緣起： 

    在本文中，我想與你探討的主題涵蓋如下：如何將心靈成長與現(xiàn)實(shí)的企業(yè)需求融合起來？企業(yè)人他們真正所關(guān)心是什么？什么樣的方式是真正可以支持到他們成長的？

    很遺憾，我并不能在此提供一個(gè)總結(jié)性的陳辭發(fā)言。我和你一樣也是在路上的探索者。作為一個(gè)探索者，我努力的方向是：探索更多有效的方向與可能性。

    ——如同在茫茫大海中遠(yuǎn)航的水手，新大陸需要我們不斷的探索。希望總在不遠(yuǎn)的前方。未必是今天，未必是明天。不過總在辛勤工作后的某個(gè)時(shí)間，它就會(huì)浮現(xiàn)，將我們引入美麗新世界。

    背景：

    郭是上海服裝制造業(yè)某中型企業(yè)中的一位中層管理者。在他所轄部門中有一位新晉人才將流失。此人才也是他準(zhǔn)備發(fā)展起來接替自己職位的潛在種子選手。郭已經(jīng)和對(duì)方進(jìn)行了好幾輪的談判。談判過程中，雙方都對(duì)對(duì)方有了更深的了解?？上г谧詈蟮慕鉀Q方案上，由于立場(chǎng)、利益等差異，郭苦于一直無法取得自己想要的成果：挽留人才。

    在談話與交流過程中，我發(fā)現(xiàn)郭是一個(gè)典型的職業(yè)經(jīng)理人形象：大腦發(fā)達(dá)、邏輯清晰、思維縝密。整件工作在頭腦的層面，他已經(jīng)從各個(gè)可能的方向進(jìn)行了思考，包括人事重整、組織架構(gòu)、薪酬體系、職業(yè)發(fā)展等等。

    過程：

    “郭，現(xiàn)在我要向你提供一個(gè)新的工具。這個(gè)工具可能是你之前并不熟悉的。它將向你提供一個(gè)新的視角去看待整個(gè)事件。你有興趣嗎？”我征詢對(duì)方的意見。

    （療效因子之一：獲取案主--即當(dāng)事人--的意愿。積極、主動(dòng)、正向的意愿往往是能取得最后結(jié)果的關(guān)鍵之一。如果當(dāng)事人意向不強(qiáng)烈、目標(biāo)不清晰，對(duì)個(gè)案效果抱有不切實(shí)際的幻想的話，往往會(huì)導(dǎo)致結(jié)果的失敗。在此，我交代了個(gè)案的效果范疇：提供新的角度、工具處理舊問題。其潛在信息是：并不取代過去的方式，而是相輔相承，彼此互補(bǔ)的過程。）

    “好的。”郭安靜了一下，似乎在再次梳理整個(gè)事件。

    “現(xiàn)在動(dòng)用所有你能找到的物品。用一個(gè)物品來代表一個(gè)人，擺出你部門中的關(guān)系。”我給出要求。

    郭快速掃瞄了環(huán)境，立刻擺出所有自己能找到的物資：錢包、數(shù)碼相機(jī)、學(xué)員牌、打火機(jī)、香煙、角落里的一朵小花。

    “學(xué)員牌當(dāng)然是代表我。這個(gè)數(shù)碼相機(jī)就代表A員工，錢包是B員工，小花是我最想挽留的新晉人才C。我是部門主管，ABC三人平級(jí)，全對(duì)我負(fù)責(zé)。A是老員工，資歷各方面都比較老練，懂技術(shù)。B主導(dǎo)業(yè)務(wù)拓展，我們部門的營收就靠她了。C學(xué)歷較高，善長包裝與品牌策劃。再下面是執(zhí)行層，大概八個(gè)員工，實(shí)行交叉管理。八名執(zhí)行層員工在工作管理上對(duì)A負(fù)責(zé)，但是他們的績效由B考評(píng)，可是績效管理方案的設(shè)計(jì)由C設(shè)計(jì)。”

    郭幾乎是不假思索地?cái)[出了他的部門組織架構(gòu)圖。一邊擺一邊陳述各人背景?？吹贸鰜恚@些對(duì)于他都是做熟做慣、如數(shù)家珍、成竹于胸的工作。

    “郭，這對(duì)于你是一個(gè)新鮮的嘗試。我想請(qǐng)你暫時(shí)放下你平時(shí)習(xí)慣的理性思考。我們只是從人際系方面、能量來考更是量你的部門。同時(shí)，在過程中，你不需要講太多話，只需要跟隨自己的感覺，把圖象擺出來就可以了。至于物品代表哪(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)個(gè)人，這個(gè)人的職位是什么，你對(duì)于對(duì)方有什么樣的看法、計(jì)劃，都不需要說出來。直到我向你提問。可以嗎？”我給出自己的建議。


    （這是一個(gè)很有趣的分別。平時(shí)我們?cè)谛∪ψ永锩孢M(jìn)行這種嘗試時(shí)，幾乎很少有人從如此理性的角度來擺放物品，而游戲的很多規(guī)則也幾乎是不言自明的。此處，我對(duì)郭的建議中包含了兩層意思：一、減少語言描述帶來的誤差，盡量讓案主與自己的情緒感受接觸。頭腦往往是對(duì)的，但對(duì)的頭腦未必會(huì)催生有效的行為與成果。在此我追求的是支持案主達(dá)到有效的成要。二、學(xué)習(xí)從新的角度來展現(xiàn)舊事物。很多時(shí)候，我們沒有看到解決方案，但不代表方案不存在。學(xué)習(xí)從新的角度看待，正是找到出路的方法之一。此處的新方法是通過視覺呈現(xiàn)部門現(xiàn)狀。這個(gè)過程中，旁觀者往往會(huì)從物資的選擇、擺放的位置、先后順序、遠(yuǎn)近等方面看到很多以前被當(dāng)事人所忽略的信息。通過提問的方式，可能會(huì)引起案主的好奇心，從而打開重新解讀的可能性。不過值得注意的是：所有的解釋以案主自我意識(shí)到的為準(zhǔn)，旁觀者不要將自己解讀的信息當(dāng)成事實(shí)本身。一旦如此，案主的真實(shí)意圖就可能被扭曲、誤解。） 

    郭看了我一眼，開始明顯地減少自己的話語。一時(shí)間，他似乎對(duì)新的方式還不是太接受與習(xí)慣。我看到了他的努力和不適應(yīng)。

    “郭，這三個(gè)人和你的關(guān)系親疏是一樣的嗎？他們彼此間的親疏關(guān)系也是一樣的嗎？有沒有關(guān)系更密切更好一些的呢？”我開始提問。

    郭看了我一眼，欲言又止。

    “對(duì)，你不需要告訴我，你只需要想象一副最接近你們現(xiàn)在關(guān)系的圖像，并把它擺出來就可以了?！蔽液芨吲d看到郭開始在行為層面有所不同。

    郭試著把小花拿開些：“就是這個(gè)，它現(xiàn)在想離開我們部門。這是很麻煩的。我需要他來接替我的位置?！?

    “根據(jù)我的觀察，現(xiàn)在我們擺出來的物品都是非常男性化，非常陽剛的。你離圖像遠(yuǎn)一點(diǎn)來觀察。所有的物品，都呈現(xiàn)出非常強(qiáng)烈的男性化特質(zhì)。而這朵花在整個(gè)圖像中是非常陰柔的，它與其他物品的風(fēng)格格格不入。你同意我的說法嗎？”

    我開始和郭探討我作為一個(gè)局外人所看到的?！艾F(xiàn)在想象你就是這朵花，你覺得你的感受是什么？你有能量去領(lǐng)導(dǎo)其他的團(tuán)隊(duì)成員往前走嗎？”

    郭拿起朵，似乎在感受自己內(nèi)心的感受。然后他很快給自己找到了“理由”：“我并不要求他馬上就改變。在過程中，我會(huì)幫助他。第一步肯定是我主他輔，第二步是我輔他主，最后他才獨(dú)立運(yùn)作?！?

    （很多男性不習(xí)慣去接觸自己內(nèi)心的情緒感受，一旦到了這個(gè)部分，他們往往會(huì)快速地用提供解決方案的方式來回避掉可能迎面而來的情緒感受。這往往也是兩性溝通中的一個(gè)顯著差異：女性需要情緒方面的同理，男性則傾向于快速提供解決方案并獲得心理層面的安全感。）

    “郭，如果我是這朵花，我可能會(huì)覺得孤獨(dú)。在這個(gè)環(huán)境中都是與我不同的個(gè)體，我可能會(huì)覺得不適合?！?

    （如果時(shí)間充分的話，這個(gè)部分可以提供給案主進(jìn)行角色扮演，讓案主自己扮演小花并感受其內(nèi)在的感受。）

    郭深呼吸著點(diǎn)了點(diǎn)頭。顯然，他并不是不知道這個(gè)部分。但這個(gè)部分似乎并沒有引起他的重視?；蛘撸饔^上更傾向于相信員工是有能力自己去解決這個(gè)部分的問題，而沒有意識(shí)到這個(gè)部分可能導(dǎo)致的員工的其他行為。畢竟，對(duì)于員的角色來講，跳槽尋找更適合的空間和苦苦等待前路不明的職業(yè)發(fā)展，前者的誘惑力并不亞于后者。


    我想我找到了切入點(diǎn)：“郭，我有個(gè)假設(shè)。我假設(shè)你最需要的是這個(gè)崗位的人才。其實(shí)，在自由開放的市場(chǎng)中，你總是有機(jī)會(huì)找到你想要的這種人才。所以，人才本身并不是問題--不管我們多辛苦才能找到他。問題是在于我們?nèi)绾螤I造一種適合這種人才發(fā)展的環(huán)境。小花與環(huán)境是格格不入的，周圍都是鋼材質(zhì)的、沒有生命的個(gè)體。為了生存，它當(dāng)然會(huì)離開?！?

    郭顯然聽進(jìn)去了這番話，頻頻點(diǎn)頭，鼓勵(lì)我往下講。

    “據(jù)我所知，很多企業(yè)，他們?cè)谧鲆恍﹦?chuàng)新改變時(shí)并不是一步到位的。例如在引進(jìn)新類型的人才時(shí)，也許要引進(jìn)到第20位才能成功。但不代表前面19位都不行。前行者也許就是犧牲者，他們?cè)谀馗淖冎M織的文化、氛圍，人們的觀念，而為后來者營造了能夠生存的土壤。還記得傻子吃餅的故事嗎？傻子吃餅吃到第6個(gè)才飽，他覺得前面5個(gè)應(yīng)該省下來，只吃第6個(gè)就好了?！?

    當(dāng)講傻子吃餅的故事時(shí)，郭浮現(xiàn)出若有所悟的微笑。

    “你不是傻子。所以，你肯定明白對(duì)于我們的工作而言，一步到位的可能性是有的，不過心急吃不了熱湯丸的可能性也是有的。對(duì)嗎？”

    我和郭都開懷地笑了。彼此握手，結(jié)束了整個(gè)過程。

    小結(jié)：

    盡管記錄起來很長，但其實(shí)真正個(gè)案處理的整個(gè)過程大概是15分分鐘左右。受時(shí)間限制，很多部分沒來展開來處理。

    在現(xiàn)實(shí)中，很多的職業(yè)經(jīng)理人被教導(dǎo)著要用頭腦來處理事情。他們往往習(xí)慣于從純理性的角度來尋找對(duì)的方案?？上У氖?，很多對(duì)于甲來講是“對(duì)”的方案對(duì)于乙來講就是錯(cuò)的。在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營中，我們必須去尋找契合于多方利益的多贏可能性。而這種可能性往往是需要調(diào)動(dòng)我們的“心”來參與、配合的。就像沙因所說：組織也許需要的是員工某方面的技能、特長，可是，來到企業(yè)的卻是員工整個(gè)人。

    真正的人才難得，讓他們發(fā)揮作用的主管、老板卻更難得。千里馬難求，伯樂更難求。從這個(gè)角度來講，世先有伯樂，而后有有用之千里馬。良駒伏櫪，志在千里。上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。

    謀者，心之動(dòng)也。

導(dǎo)購員如何提升自己的導(dǎo)購水平　　 
一、要掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)和賣點(diǎn) 

要成為贏家要先成為專家。作為一名導(dǎo)購員的基本技能，首先必須要掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)(包括要掌握相關(guān)的企業(yè)文化)，挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處(只要用心去找總能找到)，然后“以長比短”(就是“以己之長，比人之短”，這個(gè)是市場(chǎng)競(jìng)爭的現(xiàn)實(shí)情況，當(dāng)然要掌握一定說話技巧，絕不能惡意攻擊競(jìng)爭品牌)，我們只有做到專業(yè)化，才能在殘酷的競(jìng)爭中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績?！　?nbsp;

二、善于慧眼識(shí)顧客 

作為一名導(dǎo)購員，每天面臨的競(jìng)爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場(chǎng)更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場(chǎng)中“慧眼識(shí)真金”，迅速識(shí)別哪些人今天一定要購買商品，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要導(dǎo)購員日積月累，練就“好眼力”，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，針對(duì)不同的“顧客”(廣義的，來的都是客)采取不同的應(yīng)對(duì)措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。　　 

三、能抓準(zhǔn)顧客的需求 

抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“量體裁衣”、“拿對(duì)鑰匙”，保證每位顧客都能滿意而歸?！　?nbsp;

四、善于觸動(dòng)顧客的情感　　 

找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對(duì)顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”。一般來講，除非是品牌的“擁護(hù)者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個(gè)品牌的時(shí)候往往會(huì)不自覺地帶著一種“批判性的懷疑”，這時(shí)候如果導(dǎo)購員“不識(shí)時(shí)宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹大吹”極有可能會(huì)遭遇顧客立馬表示“沒什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個(gè)人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局。因此，我們不妨先從簡單的問候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)同。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來，他就會(huì)不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界。“柳暗花明之際，正是水到渠成之時(shí)”，這時(shí)候他要是再不買，他就會(huì)總感覺對(duì)不住你，你說，他能不買嗎?　　 

五、知道將心比心 

事實(shí)上，有些導(dǎo)購員在商品的導(dǎo)購過程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么?；膺@個(gè)尷尬，只要將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來買，會(huì)有什么樣的問題，會(huì)關(guān)心哪些方面，會(huì)在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的導(dǎo)購技巧必然會(huì)在潛移默化中提升，你對(duì)顧客的親和力會(huì)在不知不覺中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識(shí)會(huì)漂亮地再上一個(gè)水準(zhǔn)，你的銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺(tái)階?！　?nbsp;

六、設(shè)計(jì)好導(dǎo)購開場(chǎng)白 

—個(gè)好的導(dǎo)購開場(chǎng)白應(yīng)當(dāng)說明或表示出，顧客如果買了我們的產(chǎn)品將獲得哪些好處和利益。不僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，還要將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成顧客的利益點(diǎn)。面對(duì)顧客可以這么說：“您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。用我們能強(qiáng)/金科瓷磚就能使您達(dá)到這一目的。我們可以根據(jù)您家的情況為您選想合適的品種，核算出最合理的材料成本，還有，我們的售后服務(wù)跟蹤人員保證您家的施工效果?！贝撕螅俑鶕?jù)顧客需要回答。　　 

七、用對(duì)向顧客提問的技巧 

向顧客提問有很多技巧，提問的方式不一樣會(huì)得到不同的效果。如：一個(gè)顧客進(jìn)門來買瓷磚，你當(dāng)面就問“你買瓷磚做什么用?你買什么樣的瓷磚?”顧客可能會(huì)認(rèn)為你很不耐煩、不禮貌。但如果我們的導(dǎo)購員能面帶微笑的這么問：“先生!我想您不會(huì)介意告訴我您想買瓷磚用于什么地方吧?這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號(hào)，并能為您核算出用量”。這樣，顧客會(huì)認(rèn)為你是想幫他的忙，并且認(rèn)為你是這方面的專家，他將會(huì)相信你。再有，提問時(shí)必須注意：開始時(shí)，不要對(duì)顧客提出很多問題，既不能表現(xiàn)出你很冷淡，讓顧客感覺你不想了解更多的情況。也不能表現(xiàn)出對(duì)顧客的私事很感興趣。一個(gè)問題最多問一次，切記不要追問不休。還有，提問不要用審問式的語氣，要語氣平緩，不正面否定顧客的意見和看法?！　?nbsp;

八、怎樣讓顧客跟著你走　　 

許多的顧客買東西之前，實(shí)際上已經(jīng)聽說了一些關(guān)于產(chǎn)品的信息，有了一些的啟發(fā)。他們的信息可能來自裝飾公司、設(shè)計(jì)師、朋友推薦、廣告促銷和其它因素。這時(shí)導(dǎo)購員的任務(wù)就是加強(qiáng)這些信息的影響，并進(jìn)一步把他引向正確的方向。企圖一下改變顧客的原有思想和觀念可能很難，但如果我們的導(dǎo)購員能充分利用現(xiàn)有基礎(chǔ)和顧客己知的信息與之交談，盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來回答他的問題，這樣容易使顧客朝著你設(shè)定的方向走，最終在不知不覺中做出了你所希望的決定。 　導(dǎo)購的案例分析　　 

1．案例一：顧客只看不買?！　?nbsp;

導(dǎo)購員會(huì)經(jīng)常遇到一些精明的顧客只看不買的問題(他們要事先看過很多的店、很多的品牌，反復(fù)的比較才決定購買)。面對(duì)這一類的顧客我們會(huì)經(jīng)常犯一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，就是當(dāng)這個(gè)顧客離店時(shí)我們未能給顧客留下深刻的印象。因?yàn)樗麄冏吡撕芏嗟牡?，看過很多的產(chǎn)品，信息收集比較豐富，如果當(dāng)他離開我們的專賣店卻未能感受到我們的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別于其它品牌的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，那么我們和這個(gè)客戶成交的可能性就很小了。 

那么，怎么讓顧客離店時(shí)留下深刻的印象呢？有一個(gè)有效的方法，就是把顧客的注意力集中到一、兩塊他所留意的產(chǎn)品樣板上去，并大力塑造其優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)他們離店時(shí)，這一兩塊樣板的印象會(huì)牢牢的印在顧客的腦海中。當(dāng)他們到了另一家瓷磚店時(shí)，他們可能globrand.com會(huì)自言自語“看來還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢?”這樣，這個(gè)顧客成功的可能性就比較大，導(dǎo)購員每次導(dǎo)購都要全力以赴的推銷，不要因?yàn)檫@個(gè)顧客購買的可能性小就不盡力推銷，千萬不要放過任何一個(gè)推銷產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。 

2．案例二：搞不定顧客。 

當(dāng)?shù)谝粋€(gè)導(dǎo)購員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也搞不定時(shí)，就應(yīng)該把顧客交給另一個(gè)導(dǎo)購員，這時(shí)候，我們通常把第二個(gè)導(dǎo)購員介紹成經(jīng)理或主管，目的就是讓顧客感覺受到了重視。第二個(gè)導(dǎo)購員有了這種所謂的權(quán)威地位，他就比較容易和顧客做更深一步得溝通，并出一些必要的措施來挽救生意。 

3．案例三：同時(shí)接待幾位顧客。 

導(dǎo)購員有時(shí)不得不同時(shí)接待兩位以上的顧客，其中的情況就比較復(fù)雜。比如：你現(xiàn)在正在接待一個(gè)顧客，另—位顧客走了進(jìn)來，當(dāng)然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購員來接待這位顧客。否則，你只有兩種選擇，—種是繼續(xù)接待一位顧客，但同時(shí)給另一位顧客打招呼，點(diǎn)頭微笑也行。如果第一位顧客快要成交，你可以說“您好!歡迎您光臨能強(qiáng)/金科專賣店!您稍等!我馬上就過來！”，如果第一位顧客還沒下定決心，那么你這樣說會(huì)使他有可能揚(yáng)長而去。這時(shí)，你就應(yīng)該這樣對(duì)后來的顧客說：“您好!先生!馬上就有人過來接待您的”。　 

再有，如果第一位顧客還沒決定，你又要同時(shí)接待另一新來的顧客，你必須向第一位道歉，并說明你馬上就回來。如果你又不能送走第二位顧客，那么你就要同時(shí)接待兩位顧客.有些顧客是可以暫時(shí)不接待的，如果顧客在看樣板你可以叫他仔細(xì)看看樣板，比較比較，后轉(zhuǎn)向另一位顧客“讓您久等了!沒辦法，實(shí)在是太忙了!很多人都對(duì)我們能強(qiáng)/金科瓷磚都非常喜歡，有時(shí)會(huì)更忙!”利用顧客盲從的心態(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解我們的瓷磚，達(dá)到兩個(gè)顧客都不誤的目的?！　?nbsp;

4．案例四：顧客帶朋友或施工者結(jié)伴而至。 

分　　 析：通常這意味著這個(gè)生意要比單獨(dú)接待顧客難做很多，顧客帶施工者就是讓他來做專家、參謀的。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見，而且顧客比較信服他們的意見。問題是導(dǎo)購員不可能使他們都感到滿意，因?yàn)樗麄兊南埠檬遣煌摹?nbsp;

應(yīng)對(duì)策略：在此情況下，保持謹(jǐn)慎的沉默比較保險(xiǎn)，然后再慢慢的摸清情況，搞清誰的決定權(quán)最大后，抓住重點(diǎn)，大膽的選擇導(dǎo)購方向。 

再 分 析：也有可能施工者必須先被說服，因?yàn)檎嬲馁I主絕對(duì)依賴他的判斷，同時(shí)應(yīng)該不怠慢真正的付款者(買家)。有時(shí)，我們贊揚(yáng)施工者的意見可以獲得買主的認(rèn)同和合作。同時(shí)我們要注意買家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買家購買的障礙。可以想方法把他們支走。也可以叫其它的導(dǎo)購過來接替你的導(dǎo)購，而你去分散買家朋友的注意力?？傊?，導(dǎo)購員應(yīng)該分析導(dǎo)購時(shí)不同尋常的復(fù)雜局面，運(yùn)用各種實(shí)際手段，力爭掌握處理問題的主動(dòng)權(quán)?！　?nbsp;

5．案例五：顧客有抱怨、不高興，不滿意的時(shí)候。 

分　 析：顧客不高興、不滿意對(duì)導(dǎo)購來說是極大的考驗(yàn)。如果我們處理不好，他就有可能不但他自己不再光顧我們的商店，而且也會(huì)叫他的朋友也不光顧，造成對(duì)品牌聲譽(yù)不利的影響。 

應(yīng)對(duì)策略：針對(duì)這種情況，導(dǎo)購應(yīng)該牢記一條重要原則，用溫柔的回答來驅(qū)散顧客的怨憤，不管激動(dòng)的顧客如何的出口傷人，導(dǎo)購員必須保持鎮(zhèn)定和同情的心態(tài)，表示愿意從顧客的角度考慮問題后，搞清顧客不滿的原因是什么?再對(duì)癥下藥。再有一點(diǎn)不管什么問題，導(dǎo)購員力爭讓顧客相信，他說的那種情況是絕無僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購員極其友好的印象；另一方面是最后達(dá)到顧客滿意，買賣關(guān)系變得融洽的目的。 

6、案例六：主家上門直接問價(jià)格。 

分　 析：顧客上門直接問價(jià)格“這種瓷磚多少錢一塊?”“瓷磚怎么賣?”這其實(shí)是一種招呼式的提問。就好像我們見面后問“你吃飯沒有?”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答。 

應(yīng)對(duì)策略：A、語言:“先生，您好!家里裝修嗎?這是我們的樣板。”如果顧客看樣板，那么我們就按正常的程序來導(dǎo)購。B、如果顧客還是很刁鉆，不看樣板就馬上問價(jià)格。我們可以回答：“哦!那要看有多大的需求，不同的數(shù)量我們可以給您不同的優(yōu)惠”。