管理咨詢賣的是服務(wù)，產(chǎn)品是通過“人”來體現(xiàn)的，產(chǎn)品的效果也是通過“人”來體現(xiàn)的。雖然管理咨詢公司極力將產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、可衡量化，客戶付款拿到的是量化的方案。但是客戶得到的價(jià)值是多少，卻不是由方案的多少來決定的。而是咨詢內(nèi)在的東西：對問題的看法是否正確？解決問題的思路是否正確？實(shí)施是否簡便到位？企業(yè)家觀念是否已經(jīng)跟上變革內(nèi)容？等等。

另一方面，咨詢的價(jià)值因顧問與客戶的關(guān)系不同而不同：對方案的認(rèn)可，對方法論的認(rèn)可以及充分信任基礎(chǔ)上的關(guān)于認(rèn)識論的交流。高層次咨詢的價(jià)值正如老子所說：少即是多?；蛘邞?yīng)俗語所說：假傳傳萬卷，真?zhèn)饕痪湓挕?nbsp;

層次一：生意關(guān)系。咨詢成果：方案

在這個(gè)層次，咨詢公司和客戶之間是生意上的關(guān)系。從形式上看，為了保證生意的公平、公正，可以看到采用采購有形產(chǎn)品常用的招投標(biāo)形式。買方在評標(biāo)會上多人參與評判，賣方盡量給未來的產(chǎn)品描述出一個(gè)可衡量的東西。買方也盡力需要一個(gè)可以“看到”的東西。而此時(shí)的賣方并沒有真正進(jìn)入企業(yè)，即使兩三天的診斷也難以看到企業(yè)中真正的問題，尤其是實(shí)施方面的問題。于是大家的注意力都集中在方案的內(nèi)容概括和量上面。方案是雙方關(guān)注的焦點(diǎn)，也是唯一可衡量的成果。

(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)>此時(shí)，客戶取舍咨詢公司的標(biāo)準(zhǔn)有：咨詢公司品牌、顧問個(gè)人品牌、方案涵蓋范圍及邏輯是否合理。而目前管理咨詢公司的品牌還停留在知名度階段，還沒有看到任何具有美譽(yù)度的管理咨詢公司。 

層次二：伙伴關(guān)系。咨詢成果：方法論

張總咨詢項(xiàng)目中接到客戶聯(lián)絡(luò)人的電話：

“你讓他們寫方案，他們說沒有時(shí)間。”

“如果他們晚上兩點(diǎn)以前睡覺，就不算忙，因?yàn)槲覂牲c(diǎn)睡覺?！?

客戶老板的電話一會兒到了：

“張總，為什么我們出錢，卻要我們自己寫文案？”

“你不是要轉(zhuǎn)變他們的心理架構(gòu)嗎？首先要從行為開始。再說我寫的文案他們能執(zhí)行嗎？”

“那我們請你來干什么？”

“教方法??！我教他們做方案的方法。他們寫，我再來改?！?

沒有信任，張總是做不到這么強(qiáng)勢的。這個(gè)信任包括客戶對張總的方法論的認(rèn)可。在這個(gè)階段，變革管理咨詢是咨詢的主軸。在取得客戶信任的基礎(chǔ)上，如何協(xié)助客戶將方案落地是顧問的主要任務(wù)，其中價(jià)值觀的變革是核心的觀點(diǎn)已經(jīng)浮現(xiàn)出來。但能否把價(jià)值觀變革到位還不是這階段能夠體現(xiàn)出來的，因?yàn)檫@段的重點(diǎn)就是方案在形式上的落地。“落地”的概念不是像過去咨詢公司常做的，通過某種考核機(jī)制強(qiáng)行推廣，而是從上到下自覺主動地執(zhí)行。在這里，咨詢公司賣的方法論包括兩個(gè)方面：一是做方案的方法論，二是變革的方法論。其中，價(jià)值觀變革的方法論尤其重要。價(jià)值觀的改變不可能通過培訓(xùn)溝通取得。上海求勢在咨詢過程中，基于心理學(xué)理論基礎(chǔ)及咨詢實(shí)踐研究出價(jià)值觀變革三段論：震撼——溝通——改變，在企業(yè)變革過程中起到了良好的效果。變革的模式本身就像雅各布和莫納德解答的一個(gè)謎：一個(gè)受精的雞蛋是怎樣分裂自己，把自己分別變成肌肉細(xì)胞、腦細(xì)胞、肝臟細(xì)胞等各種不同的細(xì)胞，從而使自己變成了一個(gè)初孵的雛雞。被激活的基因的不同模式造成了不同類型的細(xì)胞。 


層次三：信任關(guān)系。咨詢成果：認(rèn)識論

當(dāng)顧問與客戶達(dá)成基于對管理理念理解基礎(chǔ)上的信任時(shí)，管理咨詢就進(jìn)入了一個(gè)新的階段：對企業(yè)各要素及其關(guān)系的看法，即哲學(xué)意義上的認(rèn)識論將成為顧問為客戶提供的最大價(jià)值。我們在企業(yè)中經(jīng)?？吹竭@樣一種現(xiàn)象：第一個(gè)破壞制定好的制度往往就是企業(yè)家本人。這就是認(rèn)識問題。另一方面，在一個(gè)動蕩的時(shí)代，任何具體的方法都有不適用的那一天，對問題及其關(guān)系的看法，對企業(yè)發(fā)展的認(rèn)識論才是永恒不變的。企業(yè)管理首先是看待問題的方法，然后才是解決問題的辦法。咨詢顧問有責(zé)任幫助企業(yè)家提高其對企業(yè)的認(rèn)識論水平。首先我們企業(yè)認(rèn)識論中的關(guān)鍵要素： 

企業(yè)家對企業(yè)要素的認(rèn)識

    首先要確定企業(yè)家要認(rèn)識哪些要素，其次才是它們的關(guān)系。企業(yè)的要素很多。
各要素的重要性在每個(gè)企業(yè)中是不一樣的，幫助企業(yè)家發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵要素對顧問來說至為重要。但事實(shí)上，當(dāng)顧問和企業(yè)家觀點(diǎn)發(fā)生分歧時(shí)，顧問的妥協(xié)往往是沒有原則的。 

對要素間關(guān)系的認(rèn)識

基于系統(tǒng)論先哲所述：要素間的關(guān)系大于要素本身。復(fù)雜地交織在一起的正反饋和負(fù)反饋關(guān)系無法不使事物形成系統(tǒng)。幫助企業(yè)家提高對要素間關(guān)系的認(rèn)識是這一階段顧問的主要任務(wù)之一：譬如，如何處理與員工之間的信任關(guān)系？不信任是否會導(dǎo)致員工的短期行為？短期行為對公司運(yùn)營的影響在哪里？信任的風(fēng)險(xiǎn)在哪里？不信任的成本在哪里？等等。在這里，正像詩中所描述：橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同，不識廬山真面目，只緣身在此山中。顧問要學(xué)好如何幫助企業(yè)家跳出其自身觀察角度的局限，站在“云中”看“廬山”。數(shù)學(xué)家吳學(xué)謀創(chuàng)立的泛系論畢其數(shù)十年之工對事物關(guān)系的轉(zhuǎn)化的形式進(jìn)行了總結(jié)，十分有利于咨詢顧問指導(dǎo)企業(yè)家從第三方的角度看待企業(yè)中發(fā)生的各種關(guān)系轉(zhuǎn)換。以下簡要列出泛系論關(guān)系轉(zhuǎn)化的種類及掌握方法：

“表里變變蘊(yùn)機(jī)理，集散觀控生克力，供求因緣敏應(yīng)需，五互八悟多層析，簡化強(qiáng)化運(yùn)七易，多源五轉(zhuǎn)巧剪輯，容悖容憾速次優(yōu)，泛系相對理正奇。--五互:互聯(lián)、互轉(zhuǎn)、互導(dǎo)、互生、互克。八悟：表里、變變（泛導(dǎo)）、機(jī)理、集散、觀控、生克、供求、因緣。五轉(zhuǎn)：快鳥瞰，深顯微，精縮影，優(yōu)擴(kuò)形，巧模擬。泛系理論中側(cè)重泛系的相對性的研究即為泛系相對論，特別是研究廣義的主體、客體、環(huán)境、中介（簡稱四欄）及它們的關(guān)系的相對性。 

宏觀微觀再宏觀，整體局部再整體，綜合分析再綜合，功能結(jié)構(gòu)再功能，外展內(nèi)析再外展，具體抽象再具體，絕對相對再絕對，認(rèn)識實(shí)踐再認(rèn)識，觀測控制再觀測，后果前因再后果，縮影擴(kuò)形再縮影，定性定量再定性，感性理性再感性，簡化細(xì)化再簡化，思辨實(shí)證建模再思辨，哲理數(shù)理技理再哲理，顯生顯克再顯生，歷史邏輯再歷史，橫貫縱深再橫貫，集中分散再集中，求同辨異再求同，異同泛序再異同，背景對象再背景，人理物理再人理等等所謂24再的反復(fù)結(jié)合?！?

重慶打黑過程中，描述黑社會老大和公安局副局長的關(guān)系深厚的標(biāo)志是兩個(gè)人蹲在街邊吃烤肉串，這更多的含義是展示給眾人看的，其“心交”多少并不得而知。而顧問和企業(yè)家的關(guān)系到了深入討論認(rèn)識論的階段卻是最高境界，因?yàn)槠髽I(yè)家個(gè)人對企業(yè)內(nèi)部各種現(xiàn)象的看法一般是深藏在心底的。

改變一個(gè)人的觀點(diǎn)很難，改變企業(yè)家的觀點(diǎn)更難。然而企業(yè)家的作用決定了企業(yè)的成敗，管理咨詢?nèi)绻鲆暳藢ζ髽I(yè)家本人的咨詢，就是在舍本求末。管理咨詢應(yīng)該是寧拙勿巧，不能投機(jī)取巧回避對企業(yè)家的咨詢，只滿足于方案的提供。 

溝通技巧是銷售技巧中最為重要的部分，無論是電話銷售還是客戶交往，都需要掌握一定的銷售技巧。禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。

總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。

第一節(jié) 交際場合中的交往藝術(shù) 1、使用稱呼就高不就低

在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

2、入鄉(xiāng)隨俗

一般情況，也許你會習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬?；?dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識。

3、擺正位置

在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。

4、以對方為中心

在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！

交往以對方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

第二節(jié) 交際交往中的溝通技巧 換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。

1、語言技巧

現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。

舉例

2000年10月美國總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機(jī)，記者就過來采訪他，“請問×教授，你認(rèn)為美國總統(tǒng)大選誰會獲勝？”當(dāng)時(shí)是官方活動，不能信口開河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰會獲勝，一旦回答錯(cuò)誤，就是一件很尷尬的事情。這時(shí)，就應(yīng)該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對我們的關(guān)注，此外，我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個(gè)民族，所以這次美國總統(tǒng)大選美國人民一定會做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當(dāng)選美國總統(tǒng)都會促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的話完了?！边@樣的回答，無論最后誰當(dāng)選，這位教授都不會落入尷尬的境地。 [NextPage]

2、看名片的技巧

交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大?？疵募记煽疵乃膫€(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。

是否印有住宅電話

人在社交場合會有自我保護(hù)意識，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。

是否頭銜林立

名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。

座機(jī)號是否有國家和地區(qū)代碼

如你要進(jìn)行國際貿(mào)易，座機(jī)號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。

3、解決問題的技巧

作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

4、打電話掛機(jī)時(shí)的技巧

打電話的時(shí)候誰先掛？說到這個(gè)問題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。

如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。

5、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序

（ 1）出入有人控制的電梯

出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。

（ 2）出入無人控制的電梯

出入無人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。

本講小結(jié)

交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。

交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧——語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語、行為有失；能使你在最短的時(shí)間獲得對方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。