在超市和各類賣場(chǎng)中，恐怕沒有哪類員工比導(dǎo)購員與消費(fèi)者的接觸更頻繁，導(dǎo)購員的言談舉止、工作態(tài)度直接關(guān)系到企業(yè)的品牌形象、宣傳效果、零售業(yè)績(jī)、顧客忠誠度等致命因素。在擁有成百上千導(dǎo)購員的超市中，如果治理有方，培養(yǎng)出優(yōu)秀的導(dǎo)購員隊(duì)伍將極大的提升超市的競(jìng)爭(zhēng)力。事實(shí)上卻并不盡能如此，有的導(dǎo)購員深受顧客的喜愛為超市吸引留住許多回頭客，而有的導(dǎo)購員卻讓消費(fèi)者難以接受，超市管理部門也不喜歡。導(dǎo)購員的服務(wù)水平既影響到公司在消費(fèi)者眼中的形象，又影響和制約著公司的整個(gè)管理水平和績(jī)效。那么優(yōu)秀的導(dǎo)購員是怎樣煉成的呢？

招聘：合適即最優(yōu)

在顧客眼中，導(dǎo)購員就是超市服務(wù)的代表，導(dǎo)購員的一言一行對(duì)超市的業(yè)績(jī)都至關(guān)重要，與顧客接觸的最頻繁，碰到的問題也最多，對(duì)導(dǎo)購員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)也就提出更高的要求。要做到讓超市和消費(fèi)者都喜歡的導(dǎo)購員是不容易的，做一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員并不是簡(jiǎn)單的事情。

導(dǎo)購員在超市中的位置很重要，但是對(duì)其技能要求并不是很高，而且許多超市只是把導(dǎo)購員擺在售貨員的地位上，故導(dǎo)購員的薪水也比較低，而他們?cè)谄綍r(shí)工作中通常面臨極大的包括體力和腦力方面的工作壓力，與顧客的接觸與互動(dòng)中，一般的顧客都是陌生的，也許是永不在見的，但都要按照超市的要求保持微笑。同顧客的對(duì)話要尊重、友好又不失效用，遇到蠻不講理的顧客時(shí)還要忍氣吞聲，笑臉相迎。這些對(duì)顧客的友好、禮貌、體貼及應(yīng)變都要求導(dǎo)購員付出大量的情感勞動(dòng)。情感的付出要求他們壓抑自己的真實(shí)情感，將自己傾注到工作中，即使是在心情不好或身體不舒服時(shí)也要面帶職業(yè)的微笑。他們?cè)诠ぷ髦兴缪莸慕巧笞龅氖虑橥c他們的個(gè)性發(fā)生沖突，要拋棄自己的個(gè)性、價(jià)值觀。夾在顧客和超市中間，他們要尊重公司的規(guī)定，又要滿足顧客的要求，使顧客滿意，在顧客提出過分要求時(shí)，導(dǎo)購員便面臨著這樣的尷尬：是依照規(guī)章辦事還是滿足顧客。兩者都是得罪不起的。消費(fèi)者的偏好又千差萬別，一種服務(wù)方式使前一位顧客滿意?，用在后一位顧客身上可能大相徑庭，眾口難調(diào)經(jīng)常給導(dǎo)購員帶來許多麻煩。

因此，超市在招聘導(dǎo)購員時(shí)要注意甄別，合適的即可，不能過分追求優(yōu)秀。所謂合適，其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是具備兩種相輔相成的能力：一是服務(wù)能力。導(dǎo)購員一般是站著服務(wù)，每天站立的時(shí)間在五個(gè)小時(shí)以上，因此身體一定要健康，能夠耐疲勞。導(dǎo)購的過程就是說話的過程，因此還需要口吃清晰，具備一定的表達(dá)技巧；二是服務(wù)意愿。也就是導(dǎo)購員從事導(dǎo)購工作的興趣，工作興趣反映了他們對(duì)服務(wù)態(tài)度及在該崗位上對(duì)顧客的觀念。事實(shí)上，服務(wù)意愿比服務(wù)技能要重要的多，具備服務(wù)能力的人有許多，有服務(wù)意識(shí)的卻難得。

正是由于導(dǎo)購員地位的低微，收入太少，工作繁重，又要面對(duì)各種不期而遇的沖突和感情付出，所以許多人不愿意從事導(dǎo)購工作。因此在招聘導(dǎo)購員時(shí)應(yīng)該挑選那些服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的、樂于助人、細(xì)心、喜歡交際有耐性和應(yīng)變能力的人，而不應(yīng)只追求優(yōu)秀的；經(jīng)過一定的培訓(xùn)，合適的導(dǎo)購員也可以成長為優(yōu)秀的導(dǎo)購員而且更忠誠。

在招聘過程中，要把招聘當(dāng)作營銷活動(dòng)對(duì)待，對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分，對(duì)導(dǎo)購員崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)并推銷這個(gè)崗位，以便在同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪“智力市場(chǎng)份額”時(shí)勝出。另外，適當(dāng)?shù)慕档腿腴潣?biāo)準(zhǔn)以擴(kuò)大合格的候選人的范圍也是一個(gè)好的方法因?yàn)楹玫膯T工可能潛在一些管理者看來不怎么好的人群中。

在對(duì)待導(dǎo)購員所扮演的角色上，超市應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變到視導(dǎo)購員為顧客，而不只是員工態(tài)度上。超市都明白，顧客的滿意是由滿意的員工所傳達(dá)的，如果員工對(duì)工作不滿意，對(duì)公司不滿意，感到做某一項(xiàng)工作的價(jià)值得不到尊重，很難想象他們會(huì)向顧客提供滿意的服務(wù)。超市要將導(dǎo)購員當(dāng)顧客看待，為其提供合適的崗位和相應(yīng)的利益如薪水、培訓(xùn)和有前途的職業(yè)生涯。只有經(jīng)常對(duì)導(dǎo)購員的關(guān)于崗位的、生活的需要是否獲得滿足進(jìn)行調(diào)查，才能更好地了解其意愿和調(diào)整工作方法；鼓勵(lì)顧客對(duì)導(dǎo)購員的工作進(jìn)行贊賞并對(duì)導(dǎo)購員在工作中的良好表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)，都會(huì)極大的激發(fā)導(dǎo)購員的服務(wù)熱情。

培訓(xùn)注重實(shí)戰(zhàn)

目前，許多超市、賣場(chǎng)對(duì)除導(dǎo)購員以外的業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)是大刀闊斧，敢打敢拼，與此形成鮮明對(duì)比的是對(duì)導(dǎo)購員的培訓(xùn)工作還停留在小打小鬧上，缺乏高素質(zhì)、專業(yè)化、實(shí)用型的培訓(xùn)體系，而且，培訓(xùn)頻率也不高，往往是總部制定一套終端培訓(xùn)體系，印制成小冊(cè)子或干脆傳真或電子郵件發(fā)到分公司，由分公司導(dǎo)購員主管來執(zhí)行培訓(xùn)過程，總部再根據(jù)各地培訓(xùn)情況進(jìn)行“查漏補(bǔ)缺”，最后派專人來個(gè)“巡回培訓(xùn)”。而在分公司的導(dǎo)購員管理工作中，導(dǎo)購員培訓(xùn)是所有項(xiàng)目執(zhí)行過程中最為薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)，于是就導(dǎo)致分公司培訓(xùn)工作執(zhí)行不到位，總部的巡回培訓(xùn)來的時(shí)候是行色匆匆，講的時(shí)候是填鴨猛灌，往往是缺乏實(shí)踐性，效果不明顯。

培訓(xùn)不言，下自成蹊。導(dǎo)購員對(duì)產(chǎn)品的形象展示和宣傳推廣具有空前的主動(dòng)能力，無論對(duì)終端賣場(chǎng)形象還是對(duì)顧客加強(qiáng)服務(wù)等都是功不可沒的，我們不能忽視因?qū)з弳T隊(duì)伍整體素質(zhì)不高而帶來的的局限性。因此，在日常的導(dǎo)購員管理及培訓(xùn)過程中，應(yīng)該密切關(guān)注并準(zhǔn)確掌握他們的真正需求，從而有效規(guī)避天馬行空、泛泛而談的說教。

一、 企業(yè)文化的培訓(xùn)

由于工作崗位的原因，導(dǎo)購員一直在終端賣場(chǎng)，無論在地理位置上還是在心理上都與企業(yè)總部存在很大距離，這樣一般很容易使他們自感菲薄，認(rèn)為自己地位卑微，而公司在客觀上不可能與他們天天保持良好的有效的心理溝通，導(dǎo)購員的離心力便會(huì)增加，其服務(wù)熱情和主動(dòng)性就會(huì)銳減。所以，在我們的培訓(xùn)工作中，應(yīng)該詳盡、系統(tǒng)地介紹公司的創(chuàng)業(yè)歷史，發(fā)展概況、榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)、認(rèn)證證書和戰(zhàn)略規(guī)劃等，企業(yè)的榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)不但可以使導(dǎo)購員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)具有更強(qiáng)的說服力，而且可以使他們擁有企業(yè)的共同愿景，有企業(yè)的自豪感。通過對(duì)導(dǎo)購員實(shí)行企業(yè)文化滲透可以增強(qiáng)他們的歸屬感，為企業(yè)而自豪，愿意長期為公司效力。

二、 自信心的培訓(xùn)

企業(yè)文化的培訓(xùn)可以減少導(dǎo)購員的地位卑微感，使他們與企業(yè)有共同的職業(yè)愿景，額外的自信心的培訓(xùn)也是必要的。自信心的培訓(xùn)主要是讓導(dǎo)購員認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)，摒除乞丐心理，建立使者心理。使導(dǎo)購員明白導(dǎo)購是一門科學(xué)，是市場(chǎng)營銷學(xué)、心理學(xué)、消費(fèi)者組織行為學(xué)、推銷學(xué)的綜合學(xué)科體系。要認(rèn)識(shí)到導(dǎo)購員的職責(zé)是誠懇地為用戶服務(wù)，導(dǎo)購不是一種負(fù)擔(dān)而是一種奉獻(xiàn)、是一種樂趣。乞丐心理的導(dǎo)購員認(rèn)為導(dǎo)購員導(dǎo)購是乞求別人幫自己辦成某項(xiàng)事情，所以在導(dǎo)購時(shí)非常害怕客戶提出反對(duì)意見，害怕客戶對(duì)產(chǎn)品提出意見，一提意見禁不住意識(shí)到失??；而使者心理是提高自己信心的措施，對(duì)顧客不是要求他們購買產(chǎn)品，而是向他們介紹或推薦一種對(duì)他們有用的產(chǎn)品。

另外還要注意修飾儀表，合適的服飾無疑會(huì)給顧客留下好的印象，也會(huì)提升自己的自信心。推銷產(chǎn)品先推銷自己，如果顧客看到導(dǎo)購員的外在儀表就不喜歡，就很難再喜歡導(dǎo)購員所推介的產(chǎn)品。導(dǎo)購員的著裝以干凈為準(zhǔn)，得體大方，有工作服就應(yīng)穿上工作服，這樣可以和企業(yè)形象一致。

三、 產(chǎn)品培訓(xùn)

產(chǎn)品的培訓(xùn)就是“以己之長，比人之短”！在這個(gè)問題上不須遮掩，培訓(xùn)時(shí)給導(dǎo)購員要講清楚，讓導(dǎo)購員在明確自身產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，還要明確掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)和不足。但是在比較的時(shí)候要講究策略，不能帶有明顯故意地去貶低其他品牌。

導(dǎo)購人員的產(chǎn)品知識(shí)是成功導(dǎo)購的基礎(chǔ)，導(dǎo)購人員具有充足的相關(guān)知識(shí)可以迅速得到顧客的尊敬，降低導(dǎo)購難度，做到顧問式服務(wù)，掌握產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí)還要掌握獲取知識(shí)的途徑，隨時(shí)更新知識(shí)，告戒導(dǎo)購員遇到自己不知曉的信息，坦誠告訴顧客，然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí)告之顧客，切忌不懂裝懂，信口開河。熟記產(chǎn)品知識(shí)，而且要善于用口語化的通俗語言表達(dá)出來，滿口的專業(yè)術(shù)語是很難讓那些對(duì)產(chǎn)品基本是“懵懂無知”的顧客理解的，當(dāng)然也無助于顧客購買，當(dāng)導(dǎo)購員成為產(chǎn)品知識(shí)方面的專家時(shí)，對(duì)顧客提出的各種問題就能輕易作答。當(dāng)顧客的購買顧問，讓顧客買到合適滿意的產(chǎn)品，這樣就不僅為顧客提供了產(chǎn)品，還提供了附加價(jià)值——滿意的服務(wù)，這樣顧客的消費(fèi)者價(jià)值就提高了，顧客忠誠度就有了。

四、 自我培訓(xùn)

培訓(xùn)工作是比單純的講授更高的一個(gè)溝通境界，而如果讓受培訓(xùn)的導(dǎo)購員在培訓(xùn)過程中模擬各種實(shí)踐情況，進(jìn)行自我培訓(xùn)，則又會(huì)達(dá)到另一個(gè)境界。因此在培訓(xùn)實(shí)踐中要提倡導(dǎo)購員積極運(yùn)用發(fā)散思維，通過角色演練來模擬各種情況，這樣導(dǎo)購員會(huì)感到問題真實(shí)存在，回答可行有效。從而踴躍發(fā)言，積極配合，最終每個(gè)人都掌握了解決問題的方法，都能迅速有效的給顧客滿意的答案。

五、 培訓(xùn)語言的可接受性

培訓(xùn)本身多是一件很嚴(yán)肅的事情，特別是有書面培訓(xùn)材料的時(shí)候，比如要講解公司的規(guī)章制度時(shí)，其條款和規(guī)則都是極為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。如果培?xùn)講課時(shí)照本宣科地灌輸，能否起到效果很值得懷疑，因此，在培訓(xùn)中要注意語言的可接受性，將書面的嚴(yán)謹(jǐn)和講解的詼諧充分結(jié)合起來，激發(fā)導(dǎo)購員的學(xué)習(xí)興趣，提高領(lǐng)悟力。比如培訓(xùn)師可以將書面材料作成幽默動(dòng)畫的幻燈片，以視覺的效果來代替語言，其可接受性就大為增強(qiáng)。

六、 營銷工具的運(yùn)用

現(xiàn)代的企業(yè)做營銷活動(dòng)都帶有很強(qiáng)的組織性和系統(tǒng)性，有嚴(yán)密的監(jiān)控和評(píng)估體系。特別是在促銷時(shí)，不僅是人員的參與，還包括廣告、公關(guān)、銷售促進(jìn)。促銷組合會(huì)讓促銷的效力大大提高。正因?yàn)檎蠣I銷得到廣泛的傳播和應(yīng)用，所以一般的超市在促銷時(shí)不僅要求導(dǎo)購員能口吃伶俐的向顧客介紹產(chǎn)品和企業(yè)，同時(shí)還要會(huì)利用各種營銷工具在視覺、聽覺上個(gè)顧客以刺激，凝聚人力，吸引購買；要經(jīng)常的檢查所屬貨柜的POP廣告是否有污損，地板是否有垃圾、紙宵。陳列柜是否有灰塵，產(chǎn)品的陳列是否美觀。像在一些圖書超市中，將書籍?dāng)[成旋轉(zhuǎn)樓梯型、心型、塔樓型，長城型等，讓顧客看了之后悠然而生一種美感，購買的概率就會(huì)增加。

七、 角色演練

角色演練是培訓(xùn)中經(jīng)常運(yùn)用的一種學(xué)習(xí)方法，通過受培訓(xùn)人員的模擬活動(dòng)來熟悉領(lǐng)悟要掌握的內(nèi)容。在導(dǎo)購演練中可以三人一組，一位扮演客戶，一位扮演導(dǎo)購員，另一位做觀察員；客戶和導(dǎo)購員分別按照做發(fā)給的材料設(shè)置的場(chǎng)景進(jìn)行演練；觀察員依據(jù)所學(xué)的知識(shí)來考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來了解顧客并要求介紹信息；進(jìn)行課堂陳述，由每組的客戶和導(dǎo)購員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀察員講述觀察結(jié)果；講師組織課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)和學(xué)員共同關(guān)心的問題。

導(dǎo)購智慧+技巧

一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員的導(dǎo)購過程就是運(yùn)用自己的智慧和技巧為顧客帶來滿意服務(wù)的過程。導(dǎo)購并不簡(jiǎn)單，需要導(dǎo)購員的權(quán)變和技巧，所謂權(quán)變，孔夫子解釋說權(quán)者志之道也，變者方法也，變的是方式，用顧客滿意的方式達(dá)到導(dǎo)購的目的。而技巧是在實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)和培訓(xùn)中學(xué)到的。以下介紹的是應(yīng)對(duì)日常導(dǎo)購中常見問題的技巧。

一、 接近顧客

接近顧客是需要技巧的，你不能在顧客全神貫注欣賞某件商品時(shí)突然出現(xiàn)在顧客身后，那樣有可能會(huì)嚇壞顧客。接觸顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)可能會(huì)將顧客嚇跑；如果處理的好，給顧客留下良好的第一印象，這對(duì)于接下來進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心理距離和完成銷售大有幫助。在接觸顧客時(shí)要堅(jiān)持三大原則。一是“三米原則”，就是說在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了，當(dāng)然如果在超市中顧客沒有要和你打招呼的意思表示那就不用了。二是“歡迎光臨原則”，在許多超市或賣場(chǎng)中，導(dǎo)購員多喜歡用“請(qǐng)隨便看看”代替了“歡迎光臨”，事實(shí)上，這句話在無意中給顧客的大腦灌輸了一種“看看就走”的潛意識(shí)。因此導(dǎo)購員要立即更改說法，一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達(dá)。三是“熱情黃金點(diǎn)”原則，經(jīng)常在超市中可以看到一些過分熱情的導(dǎo)購員，老遠(yuǎn)的就和顧客打招呼，當(dāng)顧客走近時(shí)，更是寸步不離，并且喋喋不休地介紹某件產(chǎn)品如何好。這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。顧客喜歡到超市中購物就是因?yàn)槌杏幸环N寬松自由的購物環(huán)境可以自己隨意挑選商品，導(dǎo)購員的過分熱情會(huì)個(gè)顧客帶來一種壓力，不免就逃之夭夭，擺脫你的糾纏。因此導(dǎo)購員的熱情系數(shù)不要太高，保持在六點(diǎn)系數(shù)即黃金分割點(diǎn)附近是最好的熱情度。事實(shí)上顧客只有在需要幫助的時(shí)候，你能夠及時(shí)出現(xiàn)，熱情幫助。

二、 了解需求

為什么要了解需求？因?yàn)轭櫩秃蛯?dǎo)購員的時(shí)間都很寶貴，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹顧客不需要的產(chǎn)品上，這無法體現(xiàn)便捷原則，如果盲目的介紹顧客不需要的信息會(huì)讓顧客反感，對(duì)導(dǎo)購員產(chǎn)生不信任感。

在介紹產(chǎn)品時(shí)要讓顧客了解產(chǎn)品的信息及對(duì)他的好處；要注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機(jī)會(huì)，切忌一股腦地介紹。介紹產(chǎn)品不是要你展示脫口秀，而是從中了解到顧客的真正需求。要不斷的留意客戶是否感興趣，若不感興趣，應(yīng)詢問還有什么顧客沒有了解到的，向顧客詢問時(shí)要謹(jǐn)慎，不要問一些顧客不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題。

在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會(huì)根據(jù)導(dǎo)購員的介紹而改變，導(dǎo)購員要不斷觀察顧客興趣的轉(zhuǎn)向，如開始顧客想買A商品，通過介紹客戶了解到A的替代商品B商品獨(dú)有的特點(diǎn)，客戶可能會(huì)對(duì)B商品感興趣了。此時(shí)，導(dǎo)購員要將介紹的重點(diǎn)轉(zhuǎn)到B商品上來。

三、 建議購買

介紹完產(chǎn)品的信息后，再問一問顧客還有沒有其他要求，當(dāng)客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購買，并主動(dòng)大膽的簡(jiǎn)述購買的好處。但是不要催促，只建議一次；如果建議購買的次數(shù)太多可能會(huì)引起顧客的反感，反而起不到效果。因?yàn)槿绻蛻粼诼牭降谝淮谓ㄗh后沒有動(dòng)靜，一定有其他的原因，此時(shí)要進(jìn)一步的了解顧客還有那些顧慮或新的想法。

比如可以詢問“您覺得還有其他問題嗎？”“還需要了解哪些方面的信息？”

若確認(rèn)顧客無購買意愿時(shí)，要真誠的感謝其光臨，不要糾纏顧客，保持積極的態(tài)度，不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，感謝顧客的光臨和再次光臨。這時(shí)可以說“不好意思，耽誤了您這么長時(shí)間，如果您需要任何幫助，請(qǐng)隨時(shí)來找我，或打我的電話，這是我的電話號(hào)碼”。

若顧客決定購買時(shí)則要積極協(xié)助辦理購買。

四、 送別顧客

顧客購物結(jié)束后，要更熱情的感謝顧客對(duì)你信任和支持，目送顧客離開，如果貨物太多太重，要主動(dòng)幫忙或幫助叫來送貨員。對(duì)尚有疑慮的顧客要補(bǔ)充一些話以增強(qiáng)他的自信心，例如：您的眼光真是獨(dú)到；您若不放心，可以隨時(shí)和我聯(lián)系。

五、 處理疑難問題

1、顧客太多時(shí)。逢節(jié)假日許多超市是顧客盈門，導(dǎo)購員應(yīng)接不暇，這時(shí)不能夠只招呼眼前的顧客，要同時(shí)和其他的顧客打招呼，點(diǎn)頭微笑說“歡迎光臨”。如果短時(shí)間內(nèi)可以完成的購買要先搞定。若有空閑的同事可以請(qǐng)他們來幫忙。

2、同事之間要密切配合。在導(dǎo)購時(shí)懂的做戲是很重要的，讓客人得到一種心理上的滿足。比如在顧客猶豫不決時(shí)要相互配合起到推波助瀾的作用。在處理顧客的抱怨時(shí)要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問題。當(dāng)與顧客溝通到?jīng)]有話題的時(shí)候，也要及時(shí)給自己個(gè)臺(tái)階，換另外的導(dǎo)購員溝通。

3、對(duì)待游客。許多人到超市或賣場(chǎng)中不是要購物，只是逛逛或詢問一些事情，導(dǎo)購員不能讓他們有受到冷落的感覺，要做到“來者都是客，進(jìn)們?nèi)钟H”，要同樣的熱情招待。有條件時(shí)要主動(dòng)的介紹超市的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品和當(dāng)前的促銷活動(dòng)，推銷自己的服務(wù)，送一些超市的宣傳材料，讓顧客幫超市做廣告。

4、對(duì)待找茬顧客。導(dǎo)購過程中有時(shí)會(huì)遇到一些蠻不講理的顧客。切忌與顧客爭(zhēng)吵，依然耐心熱情的向顧客解釋，盡量溝通，記住客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的。真的處理不了的，及時(shí)向上級(jí)反映。

5、商品缺貨。不幸遇到顧客想要的商品正好缺貨時(shí)，建議顧客換用其他可替代的商品，并介紹他們之間的合理替代性；如果客人堅(jiān)持要缺貨的商品，要留下顧客的聯(lián)系電話和定金，貨一到就及時(shí)通知顧客。

導(dǎo)購是一門大學(xué)問，一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員可以提升企業(yè)的形象，留住大批忠誠的顧客。導(dǎo)購員要在工作中不斷的學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，多閱讀市場(chǎng)營銷和心理學(xué)方面的書籍，掌握導(dǎo)購的技巧，逐漸的培養(yǎng)自己；超市要提供高級(jí)別的培訓(xùn)，提升本超市導(dǎo)購員的競(jìng)爭(zhēng)力，決勝渠道終端。 

　　連鎖經(jīng)營從本質(zhì)上說是一種追求規(guī)模經(jīng)營和規(guī)模效益的經(jīng)營方式。但企業(yè)的本身一定要突破產(chǎn)品營銷的瓶勁，很多企業(yè)規(guī)?；瘮U(kuò)展，使加盟大大增加，但只是停留在產(chǎn)品營銷與市場(chǎng)占有的層面上，其實(shí)稍微成熟的連鎖管理者都明白。但是是什么原因使企業(yè)走向追求加盟店的數(shù)量化的道路？其原因是復(fù)雜的，如企業(yè)目標(biāo)，增長率等和同行的競(jìng)爭(zhēng)壓力，及市場(chǎng)營銷人員追求業(yè)績(jī)，對(duì)加盟商選擇良莠不齊，只要有意向就使其加盟，并使加盟者變成了的產(chǎn)品營銷犧牲品，一邊是新加盟店增多了，一邊是很多老店經(jīng)營不善消失了，從而又逼使市場(chǎng)人員又在尋找新的加盟商的，這樣周而復(fù)使的循環(huán)中迫使很多連鎖企業(yè)走向了純數(shù)量化的規(guī)模擴(kuò)展的模式。 

　　對(duì)于一個(gè)連鎖企業(yè)來說，店的數(shù)量是標(biāo)，店的質(zhì)量是本，連鎖企業(yè)一定要突破產(chǎn)品營銷的瓶勁，要從組建成熟，可行的營利模式，成熟可行的管理模式，培訓(xùn)模式，信息化系統(tǒng)中完善，使吸引新的加盟商進(jìn)來的不單單是產(chǎn)品的利潤，而是成熟完善的系統(tǒng)化和企業(yè)的文化及企業(yè)的生命力。 

　　產(chǎn)品的研發(fā)、質(zhì)量的提升、渠道的完善、促銷的組合、成本的控制，等等是能創(chuàng)造企業(yè)的利潤，但在連鎖鏈上的終端，不能依靠這幾點(diǎn)就達(dá)到了生存和贏利的目的的，這些都只是一個(gè)載體，在這個(gè)載體上體現(xiàn)出來的是企業(yè)是否有體系化的完善，體現(xiàn)在加盟者是否能真的在這個(gè)體系中實(shí)現(xiàn)贏利的目的。 

　　體系化建設(shè)主要體現(xiàn)在，供貨、管理、培訓(xùn)、信息快速反應(yīng)等幾個(gè)方面，我國不少連鎖企業(yè)把主要精力放在開店上，而對(duì)管理系統(tǒng)建設(shè)表現(xiàn)遲鈍，或者根本沒有，這樣直接導(dǎo)致了加盟贏利艱難。同時(shí)在面對(duì)加盟店?duì)I業(yè)艱難的時(shí)候又無能為力，沒有幫助他擺脫困境的應(yīng)急方案，從而導(dǎo)致加盟者對(duì)總公司怨聲道載和負(fù)面影響四起，直接或間接的影響了企業(yè)形象，導(dǎo)致區(qū)域加盟叫座不叫好。 

　　連鎖店的特點(diǎn)就是多個(gè)性和分散性，形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式就極為重要了，如果沒有這個(gè)系統(tǒng)，每個(gè)店在實(shí)際操作過程中就各自為政，雜亂無章，出現(xiàn)了同一品牌之間的互相抵毀，具體體現(xiàn)為指令認(rèn)知不清，陽奉陰違，促銷的實(shí)際利益達(dá)不到消費(fèi)手中，而是停留在加盟者手中另外贏利的工具，如果達(dá)不到贏利目的，或抱怨或放棄，這樣一來統(tǒng)一經(jīng)營管理的規(guī)?；б娓緹o法達(dá)到，在經(jīng)營管理方面，一定要有經(jīng)營方法，制度化，作業(yè)手段和作業(yè)方法的具體文字體現(xiàn)?？v觀一些國際連鎖體系在培訓(xùn)方面的成功，是對(duì)人的培訓(xùn)，而很多連鎖企業(yè)只停留在產(chǎn)品知識(shí)與產(chǎn)品推銷的層面，而現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是需要更高素質(zhì)的營業(yè)人才，因而需要建立一只能支持連鎖發(fā)展的訓(xùn)練系統(tǒng)，像工廠生產(chǎn)一樣，生產(chǎn)出能符合企業(yè)發(fā)展，能幫助加盟商回收投資的人才。訓(xùn)練的內(nèi)容以操作性和作業(yè)的完整性為主，但一定要提高人才的素養(yǎng)和素質(zhì)訓(xùn)練。 

　　在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一個(gè)商業(yè)連鎖一定不能忽視體系化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為先的規(guī)?；l(fā)展才能取得真正意義上的共贏和規(guī)模效應(yīng)。最終發(fā)揮連鎖加盟的優(yōu)勢(shì)。所以我個(gè)人認(rèn)為，連鎖企業(yè)的標(biāo)是店的數(shù)量，而本是加盟店的質(zhì)量，而我們一定要有完善的系統(tǒng)來幫助加盟者，使加盟者在這個(gè)系統(tǒng)中贏利，提高加盟者對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度，從而使連鎖企業(yè)進(jìn)入良性規(guī)模發(fā)展。