緣起： 

    在本文中，我想與你探討的主題涵蓋如下：如何將心靈成長與現(xiàn)實的企業(yè)需求融合起來？企業(yè)人他們真正所關心是什么？什么樣的方式是真正可以支持到他們成長的？

    很遺憾，我并不能在此提供一個總結性的陳辭發(fā)言。我和你一樣也是在路上的探索者。作為一個探索者，我努力的方向是：探索更多有效的方向與可能性。

    ——如同在茫茫大海中遠航的水手，新大陸需要我們不斷的探索。希望總在不遠的前方。未必是今天，未必是明天。不過總在辛勤工作后的某個時間，它就會浮現(xiàn)，將我們引入美麗新世界。

    背景：

    郭是上海服裝制造業(yè)某中型企業(yè)中的一位中層管理者。在他所轄部門中有一位新晉人才將流失。此人才也是他準備發(fā)展起來接替自己職位的潛在種子選手。郭已經(jīng)和對方進行了好幾輪的談判。談判過程中，雙方都對對方有了更深的了解?？上г谧詈蟮慕鉀Q方案上，由于立場、利益等差異，郭苦于一直無法取得自己想要的成果：挽留人才。

    在談話與交流過程中，我發(fā)現(xiàn)郭是一個典型的職業(yè)經(jīng)理人形象：大腦發(fā)達、邏輯清晰、思維縝密。整件工作在頭腦的層面，他已經(jīng)從各個可能的方向進行了思考，包括人事重整、組織架構、薪酬體系、職業(yè)發(fā)展等等。

    過程：

    “郭，現(xiàn)在我要向你提供一個新的工具。這個工具可能是你之前并不熟悉的。它將向你提供一個新的視角去看待整個事件。你有興趣嗎？”我征詢對方的意見。

    （療效因子之一：獲取案主--即當事人--的意愿。積極、主動、正向的意愿往往是能取得最后結果的關鍵之一。如果當事人意向不強烈、目標不清晰，對個案效果抱有不切實際的幻想的話，往往會導致結果的失敗。在此，我交代了個案的效果范疇：提供新的角度、工具處理舊問題。其潛在信息是：并不取代過去的方式，而是相輔相承，彼此互補的過程。）

    “好的?！惫察o了一下，似乎在再次梳理整個事件。

    “現(xiàn)在動用所有你能找到的物品。用一個物品來代表一個人，擺出你部門中的關系?！蔽医o出要求。

    郭快速掃瞄了環(huán)境，立刻擺出所有自己能找到的物資：錢包、數(shù)碼相機、學員牌、打火機、香煙、角落里的一朵小花。

    “學員牌當然是代表我。這個數(shù)碼相機就代表A員工，錢包是B員工，小花是我最想挽留的新晉人才C。我是部門主管，ABC三人平級，全對我負責。A是老員工，資歷各方面都比較老練，懂技術。B主導業(yè)務拓展，我們部門的營收就靠她了。C學歷較高，善長包裝與品牌策劃。再下面是執(zhí)行層，大概八個員工，實行交叉管理。八名執(zhí)行層員工在工作管理上對A負責，但是他們的績效由B考評，可是績效管理方案的設計由C設計?！?

    郭幾乎是不假思索地擺出了他的部門組織架構圖。一邊擺一邊陳述各人背景?？吹贸鰜?，這些對于他都是做熟做慣、如數(shù)家珍、成竹于胸的工作。

    “郭，這對于你是一個新鮮的嘗試。我想請你暫時放下你平時習慣的理性思考。我們只是從人際系方面、能量來考更是量你的部門。同時，在過程中，你不需要講太多話，只需要跟隨自己的感覺，把圖象擺出來就可以了。至于物品代表哪(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)個人，這個人的職位是什么，你對于對方有什么樣的看法、計劃，都不需要說出來。直到我向你提問?？梢詥?？”我給出自己的建議。


    （這是一個很有趣的分別。平時我們在小圈子里面進行這種嘗試時，幾乎很少有人從如此理性的角度來擺放物品，而游戲的很多規(guī)則也幾乎是不言自明的。此處，我對郭的建議中包含了兩層意思：一、減少語言描述帶來的誤差，盡量讓案主與自己的情緒感受接觸。頭腦往往是對的，但對的頭腦未必會催生有效的行為與成果。在此我追求的是支持案主達到有效的成要。二、學習從新的角度來展現(xiàn)舊事物。很多時候，我們沒有看到解決方案，但不代表方案不存在。學習從新的角度看待，正是找到出路的方法之一。此處的新方法是通過視覺呈現(xiàn)部門現(xiàn)狀。這個過程中，旁觀者往往會從物資的選擇、擺放的位置、先后順序、遠近等方面看到很多以前被當事人所忽略的信息。通過提問的方式，可能會引起案主的好奇心，從而打開重新解讀的可能性。不過值得注意的是：所有的解釋以案主自我意識到的為準，旁觀者不要將自己解讀的信息當成事實本身。一旦如此，案主的真實意圖就可能被扭曲、誤解。） 

    郭看了我一眼，開始明顯地減少自己的話語。一時間，他似乎對新的方式還不是太接受與習慣。我看到了他的努力和不適應。

    “郭，這三個人和你的關系親疏是一樣的嗎？他們彼此間的親疏關系也是一樣的嗎？有沒有關系更密切更好一些的呢？”我開始提問。

    郭看了我一眼，欲言又止。

    “對，你不需要告訴我，你只需要想象一副最接近你們現(xiàn)在關系的圖像，并把它擺出來就可以了?！蔽液芨吲d看到郭開始在行為層面有所不同。

    郭試著把小花拿開些：“就是這個，它現(xiàn)在想離開我們部門。這是很麻煩的。我需要他來接替我的位置?！?

    “根據(jù)我的觀察，現(xiàn)在我們擺出來的物品都是非常男性化，非常陽剛的。你離圖像遠一點來觀察。所有的物品，都呈現(xiàn)出非常強烈的男性化特質(zhì)。而這朵花在整個圖像中是非常陰柔的，它與其他物品的風格格格不入。你同意我的說法嗎？”

    我開始和郭探討我作為一個局外人所看到的。“現(xiàn)在想象你就是這朵花，你覺得你的感受是什么？你有能量去領導其他的團隊成員往前走嗎？”

    郭拿起朵，似乎在感受自己內(nèi)心的感受。然后他很快給自己找到了“理由”：“我并不要求他馬上就改變。在過程中，我會幫助他。第一步肯定是我主他輔，第二步是我輔他主，最后他才獨立運作?！?

    （很多男性不習慣去接觸自己內(nèi)心的情緒感受，一旦到了這個部分，他們往往會快速地用提供解決方案的方式來回避掉可能迎面而來的情緒感受。這往往也是兩性溝通中的一個顯著差異：女性需要情緒方面的同理，男性則傾向于快速提供解決方案并獲得心理層面的安全感。）

    “郭，如果我是這朵花，我可能會覺得孤獨。在這個環(huán)境中都是與我不同的個體，我可能會覺得不適合?！?

    （如果時間充分的話，這個部分可以提供給案主進行角色扮演，讓案主自己扮演小花并感受其內(nèi)在的感受。）

    郭深呼吸著點了點頭。顯然，他并不是不知道這個部分。但這個部分似乎并沒有引起他的重視。或者，他主觀上更傾向于相信員工是有能力自己去解決這個部分的問題，而沒有意識到這個部分可能導致的員工的其他行為。畢竟，對于員的角色來講，跳槽尋找更適合的空間和苦苦等待前路不明的職業(yè)發(fā)展，前者的誘惑力并不亞于后者。


    我想我找到了切入點：“郭，我有個假設。我假設你最需要的是這個崗位的人才。其實，在自由開放的市場中，你總是有機會找到你想要的這種人才。所以，人才本身并不是問題--不管我們多辛苦才能找到他。問題是在于我們?nèi)绾螤I造一種適合這種人才發(fā)展的環(huán)境。小花與環(huán)境是格格不入的，周圍都是鋼材質(zhì)的、沒有生命的個體。為了生存，它當然會離開。”

    郭顯然聽進去了這番話，頻頻點頭，鼓勵我往下講。

    “據(jù)我所知，很多企業(yè)，他們在做一些創(chuàng)新改變時并不是一步到位的。例如在引進新類型的人才時，也許要引進到第20位才能成功。但不代表前面19位都不行。前行者也許就是犧牲者，他們在默默地改變著組織的文化、氛圍，人們的觀念，而為后來者營造了能夠生存的土壤。還記得傻子吃餅的故事嗎？傻子吃餅吃到第6個才飽，他覺得前面5個應該省下來，只吃第6個就好了?！?

    當講傻子吃餅的故事時，郭浮現(xiàn)出若有所悟的微笑。

    “你不是傻子。所以，你肯定明白對于我們的工作而言，一步到位的可能性是有的，不過心急吃不了熱湯丸的可能性也是有的。對嗎？”

    我和郭都開懷地笑了。彼此握手，結束了整個過程。

    小結：

    盡管記錄起來很長，但其實真正個案處理的整個過程大概是15分分鐘左右。受時間限制，很多部分沒來展開來處理。

    在現(xiàn)實中，很多的職業(yè)經(jīng)理人被教導著要用頭腦來處理事情。他們往往習慣于從純理性的角度來尋找對的方案?？上У氖?，很多對于甲來講是“對”的方案對于乙來講就是錯的。在企業(yè)的實際運營中，我們必須去尋找契合于多方利益的多贏可能性。而這種可能性往往是需要調(diào)動我們的“心”來參與、配合的。就像沙因所說：組織也許需要的是員工某方面的技能、特長，可是，來到企業(yè)的卻是員工整個人。

    真正的人才難得，讓他們發(fā)揮作用的主管、老板卻更難得。千里馬難求，伯樂更難求。從這個角度來講，世先有伯樂，而后有有用之千里馬。良駒伏櫪，志在千里。上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。

    謀者，心之動也。

導購員如何提升自己的導購水平　　 
一、要掌握產(chǎn)品專業(yè)知識和賣點 

要成為贏家要先成為專家。作為一名導購員的基本技能，首先必須要掌握產(chǎn)品的賣點(包括要掌握相關的企業(yè)文化)，挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處(只要用心去找總能找到)，然后“以長比短”(就是“以己之長，比人之短”，這個是市場競爭的現(xiàn)實情況，當然要掌握一定說話技巧，絕不能惡意攻擊競爭品牌)，我們只有做到專業(yè)化，才能在殘酷的競爭中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績?！　?nbsp;

二、善于慧眼識顧客 

作為一名導購員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金”，迅速識別哪些人今天一定要購買商品，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要導購員日積月累，練就“好眼力”，然后果斷地抓住機會，針對不同的“顧客”(廣義的，來的都是客)采取不同的應對措施，最終實現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售?！　?nbsp;

三、能抓準顧客的需求 

抓住了恰當?shù)臋C會之后，接下來就是，針對真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。在找準了顧客的真正需求之后，就能夠做到“量體裁衣”、“拿對鑰匙”，保證每位顧客都能滿意而歸。　　 

四、善于觸動顧客的情感　　 

找準了顧客的真正需求之后，下一步要對顧客“動之以情，曉之以理”。一般來講，除非是品牌的“擁護者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個品牌的時候往往會不自覺地帶著一種“批判性的懷疑”，這時候如果導購員“不識時宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹大吹”極有可能會遭遇顧客立馬表示“沒什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個人都不希望出現(xiàn)的結局。因此，我們不妨先從簡單的問候入手，逐步深入，循序漸進，用最為有效的方式首先博得顧客的認同。只要他認可你了，下面就好辦了，這時候你如果再把他逐步引導到產(chǎn)品上來，他就會不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進入那美妙的產(chǎn)品世界?！傲祷髦H，正是水到渠成之時”，這時候他要是再不買，他就會總感覺對不住你，你說，他能不買嗎?　　 

五、知道將心比心 

事實上，有些導購員在商品的導購過程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么?；膺@個尷尬，只要將心比心，在內(nèi)心中設想自己就是顧客，自己如果來買，會有什么樣的問題，會關心哪些方面，會在乎哪些服務，真正做到這樣的話，那么你的導購技巧必然會在潛移默化中提升，你對顧客的親和力會在不知不覺中增強，你的服務意識會漂亮地再上一個水準，你的銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺階。　　 

六、設計好導購開場白 

—個好的導購開場白應當說明或表示出，顧客如果買了我們的產(chǎn)品將獲得哪些好處和利益。不僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點，還要將產(chǎn)品的優(yōu)點轉化成顧客的利益點。面對顧客可以這么說：“您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。用我們能強/金科瓷磚就能使您達到這一目的。我們可以根據(jù)您家的情況為您選想合適的品種，核算出最合理的材料成本，還有，我們的售后服務跟蹤人員保證您家的施工效果。”此后，再根據(jù)顧客需要回答?！　?nbsp;

七、用對向顧客提問的技巧 

向顧客提問有很多技巧，提問的方式不一樣會得到不同的效果。如：一個顧客進門來買瓷磚，你當面就問“你買瓷磚做什么用?你買什么樣的瓷磚?”顧客可能會認為你很不耐煩、不禮貌。但如果我們的導購員能面帶微笑的這么問：“先生!我想您不會介意告訴我您想買瓷磚用于什么地方吧?這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號，并能為您核算出用量”。這樣，顧客會認為你是想幫他的忙，并且認為你是這方面的專家，他將會相信你。再有，提問時必須注意：開始時，不要對顧客提出很多問題，既不能表現(xiàn)出你很冷淡，讓顧客感覺你不想了解更多的情況。也不能表現(xiàn)出對顧客的私事很感興趣。一個問題最多問一次，切記不要追問不休。還有，提問不要用審問式的語氣，要語氣平緩，不正面否定顧客的意見和看法?！　?nbsp;

八、怎樣讓顧客跟著你走　　 

許多的顧客買東西之前，實際上已經(jīng)聽說了一些關于產(chǎn)品的信息，有了一些的啟發(fā)。他們的信息可能來自裝飾公司、設計師、朋友推薦、廣告促銷和其它因素。這時導購員的任務就是加強這些信息的影響，并進一步把他引向正確的方向。企圖一下改變顧客的原有思想和觀念可能很難，但如果我們的導購員能充分利用現(xiàn)有基礎和顧客己知的信息與之交談，盡量使用“顧客預想的答案”來回答他的問題，這樣容易使顧客朝著你設定的方向走，最終在不知不覺中做出了你所希望的決定。 　導購的案例分析　　 

1．案例一：顧客只看不買?！　?nbsp;

導購員會經(jīng)常遇到一些精明的顧客只看不買的問題(他們要事先看過很多的店、很多的品牌，反復的比較才決定購買)。面對這一類的顧客我們會經(jīng)常犯一個嚴重的錯誤，就是當這個顧客離店時我們未能給顧客留下深刻的印象。因為他們走了很多的店，看過很多的產(chǎn)品，信息收集比較豐富，如果當他離開我們的專賣店卻未能感受到我們的產(chǎn)品和服務區(qū)別于其它品牌的產(chǎn)品和服務時，那么我們和這個客戶成交的可能性就很小了。 

那么，怎么讓顧客離店時留下深刻的印象呢？有一個有效的方法，就是把顧客的注意力集中到一、兩塊他所留意的產(chǎn)品樣板上去，并大力塑造其優(yōu)點。當他們離店時，這一兩塊樣板的印象會牢牢的印在顧客的腦海中。當他們到了另一家瓷磚店時，他們可能globrand.com會自言自語“看來還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢?”這樣，這個顧客成功的可能性就比較大，導購員每次導購都要全力以赴的推銷，不要因為這個顧客購買的可能性小就不盡力推銷，千萬不要放過任何一個推銷產(chǎn)品的機會。 

2．案例二：搞不定顧客。 

當?shù)谝粋€導購員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也搞不定時，就應該把顧客交給另一個導購員，這時候，我們通常把第二個導購員介紹成經(jīng)理或主管，目的就是讓顧客感覺受到了重視。第二個導購員有了這種所謂的權威地位，他就比較容易和顧客做更深一步得溝通，并出一些必要的措施來挽救生意。 

3．案例三：同時接待幾位顧客。 

導購員有時不得不同時接待兩位以上的顧客，其中的情況就比較復雜。比如：你現(xiàn)在正在接待一個顧客，另—位顧客走了進來，當然如果有可能，你應該另叫一位導購員來接待這位顧客。否則，你只有兩種選擇，—種是繼續(xù)接待一位顧客，但同時給另一位顧客打招呼，點頭微笑也行。如果第一位顧客快要成交，你可以說“您好!歡迎您光臨能強/金科專賣店!您稍等!我馬上就過來！”，如果第一位顧客還沒下定決心，那么你這樣說會使他有可能揚長而去。這時，你就應該這樣對后來的顧客說：“您好!先生!馬上就有人過來接待您的”。　 

再有，如果第一位顧客還沒決定，你又要同時接待另一新來的顧客，你必須向第一位道歉，并說明你馬上就回來。如果你又不能送走第二位顧客，那么你就要同時接待兩位顧客.有些顧客是可以暫時不接待的，如果顧客在看樣板你可以叫他仔細看看樣板，比較比較，后轉向另一位顧客“讓您久等了!沒辦法，實在是太忙了!很多人都對我們能強/金科瓷磚都非常喜歡，有時會更忙!”利用顧客盲從的心態(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解我們的瓷磚，達到兩個顧客都不誤的目的?！　?nbsp;

4．案例四：顧客帶朋友或施工者結伴而至。 

分　　 析：通常這意味著這個生意要比單獨接待顧客難做很多，顧客帶施工者就是讓他來做專家、參謀的。他們已被授權可以自由的發(fā)表意見，而且顧客比較信服他們的意見。問題是導購員不可能使他們都感到滿意，因為他們的喜好是不同的。 

應對策略：在此情況下，保持謹慎的沉默比較保險，然后再慢慢的摸清情況，搞清誰的決定權最大后，抓住重點，大膽的選擇導購方向。 

再 分 析：也有可能施工者必須先被說服，因為真正的買主絕對依賴他的判斷，同時應該不怠慢真正的付款者(買家)。有時，我們贊揚施工者的意見可以獲得買主的認同和合作。同時我們要注意買家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買家購買的障礙。可以想方法把他們支走。也可以叫其它的導購過來接替你的導購，而你去分散買家朋友的注意力?？傊?，導購員應該分析導購時不同尋常的復雜局面，運用各種實際手段，力爭掌握處理問題的主動權?！　?nbsp;

5．案例五：顧客有抱怨、不高興，不滿意的時候。 

分　 析：顧客不高興、不滿意對導購來說是極大的考驗。如果我們處理不好，他就有可能不但他自己不再光顧我們的商店，而且也會叫他的朋友也不光顧，造成對品牌聲譽不利的影響。 

應對策略：針對這種情況，導購應該牢記一條重要原則，用溫柔的回答來驅散顧客的怨憤，不管激動的顧客如何的出口傷人，導購員必須保持鎮(zhèn)定和同情的心態(tài)，表示愿意從顧客的角度考慮問題后，搞清顧客不滿的原因是什么?再對癥下藥。再有一點不管什么問題，導購員力爭讓顧客相信，他說的那種情況是絕無僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導購員極其友好的印象；另一方面是最后達到顧客滿意，買賣關系變得融洽的目的。 

6、案例六：主家上門直接問價格。 

分　 析：顧客上門直接問價格“這種瓷磚多少錢一塊?”“瓷磚怎么賣?”這其實是一種招呼式的提問。就好像我們見面后問“你吃飯沒有?”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答。 

應對策略：A、語言:“先生，您好!家里裝修嗎?這是我們的樣板。”如果顧客看樣板，那么我們就按正常的程序來導購。B、如果顧客還是很刁鉆，不看樣板就馬上問價格。我們可以回答：“哦!那要看有多大的需求，不同的數(shù)量我們可以給您不同的優(yōu)惠”。