息。當(dāng)一切養(yǎng)成一種習(xí)慣后，我們就會更自然的表揚(yáng)我們的顧客，向顧客傳達(dá)我們的真誠，會很快拉近距離，為后面的銷售過程打下很堅實的基礎(chǔ)。

三、報價過程中計算器的使用

我要求導(dǎo)購要做到一人一個計算器，接待顧客時，計算器、筆、紙隨身攜帶。這些都能顯示你是一個很專業(yè)的導(dǎo)購，也不會因為去找計算器、筆或紙的時候冷落顧客。
 
我培訓(xùn)過的一個導(dǎo)購給反饋我在培訓(xùn)過程中講在報價時使用計算器的細(xì)節(jié)讓她很受益。以前當(dāng)顧客問到一套或幾件家具加起來要多少錢，她都會在一邊默默的用計算器計算價格，最后才告訴顧客一個總價，有些還要涉及到打折，顧客更傻傻的等上一段時間才會得到一個結(jié)果，而且還會擔(dān)心我們的導(dǎo)購算錯了。這種做法會錯過很多成交機(jī)會，流失很多顧客。 

我要求我培訓(xùn)過的導(dǎo)購在算價的過程中也要讓顧客參與進(jìn)來，站到合適的方位，讓顧客可以看到計算器的顯示，邊算邊報型號及價格，讓顧客看到你整個算價過程。 

不少導(dǎo)購給我反饋說，她們這樣做后，在報完價后不久就成交的比率增加了很多。

四、開心的心情 

努力讓自己變成一個熱情開朗的人。每天多想一些開心的事，時刻讓自己擁有一個好的心情。一個人開心真的很重要，這是對自己生命的負(fù)責(zé)任，在實際的銷售過程中也會感染到我們的顧客，起到很好的效果。在一次導(dǎo)購培訓(xùn)過程中，我請導(dǎo)購就這個話題討論，有一個導(dǎo)購小劉給大家分享了一個成功的案例。有一次，小劉過生日，不太懂浪漫的男友也不知道聽了哪個朋友的指點，一大早就拿了一大束玫瑰在她家門口等她，還送小劉到商場。可想而知小劉心情是多么的愉快了，清潔賣場時都會情不自禁的笑起來。早上來了個顧客，小劉就一直帶著這種愉快的心情，面露這種發(fā)自內(nèi)心的微笑給這個顧客介紹產(chǎn)品，就連顧客不時挑產(chǎn)品的問題，他都會因為自己開心，情不自禁的微笑起來，而且一直這樣微笑的聽著顧客說完，好心情沒有受顧客的影響。顧客就顯得底氣不足了，反而認(rèn)真的聽小劉講起來。下午這個顧客突然回到店里找小劉開單了。當(dāng)然這是個別現(xiàn)象，但至少說明一個人開心是能從各方面感染顧客的。我們給導(dǎo)購培訓(xùn)心態(tài)時會講到顧客不買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是顧客自己的損失，這就要求我們自信。我想像小劉那么開心的微笑，可能給顧客傳遞了這種信息，給了顧客一定的壓力。

五、不斷更新自己的問候語，提高進(jìn)店的人數(shù)

很多時候顧客在我們店門口經(jīng)過的時候，我們導(dǎo)購都會很主動熱情的打招呼，希望顧客能進(jìn)我們店里看看。最常用的是“歡迎光臨，請進(jìn)來隨便看看”。如果我們能在這個問候語上多動動腦筋，會起到很好的效果的。比如有一個導(dǎo)購跟我交流，說有一次，她發(fā)現(xiàn)有個顧客從門口過，沒有要進(jìn)來的意思。但她感覺顧客有點面熟，好像住她們那個小區(qū)。就笑著喊住了顧客，問顧客是不是住那里。顧客停下了腳步，回答說不是住那個小區(qū)，接著就順勢進(jìn)了我們的店，邊和導(dǎo)購聊起來了，最后還買了我們的產(chǎn)品。 

我從中得到了啟發(fā)，我們?nèi)绻芨鶕?jù)不同類型的顧客設(shè)計一些與產(chǎn)品銷售無關(guān)的問候語，往往能收到很好的效果。后面有些導(dǎo)購給反饋了她們設(shè)計的如下說詞：如“你好面熟，是不是住XX花園呀！我們家在那里，好像見過你”，“您是不是在XX醫(yī)院上班呀，好面熟”，“看你也在商場轉(zhuǎn)了很久了，進(jìn)我們店喝點水吧，休息一下”。都取得了很好的效果。還有一個導(dǎo)購收到了朋友發(fā)來一條很搞笑的短信，實在是太好笑了，正在笑個不停，這時有一個年輕的顧客從門口過，她就笑著這樣和顧客打招呼，顧客問她有什么這么好笑，導(dǎo)購就給顧客看了短信，成交了這個顧客。 

六、送客的細(xì)節(jié) 

很多時候顧說要再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時，我們導(dǎo)購?fù)紩R上脫口而出“好的，您慢走”，說完就去忙自己的事了。當(dāng)然有些時候這樣的說詞會起到很好的效果，特別是在顧客很認(rèn)真的討價還價后，能夠給顧客一種壓力，表明一種態(tài)度，有些顧客找不到合?

市場價是1200元，對導(dǎo)購說：“假如這個手機(jī)是我朋友代理的，希望我在全國上課的時候順便給他推銷一下，如果賣1100元，我可能會在培訓(xùn)完后，對大家提一下這件事，然后說大家看看有需要就買。但如果這部手機(jī)可以用50就賣，那我可能會在培訓(xùn)開始前就給大家大力推薦，而且甚至?xí)蚤_玩笑的方式，“強(qiáng)迫”大家買，因為我確信會給你帶來好處，自己不需要送朋友也劃算呀，而且相信大家因為買了這么超值的手機(jī)會更開心的聽我講課，對我的印象會更深。當(dāng)然這比方也不太合適，但我要表達(dá)意思就是我們導(dǎo)購如何在顧客不想購買我們產(chǎn)品時表現(xiàn)出，我是真的很希望把這么好的家具推薦給你，不希望你錯過這次機(jī)會，相信你買了我們的產(chǎn)品后會感謝我。
 
有導(dǎo)購反饋給我說，她們照我這樣做后，效果非常好，顧客走的時候都會送到門口，然后很真誠的告訴顧客我們店里經(jīng)常會有活動及新品，在決定購買之前一定要來我們這里看看，我們的產(chǎn)品真的很適合您?；仡^再買的顧客也比以前明顯要多一些了。

七、 成交的欲望 馬上成交 

一個不想成交的導(dǎo)購，不是一個好的導(dǎo)購。

我們所做的一切努力都是為了成交，在時機(jī)成熟的時候，我們要捕捉顧客的成交信號，同時也要運(yùn)用技巧引導(dǎo)顧客成交。

在我的課上我會經(jīng)常給她們分享一些我在全國各地為了學(xué)習(xí)其它行業(yè)優(yōu)秀導(dǎo)購的經(jīng)驗時不小心購買的一些物品：一塊價值4900的天王表，一部3200的佳能數(shù)碼相機(jī)，一雙560的阿迪達(dá)斯的運(yùn)動鞋+3雙70元的襪子。
這都是我的親身經(jīng)歷，當(dāng)然這些案例中的導(dǎo)購有很多地方都可圈可點，共同點是她們都有很強(qiáng)成交的欲望和成交技巧，讓我買下了這些物品。 

有一個店長陳大姐給我反饋培訓(xùn)后的心得，談到成交欲望時給我分享了一個成功的案例。 

一次快下班的時候，一個在店里談了很長時間和的大叔準(zhǔn)備離店，說明天再帶女兒來看看再買。要是以前陳姐就不會注意，聽過我的課后，讓她改變了主意，走上前去對顧客說，我看您很喜歡這套沙發(fā)的，既然您看好了，今天就可以定下來呀，省得明天再跑一趟。大叔說，家里有沙發(fā)，因為女兒明天要從國外回來，所以想給女兒換個沙發(fā)，又怕女兒不喜歡，所以明天帶女兒來看看。吳姐就問大叔，“你女兒回國能呆幾天呢”？“一個星期”，“那您不讓她在家好好陪陪您，還讓她一回來就來買沙發(fā)，多累呀，再說您也是為了給女兒一個驚喜，帶她來就沒有這種效果了，您女兒一定很孝順，您喜歡的，她就一定會喜歡的”。見大叔沒有反駁，就馬上跟店里的安裝工交待說，這位大叔女兒明天就從國外回來了，你們幾個今天辛苦一下，晚上加班給大叔把這套沙發(fā)送家里裝好，就開了單，大叔交了訂金，還很感謝吳姐。我想如果這位大叔離開店后，很有可能第二天女兒會不讓父親為了歡迎自己這么辛苦去買沙發(fā)。
 
八、 留下顧客電話 創(chuàng)造一切成交的可能 

我的培訓(xùn)里面，會講到當(dāng)沒有顧客的時候，我們要做哪些事情。其中我們可以打電話告訴顧客一些產(chǎn)品信息，關(guān)心顧客的裝修進(jìn)度，還可以約顧客來店看新品，拉進(jìn)距離。只要我們跟顧客拉近了距離，在顧客離店時留下電話號碼是有可能的，有了電話，我們就可以繼續(xù)跟進(jìn)。
 
武漢的導(dǎo)購小吳打電話給我分享了一個她成功的案例。有一次接待了一個很有層次的顧客，房子準(zhǔn)備裝修，先看看家具。小吳通過所學(xué)的知識，給顧客留下了很好的印象，走的時候，就說有活動通知顧客留下了電話號碼。一個多星期后，小吳給這個顧客打了個電話，客戶正在北京出差，接到電話還是很客氣，小吳表明了身份，告訴顧客店里上了新品，約顧客回武漢后來店里看看，并祝顧客一切順利，簡短而有禮貌,小吳明顯能感覺到顧客很開心。幾天后這位顧客如約來到店里，通過再次介紹，訂了不少產(chǎn)品。

九、 熟記產(chǎn)品型號\尺寸\價格 隨身帶一個小卷尺

作為一名導(dǎo)購，熟記產(chǎn)品型號\尺寸\價格是非常必要的，能很熟練的報出型號\尺寸\價格表明你很專業(yè)，贏得顧客信賴。在我培訓(xùn)里面還要求導(dǎo)購隨身帶一個卷尺。這也是很必要的，在報產(chǎn)品尺寸的同時，用尺子拉一下，讓顧客眼見為實。 

導(dǎo)購小胡打電話過來分享了一個成功案例。一次接待了一對夫妻，他們需要一個地柜，用來放老公的一些發(fā)燒級音響設(shè)備。問了其中一款地柜的長度，小胡回答2.4米的同時，用尺子量給他們看，毫無出入。這時老婆對老公說到：“應(yīng)該和我們剛才看的那家一樣長，也說2.4米，我怎么感覺那個要比這個長呢，2..4米我們正好放得下，就要這個吧。沒怎么講價就買了”。 顧客往往會對沒有見眼見到的產(chǎn)生一種懷疑，這當(dāng)然也會影響顧客決定購買。
 
十、 學(xué)習(xí)一些相關(guān)的知識豐富自己

學(xué)習(xí)改變命運(yùn)，我們認(rèn)為導(dǎo)購在整個銷售環(huán)節(jié)中是非常重要的。導(dǎo)購應(yīng)該成為顧客的家居顧問，像醫(yī)生給病人看病一樣，能給顧客家居的很多方面給予一些指導(dǎo)意見。這就要求我們始終保持一顆學(xué)習(xí)的心態(tài)，主動去學(xué)習(xí)相關(guān)的知識，主動給予顧客一些幫助和建議。
 
全國很多導(dǎo)購都會打電話來和我交流她們的一些學(xué)習(xí)情況，其實學(xué)習(xí)的方面很多，裝修、家居飾品、家居風(fēng)學(xué)等等。
 
導(dǎo)購小杜給我分享過一個成功的案例。有一個顧客正準(zhǔn)備裝修，來過店里兩次，還沒有決定要買，第三次給顧客介紹產(chǎn)品，無意間提到了剛看過的一些關(guān)于家具風(fēng)水里面關(guān)于家具擺放的注意事項。顧客很感興趣，小杜就結(jié)合我們的產(chǎn)品給顧客全面的講解了家居風(fēng)水里面的一些內(nèi)容。后來顧客會常打電話給小杜請教一些問題，小杜都耐心的把知道的告訴顧客，不太清楚的就請教他人再告訴顧客。顧客房子裝修好后，全部配的小杜推薦的產(chǎn)品。

學(xué)習(xí)是一個系統(tǒng)的，持之以衡的過程，銷售也是快樂的事情，歡迎大家交流學(xué)習(xí)。

筆者去年曾撰文《如何處理導(dǎo)購員與商場的關(guān)系》一文，引起了一些業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。近日，一位天津的導(dǎo)購員通過文章了解到了我的聯(lián)系方式，通過QQ加上了我。因為，有很多這樣的剛?cè)胄谢驅(qū)α闶蹣I(yè)有所困惑及興趣的朋友加我的QQ及MSN，一開始并沒在意。不過她顯然是有備而來，與她的一番交談，讓我受益菲淺。也想在今天再談?wù)剬?dǎo)購員的管理問題?！　?

一、導(dǎo)購員是弱勢群體嗎？　　

這位天津的導(dǎo)購員，估且叫她小艾吧。小艾非常熱愛她的職業(yè)，但又對商場對導(dǎo)購員的管理頗感無奈。她向我訴苦說，本來就掙的不多，卻被商場管理人員不分青紅皂白地罰了50元，一氣之下，就辭職在家了。她想告這個商管員，卻又怕連累所在品牌的廠家，于是上網(wǎng)想查找一下，對導(dǎo)購員管理的相關(guān)法律，于是在網(wǎng)站上找到了我的文章。她說，看到了我的文章中那么多的處罰條款，感到導(dǎo)購員很可憐，處處被管著。她用了一個“黑暗”的字眼，雖然偏頗，倒也是較客觀地反映了導(dǎo)購員與商場管理人員的一種微妙的關(guān)系。畢竟，導(dǎo)購員是廠家開資，商場只是起到監(jiān)管作用。這讓我想到了我在沈陽做男裝商場經(jīng)理時，也遇到過她說的類似問題。

導(dǎo)購員是弱勢群體嗎？答案是肯定的。因為你是被管理者，所以你要接受管理，不要問緣由，也沒有人會為你講解為什么這么做?不管你喜不喜歡，中國的商場管理無論是百貨或是超市都在追求著一種管理上的強(qiáng)勢?！敖K端為王”不只是對供應(yīng)商而言，對為廠家賣貨的導(dǎo)購員而言，同樣適用。有些時候，呼喚人性化管理的聲音剛剛升起，卻又有始無終了。沒有人會想想導(dǎo)購員的感受，無休止的加班，毫無人性化可言的管理，在某些管理者眼中，導(dǎo)購員只是機(jī)器-----一種銷售商品的機(jī)器。但回過頭來看我們的導(dǎo)購員，因為中國的國情所致，導(dǎo)購員的從業(yè)人員中一是普遍文化素質(zhì)偏低，二是大多數(shù)廠家培訓(xùn)時間少，管理較松散。由于導(dǎo)購員與商場、廠家三者之間的微妙關(guān)系，使得導(dǎo)購員與商管人員形成了一種不可調(diào)和的矛盾?！　?

二、法律是給誰制定的？　　

法律面前人人平等，但在商場管理中，有時此話不一定貼切。小艾對我說，因為她們品牌是新進(jìn)場的，所以商場管理人員專挑軟杮子捏，就因為別家的品牌擺到她們的專柜，就罰了他們店長和當(dāng)班的人員各50元錢。而她上了兩個月的班，才拿到了1400元錢，而店長又不是當(dāng)事人。為什么要這么黑呢？筆者對此也感觸頗深。

在不同的體制下，商管人員的權(quán)限和際遇各不相同。先說正面的，筆者在國有企業(yè)經(jīng)歷的一個案例。一次一位副總下商場巡視，看到一位營業(yè)員在營業(yè)時間吃東西，就立即下令讓這個營業(yè)員到勞務(wù)市場報道，做下崗處理?？墒菭I業(yè)員按照《員工手冊》的規(guī)定找到了副總經(jīng)理，讓副總拿出處罰他的依據(jù)，因為按照《員工手冊》上規(guī)定，在營業(yè)期間吃零食，只能罰款20元，根本就沒有進(jìn)勞務(wù)市場這一條。副總無言以對，只能按制度辦事。這也成為了“制度大于總經(jīng)理”理念的最好詮釋。這位副總經(jīng)理正是《員工手冊》的主要編撰者，而這個案例也給了他一個警示。對于善于維權(quán)的員工來說，隨意的處罰不是那么簡單。而對大多數(shù)導(dǎo)購員來說，被動地接受，被動地管理已成為了一種習(xí)慣。

而筆者在民營商場做商管經(jīng)理時，卻切切實實感受到了一種無形的大網(wǎng)，將你罩住，讓你無法正常行使職權(quán)。有些時候，制度還頂不上老板的一句話，業(yè)戶和老板的微妙關(guān)系，也讓我不得不多學(xué)些商管的潛規(guī)劃，以適應(yīng)和不被排擠。我所管理的二樓男裝商場，雖然只有不足三十家業(yè)戶，但家家的背景不簡單。我從其它商管人員的支言片語中得知了關(guān)于這些業(yè)戶的種種信息，我越來越感到窒息。正因為如此，二樓的商管人員更換地如同“走馬燈”。商場管理上的松散，使得為業(yè)戶賣貨的導(dǎo)購員，更是有恃無恐。商管人員陷入兩難境地：不管不行，上頭反復(fù)強(qiáng)調(diào)要嚴(yán)格管理；管多了還不行，這些老板個個有來頭，搞不好，自己就得回家。所以，有時我全當(dāng)走過場，時間長了，知道了哪個業(yè)戶和老板最“鐵”，哪個業(yè)戶老板不喜歡，在管理上有所側(cè)重，也就避免了一些不必要的麻煩。與這些導(dǎo)購員接觸長了，知道了她們的性格、秉性，就采取不同的對待方法。在這家民營商場，制度更像是給商管人員制訂的，雖然我也可以開罰單，但卻不能想罰就罰，有時適當(dāng)?shù)刈兺ǎ彩菫樽约簻p少不必要的麻煩。就是有時開出罰單，導(dǎo)購員一樣不會去交，而這時我們竟然沒有一點辦法。沒有人敢對她們怎么樣，因為你不知道她的老板是什么來頭。　　


三、如何采取人性化的管理方式　　

如果讓導(dǎo)購員接受處罰，心服口服，以筆者的經(jīng)驗可以從以下三方面來嘗試，或許可以收到意想不到的效果。

一是要有獎有罰。處罰不是目的，只是一種管理的手段。不要因為處罰而忽視了對導(dǎo)購員的情感激勵。一名導(dǎo)購員的平均工資，在城市各行業(yè)的收入中是偏低的。一紙罰單，可能會讓辛苦了一天的她（他）感到無所適從。所以，適當(dāng)?shù)膶τ诒憩F(xiàn)優(yōu)異的導(dǎo)購員進(jìn)行獎勵，會讓大家覺得商場不是以處罰為一種謀利的手段，而是要通過處罰使得導(dǎo)購員的管理處以一種健康、有序的狀態(tài)。適當(dāng)?shù)莫剟顣箤?dǎo)購員干勁倍增。而良好的人際關(guān)系，對于提高服務(wù)效率，促進(jìn)商場銷售會起到一種潛移默化的作用。

二是“不要拿著雞毛當(dāng)令箭”，要做到公平、公正。在商場中，商管人員是最得罪人的一個崗位，稍有不慎，就會成為營業(yè)員的“罵柄兒”。有時，商管人員剛走到商場的一頭，就會有營業(yè)員捎給鄰近的營業(yè)員“鬼子來了！”的暗號，一時間，眾人“草木皆兵”。所以商場一般選兩種人去做商管，一是新入職或剛提升的員工，這類人員心氣頗盛、遇到困難會一往無前；二是性格耿直，不怕得罪人的員工，這類人心理承受能力較強(qiáng)，不會囿于一人一事的困擾。筆者原先所在的一家國有百貨商場的企管部長就是幾易其人，給我印象最深的就是一位女性部長，因為管理上的“軟弱”，而經(jīng)常挨副總的訓(xùn)，有一次竟然哭著從領(lǐng)導(dǎo)辦公室出來，最終因承受不住壓力，而主動請辭，從此一蹶不振。因為商管部門是商場內(nèi)唯一有權(quán)對員工進(jìn)行處罰的科室，所以如何把握處罰的尺度，做到公平、公正，就是衡量這個部門工作口碑的一個重要因素。要想不被挨罵，是不可能的；但是如果大家都罵，那就要做自我反省了。筆者建議商管人員不要“拿著雞毛當(dāng)令箭”，認(rèn)為自己“大權(quán)在握”就想罰誰就罰誰。要做到有理、有據(jù)，原則性與靈活性兼顧。畢竟工作需要大家的配合，如果失去了民心，又談何管理呢？

三是嚴(yán)管深愛。天津的小艾向我痛陳商場的種種“黑暗”，在她的眼里，零售業(yè)是最累的一個行業(yè)。事實也是如此，零售業(yè)沒有節(jié)假日，因為在別人休假的時候，往往是商機(jī)最盛的時候； 零售業(yè)沒有止境，社會在變，市場在變，零售業(yè)要伺機(jī)而動，這就要求零售業(yè)的從業(yè)人員要保持常變常新的知識，要有靈活應(yīng)變的頭腦和一顆永遠(yuǎn)年輕活躍的心態(tài)。導(dǎo)購員正是處于商場人性化管理的真空地帶，商場的活動她們不能參加，因為她們不屬于商場開資，這使得她們?nèi)鄙倭伺c同事交流的機(jī)會；商場的福利她們不享受，這讓她們覺得自己并不是商場的一員。而廠家只關(guān)心銷售額，也疏于對她們的管理。小艾覺得商場的管理不夠人性化，商場覺得導(dǎo)購員沒有按照商場的規(guī)范執(zhí)行就應(yīng)該受罰，這也正是矛盾所在。如果換位思考，導(dǎo)購員也是商場的一份子，她們同樣需要關(guān)心，需要理解。

為什么商場給導(dǎo)購員的歸屬感較差？我們這些業(yè)內(nèi)人士應(yīng)該感到自責(zé)。對我而言，無論我走到哪里，都以我是一名零售人而光榮，也將它作為自己一生追求的事業(yè)。零售業(yè)雖然很苦、很累，一年365天天天處以忙碌的狀態(tài)，但大家可以經(jīng)常打交道，這里充滿了活力，充滿了生機(jī)。零售業(yè)需要你不停地思考，不停地工作，才能實現(xiàn)一個又一個看似他很小的目標(biāo)。九層之臺始于壘土，千里之行始于足下。我們給予導(dǎo)購員關(guān)愛，其實正是對所從事行業(yè)的尊重，也是一種責(zé)任心的體現(xiàn)。
筆者去年曾撰文《如何處理導(dǎo)購員與商場的關(guān)系》一文，引起了一些業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。近日，一位天津的導(dǎo)購員通過文章了解到了我的聯(lián)系方式，通過QQ加上了我。因為，有很多這樣的剛?cè)胄谢驅(qū)α闶蹣I(yè)有所困惑及興趣的朋友加我的QQ及MSN，一開始并沒在意。不過她顯然是有備而來，與她的一番交談，讓我受益菲淺。也想在今天再談?wù)剬?dǎo)購員的管理問題?！　?

一、導(dǎo)購員是弱勢群體嗎？　　

這位天津的導(dǎo)購員，估且叫她小艾吧。小艾非常熱愛她的職業(yè)，但又對商場對導(dǎo)購員的管理頗感無奈。她向我訴苦說，本來就掙的不多，卻被商場管理人員不分青紅皂白地罰了50元，一氣之下，就辭職在家了。她想告這個商管員，卻又怕連累所在品牌的廠家，于是上網(wǎng)想查找一下，對導(dǎo)購員管理的相關(guān)法律，于是在網(wǎng)站上找到了我的文章。她說，看到了我的文章中那么多的處罰條款，感到導(dǎo)購員很可憐，處處被管著。她用了一個“黑暗”的字眼，雖然偏頗，倒也是較客觀地反映了導(dǎo)購員與商場管理人員的一種微妙的關(guān)系。畢竟，導(dǎo)購員是廠家開資，商場只是起到監(jiān)管作用。這讓我想到了我在沈陽做男裝商場經(jīng)理時，也遇到過她說的類似問題。

導(dǎo)購員是弱勢群體嗎？答案是肯定的。因為你是被管理者，所以你要接受管理，不要問緣由，也沒有人會為你講解為什么這么做?不管你喜不喜歡，中國的商場管理無論是百貨或是超市都在追求著一種管理上的強(qiáng)勢。“終端為王”不只是對供應(yīng)商而言，對為廠家賣貨的導(dǎo)購員而言，同樣適用。有些時候，呼喚人性化管理的聲音剛剛升起，卻又有始無終了。沒有人會想想導(dǎo)購員的感受，無休止的加班，毫無人性化可言的管理，在某些管理者眼中，導(dǎo)購員只是機(jī)器-----一種銷售商品的機(jī)器。但回過頭來看我們的導(dǎo)購員，因為中國的國情所致，導(dǎo)購員的從業(yè)人員中一是普遍文化素質(zhì)偏低，二是大多數(shù)廠家培訓(xùn)時間少，管理較松散。由于導(dǎo)購員與商場、廠家三者之間的微妙關(guān)系，使得導(dǎo)購員與商管人員形成了一種不可調(diào)和的矛盾?！　?

二、法律是給誰制定的？　　

法律面前人人平等，但在商場管理中，有時此話不一定貼切。小艾對我說，因為她們品牌是新進(jìn)場的，所以商場管理人員專挑軟杮子捏，就因為別家的品牌擺到她們的專柜，就罰了他們店長和當(dāng)班的人員各50元錢。而她上了兩個月的班，才拿到了1400元錢，而店長又不是當(dāng)事人。為什么要這么黑呢？筆者對此也感觸頗深。

在不同的體制下，商管人員的權(quán)限和際遇各不相同。先說正面的，筆者在國有企業(yè)經(jīng)歷的一個案例。一次一位副總下商場巡視，看到一位營業(yè)員在營業(yè)時間吃東西，就立即下令讓這個營業(yè)員到勞務(wù)市場報道，做下崗處理?？墒菭I業(yè)員按照《員工手冊》的規(guī)定找到了副總經(jīng)理，讓副總拿出處罰他的依據(jù)，因為按照《員工手冊》上規(guī)定，在營業(yè)期間吃零食，只能罰款20元，根本就沒有進(jìn)勞務(wù)市場這一條。副總無言以對，只能按制度辦事。這也成為了“制度大于總經(jīng)理”理念的最好詮釋。這位副總經(jīng)理正是《員工手冊》的主要編撰者，而這個案例也給了他一個警示。對于善于維權(quán)的員工來說，隨意的處罰不是那么簡單。而對大多數(shù)導(dǎo)購員來說，被動地接受，被動地管理已成為了一種習(xí)慣。

而筆者在民營商場做商管經(jīng)理時，卻切切實實感受到了一種無形的大網(wǎng)，將你罩住，讓你無法正常行使職權(quán)。有些時候，制度還頂不上老板的一句話，業(yè)戶和老板的微妙關(guān)系，也讓我不得不多學(xué)些商管的潛規(guī)劃，以適應(yīng)和不被排擠。我所管理的二樓男裝商場，雖然只有不足三十家業(yè)戶，但家家的背景不簡單。我從其它商管人員的支言片語中得知了關(guān)于這些業(yè)戶的種種信息，我越來越感到窒息。正因為如此，二樓的商管人員更換地如同“走馬燈”。商場管理上的松散，使得為業(yè)戶賣貨的導(dǎo)購員，更是有恃無恐。商管人員陷入兩難境地：不管不行，上頭反復(fù)強(qiáng)調(diào)要嚴(yán)格管理；管多了還不行，這些老板個個有來頭，搞不好，自己就得回家。所以，有時我全當(dāng)走過場，時間長了，知道了哪個業(yè)戶和老板最“鐵”，哪個業(yè)戶老板不喜歡，在管理上有所側(cè)重，也就避免了一些不必要的麻煩。與這些導(dǎo)購員接觸長了，知道了她們的性格、秉性，就采取不同的對待方法。在這家民營商場，制度更像是給商管人員制訂的，雖然我也可以開罰單，但卻不能想罰就罰，有時適當(dāng)?shù)刈兺ǎ彩菫樽约簻p少不必要的麻煩。就是有時開出罰單，導(dǎo)購員一樣不會去交，而這時我們竟然沒有一點辦法。沒有人敢對她們怎么樣，因為你不知道她的老板是什么來頭?！　?


三、如何采取人性化的管理方式　　

如果讓導(dǎo)購員接受處罰，心服口服，以筆者的經(jīng)驗可以從以下三方面來嘗試，或許可以收到意想不到的效果。

一是要有獎有罰。處罰不是目的，只是一種管理的手段。不要因為處罰而忽視了對導(dǎo)購員的情感激勵。一名導(dǎo)購員的平均工資，在城市各行業(yè)的收入中是偏低的。一紙罰單，可能會讓辛苦了一天的她（他）感到無所適從。所以，適當(dāng)?shù)膶τ诒憩F(xiàn)優(yōu)異的導(dǎo)購員進(jìn)行獎勵，會讓大家覺得商場不是以處罰為一種謀利的手段，而是要通過處罰使得導(dǎo)購員的管理處以一種健康、有序的狀態(tài)。適當(dāng)?shù)莫剟顣箤?dǎo)購員干勁倍增。而良好的人際關(guān)系，對于提高服務(wù)效率，促進(jìn)商場銷售會起到一種潛移默化的作用。

二是“不要拿著雞毛當(dāng)令箭”，要做到公平、公正。在商場中，商管人員是最得罪人的一個崗位，稍有不慎，就會成為營業(yè)員的“罵柄兒”。有時，商管人員剛走到商場的一頭，就會有營業(yè)員捎給鄰近的營業(yè)員“鬼子來了！”的暗號，一時間，眾人“草木皆兵”。所以商場一般選兩種人去做商管，一是新入職或剛提升的員工，這類人員心氣頗盛、遇到困難會一往無前；二是性格耿直，不怕得罪人的員工，這類人心理承受能力較強(qiáng)，不會囿于一人一事的困擾。筆者原先所在的一家國有百貨商場的企管部長就是幾易其人，給我印象最深的就是一位女性部長，因為管理上的“軟弱”，而經(jīng)常挨副總的訓(xùn)，有一次竟然哭著從領(lǐng)導(dǎo)辦公室出來，最終因承受不住壓力，而主動請辭，從此一蹶不振。因為商管部門是商場內(nèi)唯一有權(quán)對員工進(jìn)行處罰的科室，所以如何把握處罰的尺度，做到公平、公正，就是衡量這個部門工作口碑的一個重要因素。要想不被挨罵，是不可能的；但是如果大家都罵，那就要做自我反省了。筆者建議商管人員不要“拿著雞毛當(dāng)令箭”，認(rèn)為自己“大權(quán)在握”就想罰誰就罰誰。要做到有理、有據(jù)，原則性與靈活性兼顧。畢竟工作需要大家的配合，如果失去了民心，又談何管理呢？

三是嚴(yán)管深愛。天津的小艾向我痛陳商場的種種“黑暗”，在她的眼里，零售業(yè)是最累的一個行業(yè)。事實也是如此，零售業(yè)沒有節(jié)假日，因為在別人休假的時候，往往是商機(jī)最盛的時候； 零售業(yè)沒有止境，社會在變，市場在變，零售業(yè)要伺機(jī)而動，這就要求零售業(yè)的從業(yè)人員要保持常變常新的知識，要有靈活應(yīng)變的頭腦和一顆永遠(yuǎn)年輕活躍的心態(tài)。導(dǎo)購員正是處于商場人性化管理的真空地帶，商場的活動她們不能參加，因為她們不屬于商場開資，這使得她們?nèi)鄙倭伺c同事交流的機(jī)會；商場的福利她們不享受，這讓她們覺得自己并不是商場的一員。而廠家只關(guān)心銷售額，也疏于對她們的管理。小艾覺得商場的管理不夠人性化，商場覺得導(dǎo)購員沒有按照商場的規(guī)范執(zhí)行就應(yīng)該受罰，這也正是矛盾所在。如果換位思考，導(dǎo)購員也是商場的一份子，她們同樣需要關(guān)心，需要理解。

為什么商場給導(dǎo)購員的歸屬感較差？我們這些業(yè)內(nèi)人士應(yīng)該感到自責(zé)。對我而言，無論我走到哪里，都以我是一名零售人而光榮，也將它作為自己一生追求的事業(yè)。零售業(yè)雖然很苦、很累，一年365天天天處以忙碌的狀態(tài)，但大家可以經(jīng)常打交道，這里充滿了活力，充滿了生機(jī)。零售業(yè)需要你不停地思考，不停地工作，才能實現(xiàn)一個又一個看似他很小的目標(biāo)。九層之臺始于壘土，千里之行始于足下。我們給予導(dǎo)購員關(guān)愛，其實正是對所從事行業(yè)的尊重，也是一種責(zé)任心的體現(xiàn)。