在多年為成長型企業(yè)提供顧問服務(wù)的經(jīng)歷中，我們在進行內(nèi)部訪談中，經(jīng)常聽到員工這么反映對老板的看法，我們老板總是不相信自己的員工，經(jīng)常用懷疑的眼光或是懷疑的思想對待員工所做的一切的，有一位老板甚至已經(jīng)到連自己的小舅子都無法相信的程度了?；蛟S，他可以相信的只有自己了。 

    為什么很多企業(yè)老板在經(jīng)營管理中會形成總是不相信員工的情形呢？主要有以下方面的原因：

    一是，這個企業(yè)是老板一手創(chuàng)建并經(jīng)歷了艱苦奮斗而打拼出來的，它就是老板的一個兒子，甚至比兒子還親，眼里容不得員工有一絲絲的破壞或妄為。而員工通常是無法總是與老板“一條心”的，于是角色不同而導(dǎo)致的顯性或隱性行為沖突讓老板逐漸心生不滿，逐漸變成對員工的不信任感。

    二是，企業(yè)在老板的領(lǐng)導(dǎo)下，抓住機會“不經(jīng)意”間，竟然一下子把企業(yè)規(guī)模做大了，這連老板自己都想不到。銳哲顧問在與很多老板聊天時，經(jīng)常聽到這樣的感嘆，當初創(chuàng)業(yè)的時候真是沒有想到能做今天這種程度。剛開始創(chuàng)業(yè)的時候，老板都是親歷親為的，這樣慢慢就養(yǎng)成了自己的行為習慣，喜歡什么事情都沖到戰(zhàn)斗一線，通過這樣的方式把控企業(yè)全局，這是一種人治。企業(yè)中所謂的人治其實就是就是老板一個人的治理。

    然而，企業(yè)規(guī)模大了，員工數(shù)多了，老板想繼續(xù)管到每一個人，每一件事已經(jīng)成為不可能，畢竟大家只有一個腦袋、一雙手，兩只腳。于是老板通過增加工作時間來加強對企業(yè)親歷親為的掌控。然而即使一天24小時全部用來工作，也還是達不到內(nèi)心的目的。

    企業(yè)規(guī)模擴大，事態(tài)日趨復(fù)雜，老板越來越覺得鞭長莫及。因為不能親自掌控，鞭長莫及對老板而言就是不確定性增加，當不確定增加的時候就是開始懷疑，就開始不相信了。老板總是在懷疑員工是不是在努力干活，是不是在背著他干些對公司不利的事，如此等等。當老板面對員工表現(xiàn)出這樣的心態(tài)甚至行為的時候，員工則顯得非常郁悶、傷心、氣憤，老板怎么這么不信任我。

    出現(xiàn)這樣的情形，根本原因自然還在老板身上。老板們必須讓自己的“手”伸長一點，老板的這只“手”是什么？說到底是人與制度。企業(yè)做大了，老板鞭長莫及這是非常正常的，問題是老板應(yīng)該在這個過程中培養(yǎng)一批德才兼?zhèn)涞暮诵墓歉蓭椭约汗芾砉荆约褐饕盐沾蠓较?。當然，人了還不夠，因為還是處于人治狀態(tài)。還需要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展階段通過制訂不同的制度來約束員工的行為，確保大家在規(guī)定的軌道上做事，而不能越軌。

    缺乏制度的保障，不能讓員工通過制度來開展工作，不能按老板所需要的軌道上來做事并檢查效果，只能靠人治。

商務(wù)禮儀是銷售員的必備技巧，它是我們建立客戶關(guān)系的門票。掌握商務(wù)禮儀，并培養(yǎng)得體的行為習慣，對銷售員來說非常重要。

 

    （一）重要的第一聲 

 

    當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。 

 

    （二）要有喜悅的心情 

 

    打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。 

 

    （三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 

 

    打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 

 

    聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 

 

    （四）迅速準確的接聽 

 

    現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 

 

    （五）認真清楚的記錄 

 

    隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。 

 

    （六）有效電話溝通 

 

    上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。 

 

    我們首先應(yīng)確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 

 

    對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。

 

期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 

    接到責難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。 

    電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。 

 

    如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達。 

 

    （七）掛電話前的禮貌 

 

    要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。